商業(yè)人際溝通與客戶關(guān)系管理概述

1、商業(yè)人際溝通.客戶關(guān)系管理K-620090414版 全版潘文富上海森潘企業(yè)管理咨詢有限公司武漢瑪特企業(yè)管理咨詢有限公司Shanghai Senpan Enterprise Management Consulting Co.Ltd經(jīng)銷商 精銷商 金銷商潘文富森潘紡織織品貿(mào)易易(上海)有限公司司上海森潘潘企業(yè)管管理咨詢?cè)冇邢薰倦s志課程大綱綱生意,客戶關(guān)系系,人際溝通通三者關(guān)關(guān)系概述述人際溝通通中的障障礙溝通誤區(qū)區(qū)溝通障礙礙的解決決思路促進(jìn)溝通通的技巧巧溝通中的的行為和和形象管管理生意,客戶關(guān)系系,人際溝通通商業(yè)的本本質(zhì)贏利的核核心商業(yè)運(yùn)行行的核心心換個(gè)角度度看生意意客戶缺產(chǎn)產(chǎn)品嗎?賣場(chǎng)缺嗎嗎?

2、消費(fèi)者缺缺嗎?產(chǎn)品,品牌,營(yíng)銷模式式越來(lái)越越多的同同質(zhì)化只有什么么不會(huì)同同質(zhì)化?個(gè)人品牌牌做生意究究竟是在在做什么么錢(qián)是你自自己賺的的還是別人人送給你你的做生意的的最高境境界和最最低要求求先賣人再賣產(chǎn)品品千萬(wàn)別首首先強(qiáng)調(diào)調(diào)你有個(gè)個(gè)什么好好產(chǎn)品從環(huán)境角角度到個(gè)人角角度思考客戶憑什什么愿意意與你合合作?基于產(chǎn)品品本身的的利潤(rùn)?身后的公公司背景景?對(duì)個(gè)人認(rèn)認(rèn)可?或是對(duì)你你個(gè)人有有想法?新的利益益形式?網(wǎng)絡(luò),提升公司司品牌?學(xué)習(xí)?人脈資源源?銷售的基基本三步步曲1.建立關(guān)系系2.發(fā)現(xiàn)需求求3.進(jìn)行銷售售現(xiàn)在,我們是怎怎么做的的呢?進(jìn)行銷售售建立關(guān)系系發(fā)現(xiàn)需求求解決業(yè)務(wù)務(wù)和客戶戶的關(guān)系系問(wèn)題先從解決決人

3、際溝溝通問(wèn)題題開(kāi)始商業(yè)溝通通有別于于日常人人際溝通通“利”字當(dāng)當(dāng)頭常見(jiàn)的商商業(yè)溝通通障礙對(duì)方對(duì)你你說(shuō)出來(lái)來(lái)的話不不感興趣趣對(duì)你的產(chǎn)產(chǎn)品及項(xiàng)項(xiàng)目接受受度較低低很難引起起對(duì)方的的注意和和重視甚至有抵抵觸情緒緒一件簡(jiǎn)單單事,往往要重重復(fù)說(shuō)上上許多遍遍對(duì)方習(xí)慣慣性的反反駁,總是找碴碴當(dāng)時(shí)溝通通效果不不錯(cuò),事后無(wú)動(dòng)動(dòng)于衷.溝通障礙礙到來(lái)的的問(wèn)題得不到別別人的認(rèn)認(rèn)可難以達(dá)成成一致意意見(jiàn)惡化同事事及客戶戶關(guān)系演化成沖沖突巨大的內(nèi)內(nèi)耗團(tuán)隊(duì)的瓦瓦解執(zhí)行力的的減弱,相關(guān)工作作無(wú)法及及時(shí)推動(dòng)動(dòng)污染新員員工對(duì)自己心心情的損損傷創(chuàng)造力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成為為攻擊力力溝通障礙礙就是沖沖突沖突就是是戰(zhàn)爭(zhēng)就是互相相否定就是內(nèi)耗耗溝通障礙

4、礙在那里里人文因素素主觀因素素“悟性”的因素素“道”的的因素急功近利利的因素素?zé)o法量化化和確認(rèn)認(rèn)的因素素尊敬與被被尊敬的的因素前后臺(tái)的的因素生理因素素病理因素素利益因素素技巧因素素理解因素素形象因素素表情因素素商業(yè)人際際溝通的的組成客戶關(guān)系系管理規(guī)規(guī)劃外在儀表表(形象)面部表情情肢體語(yǔ)言言語(yǔ)言換個(gè)角度度看溝通通是一個(gè)持持續(xù)的工工程而不僅僅僅是某一一兩個(gè)方方面的技技巧換個(gè)角度度看溝通通溝通就是是一種表表演藝術(shù)術(shù)(優(yōu)秀的商商業(yè)人員員一定是是位優(yōu)秀秀的演員員)從規(guī)劃開(kāi)開(kāi)始.當(dāng)工程做做客戶關(guān)系系管理體體系現(xiàn)有客戶戶關(guān)系現(xiàn)現(xiàn)狀單位職務(wù)姓名重要性持續(xù)性關(guān)系現(xiàn)狀導(dǎo)致原因歐尚采購(gòu)張虎高較長(zhǎng)一般前任業(yè)務(wù)新接觸客

5、客戶計(jì)劃劃對(duì)方認(rèn)識(shí)做好準(zhǔn)備排除障礙建立關(guān)系提升關(guān)系關(guān)系運(yùn)用樂(lè)購(gòu)區(qū)總采購(gòu)介紹對(duì)接人,溝通方案等存在的負(fù)面認(rèn)識(shí)等年度回顧會(huì)工廠參觀年度合同二批商老趙二批商老陳介紹合作方案,成功案例下屬業(yè)務(wù)員反對(duì)二批商聯(lián)誼會(huì)單獨(dú)宴請(qǐng)門(mén)店招牌穩(wěn)定新招二批商溝通頻率率,等級(jí).關(guān)注狀態(tài)態(tài),方式設(shè)定定參考溝通頻率每天一次三天一次一周一次兩周一次一月一次二月一次等級(jí)設(shè)定極其重要重要較高一般較低可有可無(wú)關(guān)系狀態(tài)私交融洽較好普通較差抵觸溝通方式宴請(qǐng)禮品聯(lián)誼會(huì)學(xué)習(xí)會(huì)考察參觀消費(fèi)卡卷俱樂(lè)部車輛使用解決問(wèn)題信息提供定制活動(dòng)客戶關(guān)系系匯總規(guī)規(guī)劃圖對(duì)象單位/職務(wù)等級(jí)當(dāng)前關(guān)系狀況目標(biāo)溝通頻率擬采取形式張虎歐尚/采購(gòu)重要普通一月內(nèi)提升到較好以

6、上水平,;兩月以內(nèi)提升到融洽狀態(tài)每周一次XXXX基本規(guī)劃劃設(shè)定后后進(jìn)入執(zhí)行行層面的的工作從面容儀儀表開(kāi)始始絕大多數(shù)數(shù)人還是是以貌取取人的溝通過(guò)程程中的身身體位置置側(cè)角度忌面對(duì)面面左右耳位位置H-左-右N,QGJ-右-左N-LX與客戶的的大幅度度肢體動(dòng)動(dòng)作同步步識(shí)別技術(shù)術(shù)肢體動(dòng)作作往往表表現(xiàn)出真真實(shí)意圖圖顧客說(shuō)的的是真話話嗎?職業(yè),收入,面子窮富區(qū)的的案例若是以為為顧客說(shuō)說(shuō)的是真真話兩個(gè)情況況1.出現(xiàn)攻擊擊性語(yǔ)言言2.客戶不會(huì)會(huì)承認(rèn)自自己在撒撒謊，雙雙方僵持持不下快速識(shí)別別對(duì)方是在在現(xiàn)場(chǎng)編編謊言還是在真真實(shí)的回回憶對(duì)方是在在真笑還還是假笑笑是開(kāi)心還還是敷衍衍抵觸,抬杠,爭(zhēng)論,爭(zhēng)吵爆發(fā)的前前兆是什

7、什么罪罪犯搶槍槍對(duì)方的雙雙腳突然然轉(zhuǎn)向意味著什什么突然盯著著你看說(shuō)明什么么眨眼睛的的頻率突突然提升升說(shuō)明什么么正面的,有利的迅速識(shí)別別,及時(shí)利用用觀察對(duì)方方的喉結(jié)結(jié)吞咽動(dòng)作作注意握手手手掌的開(kāi)開(kāi)度如何快速速識(shí)別對(duì)對(duì)方的情情緒如何讓對(duì)對(duì)方有愧愧疚感A:水杯B:手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)道具具溝通中的的輔助工工具桌上擺什什么資料冊(cè)工作記錄錄本(溝通大綱綱)草稿本筆學(xué)會(huì)說(shuō)話話最簡(jiǎn)單的的事情往往往最難難正式溝通通前的大大綱談話大綱綱談話要點(diǎn)點(diǎn)對(duì)方可能能的反對(duì)對(duì)或是質(zhì)質(zhì)疑點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略略體現(xiàn)你的的溝通邏邏輯性溝通大綱綱中障礙性因因素的檢檢查與過(guò)過(guò)濾多線復(fù)合合利益多個(gè)利益益形式進(jìn)進(jìn)行捆綁綁有主有次次,互相配合合,回旋張經(jīng)理,今

8、天我這這有四個(gè)個(gè)事情找找你你家孩子子的工作作問(wèn)題怎怎么樣?自己的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃劃進(jìn)入到到籌備期期了嗎?有個(gè)新產(chǎn)產(chǎn)品要進(jìn)進(jìn)場(chǎng)年度工作作報(bào)告寫(xiě)寫(xiě)的怎么么了?避免單一一問(wèn)題陷陷入僵局局,再換來(lái)不不及結(jié)構(gòu)性介介紹告訴對(duì)方方你將告告訴他什什么告訴對(duì)方方告訴對(duì)方方你已經(jīng)經(jīng)告訴了了對(duì)方什什么案例:我給您介介紹這個(gè)個(gè)新產(chǎn)品品的特點(diǎn)點(diǎn)123剛才,我已經(jīng)介介紹了新新產(chǎn)品的的三個(gè)特特點(diǎn)說(shuō)出的依依據(jù)和知知識(shí)來(lái)源源是個(gè)人主主觀還是是依據(jù)客客觀事實(shí)實(shí)如何說(shuō)明明表現(xiàn)形式式次序設(shè)計(jì)計(jì)回避是自自己的主主觀因素素用詞少用轉(zhuǎn)折折詞但是,可是,不對(duì),不過(guò),不是,多用連詞詞那么,再有,還有,并且你最近總總體表現(xiàn)現(xiàn)還是不不錯(cuò)的,但是間接告訴訴無(wú)法確定定得罪人間接告訴訴自己做判判斷是女孩嗎嗎?溝通