信息化---BI---基礎(chǔ)---商業(yè)智能概要

1、商務(wù)智能Business Intelligence第一講商務(wù)智能概述（一）經(jīng)濟學院電子商務(wù)系陳冬林教材及主主要參考考書目胡運發(fā)，數(shù)據(jù)與與知識工工程導論論。清華華大學出出版社，2003姚家奕，多維數(shù)數(shù)據(jù)分析析原理與與應(yīng)用。清華大大學出版版社，2004張云濤，龔玲，商業(yè)智智能設(shè)計計、部署署與實現(xiàn)現(xiàn)。電子子工業(yè)出出版社，2004王茁，顧顧潔，三位一一體的商商務(wù)智能能。電子子工業(yè)出出版社，2004主要內(nèi)容容商務(wù)智能能概述數(shù)據(jù)倉庫庫數(shù)據(jù)倉庫庫應(yīng)用開開發(fā)過程程OLAP技術(shù)知識發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與數(shù)據(jù)據(jù)挖掘第一章商商務(wù)務(wù)智能概概述1.1商商務(wù)智智能的定定義引言定義定義詳釋釋1.2商商務(wù)智智能的結(jié)結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)品映射射

2、1.3商商務(wù)智智能的作作用和意意義1.4商務(wù)智能能的應(yīng)用用現(xiàn)狀1.1商商務(wù)智智能的定定義簡而言之之，它是是能夠幫幫助用戶戶對自身身業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營做出出正確明明智決定定的工具具對企業(yè)而而言數(shù)據(jù)據(jù)，如訂訂單、庫庫存、交交易帳目目、通話話記錄、及客戶戶資料。找到有用用信息明智的行行動一、引言言商業(yè)業(yè)智能是是什么？錯誤理解解盲人人摸象高級管理理人員信信息系統(tǒng)統(tǒng)（EIS）管理信息息系統(tǒng)（MIS）決策支持持系統(tǒng)（DSS）數(shù)據(jù)庫技技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫數(shù)據(jù)集市市數(shù)據(jù)整合合與清洗洗工具查詢和報報告工具具在線分析析處理工工具分析性ERP和CRM定義一：BusinessIntelligenceisaprocess of tu

3、rningdatainto knowledgeandknowledge intoaction forbusinessgain.(DataWarehouseInstitute) 定義二：Businessintelligencemeansusingyourdata assetstomake betterbusinessdecisions. It is about access,analysis, anduncovering newopportunities.二、定義義標準定義義：商務(wù)智能能是企業(yè)利用現(xiàn)代信息息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化化的商務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和和累計商商務(wù)知識識和見解

4、解，改善商務(wù)決決策水平平，采取取有效的商商務(wù)行動動，完善各種商務(wù)務(wù)流程，提升各方面面商務(wù)績績效，增強綜合合競爭力力的智慧和能能力。1.企業(yè)業(yè):“組織機機構(gòu)”或或“實體體”,企業(yè)機機構(gòu)或非企業(yè)性性機構(gòu)，比如政政府部門門、教育育機構(gòu)、醫(yī)療機機構(gòu)和公公用事業(yè)業(yè)等，都都應(yīng)該而而且能夠夠利用商商務(wù)智能能。2現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù):能保保證從不同的的數(shù)據(jù)源源（提取取有用的的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)據(jù)進行清清理以保保證數(shù)據(jù)據(jù)的質(zhì)量量，將數(shù)數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換、重重構(gòu)后存存入數(shù)據(jù)據(jù)倉庫或或數(shù)據(jù)集集市（這這時數(shù)據(jù)據(jù)變?yōu)樾判畔ⅲ缓髮ふ液线m適的查詢詢、報告告和分析析工具和和數(shù)據(jù)挖挖掘工具具對信息息進行處處理（這這時信息息變?yōu)檩o輔助決策

5、策的知識識），最最后將知知識呈現(xiàn)現(xiàn)于用戶戶面前，轉(zhuǎn)變?yōu)闉闆Q策。3.收集集收集數(shù)據(jù)據(jù)是管理理和分析析數(shù)據(jù)的的前提。內(nèi)部結(jié)結(jié)構(gòu)化比如ERP、CRM、SCM和電子商商務(wù)等系系統(tǒng)，內(nèi)部非非結(jié)構(gòu)化化、外部部數(shù)據(jù)市場調(diào)研研報告、人口統(tǒng)統(tǒng)計報告告、顧客客信用報報告。4.管理-這這里的“管理”主要是是指對數(shù)數(shù)據(jù)的儲儲存、提提取、清清洗、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換、裝裝載、整整合等工工作，其其目的主主要是為為了提高高數(shù)據(jù)的的質(zhì)量和和安全性性。5.分析析數(shù)據(jù)查詢詢、數(shù)據(jù)據(jù)報告、多維分分析、數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘、高級級統(tǒng)計分分析6.結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)構(gòu)化的數(shù)數(shù)據(jù)主要要是指儲儲存于各各個交易易系統(tǒng)背背后的關(guān)關(guān)系型數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的數(shù)據(jù)據(jù)，通常常都是以以表格

6、的的形式存存在和展展現(xiàn)的。傳統(tǒng)的的商務(wù)智智能概念念只包括括這種結(jié)結(jié)構(gòu)化的的、可定定量的數(shù)數(shù)據(jù)。7.非結(jié)構(gòu)化以零零散的文文件形式式存在和和展現(xiàn)的的，通過過文件管管理和內(nèi)內(nèi)容管理理（DocumentManagement &ContentManagement）軟件來進進行的結(jié)構(gòu)化語義的理理解8.商務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)和和信息包包括一切切可能對對商務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生影響響的、直直接和間間接的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息9.創(chuàng)造和累累計商務(wù)務(wù)知識和和見解這是是商務(wù)智智能的第第一層的的目的和和功能，也是最最直接的的目的和和功能；“知識識和見解解”正是是“智能能”得名名的由來來。10.改善商務(wù)務(wù)決策水水平這是商商務(wù)智能能的更高高一層的的目的和

7、和功能，企業(yè)能能否利用用好這一一功能、實現(xiàn)這這一目的的在很大大程度上上取決于于領(lǐng)導者者的意識識和胸襟襟以及企企業(yè)文化化中決策策科學化化和民主主化的成成分。11.采取有效效的商務(wù)務(wù)行動采取取有效的的商務(wù)行行動是創(chuàng)創(chuàng)造和累累計商務(wù)務(wù)知識和和見解、改善商商務(wù)決策策水平的的目的和和動力。12.完善各種種商務(wù)流流程殘缺、散亂、僵化、低效的的商務(wù)流流程是企企業(yè)的頑頑疾，商商務(wù)智能能能夠為為這一頑頑疾的診診斷和治治療做出出一定的的貢獻；優(yōu)化后自自動化（請注意意先后順順序）的的商務(wù)流流程反過過來也會會促進商商務(wù)智能能的發(fā)展展。13.提提升各方方面商務(wù)務(wù)績效-這是商商務(wù)智能能在企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的最高目目的和作作用，

8、有有效的商商務(wù)智能能系統(tǒng)和和技術(shù)能能夠幫助助企業(yè)提提升各個個方面的的績效：財務(wù)的的和非財財務(wù)的，前臺的的和后臺臺的，企企業(yè)內(nèi)的的和供應(yīng)應(yīng)鏈內(nèi)的的，組織織的和個個人的14.增強綜合合競爭力力的這是商商務(wù)智能能在企業(yè)業(yè)中的最最高目的的和作用用。InformationDataKnowledgePlanAct美國數(shù)據(jù)據(jù)倉庫研研究院（BI）Data WarehouseAnalytical ToolsRulesandModelsExperience1.2商商務(wù)智智能的結(jié)結(jié)構(gòu)商務(wù)智能能的結(jié)構(gòu)構(gòu)主要由由兩部分分組成:數(shù)據(jù)倉庫庫環(huán)境分析環(huán)境境商務(wù)智能能主要由由三種技技術(shù)構(gòu)成成:數(shù)據(jù)倉庫庫（Data Wareho

9、use）聯(lián)機分析析處理（On-line Analysis,OLAP）數(shù)據(jù)挖掘掘（Data Mining）在三大技技術(shù)支柱柱中，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫是商務(wù)務(wù)智能的的基礎(chǔ)。聯(lián)機分析析處理（OLAP）是以海量量數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)的的復雜分分析技術(shù)術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘掘(Data Mining)是從海量量數(shù)據(jù)中中，提取取隱含在在其中的的、人們們事先不不知道的的但又可可能有用用的信息息和知識識的過程程。1.3BI的作用和和意義一、理解解業(yè)務(wù)認認識是是哪些趨趨勢、哪哪些非正正常情況況和哪些些行為正正對業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)生影影響；二、衡量量績效三、改善善關(guān)系四、創(chuàng)造造獲利機機會1.4.1BI的應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)狀歐美企業(yè)業(yè)在2003年年底大約約有7

10、0%部署署商務(wù)智智能，雖雖然并不一定把把它當做做全公司司范圍的的、戰(zhàn)略略性的計計劃。美國和歐歐洲的企企業(yè)對商商務(wù)智能能工具的的使用略略有不同同，美國企業(yè)業(yè)用商務(wù)務(wù)智能做做在線處處理比歐歐洲企業(yè)業(yè)多，而而歐洲企業(yè)用商商務(wù)智能能進行高高級分析析比美國國企業(yè)多多。雖然許多多企業(yè)都都計劃實實施商務(wù)務(wù)智能，但商務(wù)務(wù)智能仍仍未能被被廣泛地提提升到戰(zhàn)戰(zhàn)略性層層面。1.4.2BI的應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)狀商務(wù)智能能在中國國的發(fā)展展還處于于起步階階段，大大部分企企業(yè)對商商務(wù)智能還還缺乏必必要的了了解。中國寶鋼鋼、海關(guān)關(guān)以及大大的銀行行和電信信公司進進行了數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)挖挖掘項目目。商務(wù)智能能BusinessIntelli

11、gence第一講商商務(wù)務(wù)智能概概述（二二）經(jīng)濟學院院電子商商務(wù)系陳冬林第一章商商務(wù)務(wù)智能概概述（下下）1.5未未來的的商務(wù)智智能體系系結(jié)構(gòu)1.6商商務(wù)智能能的應(yīng)用用狀況1.7信信息和知知識關(guān)系系(選講講)一、體系系結(jié)構(gòu)圖圖二、各部部分功能能1.數(shù)據(jù)源系系統(tǒng)：包括前后后端OLTP（On-Line Transaction Processing,在線事務(wù)務(wù)處理）、電子子商務(wù)系系統(tǒng)和外外部信息息提供者者等等。這些不不僅是數(shù)數(shù)據(jù)源，而且是是知識和和行動的的操作對對象。2.商業(yè)智能能工具系系統(tǒng)：包括數(shù)據(jù)據(jù)倉庫模模型和構(gòu)構(gòu)造工具具、訪問問工具、決策支支持工具具OLAP和數(shù)據(jù)挖挖掘工具具。(1)數(shù)據(jù)倉庫庫模型

12、和和構(gòu)造工工具包括ETL（Extract /Transformation/Load）工具和數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫模板、元數(shù)據(jù)據(jù)交換、聯(lián)合數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)據(jù)集市系系統(tǒng)。這這些工具具用于從從操作系系統(tǒng)和外外部數(shù)據(jù)據(jù)源系統(tǒng)統(tǒng)中捕捉捉數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)數(shù)據(jù)加工工和轉(zhuǎn)換換，最后后將數(shù)據(jù)據(jù)裝載進進全局的的或部門門的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫。(2)訪問工具具包括應(yīng)用用接口和和中間件件，需求求驅(qū)動數(shù)數(shù)據(jù)的獲獲得和分分析，決決策引擎擎的模型型、規(guī)則則和度量量等，使使得客戶戶工具能能夠訪問問和處理理數(shù)據(jù)庫庫和文件件系統(tǒng)中中的商業(yè)業(yè)信息。數(shù)據(jù)庫庫中間件件允許客客戶透明明地訪問問后臺各各種異構(gòu)構(gòu)的數(shù)據(jù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器，Web服務(wù)器中中間件允允許We

13、b客戶連接接到數(shù)據(jù)據(jù)庫中。這些產(chǎn)產(chǎn)品用于于管理終終端用戶戶感興趣趣的商業(yè)業(yè)信息。一般采采用三層層信息存存儲，最最高層次次是數(shù)據(jù)倉庫庫，數(shù)據(jù)倉倉庫中集集成了全全企業(yè)的的商業(yè)信信息；中中間級是是部門數(shù)據(jù)據(jù)倉庫，又叫做做數(shù)據(jù)集集市，這這里存儲儲了某個個商業(yè)單單位、用用戶組或或部門的的商業(yè)信信息，這這些數(shù)據(jù)據(jù)集市可可以直接接建立在在企業(yè)操操作系統(tǒng)統(tǒng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上；結(jié)結(jié)構(gòu)的最最低層次次存儲了了根據(jù)用用戶和應(yīng)應(yīng)用需求求經(jīng)過裁裁剪后的的信息或數(shù)數(shù)據(jù)。(3)決策支持持工具OLAP和數(shù)據(jù)挖挖掘工具具包括了從從基本查查詢和報報表工具具到先進進的在線線分析處處理再到到信息挖挖掘工具具的各類類工具。所有工工具都支支持GU

14、I客戶界面面。許多多也可以以在Web界面上使使用?，F(xiàn)現(xiàn)在，這這些工具具大多設(shè)設(shè)計成能能處理數(shù)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)產(chǎn)品來的的結(jié)構(gòu)信信息，但但是將來來需要對對文件系系統(tǒng)、多多媒體、甚至郵郵件或Web服務(wù)器上上的復雜的和非非結(jié)構(gòu)的的信息。3.商業(yè)智能能應(yīng)用系系統(tǒng)包括人力力資源管管理、分分析和報報告、財財務(wù)管理理、客戶戶資源管管理、分分析和報報告供應(yīng)應(yīng)鏈管理理、企業(yè)業(yè)計劃管管理的分分析和報報告。這些應(yīng)用用是許多多針對不不同行業(yè)業(yè)或應(yīng)用用領(lǐng)域經(jīng)經(jīng)過裁剪剪的完整整的商業(yè)業(yè)智能解解決方案案軟件包包。很多多信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)建在在相對分分散的體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)上，企企業(yè)的各各個部門門都是一一個個信息息孤島，彼此之之間的信信息很

15、難難共享。為了獲獲得真正正智能化化的企業(yè)業(yè)管理，信息結(jié)結(jié)構(gòu)必須須與商業(yè)業(yè)智能無無縫集成成。4.知識和行行動應(yīng)用用系統(tǒng)包括企業(yè)業(yè)知識管管理門戶戶、商業(yè)業(yè)信息和和建議和和知識行行動。BI軟件提供供商通常常提供一一個單一一的、基基于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的入口口門戶來來提供報報告、OLAP（On-Line Analysis Processing）和數(shù)據(jù)挖挖掘信息息。這些些入口與與企業(yè)信信息門戶戶(EIP，Enterprise Information Portal)不同，通通常是不不被用戶戶直接訪訪問的。通過向向最流行行的通用用EIP提供連接接來實現(xiàn)現(xiàn)BI的應(yīng)用，使其成成為一個個企業(yè)全全面信息息管理中中的關(guān)鍵鍵組成部

16、部分。1.6商商務(wù)智能能的應(yīng)用用狀況一、零售業(yè)商業(yè)智能能在零售售業(yè)中有有如下一一些應(yīng)用用：預測：對對需求進進行預測測，根據(jù)據(jù)預測結(jié)結(jié)果更好好地管理理庫存。營銷：對對顧客數(shù)數(shù)據(jù)進行行分析，從而不不僅了解解賣掉了了什么，同時了了解“誰誰”買了了什么，實現(xiàn)由由消費者者“拉”動的營營銷。產(chǎn)品銷售售模式：某種產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售特點點，不同同產(chǎn)品之之間的關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)系系，作為為進貨和和商店布布局的參參考案例1:沃爾瑪瑪曾有有一段時時間，沃沃爾瑪公公司在美美國的店店面經(jīng)理理發(fā)現(xiàn)一一種現(xiàn)象象:每每周啤酒酒和尿布布的銷量量都會有有一次同同比攀升升，但一一時搞不不清是什什么原因因。后來來，沃爾爾瑪運用用商業(yè)智智能（Bus

17、inessIntelligence，簡稱BI）技術(shù)發(fā)發(fā)現(xiàn)，購購買這兩兩種產(chǎn)品品的顧客客幾乎都都是25歲歲到35歲歲、家有有嬰兒的的男性，每次購購買時間間均在周周末。沃沃爾瑪在在對相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)分分析后得得出，這這些人習習慣晚上上邊看球球賽、邊邊喝啤酒酒，對于于要照顧顧的孩子子，為了了圖省事事就用一一次性尿尿布。得得到結(jié)果果后，沃沃爾瑪決決定，把把這兩種種商品集集中擺在在一起，結(jié)果銷銷量有了了顯著增增加。1.6商商務(wù)智能能的應(yīng)用用狀況案例2:手機銷銷售一家公司司在一次次市場宣宣傳活動動中投入入 2,000 萬元元廣告經(jīng)經(jīng)費，卻卻很難搞搞清提高高了多少少業(yè)績。這是因因為導致致業(yè)績提提高的因因素太多多了

18、，可可能是減減價、廣廣告、培培訓銷售售人員，還可能能是銷售售旺季、競爭對對手較弱弱等，其其中的組組合太多多了。公公司規(guī)模模越大，組織越越龐大，這種影影響因素素就越多多。沒有有BI系統(tǒng)的企企業(yè)靠的的是根據(jù)據(jù)經(jīng)驗去去決策，就像瞎瞎子摸象象、似是是而非，很難把把握效果果。而BI卻能讓數(shù)數(shù)據(jù)說話話，分析析出哪種種因素起起到了關(guān)關(guān)鍵作用用，從而而幫助CEO作出下一一步的決決策。曾曾有一家家手機生生產(chǎn)商想想要降價價，進一一步促銷銷某款高高檔手機機，但通通過BI技術(shù)分析析后，得得出購買買這種手手機的目目標顧客客對價格格并不敏敏感，反反倒是他他們把擁擁有這種種手機當當作身份份和品位位的象征征，如果果冒然降降價

19、反而而不利于于該手機機的銷售售。二、保險險業(yè)商業(yè)智能能在零售售業(yè)中有有如下一一些應(yīng)用用：理賠分析析：根據(jù)據(jù)險種、保單持持有人、理賠類類型以及及其它特特征分析析理賠趨趨勢，以以確定準準備金的的數(shù)量，理賠分分析可以以幫助識識別保險險欺詐。顧客利潤潤率分析析：分別別按不同同的品種種、不同同的地區(qū)區(qū)、不同同的代理理人、不不同的客客戶群的的服務(wù)的的成本和和所得到到的收益益進行量量化分析析，找出出利潤率率差異的的原因，以利用用開發(fā)新新品種、對于已已有品種種進行客客戶化改改進并識識別能帶帶來高利利潤率的的顧客?？蛻魞r值值分析：顧客利利潤率不不是評價價顧客對對于保險險公司價價值的唯唯一指標標，也許許一個顧顧客

20、具備備在將來來購買高高利潤率率保險產(chǎn)產(chǎn)品的潛潛力，也也許會成成為很好好的高利利潤率顧顧客的介介紹人，因此要要考慮顧顧客在與與保險公公司打交交道的整整個過程程中的價價值?？蛻魟澐址郑簩⒂杏懈鞣N共共同特征征的客戶戶劃分為為不同的的客戶群群，掌握握其需求求和產(chǎn)品品的使用用模式，以分別別確定營營銷方案案；分析析委托人人的利潤潤率，識識別機會會，改進進服務(wù)。風險分析析：了解解引入新新險種和和發(fā)展新新客戶的的風險。識別高高風險客客戶群和和能帶來來機會的的客戶群群，減少少理賠頻頻率。三、金融和證證券業(yè)商業(yè)智能能在金融融和證券券業(yè)中有有如下一一些應(yīng)用用：顧客利潤潤率分析析：了解解各個顧顧客在當當前的和和長遠的

21、的利潤率率。使盡盡量提高高對于高高價值顧顧客的銷銷售，減減少用于于低價值值顧客的的成本。信用管理理：了解解各種產(chǎn)產(chǎn)品的信信用狀況況，建立立不同顧顧客群的的信用模模式，及及早幫助助顧客避避免信用用問題的的發(fā)生，預測信信用政策策變化所所產(chǎn)生的的影響，減少信信用損失失。四、制造業(yè)商業(yè)智能能在制造造業(yè)中有有如下一一些應(yīng)用用：市場營銷銷：提供供面向顧顧客的交交易數(shù)據(jù)據(jù)，實現(xiàn)現(xiàn)由消費費者“拉拉”動的的營銷；預測：（同零售售業(yè)）；采購分析析：掌握握供應(yīng)商商的成本本、供貨貨及時性性等因素素；五、電信信業(yè) 商業(yè)智能能應(yīng)用：第一，客客戶管理理。電信信企業(yè)要要吸引客客戶、發(fā)發(fā)展客戶戶并留住住客戶，首先必必須要了了解

22、客戶戶?？蛻魬艄芾響?yīng)應(yīng)用的目目的是根根據(jù)客戶戶的屬性性（包括括自然屬屬性和行行為屬性性)，從從不同角角度深層層次分析析客戶，從而針針對不同同的客戶戶采取不不同的促促銷活動動以及提提供更好好和更有有針對性性的服務(wù)務(wù)，以此此增加新新的客戶戶，提高高客戶的的忠誠度度，降低低客戶流流失率，提高客客戶消費費額度等等。第二，客客戶發(fā)展展分析。這主要要是依照照客戶的的自然屬屬性和消消費行為為屬性對對客戶進進行分析析。其主主要指標標包括客客戶總量量分析、新增客客戶分析析、客戶戶流失分分析、客客戶行為為分析，客戶信信用度分分析、客客戶風險險分析等等等。第三，業(yè)業(yè)務(wù)量分分析，包包括業(yè)務(wù)務(wù)總量分分析、業(yè)業(yè)務(wù)增長長和流失失分析、網(wǎng)絡(luò)通通話流量量及流向向分析、熱點區(qū)區(qū)域分析析、業(yè)務(wù)務(wù)量結(jié)構(gòu)構(gòu)分析、收益分分析、呼呼叫特征征分析等等。第四，收收入分析析。包括括收入總總量分析析、收入入變化分分析、收收入結(jié)構(gòu)構(gòu)分析、客戶繳繳費及欠欠費分析析等。第五，營營銷管理理分析。主要提提供的功功能包括括產(chǎn)品定定價分析析、市場場需求分分析、促促銷活動動分析、營銷渠渠道分析析等。第六，市市場競爭爭分析。包括市市場占有有率分析析、競爭爭對手發(fā)發(fā)展情況況分析、供應(yīng)商商行為分分析、合合作商行行為分析析等。第七，服務(wù)質(zhì)量量分析。包括客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量分分析、客客戶咨詢詢查詢分