以顧客為中心的電子商務(wù)策略

1、 以顧客為中心的電子商務(wù)策略引：何為為顧客交付供應(yīng)商的的供應(yīng)商供應(yīng)商你的公司司經(jīng)銷商批發(fā)商零售商使用者真正的顧顧客是你你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的最終終使用者者或采購購決策者者采購制造引：客戶戶關(guān)系管管理A。為什么需需要CRM？企業(yè)關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)越來越越集中在在客戶上上，要求求企業(yè)運(yùn)運(yùn)作以客客戶為中中心而要吸引引、取悅悅和保留留顧客，就必須須了解顧顧客，提提供顧客客需要的的產(chǎn)品和和服務(wù)在電子商商務(wù)中，客戶有有更多的的選擇機(jī)機(jī)會(huì)，客客戶很容容易流失失，更需需要客戶戶關(guān)系管管理引：客戶戶關(guān)系管管理B。客戶關(guān)系系管理的的含義CRM:CustomerRelationship Management是指通過過有效

2、管管理客戶戶信息資資源，提提供客戶戶滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)，和客戶戶建立起起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信信任的密密切關(guān)系系，為企企業(yè)吸引引新顧客客，鎖定定老顧客客，提供供效益和和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)引：客戶戶關(guān)系管管理B。客戶關(guān)系系管理的的含義在傳統(tǒng)商商務(wù)中，由于缺缺乏有效效收集和和管理客客戶信息息資源的的手段，商務(wù)活活動(dòng)只關(guān)關(guān)注個(gè)別別買賣關(guān)關(guān)系，市市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)也也主要集集中在吸吸引新顧顧客而開發(fā)一一個(gè)新客客戶的成成本大約約是保留留一個(gè)老老客戶的的510倍一個(gè)不滿滿意的顧顧客回告告訴其周周圍的810個(gè)人。老客戶提提高購買買量與收收入，推推薦新顧顧客，不不需價(jià)格格誘因同同時(shí)也將將節(jié)省企企業(yè)的服服務(wù)成本本思考：在在未

3、來的的環(huán)境中中，什么么內(nèi)容是是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手所無無法模擬擬？引：客戶戶關(guān)系管管理傳統(tǒng)CRM的缺點(diǎn)：鑒于客戶戶在企業(yè)業(yè)中的重重要性，其實(shí)企企業(yè)長(zhǎng)期期以來也也十分關(guān)關(guān)注與客客戶的關(guān)關(guān)系但以前主主要是銷銷售人員員與客戶戶打交道道，因此此，企業(yè)業(yè)通過銷銷售人員員與客戶戶的經(jīng)常常的溝通通、拜訪訪促進(jìn)客客戶關(guān)系系但由于銷銷售員很很難全面面掌握公公司信息息，經(jīng)常常不能回回答客戶戶問題和和要求引：客戶戶關(guān)系管管理傳統(tǒng)CRM的缺點(diǎn)：由于客戶戶信息主主要保持持在銷售售人員的的頭腦中中，或其其局部的的信息系系統(tǒng)中，如果顧顧客接觸觸到另外外的銷售售人員或或企業(yè)的的另外部部門，可可能又被被當(dāng)作新新客戶看看由于顧客客主要面面

4、向銷售售人員，因此銷銷售人員員流失，很可能能造成大大量顧客客流失，為企業(yè)業(yè)帶來巨巨大損失失引：客戶戶關(guān)系管管理IT使CRM成為可能能和容易易客戶和銷銷售人員員實(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地訪訪問企業(yè)業(yè)信息，提供更更好的服服務(wù)及時(shí)、快快速、大大量地收收集客戶戶信息，并及時(shí)時(shí)傳遞給給企業(yè)內(nèi)內(nèi)部處理理對(duì)客戶信信息的更更好的保保護(hù)和利利用顧客與企企業(yè)的更更有效的的溝通渠渠道和方方式IT減少了CRM的成本。引：客戶戶關(guān)系管管理IT使CRM成為可能能和容易易有的關(guān)于于CRM的定義，特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)CRM是一種基基于計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)的管理理機(jī)制在電子商商務(wù)中，與顧客客的交流流廣泛采采用IT，使得廣泛泛收集和和分析顧顧客信息息成為可可

5、能，解解決了長(zhǎng)長(zhǎng)期困惑惑企業(yè)的的客戶信信息管理理的問題題。為顧客服服務(wù)的想想法并不不是電子子商務(wù)的的專利，而是“一切商商務(wù)”的的成功因因素，只只是IT使這些因因素的完完成更為為可能，成本也也變得更更低廉。CRM的的實(shí)現(xiàn)CRM的過程可可以分為為：顧客的獲獲取顧客開發(fā)發(fā)顧客保留留CRM主要涉及及到市場(chǎng)場(chǎng)情報(bào)分分析、市市場(chǎng)營(yíng)銷銷、銷售售、顧客客服務(wù)等等企業(yè)前前臺(tái)，同同時(shí)要提提供客戶戶滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)，必須要要涉及到到產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)部門門、質(zhì)量量控制等等“企業(yè)業(yè)后臺(tái)”由于CRM中最重要要的是了了解客戶戶并根據(jù)據(jù)客戶情情況進(jìn)行行服務(wù)。因此客客戶信息息資源的的收集和和利用顯顯得最為為重要。而信息息

6、來源于于企業(yè)的的不同部部門，零零散、矛矛盾、表表達(dá)方式式不一致致，需要要利用數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫和OLAP重新組織織并通過過數(shù)據(jù)挖挖掘獲取取知識(shí)。客戶聯(lián)系系渠道的的集成客戶聯(lián)系系渠道：WEB方式EMAIL方式傳統(tǒng)的電電話方式式零售商店店的POS機(jī)郵件、傳傳真、面面談、EDI方式等等等。一個(gè)客戶戶可以采采用不同同的方式式與企業(yè)業(yè)聯(lián)系，但重要要一點(diǎn)：每種方方式都能能得到滿滿意的服服務(wù)，感感覺始終終與“同同一個(gè)人人”打交交道，這這要求企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部信息息暢通，集成。銷售隊(duì)伍伍的自動(dòng)動(dòng)化SFA（Salesforceautomation)基本功能能是支持持銷售人人員的工工作效率率，幫助助銷售人人員了解解客戶特特

7、點(diǎn)，同同時(shí)能及及時(shí)準(zhǔn)確確地回答答客戶所所關(guān)心的的問題。SFA的的前提：客戶信信息的集集中管理理和分析析，企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈鏈活動(dòng)的的信息集集成。銷售隊(duì)伍伍的自動(dòng)動(dòng)化聯(lián)系管理理企業(yè)銷售售信息管管理銷售過程程信息管管理在線顧客客服務(wù)WEB自自服務(wù)主動(dòng)客戶戶服務(wù)客戶服務(wù)務(wù)人員支支持客戶信息息管理和和利用企業(yè)的商商業(yè)集成成和數(shù)據(jù)據(jù)集成是是CRM實(shí)現(xiàn)的的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)倉庫庫面向“客戶”主題，集成，使得企企業(yè)的市市場(chǎng)營(yíng)銷銷人員、銷售人人員、售售后服務(wù)務(wù)人員都都能得到到關(guān)于一一個(gè)客戶戶的全面面、綜合合、一致致化的信信息。個(gè)性化服服務(wù)1、鎖定定正確的的目標(biāo)顧顧客群A。知道你的的現(xiàn)有顧顧客與潛潛在顧客客是誰設(shè)法辯識(shí)識(shí)并招

8、攬攬你的顧顧客（提提供誘惑惑如特別別優(yōu)惠）使顧客客愿意透透露他們們的身份份要小心運(yùn)運(yùn)用顧客客資料，不要作作出破壞壞顧客對(duì)對(duì)你信賴賴的事B。找出讓你你賺錢的的顧客80/20規(guī)規(guī)則1、鎖定定正確的的目標(biāo)顧顧客群C。決定要吸吸引哪些些新顧客客或設(shè)法法留住哪哪些老顧顧客D。了解誰是是購買決決策的影影響者真正的顧顧客往往往是影響響采購決決策大權(quán)權(quán)的人如：半導(dǎo)導(dǎo)體廠家家：設(shè)計(jì)計(jì)工程師師E。找出會(huì)主主動(dòng)帶來來新顧客客的顧客客運(yùn)用現(xiàn)有有顧客為為你拓展展客源，激勵(lì)老老顧客推推薦新顧顧客1、鎖定定正確的的目標(biāo)顧顧客群F。不要混淆淆顧客、協(xié)作廠廠商及重重要關(guān)系系人誰是你你的最終終顧客，同時(shí)提提供更好好服務(wù)。2、讓顧

9、顧客擁有有愉快的的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和感感受A。帶給顧客客一致、具有品品牌保證證的消費(fèi)費(fèi)感受如：麥當(dāng)當(dāng)勞、寶寶潔B。節(jié)省顧客客的時(shí)間間并減少少不便如果你的的企業(yè)某某一些業(yè)業(yè)務(wù)流程程讓顧客客不便，改正它它C。讓顧客安安心讓顧客隨隨時(shí)查詢?cè)冇唵翁幪幚硖峁┍ＷC證遇到問題題，明確確地告訴訴顧客實(shí)實(shí)際情況況2、讓顧顧客擁有有愉快的的消費(fèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和感感受D。與協(xié)作廠廠商提供供顧客一一致的服服務(wù)和品品質(zhì)物流公司司，經(jīng)銷銷商，外外包公司司、但顧客絕絕對(duì)會(huì)要要求你為為最后品品質(zhì)負(fù)責(zé)責(zé)E。尊重每一一位顧客客的獨(dú)特特性如果你把把顧客當(dāng)當(dāng)作一樣樣，顧客客也會(huì)把把你當(dāng)作作他的普普通一個(gè)個(gè)商家。3。改善善與顧客客有關(guān)的的作業(yè)流流程

10、A。確認(rèn)你的的最終顧顧客是誰誰真正的顧顧客應(yīng)該該是產(chǎn)品品或勞務(wù)務(wù)的最終終使用者者，而不不是那些些將產(chǎn)品品轉(zhuǎn)售給給使用者者的人設(shè)身處地地為他們們著想B。從最終顧顧客的角角度來改改善流程程試著一顧顧客身份份與你的的公司往往來，實(shí)實(shí)際體會(huì)會(huì)他們的的不便3。改善善與顧客客有關(guān)的的作業(yè)流流程C。為重要的的關(guān)系人人改善流流程D。依據(jù)顧客客回應(yīng)持持續(xù)改善善流程如依據(jù)顧顧客的需需求建構(gòu)構(gòu)網(wǎng)站，然后仔仔細(xì)觀察察，顧客客上網(wǎng)做做什么，采取多多少步驟驟之后才才達(dá)到目目的，根根據(jù)這些些信息，可以減減少許多多不必要要的流程程E。讓所有參參與者都都能掌握握整個(gè)流流程全貌貌聯(lián)邦快遞遞、UPS讓顧客追追蹤包裹裹4。整體體看待

11、顧顧客與公公司的關(guān)關(guān)系A(chǔ)。提供顧客客一站夠夠足的服服務(wù)無能是否否有專人人服務(wù)，顧客都都能跨越越企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品線及及部門的的層層限限制，隨隨時(shí)獲得得服務(wù)企業(yè)信息息要集成成，部門門信息要要共享B。記錄所有有與顧客客有關(guān)的的信息將顧客所所有的資資料整合合到單一一且容易易存取的的數(shù)據(jù)庫庫建立信息息整合分分享的文文化4。整體體看待顧顧客與公公司的關(guān)關(guān)系C。確認(rèn)每一一位員工工都能掌掌握顧客客全貌D。建立全方方位視野野所需的的信息科科技基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)重新設(shè)計(jì)計(jì)以顧客客為核心心的信息息系統(tǒng)5。讓顧顧客自助助引言：Web技術(shù)使顧顧客有能能力去獨(dú)獨(dú)自解決決問題，大大降降低客戶戶服務(wù)的的成本幾乎所有有的公司司都把自自己的產(chǎn)

12、產(chǎn)品目錄錄上網(wǎng)，并提供供盡可能能詳盡的的產(chǎn)品信信息，客客戶只要要愿意，都可以以按自己己的節(jié)奏奏、興趣趣去瀏覽覽許多公司司都用WEB和EMAIL系統(tǒng)提供供對(duì)常見見問題（FAQ）的回答一些技術(shù)術(shù)公司把把軟件升升級(jí)程序序或程序序補(bǔ)釘上上載到BBS為用戶建建立專門門的讀者者討論組組，鼓勵(lì)勵(lì)用戶交交流經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、互相相幫助，企業(yè)同同時(shí)從中中收集信信息和獲獲得啟發(fā)發(fā)5。讓顧顧客自助助引言：WEB站點(diǎn)可以以看成顧顧客服務(wù)務(wù)的ATM客戶能隨隨時(shí)跟蹤蹤訂單狀狀態(tài)客戶能修修改訂單單，并立立即或的的系統(tǒng)反反饋客戶能隨隨時(shí)檢查查帳戶信信息：訂訂購情況況、付帳帳情況5。讓顧顧客自助助A。讓顧客在在線取得得信息并并進(jìn)行交交易

13、B。讓顧客自自行查詢?cè)冇唵芜M(jìn)進(jìn)度、付付款等服服務(wù)C。讓顧客自自行選擇擇互動(dòng)媒媒體你必須提提供同樣樣的信息息給所有有的渠道道：電話話、電子子郵件、語音系系統(tǒng)及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)D。賦予顧客客自行設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品的能力力讓你的顧顧客在網(wǎng)網(wǎng)站上創(chuàng)創(chuàng)造個(gè)性性產(chǎn)品5。讓顧顧客自助助：案例例一：戴戴爾電腦腦5。讓顧顧客自助助：案例例一：戴戴爾電腦腦戴爾在電電子商務(wù)務(wù)經(jīng)銷方方面的演演變：創(chuàng)造一個(gè)個(gè)中央集集權(quán)式的的電子商商務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)戴爾電腦腦商務(wù)功功能的演演變：一；將原原本的企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式成成功轉(zhuǎn)移移到網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上，二二；不斷斷為目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)改改善服務(wù)務(wù)和購買買流程。組裝、報(bào)報(bào)價(jià)、訂訂購；上上網(wǎng)查訂訂單進(jìn)度度；服務(wù)務(wù)與支持持；顧客

14、客個(gè)人專專有網(wǎng)站站：戴爾爾“第一一網(wǎng)頁”服務(wù)5。讓顧顧客自助助：案例例一：戴戴爾電腦腦戴爾帶來來的啟示示：5。讓顧顧客自助助：學(xué)習(xí)習(xí)心得1。最終終顧客設(shè)設(shè)計(jì)自己己的產(chǎn)品品2。必備備條件：一個(gè)已已設(shè)定經(jīng)經(jīng)營(yíng)法則則的組裝裝引擎3?；仞侌仯菏鼓隳愕墓舅居深櫩涂托畔⒅兄械玫胶煤锰?、協(xié)助助顧客完完成他們們的工作作A。深入了解解顧客工工作進(jìn)行行的方式式B。持續(xù)改善善你的流流程，協(xié)協(xié)助顧客客更輕松松地完成成工作C。讓顧客直直接查詢?cè)儙齑鍰。提供顧客客足夠的的信息與與工具，以完成成采購決決策6、協(xié)助助顧客完完成他們們的工作作E。依據(jù)顧客客需要列列出帳單單F。讓客戶輕輕松地滿滿足其顧顧客的需需求6、案例例一

15、：波波音公司司6、案例例一：波波音公司司2、改善善零部件件的采購購流程提供顧客客365*24小時(shí)全全天候服服務(wù)支持電話話中心目目前所提提供的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)能夠讓顧顧客一個(gè)個(gè)別需求求查詢零零部件的的價(jià)格與與庫存操作簡(jiǎn)便便與現(xiàn)有的的系統(tǒng)相相容安全6、案例例一：波波音公司司3、成果果4、啟示示：6、案例例二：影影像光盤盤6、案例例二：影影像光盤盤2。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)帶來新新的挑戰(zhàn)戰(zhàn)與機(jī)會(huì)會(huì)讓顧客輕輕松使用用網(wǎng)絡(luò)在線銷售售與行銷銷記錄顧客客所有的的資料區(qū)分顧客客需求顧客服務(wù)務(wù)依顧客個(gè)個(gè)別需求求列印帳帳單支持顧客客的團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作增加新的的搜索功功能6、案例例二：影影像光盤盤3、成果果4、啟示示：本章學(xué)習(xí)習(xí)心得1、解決決顧客所所有的麻麻煩2、讓顧顧客容易易地找到到所需要要的3、依顧顧客的個(gè)個(gè)別需求求提供信信息與服服務(wù)7、提供供個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)A。與每位顧顧客發(fā)展展溫馨、個(gè)性化化的關(guān)系系現(xiàn)有技術(shù)術(shù)已經(jīng)可可以以低低成本提提供高度度民主個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)B。讓顧客自自