所有員工必備服務(wù)培訓(xùn)一

1、PAGE PAGE 4 版本：200611201服務(wù)培訓(xùn)（一）讓新進人員熟悉網(wǎng)吧的環(huán)境。所有清潔用品，抹布、掃把、拖把、垃圾袋、電腦膏、屏幕布等的所在地，教他們怎樣簽到。教他們檫電腦和擺放電腦 手上要有倆張抹布一張檫顯示器、機箱、鍵盤、鼠標、鼠標墊表面的灰塵。但翻過鍵盤輕輕拍打后在用抹布檫拭表面；再用另一張布檫拭桌面的每一個角落；如看到顯示器發(fā)黃，用電腦膏檫拭在用干凈布把電腦膏檫干凈 即可；顯示器、機箱要放在同一線上；鍵盤、鼠標、鼠標墊、煙灰缸放在另一線上。顯示器、鍵盤、凳子的距離要相對稱；各線要整理清楚；做完后再重新檢查一遍；要保持桌面與地面的整潔干凈。教新進人員怎樣巡場、抹布、掃把、撮箕要

2、隨身攜帶?！把塾^四方”、“耳聽八方”煙灰缸里不能超過三個煙頭。如有客人叫網(wǎng)管或叫服務(wù)員時要答應(yīng)“來了”，但要分事情的急與不急，急應(yīng)說“稍等一下”。和客人說話時要“請”字開頭“謝”字結(jié)尾。和客人說話時要面帶微笑這樣會給自己減少一些不必要的麻煩。如有客人進入網(wǎng)吧時要大聲叫“歡迎光臨戰(zhàn)地”走時要說“歡迎下次光臨”。要虛心接受，知錯就改。跟客人、同事要東西時要雙手接送。同事之間要團結(jié)友愛，不能為小事斤斤計較，要大事化小，小事化無。同事之間要互相幫助，要把自己當(dāng)作四種人。如：保安、網(wǎng)管、服務(wù)員、清潔工。教新進員工做好“導(dǎo)位”“占位”工作。導(dǎo)位：引導(dǎo)客人在網(wǎng)吧消費 。如你看到一臺機沒人上，但旁邊有好多客在

3、等機。你主動去跟他說先生/小姐你好 ！請問你要上網(wǎng)嗎？這有臺機，謝謝！占位：如多人占用兩臺機，但只用消費一臺機子。服務(wù)員就主動拿凳子跟客人換，說話要婉轉(zhuǎn)些。如：先生/小姐你好！請問你要上網(wǎng)嗎？我可以跟你換下凳子嗎？謝謝！教新進員工做到“唱收”“唱付”工作。如：先生/小姐收你多少錢，找你多少錢。謝謝！我們要做到及時、準確、熱情、周到、滿意、有效、要讓客人滿意而歸。教新進員工怎樣簽到，寫工作總結(jié)，在叫他們到辦公室去做心里交流。 心里交流：先自我介紹，記住每個新進員工的名字，問他們當(dāng)天有什么難題，有什么感想。不能讓客人在網(wǎng)吧睡覺，脫鞋子等。睡覺：不能直接和客人說網(wǎng)吧不能睡覺，要站在客人的角度去想，如

4、“先生/小姐，你好，對不起，打擾一下，我們網(wǎng)吧的風(fēng)扇開得很大，請不要睡了，好嗎？謝謝！”（一般客人會合作的）。如客人叫把風(fēng)扇關(guān)小點怎么做。先生/小姐，對不起，網(wǎng)吧吸煙的人太多，空氣不是很好，加上網(wǎng)吧風(fēng)扇的開關(guān)只有一個，如果你真的覺得冷的話，我?guī)湍阏蚁履睦镲L(fēng)小一點的地方讓你坐下好嗎？謝謝！讓新進員工熟悉煙水、上機消費的價格，例如：鮮橙多3塊/瓶、可口/百事2.5塊/瓶、紙巾/火機1塊/個。讓新進員工懂得使用消防器材和知道消防通道；消防器材有：噴淋105個、滅火器43個、消防通道5個、消防栓6個。儀表：要保持工衣的干凈整齊；要佩帶好工作牌；不能穿拖鞋上班。儀容：男頭發(fā)不長不短不亂（前不過眉、后不過肩、雙耳并齊），不能留胡須；女頭發(fā)不能超過衣服后面的網(wǎng)吧二字、不能留長指甲；不能濃妝艷抹，要保持淡妝上崗。教新進員工唱感恩的心。不能讓未成年進入網(wǎng)吧/如有看