助理客戶服務(wù)管理師試題及答案

1、助理客戶服務(wù)管理師試題及答案助理客戶服務(wù)管理師知識復(fù)習題一、填空題：、定制營銷與服務(wù)就是要求（）極端化；（ ）極端化；（ ）極端化。、海爾集團的管理文化強調(diào)：工作是最大的幸福；學習是（）；培訓是（ ）；管理是最大的關(guān)愛。、企業(yè)在分析市場競爭強度的時候，主要應(yīng)該分析的因素有（ ），（ ）和（）。、對于客戶產(chǎn)生的“接近回避”心理沖突，從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采取（ ）的解決辦法。、在有效管理客戶期望的工作中，應(yīng)該盡可能增加（）承諾，減少（）承諾，杜絕（）承諾。、“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強調(diào)（ ）的營銷理念。、客戶服務(wù)的差異化分析主要包括：（ ）差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（）差異化、客戶

2、服務(wù)形象差異化四個方面。、客戶服務(wù)最獨特的競爭優(yōu)勢是在消費者心中確立（ ）。、與顧客多進行溝通可以鼓勵顧客的（ ），減少顧客的（ ）。、根據(jù)波士頓咨詢集團法，高市場占有率與低市場增長率的業(yè)務(wù)屬于（ ）業(yè)務(wù)；應(yīng)該采?。?）戰(zhàn)略。、是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 、客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從（）向（）進行延伸戰(zhàn)略。、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對（）的具有特定職責的服務(wù)團隊或服務(wù)人員向（）的活動和過程。、客戶服務(wù)意識（ ）。、管理思想的精髓在于（ ）。、贏得回頭客的技巧是（ ）。、靠信譽贏得老客戶的技巧是（ ）。、如果在進行客戶細分時出現(xiàn)超客戶細分的現(xiàn)象，有效的解

3、決方法是（）。、現(xiàn)代市場營銷是以（）為導向。、客戶關(guān)系關(guān)注的重點是和客戶保持（）的合作關(guān)系。二、判斷題：、企業(yè)選擇分銷商最主要的標準是經(jīng)銷商的經(jīng)濟實力。、是現(xiàn)代西方國家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認證體系。、渦輪營銷最突出的特點是以快制勝。、從市場營銷的角度分析消費者收入，最重要的指標是分析消費者的可支配收入。、技術(shù)發(fā)展趨勢對客戶服務(wù)最具影響力的是人性化技術(shù)。、客戶期望在顧客對企業(yè)服務(wù)水平的判斷中起著關(guān)鍵的作用。、要鼓勵客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進行承諾。、導致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對立。、溝通的本質(zhì)應(yīng)該是明確溝通。、根據(jù)通用電氣公司法，當

4、一種業(yè)務(wù)處于紅色地帶時，企業(yè)應(yīng)該采取發(fā)展增大戰(zhàn)略。、隨著消費者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂的開支會呈下降趨勢。、企業(yè)制定客戶服務(wù)任務(wù)應(yīng)該遵循的最根本的原則是市場導向原則。、從一般性服務(wù)向深度化服務(wù)發(fā)展，稱之為客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略。、重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費市場。、所謂客戶服務(wù)定位就是指在市場上確定自己的客戶在什么地方的方法。、關(guān)系營銷與服務(wù)最主要的競爭手段是價格競爭。、現(xiàn)代營銷與服務(wù)理念是一種通過滿足需求以獲利的營銷服務(wù)理念。、“龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國第一喜慶用煙。、企業(yè)以一個或少數(shù)幾個大客戶為目標的策略，稱之為無差異目標客戶策略。、向客戶做

5、出道歉決定的時間越長，越不容易得到客戶的原諒。、就是服務(wù)，這是的服務(wù)理念。、客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。、市場就是提供商品交換和流通的場所。、客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。、法則是要求我們工作的重心是維護老客戶。、現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。、客戶的滿意度等于客戶的忠誠度。、客戶關(guān)系關(guān)注的重點是客戶的滿意度。、家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。三、問答題：、試述渦輪營銷與服務(wù)的主要特征和基本內(nèi)容是什么？、客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析哪些主要因素？、試述波士頓咨詢集團法的主要內(nèi)容？、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？、

6、什么是職業(yè)道德修養(yǎng)以及必要性？、客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些？、人們在溝通過程中，經(jīng)常會遇到哪些主要的障礙？助理客戶服務(wù)管理師知識復(fù)習題答案一、填空題、客戶細分 服務(wù)手段服務(wù)特色、最大的享受 最大的福利、行業(yè)的賣方密度市場的進入難度 產(chǎn)品服務(wù)的差異度、正負強化明確 暗示 過度、當代網(wǎng)絡(luò)營銷 、客戶服務(wù)實體 客戶服務(wù)人員 、忠誠度、容忍度 挫折感 、現(xiàn)金流 維持 、客戶、成本、溝通、便利、原有的服務(wù)領(lǐng)域 相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域 、客戶 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)。、目標一致，行動有序、建立愛心檔案法、信譽征服法、進行反客戶細分、產(chǎn)品、長期、穩(wěn)定、良好二、判斷題、錯誤、錯誤、正確、錯

7、誤、正確、正確、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤、正確、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤 、正確、正確、錯誤、正確、正確、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤、正確、錯誤、錯誤、錯誤、錯誤三、問答題、答：（）渦輪營銷與服務(wù)的主要特征是強調(diào)速度、以快制勝。（）渦輪營銷與服務(wù)的基本內(nèi)容是設(shè)計部門的快速創(chuàng)新，生產(chǎn)部門的快速制造，后勤部門的快速反應(yīng)，服務(wù)部門的快速送達。、答：（）企業(yè)的決策意圖；（）企業(yè)的管理水平；（）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；（）企業(yè)的人際關(guān)系；（）企業(yè)的運行機制。、答：（）波士頓咨詢集團法是一種根據(jù)市場增長率與相對市場占有率所構(gòu)成的矩陣對企業(yè)業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展戰(zhàn)略進行評估的方法。（）當業(yè)務(wù)處于高占有、高增長時屬于明星類業(yè)務(wù)

8、，適宜采取擴張戰(zhàn)略；當業(yè)務(wù)處于高占有、低增長時屬于現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，適宜采取維持戰(zhàn)略；當業(yè)務(wù)處于低占有、高增長時屬于問號類業(yè)務(wù)，適宜采取放棄戰(zhàn)略；當業(yè)務(wù)處于低占有、低增長時屬于瘦狗類業(yè)務(wù)，適宜采取收割戰(zhàn)略。、答：（）確立核心。（略）（）理解前提。（略）（）明確任務(wù)。（略）（）強化追求。（略）（）掌握手段。（略）、答：所謂職業(yè)道德修養(yǎng)，就是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善、使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達到一定的職業(yè)道德境界。必要性：（一）職業(yè)道德修養(yǎng)是從業(yè)人員形成良好職業(yè)道德品質(zhì)的必要手段。（二）職業(yè)道德修養(yǎng)是個人成才的

9、重要條件。、答：（）客戶服務(wù)特色定位 （）客戶服務(wù)利益定位 （）客戶服務(wù)手段定位（）客戶服務(wù)競爭定位 （）客戶服務(wù)定名定位、答：（）被溝通者注意力不集中；（）語言上的隔閡和語義理解的差異；（）社會地位不同導致雙方存在偏見；（）信息傳遞導致“失真”和“變形”（）強烈的情緒狀態(tài)，難以冷靜地聆聽對方意見。助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習題一、簡要說明下列觀點對客戶服務(wù)工作有何啟示、欲將取之，必先與之。、凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。、下君盡己之能，中君盡人之能，上君盡人之智。、信蓋天下，方能約天下。、時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同。、如果說市場是一塊蛋糕的話，那么，走別人的老路是永遠也嘗不到最新鮮的蛋糕的

10、。、事物本身不會影響人，真正影響人的是對事物的看法。、一個產(chǎn)品需要有兩個“經(jīng)銷商”：一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到市場上的商店里，一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到消費者的心坎里。、每個客戶的背后，都隱藏著個客戶。、銷售是從被別人拒絕開始的。二、案例解答題、鱷魚有一種天生的看家本領(lǐng)：當有些大型動物到湖邊飲水的時候，被鱷魚咬上后都會拼命地掙扎，這時鱷魚會死死咬住動物在水里不停地翻滾，只要幾圈或幾十圈，再兇猛的動物也會被折騰死的因此，鱷魚獲得了“天生獵手”的美譽。然而，美國的動物學家格林特姆有一天卻意外地發(fā)現(xiàn)，鱷魚在捕食一只動物時咬住了一根樹藤，它誤以為咬到了動物，便使出它的看家本領(lǐng)在水里使勁地翻滾，長長的樹藤很

11、快就將鱷魚緊緊地纏住，不久就死了。從此，格林特姆受到了啟發(fā)，只用一根穿著魚鉤的細繩子，用魚鉤鉤住它，讓它自己翻滾，繩子很快就把鱷魚纏住了，于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚像鱷魚這樣的“天生獵手”，既然不是敗在它的弱點上，而是敗在它的看家本領(lǐng)上。這給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么深刻地教訓?、從前有一個自稱專門醫(yī)治駝背的大夫，在招牌上寫著：“無論駝得什么樣，像弓的、像蝦的、像鍋的，只要經(jīng)本人的醫(yī)治，立馬便直?！庇袀€患者信以為真，于是找到他醫(yī)治。這個大夫拿了兩塊木板，把一塊木板放在地上，讓駝背患者趴在上面，把另一塊木板壓在患者的背上，然后用繩子綁緊。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來駝背患者

12、疼得大喊救命，他也不理會，結(jié)果患者的駝背終于給弄直了，但是人也一命嗚呼了。駝背的兒子前來與這個大夫評理，這個大夫卻說：“他只是要我把他的駝背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活與我何干?”這個具有諷刺意義的故事，給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么警示?、有一個偏遠的小山村，附近的山上到處是各種各樣的奇形怪狀的石頭，兩個年青人決定一同去開山采石。其中的一個人把石頭砸成小石子運到公路邊，賣給那些修路和建房的人，辛苦勞累卻掙錢寥寥無幾；而另一個年青人卻把石頭運到城里，賣給美術(shù)學院和園藝公司的人，他認為，對于這些奇形怪狀、造型生動的石頭，賣它們的重量不如賣它們的造型，賣數(shù)量不如賣它們的特色。三年之后，

13、這個年輕人成為了村子里第一個蓋起樓房的人請從這個案例，說明它對于我們從事市場營銷與客戶服務(wù)工作的人有什么有益的啟示?、眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木板，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)成為“木桶定律”或“木桶理論”。根據(jù)這一核心內(nèi)容，“木桶定律”還有三個推論：其一：只有當桶壁上的所有木板都足夠高時，木桶才能盛滿水；只要這個木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的；其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是沒有意義的，高得越多，浪費就越大；其三，要想提高木桶的容量，應(yīng)該設(shè)法加高最低木板的高度，這是最有效也是惟一的途徑。與木桶定律相似的還有一個鏈

14、條定律：一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強度，那么鏈條越長，就越薄弱。本案例中體現(xiàn)了什么樣的客戶理念?、只有一只手表，可以知道是幾點，擁有兩只或兩只以上的手表，卻無法確定是幾點；兩只手表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。本案例中給予了你什么樣的啟示?三、案例分析題、有一家公司要招聘市場推銷員，有三個人前去應(yīng)聘，公司為了考核他們的工作能力，向他們?nèi)瞬贾昧诉@樣一項任務(wù)：“把梳子推銷給和尚”。于是，他們拿著梳子分別去向和尚推銷幾天后，他們?nèi)岁懤m(xù)回來了。甲推銷了把出去，乙推銷了把出去，丙卻推銷把出去，而且以后還有源源不斷地定貨。為什么三人的銷售業(yè)績會

15、如此懸殊呢?甲是這樣推銷的，他走到廟里對和尚們說，買他的梳子梳頭發(fā)：而和尚是沒有頭發(fā)的，因此被和尚們認為是在侮辱他們，于是被亂棍趕出廟門，在逃往山下的路上，他看見一個小和尚的頭上有許多污垢，便說服小和尚買他的梳子來刮去污垢，小和尚經(jīng)不住他的死纏爛磨。于是，甲終于賣出去一把梳子。乙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，但是許多的香客在上山的路上由于風大，把頭發(fā)都吹亂了，蓬頭垢面地拜佛是對佛的不敬，因此我建議你們在每個香案上擺一把梳子，讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對佛的尊敬。方丈聽后覺得有理，于是決定十個香案各放一把梳子。乙便推銷了十把梳子。丙是這樣推銷的，他走到廟里找

16、到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，你們不能只讓香客們來施舍，也應(yīng)該對香客們有所回贈，這樣會讓廟里的香火更加旺盛。我這里給你們準備了一批梳子，而且在上面刻上了“積善梳”三個字，每位香客來了都把它作為禮物送給他，這樣肯定會讓貴寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一聽大喜，馬上買下把梳子，而且訂下合同，送完了還在丙這里購買。于是，丙是大獲全勝，滿載而歸。請從這個案例中，說明：()甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來推銷產(chǎn)品?各自奉行了什么營銷理念?()這個案例對我們從事客戶營銷與服務(wù)的人員有什么啟示，請談?wù)勛约旱木唧w體會。、從年月起，日本資生堂積極導入與(產(chǎn)品銷售點信息管理系統(tǒng))互相聯(lián)動的顧客管

17、理體系“”，以強化對零售業(yè)的支持。從資生堂的轉(zhuǎn)變可以看到世紀名牌產(chǎn)品的競爭實力，將由制造及研究實力轉(zhuǎn)變成信息實力的必然趨勢。年資生堂曾實施過這套系統(tǒng)。經(jīng)改革過的新系統(tǒng)，其效率比過去提升，無論是各零售店所能管理的會員數(shù)或是可登錄的產(chǎn)品數(shù)量，都比過去擴張倍多，處理速度也比過去高出倍。資生堂之所以積極導入這個系統(tǒng)，在于各品牌化妝品的價格競爭戰(zhàn)愈來愈激烈，資生堂希望通過強化信息管理，顯出自己營銷特色。位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店，運用這套系統(tǒng)對顧客進行了有效分析。例如，對過去一年間消費金額達到萬日元以上者進行檢索，發(fā)現(xiàn)其中有人屬于會員。年以來，其中未曾來店購物者，經(jīng)檢索之后有人。一旦有新的產(chǎn)

18、品出現(xiàn)，立即可以找出對于該類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠者。另外，還可寄生日卡，以進一步掌握會員的有關(guān)信息。整體而言，具有兩大功能：一是通過可以使下單及接單者之間進行網(wǎng)絡(luò)連線，進而對產(chǎn)品進行管理；二是什么顧客在什么時候購買了什么產(chǎn)品，一切均可納入資料庫進行管理，而后再以的資料為基礎(chǔ)，可以進行更精密的產(chǎn)品需求預(yù)測。因此，各家零售店除了設(shè)有基本的收銀機外，還設(shè)有對顧客進行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機。產(chǎn)品的銷售信息再與的收銀機相連接，儲存到計算機網(wǎng)絡(luò)里，零售店通過通信網(wǎng)絡(luò)，將下單的信息傳到資生堂設(shè)于各地的物流中心。資生堂通過這套系統(tǒng)來配送產(chǎn)品及對于未來的產(chǎn)品需求進行預(yù)測。目前，該公司通過這套系統(tǒng)所管理的會員數(shù)

19、高達萬人，涵蓋了家公司萬產(chǎn)品。另外，該公司每個月次，將自己所收集到的信息反饋給零售店。今后通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連線，彼此可以接收到各種信息，使得總公司對各銷售店支持的效果得以進一步提高。此案例反映了一種什么樣的客戶關(guān)系管理?助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習題答案一、簡要說明下列觀點對客戶服務(wù)工作有何啟示、答：（略）、答：商場就象戰(zhàn)場，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長、答：對于從事客戶服務(wù)管理的人而言，不善于管理的人只會盡自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人則會利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的管理者則是善于充分利用他人的智慧，揚長避短，集思廣益的人。、答：信譽是企業(yè)的立家之本、答

20、：任何事情都是隨著時間、地點、情況的變化而變化的，面對不同的情況，我們解決問題的方法也必須隨之發(fā)生變化、答：從事客戶服務(wù)工作必須要善于創(chuàng)新，走別人的老路，套用別人的老經(jīng)驗、老方法，是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。、答：從事客戶服務(wù)工作面對的是人，而每個人都有自己對事物不同看法和觀點，因此，要做好客戶服務(wù)工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶的心理。、答：客戶服務(wù)工作就是第二個經(jīng)銷商，它需要的不是把產(chǎn)品鋪到商店里和貨架上，而是要讓產(chǎn)品深入客戶的心；因此，從事客戶服務(wù)工作的人必須始終牢記客戶的認可才是最根本的。、答：客戶不僅是我們的產(chǎn)品的消費者，同時也

21、是產(chǎn)品的傳播者和宣傳者。只要我們的客戶服務(wù)工作真正滿足了客戶，感動了客戶，其影響力是驚人的。因此，必須認真面對每一個客戶。、答：略 二、案例解答題、答：()工作中需要培養(yǎng)自己的特長，但千萬不能迷信自己的特長。()越是自己特有的東西，越是對手最關(guān)注和最想破解的東西。()因此既要善于保持自己的專長，也要善于學習他人的優(yōu)點。、答：()必須根據(jù)客戶的實際需求，對癥下藥。()必須了解客戶的切身感受，有的放矢。()必須針對客戶的基本狀況，把握主次。、答：()營銷產(chǎn)品不是在賣產(chǎn)品本身，而更重要的是賣產(chǎn)品的特色風格，產(chǎn)品的附加利()真正成功的營銷與服務(wù)人員，就要善于發(fā)掘與滿足客戶深層次需求，促使產(chǎn)品增值。()體驗營銷與服務(wù)和特色營銷與服務(wù)的宗旨就是通過產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗。、答：客戶構(gòu)成了企業(yè)木桶，而木桶容納水的多