工行員工行為守則

1、工行員工行為守就 中國工商銀行員工行為守就 第一章 總就 第一條 為加強員工治理, 規(guī)范員工行為, 提高員工素養(yǎng),特制定本守就；其次條本守就是工商銀行員工必需遵守的準就,是規(guī)范員工言行的依據(jù),是評判員工言行的標準；全體員工應(yīng)從我 做起,從本崗位做起,自覺遵守行為守就,共同塑造工商銀 行良好的企業(yè)形象；第三條員工如對本守就有任何疑問或異議,可向本部門或各級行人事部門詢問,本部門和各級行人事部門有責任予以說明或答復(fù)；本守就的最終說明權(quán)在工商銀行總行；其次章 職業(yè)道德第四條 愛國愛行,積極貢獻愛國表達員工高尚的政治品質(zhì),愛行表達員工良好的職業(yè)素養(yǎng),愛崗表達員工良好的精神風貌；喜愛祖國；喜愛社會主義祖

2、國,具有遠大的政治抱負和堅 定的政治信念,仔細貫徹執(zhí)行黨和國家的各項路線、方針、政策,自覺愛護國家利益; 仔細學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論,在行動上與黨中心保持一樣 ; 積極參與政治學習,明白時事政治,關(guān)懷國家大事,心系社稷安危 ; 自覺執(zhí)行金融政策,嚴守金融法紀,愛護金融秩序,堅決正確的1 / 24 金融服務(wù)方向；喜愛工行；以工行進展為己任,牢記工行宗旨和目標,維 護工行利益,信守工行精神和理念,執(zhí)行工行政策和規(guī)定,愛護工行信譽和形象,致力于工行改革與進展；竭誠貢獻；樹立職業(yè)榮譽感,忠于工行,獻身工行,甘愿 為工行貢獻自己的才華； . 工作目標明確,工作態(tài)度仔細,堅守工作崗位,技術(shù)精

3、 益求精； . 具有較強的職業(yè)意識和貢獻精神,有壓力感、緊迫感和 危機感,有劇烈的團隊意識和群體觀念,能夠?qū)⒆约旱睦媾c集體利益緊密聯(lián)系在一起,凝結(jié)在一起；將自己的行為和集體行為堅固 . 增強服務(wù)意識,提高服務(wù)技能,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),自覺維護工行信譽與形象； . 勤奮好學,刻苦鉆研,不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)； . 工作作風扎實嚴謹,實事求是；第五條 著眼整體,顧全大局愛護工行整體利益是員工義不容辭的責任,是員工隊伍凝聚力的表達, 是工行事業(yè)進展的基礎(chǔ)；員工應(yīng)以此為動身點,想問題,辦事情,時刻把工行的改革與進展大局放在首位；堅持統(tǒng)一法人制度,愛護統(tǒng)一法人權(quán)威,嚴格根據(jù)授權(quán)授 信范疇開展工作,不越權(quán),不擅權(quán),

4、仔細執(zhí)行治理制度和辦2 / 24 事程序；留意處理好個人與工行之間的關(guān)系；當工行利益與個人利益不一樣時,員工應(yīng)從大局動身,把工行利益放在首位,不 計較個人得失；第六條 敬業(yè)樂業(yè),扎實工作 敬業(yè)樂業(yè),不僅是工行對員工的職業(yè)要求,也是員工個人 進展與進步的基本條件；始終保持積極主動的工作態(tài)度、精神狀態(tài)；飽滿的工作熱忱和良好的工作兢兢業(yè)業(yè), 勤勤懇懇, 任勞任怨, 對上級交辦的工作,不推諉,不延誤；勤于摸索,積極提出建設(shè)性看法和合理化建議；遇到“ 苦、臟、累、險” 的情形,要克服畏難或不滿心情,迎難而上,不影響工作大局；新入行員工要積極進取,勤學好問,虛心向同事請教,盡 快熟識崗位工作,提高工作技能

5、；服務(wù)至上,誠懇守信 第七條 誠懇守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行之本；員工應(yīng)恪守誠信,為客 戶供應(yīng)高標準、高質(zhì)量的服務(wù)；服務(wù)原就；客戶為本,敬重客戶,忠于職守,嚴守信用,文明熱忱,竭誠服務(wù)； . 對不同膚色、民族、身份的客戶應(yīng)一視同仁；3 / 24 . 對老人、兒童和殘疾人應(yīng)優(yōu)先服務(wù),盡力為他們供應(yīng)方 便；服務(wù)態(tài)度；懇切熱忱,謙遜有禮,耐心細致,不怕煩瑣； . 客戶提出詢問或辦理業(yè)務(wù),員工應(yīng)快速精確答復(fù)或受 理；不屬于本職范疇的,也不應(yīng)推諉或不予答復(fù),應(yīng)準時報 請上級或有關(guān)部門處理； . 到處替客戶著想,急客戶所急; 辦理業(yè)務(wù)態(tài)度和氣,提供詢問耐心細致; 接受批判、 聽取看法冷靜虛心; 受到誤會和委屈顧

6、全大局,爭取懂得； . 對客戶取款存款一樣熱忱; 忙時閑時一樣主動; 大宗小宗一樣歡迎； . 因客觀情形必需暫停辦理業(yè)務(wù)時,要放置標識牌,并向 顧客說明清晰；服務(wù)質(zhì)量；仔細負責,按章操作,防止錯誤； . 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),確?？蛻舻恼禉?quán) 益不受侵害； . 辦理業(yè)務(wù)、宣揚或推銷業(yè)務(wù)品種,應(yīng)向客戶供應(yīng)精確、真實、牢靠的信息,以便客戶作出正確判定和合理挑選； . 銀行不預(yù)備做、不能做或無條件做的業(yè)務(wù),任何人無權(quán) 對外許愿或承諾,以免影響工行信譽；服務(wù)效率；安全、精確、快捷； . 嚴格根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)程和業(yè)務(wù)流程進行操作,不無故延誤業(yè)4 / 24 務(wù)進程； . 充分利用培訓機會和業(yè)余時間,刻

7、苦學習,鉆研業(yè)務(wù),提高素養(yǎng),增強技能；業(yè)務(wù)記載、財物記載要真實、完整,精確無誤； . 業(yè)務(wù) 交易 活動及賬務(wù)記錄精確、準時、完整； . 嚴格根據(jù)業(yè)務(wù)申請書的內(nèi)容辦理業(yè)務(wù),辦理,原始憑證以外的內(nèi)容不得登記入賬；第八條 品行正直,言行牢靠未填列事項不得員工應(yīng)不斷加強自身修養(yǎng),養(yǎng)成誠懇、正直、牢靠的良好品行； . 舉薦客戶或評估客戶信譽,必需實事求是,嚴格按程序 辦理； . 報告工作必需客觀、精確,一分為二； . 知曉或發(fā)覺違反銀行規(guī)定的行為應(yīng)立刻報告；第九條 積極進取,求實創(chuàng)新積極進取反映員工的精神狀態(tài),作風；求實創(chuàng)新反映員工的工作有抱負,有追求,保持積極進取的精神風貌、健康向上的 心理素養(yǎng),對工

8、作、對事業(yè)莊重仔細,一絲不茍；工作中遇到困難或挫折,應(yīng)尋求積極方式、方法應(yīng)對；對經(jīng)營治理中存在的問題,要主動進行分析,積極討論對 策,快速實行補救措施；5 / 24 支持改革,扶持新生事物；對于工作中遇到的新情形、新問題、 新挑戰(zhàn), 要冷靜對待,客觀分析,用改革的精神,積極開拓,大膽創(chuàng)新；第十條 謹慎仔細,確保安全 要時刻小心任何欺詐、破壞等一切有損工行利益的行為,一經(jīng)發(fā)覺,員工應(yīng)予以禁止或向有關(guān)部門準時報告,不應(yīng)視 而不見,置如罔聞；要討論金融政策,熟識金融法規(guī),把握政策界限,增強識 別才能；要仔細執(zhí)行政策,嚴格金融紀律,堅持規(guī)范操作,準時堵 塞漏洞,時刻防范風險；發(fā)覺事故苗頭或事故隱患,應(yīng)

9、立刻禁止,或向有關(guān)部門報 告；柜面人員應(yīng)不斷提高業(yè)務(wù)技能,增強辨?zhèn)尾拍?預(yù)防社會 犯罪；如知曉客戶可能顯現(xiàn)對工行產(chǎn)生不利影響的特殊情形,要 準時向有關(guān)部門報告；當工行利益受到威逼時,安全；第三章 職業(yè)紀律有義務(wù)愛護國家財產(chǎn)和人民生命第十一條 知法守法,依法行事知法守法、依法行事是金融業(yè)穩(wěn)健進展的重要保證；6 / 24 在日常生活中, 員工應(yīng)堅固樹立法律意識,留意學習法律,遵守法律、法規(guī),愛護法律尊嚴,做守法、用法的模范；在日常工作中,要熟識、把握并嚴格遵守有關(guān)銀行工作及 銀行從業(yè)人員的法律、法規(guī)與條例；依法制定規(guī)章制度,開展工作；工作中遇有不清晰的法律問題,應(yīng)準時進行詢問,不得自 行其是；嚴禁

10、參與賭博、吸毒、販毒、賣淫等違法活動；嚴禁觀看、傳播色情、淫穢書畫及音像制品或其他非法出 版物；第十二條 遵章守紀,按章辦事 遵章守紀、按章辦事是銀行經(jīng)營治理有條不紊的重要保 證；嚴格遵守勞動合同規(guī)定的各項條款,各項義務(wù)；履行勞動合同規(guī)定的嚴格遵守考勤制度和勞動紀律,不遲到, 不早退, 不曠工；缺勤事先請假；工作時間,禁止員工有以下行為： . 下棋、打牌、打麻將； . 酗酒肇事,打架斗毆； . 挑起事端,制造是非； . 擅離職守；7 / 24 . 吃零食,看與工作無關(guān)的書刊、電視； . 大聲喧嘩,嬉笑打鬧； . 用辦公運算機玩嬉戲； . 其他嚴峻影響工作秩序的行為；員工工作時間辦理私事應(yīng)遵守以

11、下要求： . 離崗處理私事應(yīng)事先請假,要征得上級同意； 獲批準后,應(yīng)做好工作交接；未經(jīng)批準,不得擅自離崗處理私事； . 工作時間不應(yīng)要求同事為自己辦理私事； . 接打私人電話,盡量長話短說； . 銀行的內(nèi)部交換及銀行購用的其他郵政服務(wù),不得用于 發(fā)送私人信件；厲行節(jié)省,愛惜公物； . 增強勤儉辦行、 勤儉辦事業(yè)的意識, 留意節(jié)省費用開支,養(yǎng)成良好的節(jié)省習慣； . 各種設(shè)備、設(shè)施和辦公用品,要細心愛護,嚴格治理,不得私用,不得損壞,不得鋪張；離職、離崗,應(yīng)辦好交接手續(xù)；員工工作調(diào)動、離休、退 休或長期休假,必需將自己經(jīng)手的文件、資料、圖書、公物 登記造冊,辦理交接手續(xù)并由直接行政領(lǐng)導(dǎo)負責監(jiān)交；尚

12、未 處理完畢的工作要交代清晰；開展工作,辦理業(yè)務(wù),必需遵守工作紀律,堅持做到： . 嚴守信貸、 財務(wù)、人事等項業(yè)務(wù)工作紀律,按政策規(guī)定、8 / 24 原就、標準、程序辦事； . 不越權(quán)行事,不違章辦理業(yè)務(wù)； . 執(zhí)行制度,不徇私情,不丟失原就； . 嚴禁在工作中弄虛作假,營私舞弊；不得擅自轉(zhuǎn)變銀行經(jīng)營資金的專向用途；例如： . 不能將此客戶的貸款用于彼客戶項目； . 客戶存款不能串戶,有意識串戶視同挪用公款； . 嚴禁挪用客戶資金； . 嚴禁挪用銀行現(xiàn)金； . 原有分錄不得更換,未經(jīng)批準不得沖賬；執(zhí)行規(guī)章制度應(yīng)牢記“ 授權(quán)有限,相互制約,事后復(fù)核”三條原就；違反三原就導(dǎo)致以下違章、違紀行為的,

13、應(yīng)予以 莊重處理： . 越權(quán)交易； . 錢賬不分,錢物不分,賬物不分； . 印章、密押、憑證未分人保管； . 審、貸不分； . 前臺交易與后臺結(jié)算不分； . 總賬與分戶賬不平,賬實不符； . 當日交易不入賬或只入分戶賬不入總賬； . 治理人員對業(yè)務(wù)經(jīng)營缺乏有效的監(jiān)督； . 違反程序決策；9 / 24 上級機關(guān)的員工到基層,應(yīng)堅持做到： . 食宿從簡； . 不飲用白酒、洋酒； . 不公款進出營業(yè)性消遣場所； . 不公款繞道旅行；第十三條 合規(guī)經(jīng)營,令行禁止 經(jīng)營治理人員必需嚴格根據(jù)國家法律和國家有關(guān)規(guī)定開 展業(yè)務(wù), 嚴禁私設(shè)賬外賬和其他任何違反國家法律法規(guī)的經(jīng) 營活動；嚴禁違規(guī)經(jīng)營； 經(jīng)營治理人

14、員必需嚴格遵守國家金融政策和金融法規(guī)從事經(jīng)營治理活動,真實記錄并全面反映業(yè)務(wù)活動和財務(wù)狀況,不得在法定會計賬冊之外另設(shè)賬冊； . 嚴格遵守國家利率政策,嚴禁擅自提高或變相提高存貸款利率,用高于法定存款利率吸取存款的行為 ; 嚴禁直接或 變相提高利率, 用高于法定貸款利率及上浮幅度發(fā)放貸款的 行為 ; 嚴禁低于法定利率的任何貸款； . 禁止轉(zhuǎn)移或隱匿存款； . 嚴格執(zhí)行國家信貸政策,禁止虛假核算貸款業(yè)務(wù),嚴禁 超比例放款； . 禁止挪用信貸資金直接從事、參與或支持客戶進行股 票、期貨交易； . 禁止記假賬,編造虛假會計、結(jié)算、統(tǒng)計報表,截留收10 / 24 入,虛列支出； . 嚴格執(zhí)行國家拆借資

15、金的有關(guān)政策,拆入或拆出資金的行為；嚴禁任何違反規(guī)定 . 嚴格遵守證券回購和現(xiàn)券交易的有關(guān)規(guī)定,嚴禁任何買 空賣空證券、場外賣出回購證券、場外買入返售證券、買賣 對象違規(guī)等行為； . 禁止未經(jīng)批準越權(quán)代理企業(yè)及其他單位發(fā)行債券； . 仔細執(zhí)行會計制度,嚴禁任何未按會計制度記載業(yè)務(wù),違反財務(wù)制度和金融法律法規(guī)的行為；嚴禁違規(guī)辦理 . 嚴格遵守銀行承兌匯票的有關(guān)治理規(guī)定,銀行承兌匯票,包括：違規(guī)承兌和違規(guī)貼現(xiàn)； . 嚴格遵守信用證治理的有關(guān)規(guī)定,嚴禁違規(guī)開具信用 證,包括：無貿(mào)易背景開證、越權(quán)開證、保險金不足開證和 未落實擔保開證等行為； . 嚴格遵守中華人民共和國擔保法等有關(guān)規(guī)定,嚴禁 違規(guī)擔保

16、,包括：擔保未經(jīng)授權(quán)、擔保未經(jīng)審批、擔保余額 超過限額等行為； . 禁止進行自營外匯買賣,禁止無證結(jié)匯、售匯； . 辦理存款、 貸款等業(yè)務(wù)必需嚴格根據(jù)法定的會計程序記 賬和登記,并真實、完整、精確地在會計報表中反映；假如確信上級指示嚴峻違反金融法律法規(guī)、行內(nèi)規(guī)章制 度,應(yīng)當立刻報告,以便準時禁止；因執(zhí)行上級指示而顯現(xiàn)11 / 24 違章、違紀情形,并確信連續(xù)下去會給工行帶來損害時,執(zhí) 行者必需立刻實行掌握措施,并準時報告情形；第十四條 聽從調(diào)遣,聽從支配 聽從工作需要,是工行對員工的基本要求；對于組織作出 的打算,上級作出的指示、支配,員工應(yīng)仔細對待,并不折 不扣地執(zhí)行；除上級指示違章、違紀等

17、情形外,均應(yīng)無條件執(zhí)行；應(yīng)聽從組織作出的調(diào)遣打算,沒有正值理由,應(yīng)在規(guī)定時 間到崗；第十五條 嚴守隱秘, 防止外泄行內(nèi)屬于保密范疇的信息資料, 關(guān)系到國家、銀行、客戶負有保密責任；客戶的利益； 員工對國家、 銀行、嚴守國家隱秘；凡屬國家隱秘范疇的信息資料,必需嚴格 遵守保密法 ,堅持保密制度,貫徹保密規(guī)定,防止因泄露國家隱秘損害國家利益,影響社會安定,擾亂金融秩序； . 機要人員在接收、傳遞國家隱秘信息資料時,必需嚴格按要求和程序進行,仔細堅持簽收制度；必需仔細保管國家 隱秘信息資料,不得泄露、外傳或遺失； . 接觸國家隱秘人員不得向不應(yīng)知悉者透露國家隱秘； . 如需對行外供應(yīng)國家隱秘信息資料

18、,序進行；必需嚴格按規(guī)定程 . 有關(guān)國家隱秘的信息資料不得隨便復(fù)??；12 / 24 . 一旦覺察或發(fā)覺確鑿的泄密行為,告,以削減缺失或不利影響；應(yīng)立刻向保密部門報嚴守工行隱秘；工行未公開發(fā)布的信息,均屬內(nèi)部商業(yè)秘 密,任何員工不得擅自向外泄露,以免使工行經(jīng)營治理陷入被動或困境,甚至給工行帶來不利影響或缺失； . 不得擅自對外供應(yīng)任何有關(guān)工行進展規(guī)劃、工作方案、預(yù)算、信息技術(shù)、經(jīng)營治理方式、業(yè)務(wù)決策、工作方案、安 全保衛(wèi)措施等方面的信息資料； . 未按規(guī)定程序獲得批準或授權(quán),不能向行外任何人員或行內(nèi)無關(guān)人員展現(xiàn)工行信息、文件或資料,如公文、手冊、內(nèi)部發(fā)行物、業(yè)務(wù)記載、工作記錄、會計報表、統(tǒng)計資料

19、、電子信息載體等； . 員工不得為了自己或家庭成員的利益而使用有關(guān)工行 的任何內(nèi)部資料,也不得將該資料透露給他人； . 不得公開發(fā)表涉及工行隱秘的任何稿件及演講；嚴守客戶隱秘；對于客戶供應(yīng)的信息資料,員工有保密的 義務(wù),以愛護客戶的合法權(quán)益；除依法可以供應(yīng)或客戶同意 供應(yīng)的信息外,員工無權(quán)擅自披露客戶信息； . 非工作需要,不得與同事隨便談?wù)摽蛻羟樾危?. 以電話、電子手段溝通或傳遞業(yè)務(wù)信息時,要留意愛護 客戶信息安全； . 答復(fù)有關(guān)信用情形詢問,應(yīng)對詢問者和詢問對象雙方負13 / 24 責；供應(yīng)對方的數(shù)據(jù)不得超出銀行答應(yīng)的范疇； . 無關(guān)人員不能隨便接觸客戶信息,用客戶信息；更不得為個人目的

20、利 . 向公安局、檢察院、法院等司法機關(guān)供應(yīng)客戶信息,須 有公安、司法等部門出具的完備手續(xù),并嚴格按規(guī)定程序進 行； . 嚴禁向親屬、伴侶透露或供應(yīng)客戶信息；對于以上隱秘,員工應(yīng)當堅持做到： . 每天工作完畢離開辦公桌時,有關(guān)的資料；應(yīng)清理桌面上全部與業(yè)務(wù) . 全部與客戶有關(guān)或其他敏銳性文件必需鎖在辦公桌抽 屜或檔案柜內(nèi)； . 存放隱秘資料的庫房,非工作人員不得任憑進出； . 不該說的隱秘肯定不說； . 不該問的隱秘肯定不問； . 不該看的隱秘肯定不看； . 不該記錄的隱秘肯定不記錄； . 不在非保密本上記錄隱秘； . 不在私人通信中涉及隱秘； . 不在公共場合和家屬、子女、親友面前談?wù)撾[秘；

21、 . 不在不利于保密的地方存放隱秘文件、資料,重要文件 應(yīng)準時入柜；14 / 24 . 不在一般電話、明碼電報或郵局信件中傳達隱秘事項； . 不攜帶隱秘材料游玩、參觀、探親、訪友或出入公共場 所；第十六條 公正競爭,愛護形象 同業(yè)競爭不應(yīng)超越法律界定、約束和限制的范疇；為確保 競爭有序,愛護工行誠懇守信的形象,員工應(yīng)時刻堅持公正 競爭這一職業(yè)道德；與同業(yè)競爭客戶,不違反“ 客戶自愿、公正合理、誠懇信 用” 的原就；不得在客戶面前有意貶低競爭對手；競爭必需堅持“ 統(tǒng)一法人”、“ 授權(quán)有限” 原就,未經(jīng)金融監(jiān)管部門答應(yīng)或上級行授權(quán),未按程序?qū)徟?任何人無權(quán)承 諾或打算以下事項： . 服務(wù)品種,如承

22、諾或打算貸款、存款、匯款、外匯交易 等事項； . 服務(wù)范疇,如承諾或打算貸款、存款、匯款、外匯交易 等的金額； . 服務(wù)價格,如承諾或打算利率、手續(xù)費率、匯率等； . 其他競爭方式或方法,如仍款方式、計息方法等； . 變更法定利率； . 超出法規(guī)答應(yīng)浮動價格的上下幅度；第十七條 公私分明,秉公辦事15 / 24 員工必需有明確的公私觀念和公私界線,做到公事公辦,公私分明,保持正氣和清廉；銀行費用必需用于公務(wù)開支；銀行車輛、器材、設(shè)備、機具、辦公用品不得公物私用；用于支付銀行費用的信用卡 “ 公卡” ,不得用于個人開支；員工不得從事以下活動： . 自行在其他公司兼職或從事其次職業(yè)； . 工作時間

23、炒股票； . 工作時間辦理私事； . 在行外參與經(jīng)營性或盈利性活動； . 以個人身份為工行之外的主體擔任代理人,且代理的業(yè) 務(wù)屬于銀行經(jīng)營范疇；員工必需在以下情形下方可擔任社會兼職： . 屬社會公益事業(yè)； . 非盈利性機構(gòu)； . 不領(lǐng)取薪金； . 不影響本職工作； . 不引發(fā)利益沖突； . 不產(chǎn)生不良現(xiàn)象； . 如兼職機構(gòu)是工行的申請貸款客戶,需辦理貸款業(yè)務(wù) 時,兼職者應(yīng)進行回避；16 / 24 員工必需以客戶身份辦理個人業(yè)務(wù),嚴格遵守工行規(guī)定,不得利用工作之便或職務(wù)之便,為自己、親屬或伴侶供應(yīng)特 殊便利； . 員工到柜臺辦理私人存取款業(yè)務(wù)時,供應(yīng)特殊便利,必需和顧客一視同仁；不得要求柜臺人員

24、 . 為員工辦理個人取款、開支票或借款時,柜臺人員應(yīng)特別留意遵守正常的業(yè)務(wù)操作規(guī)程；關(guān)系,違規(guī)辦理；不得因同事關(guān)系或上下級經(jīng)辦、復(fù)核、記賬人員不得有以下行為： . 為自己經(jīng)辦支取業(yè)務(wù)； . 為自己的支取業(yè)務(wù)復(fù)核； . 在自己的賬戶上做分錄 為自己的業(yè)務(wù)記賬 ； . 為親屬、伴侶辦理業(yè)務(wù),應(yīng)視同為員工辦理個人業(yè)務(wù),比照前款規(guī)定處理；員工個人業(yè)務(wù)不應(yīng)享受優(yōu)惠利率或其他優(yōu)惠待遇 國家、本行政策規(guī)定的除外 ；二線員工為一線員工辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)比照以上要求,不得 為熟人供應(yīng)特殊便利；從事貸款業(yè)務(wù)的員工,如與客戶有親屬關(guān)系,審批貸款時 應(yīng)回避；如與申請貸款客戶有利益關(guān)系,關(guān)系人不得批準該貸款；在人、財、物等

25、重要崗位工作的員工,不得賜予本人、親17 / 24 屬或伴侶任何便利、優(yōu)惠或特權(quán)；不準利用工作之便為個人向客戶壓價購買商品,索要商品 或借款借物,強行要求在客戶單位安插親友；第十八條 不索好處,不收贈送 員工任何時候不得利用職權(quán),向客戶提出額外或無理要 求,即使客戶出于對銀行服務(wù)或員工個人的感謝,主動提出以某種形式表達心愿,己的言行；也必需嚴格根據(jù)以下基本準就指導(dǎo)自不能向?qū)Ψ剿饕魏蝹€人好處,防止簡單引致對方誤會的言行；假如對方主動供應(yīng)以下物品,必需婉言謝絕,無法婉拒而接受的,必需原物退仍或交公： . 現(xiàn)金或有價證券； . 珍貴物品；第四章 職業(yè)形象第十九條 言談舉止,端莊文靜員工的言談舉止反

26、映工行的精神風貌,符合職業(yè)要求；言談應(yīng)文明得體；員工的一舉一動應(yīng) . 語句清晰,語意明確,語氣謙和,稱謂得體；全部員工 特殊是“ 窗口” 員工,必需堅持文明用語,杜絕服務(wù)禁語；禁止使用任何易損害客戶感情、損害工行形象、有礙服務(wù)質(zhì)18 / 24 量、影響服務(wù)成效的語言； . 接打電話要吐字清晰；中途被急事打斷, 要向?qū)Ψ秸f明,并表示歉意；猶如時有其他電話打進,要分輕重緩急； . 工作中提倡使用一般話；舉止應(yīng)穩(wěn)重親切； . 坐姿文靜、端正； . 站姿挺立,應(yīng)正視客戶,不左顧右盼； . 行姿穩(wěn)重,抬頭平視,兩臂自然搖擺；其次十條 儀容外表,潔凈得體儀容外表展現(xiàn)員工的個人風采,也關(guān)系工行的對形狀象；員

27、工應(yīng)時刻留意儀容外表,共同制造、 愛護工行的良好形象；上班應(yīng)著裝潔凈,佩帶工號牌,大方得體,衣扣整齊,不 穿奇特服裝；頭發(fā)潔凈、潔凈,不留怪異發(fā)型；女性員工化淡妝,樸素大方；辦公時間不許戴墨鏡；第五章 辦公環(huán)境 愛護環(huán)境,整齊清潔 其次十一條 員工應(yīng)通過自己的勞動和愛護他人的勞動,為自己和他人 制造并保持一個安全衛(wèi)生的辦公環(huán)境,以提高工作效率；辦公室及桌面應(yīng)保持清潔,整齊有序,不擺放與辦公無關(guān) 的任何物品及資料；19 / 24 各類文件及資料應(yīng)擺放整齊,便利取閱；不將非辦公用品長期存放在辦公室內(nèi)；不將異味物品帶入辦公室；敬重、愛護同事或清潔人員的勞動成果；愛護環(huán)境安全及衛(wèi)生標準；如發(fā)覺任何可能

28、導(dǎo)致危急的潛在隱患,應(yīng)立刻向有關(guān)部門報告；工作場所,應(yīng)節(jié)制吸煙； . 在未規(guī)定工作場所禁止吸煙的情形下,與不吸煙者之間的關(guān)系；吸煙者應(yīng)處理好 . 不在明令“ 禁止吸煙” 的辦公場所吸煙； . 機要、檔案場所不得吸煙； . 柜臺人員不得吸煙； . 與室外隔絕的封閉場所 電梯等 不得吸煙； 如：運算機房、電子設(shè)備房、 . 不得在空調(diào)辦公室吸煙； . 會議期間應(yīng)防止吸煙； . 員工應(yīng)遵守工行有關(guān)禁止辦公、營業(yè)場所吸煙的規(guī)定；其次十二條 用心工作,保持寂靜 保持寂靜的工作環(huán)境,既有利于自己,也有利于他人集中 精力處理公務(wù),提高辦公效率；工作時間應(yīng)盡量不在辦公室接待與工作無關(guān)的客人；辦公或營業(yè)場所接打電

29、話,應(yīng)以對方聽清為限,盡可能避20 / 24 免影響別人；辦公或營業(yè)場所交談時間不應(yīng)過長；不在辦公室從事簡單產(chǎn)生噪音的任何活動；第六章 工作氛圍 其次十三條 協(xié)作互助,公平溝通 協(xié)作產(chǎn)生合力, 互助表達友愛； 員工應(yīng)時刻留意協(xié)作互助,增強團隊意識；樹立劇烈的協(xié)作意識,與同事坦誠相待,融洽相處,相互 協(xié)作,相互支持,一起制造、愛護和諧的工作環(huán)境；應(yīng)時刻牢記自己是工行的一分子,自己的崗位影響著工行的整體運轉(zhuǎn),自己的工作與同事的工作密不行分,做好本職工作就是對同事工作的最好協(xié)作,就是對工行進展的最大貢獻,要時刻堅守本崗,堅持從我做起,從每時每刻做起,從 一點一滴做起；業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)崗位的員工應(yīng)執(zhí)行綜

30、合部門、綜合崗位的 方案,向綜合部分、綜合崗位準時報告工作進度及方案完成 情形；部門內(nèi)部、 崗位之間應(yīng)相互溝通,細致、合理；確保各項工作支配周密、對下級機構(gòu)、下級部門的工作請示,上級機構(gòu)有關(guān)員工應(yīng) 準時或限時回復(fù),遇有特殊情形,應(yīng)準時作出說明；從事跨部門 崗位 工作的員工, 應(yīng)聽從牽頭部門 人員 的21 / 24 和諧與指揮；如參與暫時性工作組織 小組、工作組、辦公室、委員會或參與某一項目、課題工作,應(yīng)聽從組織負責人或項目負責人的指示；二線員工應(yīng)明白一線員工的需求,意的服務(wù)；為一線員工供應(yīng)準時滿其次十四條 坦誠信任,懂得支持 相互敬重、信任是建立和保持和諧關(guān)系的基礎(chǔ)；對同事不答應(yīng)有以下言行： . 言語上的侵害或威逼； . 歪