智能綠色載運裝備公司促銷與整合營銷傳播分析

1、泓域/智能綠色載運裝備公司促銷與整合營銷傳播分析智能綠色載運裝備公司促銷與整合營銷傳播分析xxx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113667274 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113667274 h 3 HYPERLINK l _Toc113667275 二、 促銷組合及促銷策略 PAGEREF _Toc113667275 h 6 HYPERLINK l _Toc113667276 三、 促銷的含義與作用 PAGEREF _Toc113667276 h 9 HYPERLINK l _Toc113667277 四、 以消費者為

2、中心的觀念 PAGEREF _Toc113667277 h 12 HYPERLINK l _Toc113667278 五、 以企業(yè)為中心的觀念 PAGEREF _Toc113667278 h 14 HYPERLINK l _Toc113667279 六、 宏觀與微觀市場營銷學(xué) PAGEREF _Toc113667279 h 17 HYPERLINK l _Toc113667280 七、 市場營銷學(xué)的相關(guān)理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc113667280 h 18 HYPERLINK l _Toc113667281 八、 價值鏈 PAGEREF _Toc113667281 h 19 HYPER

3、LINK l _Toc113667282 九、 顧客感知價值 PAGEREF _Toc113667282 h 24 HYPERLINK l _Toc113667283 十、 直復(fù)營銷 PAGEREF _Toc113667283 h 30 HYPERLINK l _Toc113667284 十一、 大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)營銷 PAGEREF _Toc113667284 h 33 HYPERLINK l _Toc113667285 十二、 公共關(guān)系策略 PAGEREF _Toc113667285 h 48 HYPERLINK l _Toc113667286 十三、 廣告策略 PAGEREF _Toc113

4、667286 h 52 HYPERLINK l _Toc113667287 十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113667287 h 62 HYPERLINK l _Toc113667288 十五、 安全交通 PAGEREF _Toc113667288 h 62 HYPERLINK l _Toc113667289 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc113667289 h 64 HYPERLINK l _Toc113667290 十七、 公司簡介 PAGEREF _Toc113667290 h 65 HYPERLINK l _Toc113667291 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要

5、數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113667291 h 66 HYPERLINK l _Toc113667292 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113667292 h 66 HYPERLINK l _Toc113667293 十八、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc113667293 h 67 HYPERLINK l _Toc113667294 十九、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc113667294 h 69 HYPERLINK l _Toc113667295 二十、 SWOT分析 PAGEREF _Toc113667295 h 70 HYPERLINK l _

6、Toc113667296 二十一、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113667296 h 76項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx（集團）有限公司（二）項目聯(lián)系人鐘xx（三）項目實施的可行性1、長期的技術(shù)積累為項目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，為項目的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。“十四

7、五”開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程，交通運輸進入加快建設(shè)交通強國、率先實現(xiàn)現(xiàn)代化和高質(zhì)量發(fā)展新階段，需要更加注重科技賦能、創(chuàng)新驅(qū)動，增強發(fā)展動力，更好服務(wù)和保障人民美好生活的交通需求。服務(wù)國家重大戰(zhàn)略，完善交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，精準(zhǔn)補齊短板，要加強綜合交通運輸理論研究及國家重大戰(zhàn)略通道建設(shè)、綜合運輸智能協(xié)同管控等關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)，提升交通運輸系統(tǒng)韌性和安全保障能力。實現(xiàn)高水平科技自立自強，發(fā)展先進適用、智能可控交通裝備，要強化基礎(chǔ)理論和前沿技術(shù)研究，突破產(chǎn)業(yè)共性關(guān)鍵技術(shù)，掌握產(chǎn)業(yè)發(fā)展主動權(quán)。搶抓新一輪科技革命機遇，加快新一代信息技術(shù)、新能源、新材料與交通運輸一體融合發(fā)展，提升交通運輸服務(wù)質(zhì)效，要

8、以推動新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和落實碳達峰碳中和部署為契機，圍繞智能綠色交通全面發(fā)力，搶占交通運輸科技制高點。加快建設(shè)交通強國，努力當(dāng)好中國現(xiàn)代化的開路先鋒，要實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”，加快推動以科技創(chuàng)新為核心的全面創(chuàng)新，激發(fā)各類創(chuàng)新主體活力，形成支撐交通運輸全面創(chuàng)新的政策體系。（四）項目選址項目選址位于xx，區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項目建設(shè)。（五）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資35719.39萬元，其中：建設(shè)投資26392.03萬元，占項目總投資的73.89%；建設(shè)期利息689.09萬元，占項目總投資的1.93%；流動資

9、金8638.27萬元，占項目總投資的24.18%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資26392.03萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用21760.06萬元，工程建設(shè)其他費用4088.70萬元，預(yù)備費543.27萬元。（六）資金籌措方案項目總投資35719.39萬元，其中申請銀行長期貸款14063.13萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標(biāo)1、營業(yè)收入（SP）：72900.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：56780.42萬元。3、凈利潤（NP）：11807.46萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.65年。5、財務(wù)內(nèi)部收益率：25.17%。6、財務(wù)凈現(xiàn)

10、值：21170.42萬元。（八）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1總投資萬元35719.391.1建設(shè)投資萬元26392.031.1.1工程費用萬元21760.061.1.2其他費用萬元4088.701.1.3預(yù)備費萬元543.271.2建設(shè)期利息萬元689.091.3流動資金萬元8638.272資金籌措萬元35719.392.1自籌資金萬元21656.262.2銀行貸款萬元14063.133營業(yè)收入萬元72900.00正常運營年份4總成本費用萬元56780.425利潤總額萬元15743.286凈利潤萬元11807.467所得稅萬元3935.828增值稅萬元3135.819稅

11、金及附加萬元376.3010納稅總額萬元7447.9311盈虧平衡點萬元24275.45產(chǎn)值12回收期年5.6513內(nèi)部收益率25.17%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元21170.42所得稅后促銷組合及促銷策略各種促銷方式都有其優(yōu)點和缺點，在促銷過程中，企業(yè)常常將多種促銷方式同時并用。所謂促銷組合，就是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的特點和營銷目標(biāo)，綜合各種影響因素，對各種促銷方式的選擇、編配和運用。促銷組合是促銷策略的前提，在促銷組合的基礎(chǔ)上，才能制定相應(yīng)的促銷策略，而促銷策略義是促銷組合的結(jié)果。因此，促銷策略也稱促銷組合策略。促銷策略從總的指導(dǎo)思想上可分為推式策略和拉式策略兩類。推式策略，是企業(yè)運用人員推銷的方

12、式，把產(chǎn)品推向市場，即從生產(chǎn)企業(yè)推向中間商，再由中間商推給消費者或最終用戶，故也稱人員推銷策略。推式策略一般適合于單位價值較高的產(chǎn)品，性能復(fù)雜、需要做示范的產(chǎn)品，根據(jù)用戶需求特點設(shè)計的產(chǎn)品，流通環(huán)節(jié)較少、流通渠道較短的產(chǎn)品，市場比較集中、集團性購買的產(chǎn)品等。拉式策略也稱非人員推銷策略，是指企業(yè)運用非人員推銷方式把顧客拉過來，使其對本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求，以擴大銷售。對單位價值，較低的日常用品，流通環(huán)節(jié)較多、流通渠道較長的產(chǎn)品，市場范圍較廣、單次購買量少、市場需求較大的產(chǎn)品，常采用拉式策略。促銷組合與促銷策略的制定，其影響因素較多，主要應(yīng)考慮以下幾個因素。1、促銷目標(biāo)企業(yè)在不同時期或不同地區(qū)，經(jīng)營

13、的目標(biāo)不同，促銷目標(biāo)也不盡相同。無目標(biāo)的促銷活動收不到理想的效果。因此，促銷組合和促銷策略的制定，要符合企業(yè)的促銷目標(biāo)。2、產(chǎn)品因素（1）產(chǎn)品的性質(zhì)。不同性質(zhì)的產(chǎn)品，購買者和購買目的就不相同，因此，對不同性質(zhì)的產(chǎn)品必須采用不同的促銷組合和促銷策略。一般說來，在對消費品促銷時，因市場范圍廣而更多地采用拉式策略，尤其以銷售促進和廣告形式促銷為多；在對工業(yè)品或生產(chǎn)資料促銷時，因購買者購買批量較大，市場相對集中，則以人員推銷為主要形式。（2）產(chǎn)品的市場生命周期。促銷目標(biāo)在產(chǎn)品市場壽命周期的不同階段是不同的，這決定了在市場壽命周期各階段要相應(yīng)選配不同的促銷組合，采用不同的促銷策略，以消費品為例，在投入期

14、，促銷目標(biāo)主要是宣傳介紹商品，以使顧客了解、認(rèn)識商品，產(chǎn)生購買欲望。廣告起到了向消費者、中間商宣傳介紹商品的功效；因此，這一階段以廣告為主要促銷形式。在成長期，由于產(chǎn)品打開銷路，銷量上升，同時也出現(xiàn)了競爭者，這時仍需廣告宣傳，以增進顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的購買興趣，同時輔之以公共關(guān)系、銷售促進等形式，盡可能擴大銷售渠道。在成熟期，競爭者增多，促銷活動以增進購買興趣為主，各種促銷工具的重要程度依次是銷售促進、廣告、公共關(guān)系。在衰退期，由于更新?lián)Q代產(chǎn)品和新發(fā)明產(chǎn)品的出現(xiàn)，使原有產(chǎn)品的銷量大幅度下降。銷售促進應(yīng)繼續(xù)成為主要的促銷手段，并輔之以廣告和公關(guān)手段。同時，為減少損失，促銷費用不宜過大。3、市場條件

15、市場條件不同，促銷組合與促銷策略也有所不同。從市場地理范圍大小看，若促銷對象是小規(guī)模的本地市場，應(yīng)以人員推銷為主；而對廣泛的全國甚至世界市場進行促銷，則多采用廣告形式。從市場類型看，消費者市場因消費者多而分散，多數(shù)靠廣告、銷售促進等非人員推銷形式；而對用戶較少、批量購買、成交額較大的生產(chǎn)者市場，則主要采用人員推銷形式。此外，在有競爭者的市場條件下，制定促銷組合和促銷策略還應(yīng)考慮競爭者的促銷形式和策略，要有針對性地適時調(diào)整自己的促銷組合及促銷策略。4、促銷預(yù)算企業(yè)開展促銷活動必然要支付一定的費用。費用是企業(yè)經(jīng)營十分關(guān)心的問題，并且企業(yè)能夠用于促銷活動的費用總是有限的。因此，在滿足促銷目標(biāo)的前提下

16、，要做到效果，好而費用省。企業(yè)確定的促銷預(yù)算額應(yīng)該是企業(yè)有能力負(fù)擔(dān)的，同時是能夠適應(yīng)競爭需要的。為了避免盲目性，在確定促銷預(yù)算額時，除了考慮營業(yè)額的多少外，還應(yīng)考慮到促銷目標(biāo)的要求、產(chǎn)品市場壽命等其他影響促銷的因素。促銷的含義與作用（一）促銷的含義促銷是促進產(chǎn)品銷售的簡稱。從市場營銷的角度看，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息，提升品牌形象，引發(fā)、刺激消費者的購買欲望，使其產(chǎn)生購買行為的活動。從這個概念不難看出，促銷具有以下幾層含義：（1）促銷工作的實質(zhì)與核心是溝通信息。企業(yè)與消費者之間達成交易的基本條件是信息溝通。若企業(yè)未將自己生產(chǎn)或經(jīng)營的產(chǎn)品和勞務(wù)等有關(guān)信息傳遞給

17、消費者，那么，消費者對此則一無所知，自然談不上認(rèn)購。只有將企業(yè)提供的產(chǎn)品或勞務(wù)等信息傳遞給消費者，才能引起消費者注意，并有可能產(chǎn)生購買欲望。（2）促銷的目的是提升品牌形象，引發(fā)、刺激消費者產(chǎn)生購買欲望。在消費者可支配收入既定的條件下，消費者是否產(chǎn)生購買行為主要取決于消費者的購買欲望，而消費者購買欲望又與外界的刺激、誘導(dǎo)密不可分。促銷正是針對這一特點，通過各種傳播方式把產(chǎn)品或勞務(wù)等有關(guān)信息傳遞給消費者，以激發(fā)其購買欲望，使其產(chǎn)生購買行為。（3）促銷的方式有人員促銷和非人員促銷兩類。人員促銷，亦稱直接促銷或人員推銷，是企業(yè)運用推銷人員向推銷對象推銷商品或服務(wù)的一種促銷活動，它主要適合于消費者數(shù)量少

18、、比較集中的情況下進行促銷。非人員促銷，又稱間接促銷或非人員推銷，是企業(yè)通過一定的媒體傳遞產(chǎn)品或勞務(wù)等有關(guān)信息，以促使消費者產(chǎn)生購買欲望、發(fā)生購買行為的一系列促銷活動，包括廣告、公關(guān)和銷售促進、直復(fù)營銷等。它適合于消費者數(shù)量多、比較分散的情況下進行促銷。通常，企業(yè)在促銷活動中將人員促銷和非人員促銷結(jié)合運用。（二）促銷的作用促銷在企業(yè)營銷活動中是不可缺少的重要組成部分，是因為促銷具有如下作用。（1）傳遞信息，強化認(rèn)知。銷售產(chǎn)品是市場營銷活動的中心任務(wù)，信息傳遞是產(chǎn)品順利銷售的保證。信息傳遞有單向和雙向之分。單向信息傳遞是指賣方發(fā)出信息，買方接收，它是間接促銷的主要功能。雙向信息傳遞是買賣雙方互通

19、信息，雙方都是信息的發(fā)出者和接受者，直接促銷就有此功效。在雙向信息溝通過程中，一方面，賣方（企業(yè)或中間商）向買方（中間商或消費者）介紹有關(guān)企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品特點、價格、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等信息，以此來誘導(dǎo)消費者對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求欲望并采取購買行為；另一方面，買方向賣方反饋對產(chǎn)品價格、質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容、方式是否滿意等有關(guān)信息，促使生產(chǎn)經(jīng)營者取長補短，更好地滿足消費者需求。（2）突出特點，誘導(dǎo)需求。在市場競爭激烈的情況下，同類商品很多，并且有些商品差別微小，消費者往往不易分辨。企業(yè)通過促銷活動，宣傳、說明本企業(yè)產(chǎn)品的特色，便于消費者了解本企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面優(yōu)于同類產(chǎn)品，使消費者認(rèn)識到購買、消費本企業(yè)產(chǎn)

20、品所帶來的利益較大，促使消費者樂于認(rèn)購本企業(yè)產(chǎn)品。生產(chǎn)者作為賣方向買方提供有關(guān)信息，特別是能夠突出產(chǎn)品特點的信息，能激發(fā)消費者的需求欲望，變潛在需求為現(xiàn)實需求。（3）指導(dǎo)消費，擴大銷售。在促銷活動中，營銷者循循善誘的產(chǎn)品知識性介紹，一定程度地對消費者起到了教育指導(dǎo)作用，從而有利于激發(fā)消費者的需求欲望，變潛在需求為現(xiàn)實需求，實現(xiàn)擴大銷售之功效。（4）培育偏愛，穩(wěn)定銷售。在激烈的市場競爭中，企業(yè)產(chǎn)品的市場地位常不穩(wěn)定，致使有些企業(yè)的產(chǎn)品銷售起伏波動較大。企業(yè)運用適當(dāng)?shù)拇黉N方式，開展促銷活動，可使較多的消費者對本企業(yè)的產(chǎn)品滋生偏愛，進而鞏固已占領(lǐng)的市場，達到穩(wěn)定銷售的目的。對于消費者偏愛的品牌，即使

21、該類產(chǎn)品需求下降，也可以通過一定形式的促銷活動，促使消費者對該品牌產(chǎn)品的需求得到一定程度的恢復(fù)和提高。以消費者為中心的觀念以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計劃與策略應(yīng)以消費者為中心，正確確定目標(biāo)市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學(xué)技術(shù)革命的興起，西方各國企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大量軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會產(chǎn)品供應(yīng)量迅速增加，市場競爭進一步激化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社會經(jīng)濟環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間，對生活質(zhì)量的要求提高，

22、消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應(yīng)”的理念。該理念認(rèn)為，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標(biāo)，市場創(chuàng)造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要。執(zhí)行市場營銷觀念的企業(yè)，稱為市場導(dǎo)向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場營銷觀念相信，得到顧客的關(guān)注和顧客價值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標(biāo)顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動并千

23、方百計去滿足它，使顧客滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營時，必須進行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標(biāo)市場，組織生產(chǎn)經(jīng)營。其產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需求為出發(fā)點。產(chǎn)品銷售出去之后，還要了解消費者的意見，據(jù)以改進自己的營銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度?？傊?，市場營銷觀念根據(jù)“消費者主權(quán)論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權(quán)不在于生產(chǎn)者，也不在于政府，而在于消費者，因而將過去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動都圍繞滿足消費者需要來進行。市場營銷觀念有四個主要支柱：目標(biāo)市場、整體營銷、顧客滿意和盈利率

24、。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過大量推銷和促銷來獲取利潤不同，市場營銷觀念是從選定的市場出發(fā)，通過整體營銷活動，實現(xiàn)顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤、提高盈利率。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標(biāo)來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)致力于提高生產(chǎn)效率，實現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產(chǎn)觀念的企業(yè)的典型口號是：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么?！鄙a(chǎn)觀念在西方盛行于19世紀(jì)末20世紀(jì)初。當(dāng)時，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需

25、求旺盛，整個社會產(chǎn)品供應(yīng)能力則相對不足。企業(yè)只要擴大生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，就能盈利，而不必過多關(guān)注市場需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，還有一種情況也會導(dǎo)致企業(yè)奉行生產(chǎn)觀念。這就是某種具有良好市場前景的產(chǎn)品，技術(shù)含量和生產(chǎn)成本很高，必須通過提高生產(chǎn)率、降低成本來擴大市場。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費者最喜歡高質(zhì)量、高性能和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。持產(chǎn)品觀念

26、的公司假設(shè)購買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，相信他們能鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并愿意出較高價格購買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。這些公司的經(jīng)理人員常迷戀自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，而不太關(guān)注市場是否歡迎。他們在設(shè)計產(chǎn)品時只依賴工程技術(shù)人員而極少讓消費者介人。產(chǎn)品觀念和生產(chǎn)觀念幾乎在同一時期流行。與生產(chǎn)觀念一樣，產(chǎn)品觀念也是典型的“以產(chǎn)定銷”觀念。由于過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導(dǎo)致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸?shù)娜找嬖鲩L的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰(zhàn)，其最終結(jié)果是產(chǎn)品被市場冷落，經(jīng)營者陷入困境甚至破產(chǎn)。3、

27、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認(rèn)為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導(dǎo)向企業(yè)。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么?！蓖其N觀念盛行于20世紀(jì)三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)盛行，因此商品產(chǎn)量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴(yán)重經(jīng)濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現(xiàn)實使許多企業(yè)家認(rèn)識到，企業(yè)不能只顧生產(chǎn)，即使有物美價廉的產(chǎn)品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)相信產(chǎn)品

28、是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產(chǎn)品的推廣和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎(chǔ)上的。宏觀與微觀市場營銷學(xué)市場營銷學(xué)的構(gòu)建從微觀（企業(yè)）開始，逐步形成了微觀與宏觀兩個分支。宏觀市場營銷學(xué)從社會總體交換層面研究營銷問題，它以社會整體利益為目標(biāo)，研究營銷系統(tǒng)的社會功能與效用，并通過這些系統(tǒng)引導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)從生產(chǎn)進入消費，以滿足社會需要。宏觀市場營銷學(xué)將營銷視為一種社會經(jīng)濟過程：引導(dǎo)某種經(jīng)濟的貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到消費者，在某種程度上有效地使各種不同的供給能力

29、與各種不同的需求相適應(yīng)，實現(xiàn)社會的短期和長期目標(biāo)。它強調(diào)從整體經(jīng)濟、社會道德與法律的角度把握營銷活動，以及由社會（政府、消費者組織等）控制和影響營銷過程，求得社會生產(chǎn)與社會需要之間的平衡，保證社會整體經(jīng)濟的持續(xù)、健康發(fā)展和保護消費者利益。微觀市場營銷學(xué)從個體（個人或組織）交換層面研究營銷問題。微觀市場營銷是指某一組織為了實現(xiàn)其目標(biāo)而進行的這些活動：預(yù)測顧客和委托人的需要，并引導(dǎo)滿足需要的貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到顧客或委托人。顯然，個人和組織（其典型是企業(yè)）的營銷活動是圍繞產(chǎn)品或價值的交換，實現(xiàn)其目標(biāo)而進行的決策與管理過程。在這一過程中，營銷者首先要通過調(diào)查研究了解消費者的特定需要，并據(jù)此研制開

30、發(fā)能滿足這種需要的產(chǎn)品，然后，要在進一步分析消費者行為的基礎(chǔ)上，制定市場計劃，實施適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、分銷、價格與促銷策略。市場營銷學(xué)的相關(guān)理論基礎(chǔ)作為一門應(yīng)用性的經(jīng)營管理學(xué)科，市場營銷學(xué)在其發(fā)展過程中，不斷吸納了經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、行為學(xué)等多門學(xué)科的相關(guān)理論，形成了自己的理論體系。市場營銷學(xué)的理論基礎(chǔ)是生產(chǎn)目的論和價值實現(xiàn)論。從一般意義上說，社會生產(chǎn)的最終目的是消費。人類的消費需要引發(fā)其生產(chǎn)行為，指示著生產(chǎn)方向和規(guī)模，推動著生產(chǎn)和交換的發(fā)展。在社會分工和商品生產(chǎn)條件下，交換是連接生產(chǎn)和消費的橋梁，同時也是生產(chǎn)不可或缺的條件。任何生產(chǎn)者必須面向消費、面向市場，不斷提供能滿足消費者需求和欲望的產(chǎn)品和

31、服務(wù)，通過交換過程實現(xiàn)其價值，才能生存和發(fā)展。同樣地，任何國家和地區(qū)，其物質(zhì)財富、精神財富和社會組織財富的生產(chǎn)，只有同現(xiàn)實需要和未來持續(xù)發(fā)展的需要相協(xié)調(diào)，社會經(jīng)濟才能發(fā)展。因此，交換在人類經(jīng)濟與社會的發(fā)展進程中，無論在微觀還是宏觀層面，均占有舉足輕重的地位和作用。市場營銷學(xué)將交換作為一個相對獨立的范疇抽出來，作為自己的核心概念。它以解決包含在交換中的各種矛盾、實現(xiàn)價值為切入點，運用系統(tǒng)論、信息論和決策論方法，構(gòu)建了一個完整的理論體系。在微觀層面，它將營銷者置于復(fù)雜的環(huán)境系統(tǒng)之中，研究其為實現(xiàn)價值交換而創(chuàng)造合適的交換物（理念、貨品或服務(wù)），制定與執(zhí)行營銷戰(zhàn)略、策略計劃，達到相關(guān)利益方滿意（特別是

32、顧客滿意）和有別于競爭者的整個過程。在宏觀層面，它將視野擴大到社會與自然方面，研究為滿足社會或人類長期、整體的需要和欲望，實現(xiàn)國家、地區(qū)和某一特定領(lǐng)域潛在交換的有效和健康發(fā)展目標(biāo)。圍繞有效實現(xiàn)交換和潛在交換，市場營銷學(xué)形成并在實踐中不斷充實其理論與方法體系。其中，主要有：營銷是企業(yè)的基本職能理論；產(chǎn)品或服務(wù)價值的創(chuàng)造與實現(xiàn)，其必要條件是滿足消費者（社會）的特定需要，充分條件是積極適應(yīng)環(huán)境，實施全方位營銷的理論；市場營銷哲學(xué)（觀念）的演進與變革理論；市場營銷調(diào)研預(yù)測理論方法；市場營銷環(huán)境分析理論方法；消費者購買行為理論；市場細分與目標(biāo)市場決策理論；市場營銷組合理論，以及營銷組織與控制理論等，從而

33、構(gòu)成了完整的體系。因此，市場營銷學(xué)是一門應(yīng)用科學(xué)，它有自己的核心理論、概念和系統(tǒng)的方法論體系。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務(wù)五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性

34、增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學(xué)技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務(wù)、會計、法律等事務(wù)。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心

35、是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務(wù)部門可能會設(shè)計一個復(fù)雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須

36、快速、高質(zhì)并達到成本預(yù)定控制目標(biāo)。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導(dǎo)致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準(zhǔn)銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當(dāng)當(dāng)事人（部門），并得到迅速而滿意的服務(wù)、答復(fù)以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績效

37、，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強。過去，企業(yè)總是將供應(yīng)商、經(jīng)銷商視為導(dǎo)致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟學(xué)壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進入壁壘”，阻止其他

38、企業(yè)進入。價值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設(shè)計能力，餐飲業(yè)是地點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關(guān)系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內(nèi)部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加

39、強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網(wǎng)絡(luò)，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當(dāng)勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當(dāng)勞系統(tǒng)。麥當(dāng)勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值）的高標(biāo)準(zhǔn)，并出色地協(xié)調(diào)了整個系統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷商、供應(yīng)商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷有多種形式，既可以壟斷關(guān)鍵性原材料、關(guān)鍵性人才，也可以壟斷關(guān)鍵銷售渠道、關(guān)鍵市場等。如在依靠特殊技能競爭的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、體育專業(yè)，等），需要壟斷若干關(guān)鍵人才；在依靠產(chǎn)品特色競爭的行業(yè)，其壟

40、斷優(yōu)勢來自關(guān)鍵技術(shù)或原料配方（如可口可樂的原漿配方，麥當(dāng)勞“巨無霸”漢堡包的專用配料配方）；在高科，技行業(yè)，壟斷優(yōu)勢通常來自對若干關(guān)鍵性生產(chǎn)技術(shù)的壟斷。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成

41、本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加

42、顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)

43、必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價值服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也

44、就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)

45、督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企

46、業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧

47、客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時，常常需要等候一段時間才能進入到正式購買或消費階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項服務(wù)的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價值、增強企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧

48、客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價值越大。因為消費者購買過程是一個從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購買行為中，消費者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評估，付出較多的精力成本。對于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運用顧客感知價值概念應(yīng)注意的幾個問題（1）顧客感知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購買總價值是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和

49、形象價值等因素的函數(shù)。各個構(gòu)成因素的變化對其總量的影響作用不是各自獨立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項價值構(gòu)成因素的變化往往會影響其他相關(guān)價值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價值或總成本的增減，最終影響顧客感知價值。企業(yè)在制定市場營銷方案時，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購買總價值與總成本的各項因素之間的這種相互關(guān)系，突出重點，優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場營銷費用為顧客提供更多的顧客感知價值。（2）不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地設(shè)計和增加顧客購買總價值，降低顧客購買總成本，以提高產(chǎn)品的實用價值。例

50、如，對于工作繁忙的消費者而言，時間成本是最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費者尋求產(chǎn)品信息和購買的時間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊?，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同細分市場顧客的不同需要，努力提供對顧客實用價值最強的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭取顧客、戰(zhàn)勝競爭對手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，往往采取顧客感知價值最大化策略。但長期不適當(dāng)追求顧客感知價值最大化的結(jié)果可能會使企業(yè)成本增加過多，導(dǎo)致利潤減少甚至虧損。因此，在市場營銷實踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個合理的度，以確保實行顧客感知價值

51、最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費用。直復(fù)營銷（一）直復(fù)營銷的概念和種類按照營銷術(shù)語辭典的定義，直復(fù)營銷是指銷售者為了從潛在顧客或消費者那里得到電話、郵件或親自拜訪的反映，使用一種或多種媒體（直銷、直郵、電話營銷、直接行動廣告、目錄銷售、有線電視銷售等）對目標(biāo)群體施加直接影響以促進產(chǎn)品和服務(wù)交易的所有活動的總稱。由此，直復(fù)營銷是指企業(yè)與目標(biāo)顧客之間直接溝通以產(chǎn)生反應(yīng)或交易的一種營銷形式；是一種不通過中間人而使用顧客直接渠道來接觸顧客并向顧客傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的營銷方式。隨著信用手段和信息技術(shù)的快速發(fā)展，直復(fù)營銷作為一種促銷方式，其做法早已不再局限于傳統(tǒng)的郵購活動?？梢哉f，伴隨著電話、電視以及

52、互聯(lián)網(wǎng)等廣泛普及與應(yīng)用，直復(fù)營銷形式變得越來越豐富。（1）直接郵寄。營銷人員把信函、樣品或者廣告直接寄給目標(biāo)顧客的營銷活動。（2）目錄營銷。營銷人員給目標(biāo)顧客郵寄目錄，或者備有目錄隨時供顧客索取。（3）電話營銷。營銷人員通過電話（呼叫中心）向目標(biāo)顧客介紹商品及服務(wù)等。（4）直接反應(yīng)電視營銷。營銷人員通過在電視上介紹產(chǎn)品，或贊助某個推銷商品的專題節(jié)目，開展?fàn)I銷活動。（5）直接反應(yīng)廣播營銷。廣播既可作為直接反應(yīng)的主導(dǎo)媒體，也可以作為與其他媒體配合使用，使顧客對廣播進行反饋。（6）直接反應(yīng)印刷媒介營銷。通常是指在雜志、報紙和其他印刷媒介上做直接反應(yīng)廣告，鼓勵目標(biāo)顧客通過電話或回函訂購，從而達到提高銷

53、售的目的。（7）網(wǎng)絡(luò)營銷。具體請見下一部分“大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)營銷”。需說明的是，這些直復(fù)營銷方式可以單獨使用，也可以組合運用。（二）直復(fù)營銷的優(yōu)缺點直復(fù)營銷的優(yōu)點主要表現(xiàn)在：一是針對性強，二是市場細分與選擇精準(zhǔn)，三是個性化，四是及時性，五是靈活性，六是重復(fù)使用率高，七是成本低，八是易于測量結(jié)果。直復(fù)營銷的缺點表現(xiàn)在兩方面。對消費者而言，一是侵犯隱私，二是欺詐，三是后續(xù)服務(wù)不兌現(xiàn)。這些都會導(dǎo)致消費者憤怒，也會相當(dāng)程度地破壞社會誠信體系。對營銷企業(yè)而言，直復(fù)營銷的缺點，第一是因涉嫌侵犯顧客隱私、可能或現(xiàn)實的欺詐等導(dǎo)致的企業(yè)或品牌形象下降；第二是因顧客信息變化而帶來的準(zhǔn)確性降低；第三是費用增加、成本上

54、升；第四是顧客或潛在顧客產(chǎn)生逆反而拒收（設(shè)置拒絕來電、隨手扔掉信函，或作為垃圾郵件等）。（三）直復(fù)營銷的策略直復(fù)營銷策略有兩種，即一步到位法和兩部到位法。前者使用電視、雜志、手機等媒體的目的是為了直接獲得訂單，如當(dāng)您在電視或手機中看到了健身器材、扳手套件等產(chǎn)品廣告，催促您撥打電視或手機提供的免費電話下訂單。后者的兩步法意味著使用不止一次媒體。第一次使用電話等媒體目的是為了篩選和鎖定潛在購買者，這是第一步；第二步使用媒體期望產(chǎn)生反應(yīng)或反饋，即借助媒體對前一步篩選出的有興趣的潛在顧客跟進發(fā)出更多的信息以獲得訂單，或通過人員推銷達到銷售目的還是說明的是，在直復(fù)營銷實踐中，它可以與促銷組合的企業(yè)要素相

55、互支持。直復(fù)營銷與廣告、與公共關(guān)系、與人員推銷、與銷售促進等結(jié)合并用。（四）直復(fù)營銷新模式隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)飛速發(fā)展和新營銷媒體（尤其是互聯(lián)網(wǎng)）的快速發(fā)展，如今的直復(fù)營銷已經(jīng)脫胎換骨。隨著直復(fù)營銷的發(fā)展越來越多地以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，數(shù)字化的直復(fù)營銷在營銷支出和銷售中占據(jù)的份額激增。大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)營銷互聯(lián)網(wǎng)是直復(fù)營銷的重要載體，更是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)與顧客互動的重要載體?；ヂ?lián)網(wǎng)具有跨時空、交互式、個性化、信息多樣化（文字、聲音、圖像）等特征，而且其成本較低，使得互聯(lián)網(wǎng)營銷（亦稱網(wǎng)絡(luò)營銷或網(wǎng)上營銷或在線營銷）客觀地存在一種高效率的互動關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)（包括移動網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合的移動互聯(lián)網(wǎng)）為營銷者和消費者提供了更好

56、的互動和個性化的機會。（一）大數(shù)據(jù)、移動網(wǎng)絡(luò)推動了互聯(lián)網(wǎng)營銷1、大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)營銷的技術(shù)保障“大數(shù)據(jù)時代的預(yù)言家”、大數(shù)據(jù)時代的作者維克托邁爾舍恩伯格給出的解釋或許更易于理解，他認(rèn)為，“大數(shù)據(jù)”是指不用隨機分析法（抽樣調(diào)查）這樣的捷徑，而采用所有數(shù)據(jù)進行分析處理；大數(shù)據(jù)并不是很大或者很多的數(shù)據(jù)，并不是一部分?jǐn)?shù)據(jù)樣本，而是針對某個現(xiàn)象或事項的所有數(shù)據(jù)。比如說關(guān)于一家企業(yè)的數(shù)據(jù)信息，除了企業(yè)名稱、法定代表人、注冊資本、經(jīng)營范圍等基本信息外，還包括財務(wù)信息、經(jīng)營信息、外部關(guān)聯(lián)關(guān)系、誠信狀況等信息。大量、多維、立體、交織信息的匯集，就可以基于不同需求分析為不同主體提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。依照大數(shù)據(jù)時代的翻譯者、

57、電子科技大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)中心主任周濤教授的說法，“大數(shù)據(jù)”是“數(shù)據(jù)化”趨勢下的必然產(chǎn)，物。而數(shù)據(jù)化最核心的理念就是“一切都被記錄，一切都被數(shù)字化”。大數(shù)據(jù)不是一部分?jǐn)?shù)據(jù)樣本，而是關(guān)于某個現(xiàn)象的全部數(shù)據(jù)。對企業(yè)而言，理解大數(shù)據(jù)要重視其多樣化的形態(tài)和來源，發(fā)展對數(shù)據(jù)的深度分析能力，從而整合內(nèi)部和外部信息，融合業(yè)務(wù)資源和社交媒體，進行準(zhǔn)確預(yù)測。從戰(zhàn)略思維視角來解釋，大數(shù)據(jù)不僅是一種技術(shù)，同時也是企業(yè)的管理思維和運作范式。通過數(shù)據(jù)融合與分析挖掘，借以提升管理效率，開拓價值創(chuàng)造模式，它契合了互聯(lián)網(wǎng)的開放性、普惠性、個性化特征。大數(shù)據(jù)變革了需求發(fā)現(xiàn)機制提升了發(fā)現(xiàn)需求的能力；通過記錄顧客或客戶的消費歷史、網(wǎng)頁

58、瀏覽路徑、市場供需變動、甚至客戶畫像（個人客戶畫像包括人口統(tǒng)計學(xué)特征、消費能力數(shù)據(jù)、興趣數(shù)據(jù)、風(fēng)險偏好等；企業(yè)客戶畫像包括企業(yè)的生產(chǎn)、流通、運營、財務(wù)、銷售和客戶數(shù)據(jù)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈上下游等數(shù)據(jù)）等，企業(yè)的營銷活動能夠更加精準(zhǔn)、更有針對性。借助大數(shù)據(jù)能夠完成更精細的市場細分?；诖耍瑢Σ煌蛻?，企業(yè)能夠借助大數(shù)據(jù)對其進行更精準(zhǔn)的營銷以刺激需求。亦即，企業(yè)有針對性地面對不同類別的客戶選用不同推送方法，使得每一類顧客獲取到的是自己期望獲得的產(chǎn)品及相關(guān)信息，如此，相比全覆蓋的轟炸式營銷，能夠減少顧客對促銷的抵觸感，提高營銷效果。2、移動網(wǎng)絡(luò)助力互聯(lián)網(wǎng)營銷1991年英國物理學(xué)家TimBernersLee發(fā)

59、明了萬維網(wǎng)，但他也許不會想到萬維網(wǎng)（wwW）如此迅速地推廣，并對這個世界產(chǎn)生前所未有的深刻影響。美國知名經(jīng)濟學(xué)家泰勒考恩指出，“與電的發(fā)明不同，互聯(lián)網(wǎng)還未改變每個人的生活，但它已經(jīng)改變了許多人的生活，且將會對下一代產(chǎn)生更為強大的影響力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去應(yīng)付那些由泛泛之交構(gòu)成的超大關(guān)系網(wǎng)的人、愿意以極快速度吸收信息的人”。4G是第四代移動通信及其技術(shù)的簡稱，是集3G與WLAN于一體并能夠傳輸高質(zhì)量，視頻圖像且圖像傳輸質(zhì)量與高清晰度電視不相上下的技術(shù)產(chǎn)品。與3G相比，通信速度更快、網(wǎng)絡(luò)頻譜更寬、通信更加靈活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服務(wù)、實現(xiàn)更高質(zhì)量的多媒體通信

60、、頻率使用效率更高、通信費用更加便宜。4G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)帶動了4G手機用戶的迅速增加。運營商的網(wǎng)絡(luò)能力有了顯著提升，消費者的通信體驗大大改善。4G網(wǎng)絡(luò)將移動上網(wǎng)的速度提升到100Mbps，已經(jīng)達到了部分用戶家庭中固定寬帶的速率，使得人們能夠在手機上體驗到更快的網(wǎng)絡(luò)訪問速度。在沒有WiFi的時候，4G網(wǎng)絡(luò)可以起到很好的替代作用。4G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用大大提升了信息交換效率?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為互聯(lián)網(wǎng)營銷的實現(xiàn)提供了可能，主要原因是移動互聯(lián)網(wǎng)更好地滿足了顧客的時間碎片化的便利性需求?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)營銷的技術(shù)基礎(chǔ)。（二）官網(wǎng)自營互聯(lián)網(wǎng)營銷（習(xí)慣性稱謂，在此章實際是