酒店前廳服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容

1、酒店前廳服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容及酒店前廳服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容及酒店前廳服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容及前廳服務(wù)檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)、服務(wù)知識(shí)的檢查：工作服務(wù)能否潔凈挺括、皮鞋能否擦亮，工作服上金屬飾物能否擦潔凈能否穿一致外衣及顯現(xiàn)出的內(nèi)衣、襪子、鞋等有否著個(gè)人服飾上崗狀況能否正直佩戴胸章，胸章能否齊整、潔凈、規(guī)范、無涂抹、損壞男服務(wù)員有否留長發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡子、女服務(wù)員、有否留和指甲上崗時(shí)期能否飾艷妝，能否佩戴耳飾、項(xiàng)鏈、手鐲等；有否抹深色指甲油和使用氣味過濃的香水能否只戴成婚戒指能否見客面帶笑臉、態(tài)度平和、發(fā)言平和能否議論客人、嘲諷和模擬客人動(dòng)作能否做到上班前不喝酒，不吃異味食品能否做到在客人眼前不

2、打哈欠、不打噴嚏、不搔頭、抓癢、挖耳、挖鼻能否能用流暢的外語進(jìn)行工作工作時(shí)期能否做到不竄崗，不隨意接班工作時(shí)期能否做到不會(huì)客、沐浴、剪發(fā)、洗頭工作時(shí)期能否做到不打個(gè)人電話、打電話時(shí)發(fā)言簡潔簡要工作時(shí)期能否精力集中值班時(shí)能否讓非值班人員在服務(wù)臺(tái)停留或站在服務(wù)臺(tái)周邊聊天能否表示客人好多時(shí)，服務(wù)人員顯得慌亂能否熟習(xí)飯館的各樣服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、主要服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)錢能否熟習(xí)本城市的交通、主要商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、土特產(chǎn)、主要景點(diǎn)等狀況能否嫻熟掌握服務(wù)程序、規(guī)范能否能與飯館內(nèi)其余業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)親密配合能否嫻熟掌握各樣安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各樣不安全要素可以實(shí)時(shí)采納舉措2、預(yù)定服務(wù)的檢查：接受訂房后能否按要

3、求仔細(xì)填寫訂房單，將相關(guān)資料輸入電腦，重要客人預(yù)留房號(hào)關(guān)于隨時(shí)可能發(fā)生的預(yù)定現(xiàn)象、能否認(rèn)真接洽接訂電話時(shí)，能否有禮貌，并立刻查問“訂房登記表“，正確地回答對方不論預(yù)定能否接受，能否對客人都有答復(fù)，并有所記錄能否把接受的預(yù)定項(xiàng)目、價(jià)錢、時(shí)限所有告訴對方，同時(shí)注意不把訂房的房號(hào)告訴客人對不可以接受的預(yù)定，能否都賞賜了答復(fù)，并明確委宛地說明原由，同時(shí)對預(yù)定者表示對不起對訂房的撤消有否改正資料，并補(bǔ)上替補(bǔ)客人關(guān)于退訂房的客人有無按規(guī)定退還押金對已訂房的客人，能否有不可以保證供給用房的狀況發(fā)生能否按要求做好相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，并將報(bào)表實(shí)時(shí)正確分送到相關(guān)部門能否將重要客人的姓名、國籍、人數(shù)、抵離時(shí)間、房號(hào)、招

4、待要求及暫時(shí)改正實(shí)時(shí)呈報(bào)相關(guān)部門能否開初用表單形式通知相關(guān)部門在客人抵店以前將總經(jīng)理名片、水果、鮮花、香檳或其余贈(zèng)品送入客房能否將訂單，連同相關(guān)客人資料的打印或填寫好的入住登記表，實(shí)時(shí)送到總臺(tái)能否制作明天預(yù)抵散客人介紹到其余飯館去在客源不足時(shí)，能否踴躍地找尋客源3、招待服務(wù)的檢查招待員能否能隨時(shí)掌握售出的房間數(shù)、空屋數(shù)包房數(shù)能否正確掌握當(dāng)天可以出租的房間，包含房號(hào)等級(jí)和房費(fèi)能否對團(tuán)隊(duì)客人和重要客人的名單認(rèn)識(shí)清楚，提早做好準(zhǔn)備能否預(yù)留守重要客人和重要客人的住所對重要客人的入住及離店，能否通知部門經(jīng)理能否清楚當(dāng)天客人的車，船及航機(jī)到達(dá)時(shí)間能否查對所填寫的登記表能否提示客人將其名貴物件寄存散客到店，

5、招待員能否主動(dòng)向客人表示歡迎和問候，并咨詢客人有否訂房，若有，快速拿出訂房單，并判斷客人的身份，依據(jù)房況安排房間種類散客辦住店手續(xù)時(shí)，能否借客人的護(hù)照查察所填寫內(nèi)容能否與護(hù)照內(nèi)容吻合，然后才給客人房產(chǎn)鑰匙是清楚客人的記賬方式，禮貌地請客人預(yù)支押金對折扣，能否由飯館管理人員簽認(rèn)折扣的幅度能否在他們權(quán)限之內(nèi)發(fā)給客人鑰匙時(shí)能否快速、正確能否按要求將客人資料實(shí)時(shí)正確地輸入電腦，并電話通知總機(jī)開啟IDD，通知房務(wù)中心做好招待與服務(wù)能否認(rèn)識(shí)客人要求換房的原由如屬飯館責(zé)任，是呈報(bào)主管速予更換，通知行李部與房務(wù)中心予以跟辦能否予留好重要客人的住所能否有將鑰匙交給非住所客人的現(xiàn)象能否認(rèn)識(shí)客房所有狀況，包含客房方

6、向、朝向、等級(jí)、主要設(shè)備及房租。一見房號(hào)，就知道客房的形象能否有針對性地依據(jù)客人身份、特色分房旺季和節(jié)假日時(shí)期，能否采納加床等暫時(shí)舉措，提升出租率對排房過程中的糾葛，能否實(shí)時(shí)報(bào)告，讓大堂副理、前廳經(jīng)理或飯館總經(jīng)理穩(wěn)固解決4、咨詢服務(wù)檢查能否很認(rèn)識(shí)飯館所有服務(wù)設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品及其價(jià)錢能否有較廣博的知識(shí)、并能嫻熟用外語表達(dá)能否多記客人的姓名工作表現(xiàn)能否能獲得客人的相信能否以禮貌的態(tài)度和平和的語氣接聽電話有無只與一位客人發(fā)言過久布忽略了其余等候你服務(wù)的客人有無對客人說：“我不知道”為客人服務(wù)時(shí)能否聚精會(huì)神客人好多時(shí)，能否做到“接一、顧二、招呼三”有條理、不慌亂有否準(zhǔn)備各樣回答客人咨詢的資料資料包含當(dāng)天

7、飯館所發(fā)生的重要事情回答客人的任何咨詢，能否語氣平和、正確靠譜5、留言、郵訊服務(wù)的檢查對留言，能否按規(guī)定辦理（即請?jiān)L客填留言單兩份，一份放鑰匙架，一份送客房，電話留言時(shí)由咨詢員代寫，放在鑰匙架內(nèi)并按上留言信號(hào)燈，留言單均應(yīng)注明天期、時(shí)間，經(jīng)手人署名）收到來函、快信、電報(bào)有無扔放在鑰匙架上，而未立刻傳達(dá)給客人的現(xiàn)象對包裹或大件郵包，能否及進(jìn)與客人聯(lián)系并清楚地認(rèn)識(shí)辦理方式對客人交寄的信函、物件能否清楚郵寄方法、地點(diǎn)及超重的辦理方式有無擅自翻開客人電報(bào)、信函的現(xiàn)象對客人拜托辦的事情，能否做到了狀況明，手續(xù)清，速度快6、辦理客人投訴的檢查：客人投訴時(shí)，能否耐心地讓他（她）把話講完能否把客人投訴的建議正

8、確地記錄下來對客人投訴可以辦理的能否馬一跟進(jìn)，立刻向主管部門負(fù)責(zé)人打電話聯(lián)系能否有對客人的建議辯白、爭辯、辯駁的現(xiàn)象7、總機(jī)接線生服務(wù)檢查能否認(rèn)識(shí)機(jī)器的構(gòu)造和性能以及其操作方法能否嚴(yán)格運(yùn)用禮貌用語接聽電話接聽電話友善否立刻說出飯館的名稱以及問候語轉(zhuǎn)接運(yùn)用能否快而正確能否能在鈴聲響三聲之內(nèi)拿起電話回答對方如對方要找的客人不在時(shí)，能否請對方留言留言能否記錄清楚，并正確、快速地交給客人接聽電話能否使用禮貌用語“請您稍等一下”、“對不起，他不在”、“我立刻給您查”、“您需要留言嗎”等等客人打完長途電話后，開銷能否立刻入賬能否認(rèn)識(shí)主要國家、城市的國際長途電話費(fèi)/能否監(jiān)看電腦長話記錄，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)時(shí)報(bào)

9、告能否認(rèn)識(shí)世界主要城市與當(dāng)?shù)氐臅r(shí)差，以便回答咨詢能否熟記當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、消防、分公安部門的電話能否記錄飯館經(jīng)理及主要管理人員住所電話號(hào)碼和呼機(jī)號(hào)碼及緊迫聯(lián)系方法能否做對好客人的叫醒服務(wù)有無提早、推后或誤漏叫醒能否有耐心、熱情，一心不客人著想能否有偷聽客人發(fā)言的現(xiàn)象能否懂得火警等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)辦理的方法8、總臺(tái)收銀員服務(wù)的檢查能否與各營業(yè)收銀點(diǎn)聯(lián)系正常各收銀點(diǎn)的收銀員，是滯將客人開銷賬單實(shí)時(shí)送到前廳，以便前廳總出納處對這些帳單進(jìn)行核算加工制成財(cái)務(wù)報(bào)表總臺(tái)收銀能否按要求分別給團(tuán)隊(duì)客人和散客成立了帳戶帳戶能否與客人姓名、房號(hào)、暫時(shí)住宿登記表相一致能否對客人的房租每天結(jié)算一次有否對客人的房租每天結(jié)算一次有否

10、出現(xiàn)逃帳、漏帳、錯(cuò)賬的現(xiàn)象，比率大概是多少飯館能否采納一次性結(jié)賬方式，以方便客人在客人來結(jié)賬時(shí)，能否已結(jié)清賬目，客人能否將鑰匙交還總臺(tái)收銀員能否設(shè)有免費(fèi)保留名貴物件服務(wù)收銀員能否按工作程序讓客人寄取名貴物件能否每天查對信譽(yù)卡、黑卡名單，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)黑卡能否實(shí)時(shí)向信譽(yù)卡企業(yè)索撤開銷高出信譽(yù)卡了額的客戶的信譽(yù)卡受權(quán)總臺(tái)賬務(wù)員能否24小時(shí)都有人值班早、中、夜班的賬務(wù)員能否明確自己的工作責(zé)任總臺(tái)賬務(wù)員能否嫻熟掌握辦理客人離店手續(xù)的次序：接受鑰匙；（2）拿出賬單；（3）叫客人姓名；（4）當(dāng)面點(diǎn)清找頭；(5)請客人在賬單上署名認(rèn)同；（6）致謝。9、失物詔領(lǐng)的檢查對在飯館內(nèi)的拾物能否全都登記了能否將拾物的所有特

11、色、拾者姓名、地點(diǎn)及拾物時(shí)間記錄下來失者前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，能否查對物件、證件、再將失者姓名、房號(hào)、證件號(hào)碼記錄下來10、司閽（守門員）、行禮員的檢查司閽和行李員能否時(shí)刻注意有無客人的到來，主動(dòng)上前提拎行李司閽和行李員能否注意保持前廳和大門的衛(wèi)生司閽能否與保安人員互相協(xié)作，親密配合能否掌握可疑者的進(jìn)出動(dòng)向?qū)ν鈦淼淖頋h、衣冠不齊整者能否辦理穩(wěn)固司閽對在大門周邊叫賣者，傷風(fēng)敗俗者能否勸其走開對有損國格和民族尊言的行為，不論是外來人或客人能否立刻遏止（1）零落客人到達(dá)時(shí)：對攜帶寵物的客人能否勸其不要把寵物帶進(jìn)飯館，并穩(wěn)固辦理車子停穩(wěn)后，能否在確認(rèn)車子前后方都安全的狀況下，將車門敞開，向客人問候開車門時(shí)，能否

12、用手擋住車門上沿，免得客人碰頭行禮員接到通知或自己看到客人到達(dá)時(shí)，能否立刻到大門迎接，并視行李多少，準(zhǔn)備行李車迎接客人時(shí)能否向客人問候從車上卸掉行李時(shí)，行李員能否向客人核推行李數(shù)各樣名貴、易損物件能否盡量請客人自己拿裝行李時(shí)，能否輕拿輕放，把大的、硬的、不怕壓的東西放專家李車下邊，小的軟的行李放在上邊確認(rèn)客人是來住宿后，能否指引到辦理住宿手續(xù)的總臺(tái)前在客人辦住宿手續(xù)時(shí)，行李員能否在客人身后約1米遠(yuǎn)處等候行李員若有其余事情需要走開，能否向其余行李員交待能否按客人登記次序，確立運(yùn)送別李的次序，免得出現(xiàn)差錯(cuò)能否提示客人將物件寄存在飯館名貴物件寄存處用推車裝行李時(shí)，能否注意不要讓行了掉在地上免得摔壞辦

13、完住宿手續(xù)時(shí)，行李員能否立刻到柜臺(tái)前，從招待員那里領(lǐng)取鑰匙，查對鑰匙號(hào)碼確認(rèn)無誤后，領(lǐng)客人去房間能否做到引領(lǐng)客人要在客人側(cè)前面，離客人兩三步遠(yuǎn)處，在拐角處要回頭向客人示意能否主動(dòng)為客人按電梯能否按住電梯門讓客人先進(jìn)電梯能否注意勿碰撞行李引領(lǐng)客人過程中，能否向客人簡單介紹飯館設(shè)備在走道里，能否向客人說明太平門、太平梯的地點(diǎn)將客人引到樓層，能否與樓層服務(wù)交接并將行李放入房間，向客人敬語作別如客人辦完住宿手續(xù)后，立刻出門，在確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)和行禮，領(lǐng)到鑰匙后，能否把行李放到客人房間能否把行禮放專家李架上2）團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)時(shí)：司閽能否能正確指引車輛能否實(shí)時(shí)招呼行李員為客人卸行李專家李員不夠工行李員照

14、料不到的時(shí)候，司閽能否主動(dòng)前往幫助假如是大型團(tuán)隊(duì)，能否開初安排好行李員客人到達(dá)時(shí)，行李員能否快速上前迎接卸掉行李，行李員能否能配合陪伴查對行李件數(shù)確認(rèn)無誤后，辦理簽松手續(xù)能否將所有行李都填上行李卡，比較名單記上房間號(hào)碼，掛專家李上，并按樓層分好行李先于客人到達(dá)時(shí)，能否做到核件數(shù)，辦理交接手續(xù)并將行李保留好，標(biāo)上團(tuán)隊(duì)名稱，按團(tuán)隊(duì)名表的排房，填上房號(hào)，在必定地點(diǎn)保留起來行李按樓層將上行李車，趕快送到房間，各行李員攜帶所負(fù)責(zé)樓層的房間號(hào)碼表，將運(yùn)送的行李件數(shù)按房間分別填寫到表上，這時(shí)能否做到向客人核實(shí)客人不在時(shí)，能否做到翻開房間，放進(jìn)行李，將行李放專家李架上如行李送錯(cuò)，能否快速找出原由，趕快解決在查

15、找行李時(shí)，如查找到有住客的房間，能否開初征得住客同意行李分送完成，能否做到向主管報(bào)告3）散客離店時(shí)：司閽能否將車指引到便于客人上車和不阻攔裝行李的地點(diǎn)司閽能否與行李員協(xié)作將行李裝上車，并請客人核推行李數(shù)司閽能否為客人開車門并用手擋住車門沿，看清客人坐好后再輕關(guān)車門，同時(shí)向客人作別送客時(shí)，司閽能否站在車子斜前面一二步遠(yuǎn)的地點(diǎn)，使客人能看到你向他（她）招手作別能否在大型宴會(huì)時(shí)裝備足夠人員，傳呼和指引車輛如客人要求乘出租汽車，司閽能否為客人約好出租汽車服務(wù)員把離店客人的房間號(hào)碼、姓名、行李件數(shù)和出發(fā)時(shí)間通知行李員后，行李員能否在指準(zhǔn)時(shí)間去客人房間，行李多時(shí)，推行李車去能否向客問好，接受客人運(yùn)送別李的

16、指示走開房間時(shí)，能否把記號(hào)和行李件數(shù)記到記錄卡上，請客人核實(shí)將行李運(yùn)到行李擱置處，等候客人到來時(shí)，能否注意推行李不要遇到其余客人中客人來取行李，在確認(rèn)客人已義鑰匙的狀況下，能否按客人指示行動(dòng)客人搭車走開，能否做到把行李運(yùn)到大門口并裝上車能否做到請客人核推行李數(shù)后再上車（4）團(tuán)隊(duì)客票人離店時(shí)：司閽能否做到指引好車輛能否做到輔助行李職工作車開動(dòng)時(shí)，能否做到向客人作別行李員在客人走開的前一天，能否做到與總臺(tái)聯(lián)系，將離店團(tuán)隊(duì)客人的房號(hào)、運(yùn)送別李時(shí)間及特別要求核實(shí)一下，并分派工作行李員能否做到按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間把行李集中起來能否查對行李件數(shù)，做好記錄，再裝上行李車能否做到在規(guī)定的時(shí)間里，當(dāng)客人行李未整理好或客人

17、不在時(shí)，做好記錄，以防搬運(yùn)時(shí)遺漏能否做到將行李集中到指定地點(diǎn)，計(jì)算總數(shù)，當(dāng)行李件數(shù)與各行李員手中表上數(shù)目一致后，再向陪伴人員核推行李部數(shù)行李裝上車后，能否再請陪伴人員盤點(diǎn)件數(shù)，做好簽收能否做到經(jīng)過陪伴人員提示客人所招待房鑰匙能否已交還，個(gè)人負(fù)擔(dān)的賬目能否已結(jié)清能否做到搬運(yùn)轉(zhuǎn)李輕拿輕放，行李所有上車后表示司機(jī)開車并送別11、前廳衛(wèi)生檢查飯館大門能否常常保持圓滿、潔凈光明大堂地毯能否潔凈無污，鋪放齊整大理石地面能否光彩照人，潔凈圓滿打蠟地板能否潔凈、圓滿、光明，而且可是分滑大堂內(nèi)的各樣設(shè)備、器具、家具（門、玻璃、窗、扶把手，燈具、時(shí)鐘、柜臺(tái)、裝修物、標(biāo)記牌、廣告、防火器具等）能否完滿無缺，潔凈潔凈

18、公用電話和公用電話亭能否潔凈圓滿電話能否做到每天消毒電話旁能否置電話薄電話簿能否新公用電話能否處于圓滿的使用狀態(tài)公共場所的煙灰缸、煙灰筒能否隨時(shí)更換，保持潔凈圓滿大堂內(nèi)各樣裝修物能否掛放齊整、堅(jiān)固，地點(diǎn)和高度合適大堂內(nèi)能否張貼有粗拙的不規(guī)范的廣告大堂內(nèi)能否隨意張貼留言、旅行計(jì)劃等能否在住宿規(guī)章中向客人說明張貼留言的地點(diǎn)客人損壞大堂設(shè)備、家具等，能否客氣地請其補(bǔ)償電梯門內(nèi)能否常常打掃、保持潔凈大堂四壁和頂部能否保持潔凈、圓滿/大堂的霓紅燈及其余吊燈能否保持圓滿，燈管能否潔凈大堂內(nèi)的花木能否常常修剪，枯敗的花木能否實(shí)時(shí)更換花木能否積有塵埃，花盆、花架能否潔凈、圓滿、堅(jiān)固大堂內(nèi)能否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲樓梯的地毯能否放平坦各太平門能否常常檢查，打掃，保持潔凈、圓滿樓臺(tái)能否保持潔凈大堂內(nèi)若有養(yǎng)魚池（缸），能否做到保持水的潔凈，無異味，養(yǎng)魚池（缸）內(nèi)無死魚和飛揚(yáng)物大堂內(nèi)能否隨意堆放東西大堂內(nèi)通風(fēng)能否優(yōu)秀大堂能否溫度合適公用洗手間能否十分潔凈公用洗手間能否通