2022年7月客服條線考試試卷

1、2022年7月客服條線考試試卷考試說明：滿分100分，80分以上及格?；拘畔ⅲ壕仃囄谋绢} *姓名：_SAP編號:_一、單選題，每題5分，共50分。1.樓宇大堂停放非機動車,下列處理措施錯誤的是（ ） 單選題 *A.巡邏、巡查人員發(fā)現(xiàn)后，通知客服管家與相關業(yè)主溝通，告知樓宇大堂屬于公共區(qū)域和消防通道，協(xié)調(diào)業(yè)主將車輛或雜物及時移走B.客服管家在合適位置張貼溫馨提示C.物業(yè)服務中心應每季度至少開展1次專項整頓工作，杜絕情況蔓延D.樓宇大堂內(nèi)的非機動車較少時，可稍后進行處理(正確答案)2.有業(yè)主舉報其他業(yè)主違規(guī)裝修，以下說法錯誤的是（ ） 單選題 *A. 客戶服務部人員現(xiàn)場核實，對違規(guī)裝修責令停工整

2、改B. 及時回復舉報業(yè)主C. 視嚴重程度下發(fā)裝修違規(guī)整改通知書，并向城管部門報告D. 客服管家聯(lián)系裝修戶業(yè)主，讓其與舉報業(yè)主溝通(正確答案)3.關于客服人員的要求不正確的是（） 單選題 *A. 工裝整潔干凈，無破損，工牌統(tǒng)一端正佩帶于右胸顯眼處(正確答案)B. 發(fā)型整潔，面容清潔，精神飽滿、舉止規(guī)范C. 多套工作服的，同崗同班次應同裝，換季統(tǒng)一換裝D. 女隊員絲巾系于衣領左側,保持頭發(fā)清潔、無異味。4.客服前臺應（）打印當期欠費明細及歷史欠費明細，交予客服管家進行催繳;長期拖欠物業(yè)費的，應在訴訟時效（）內(nèi)，采用寄掛號信等方式進行催繳，并保留好相關催收證據(jù)。 單選題 *A.每半月;2年B.每月;

3、2年C.每月;3年(正確答案)D.每半月;1年5.業(yè)主來電報修或投訴，客服前臺錄單時發(fā)現(xiàn)來電號碼與業(yè)主信息系統(tǒng)中業(yè)主信息不一致。下列說法錯誤的是（ ） 單選題 *A. 客服前臺每日在業(yè)主信息系統(tǒng)錄單時，應主動核對報修人（或投訴人）的聯(lián)系方式與系統(tǒng)中的聯(lián)系方式是否一致B. 聯(lián)系方式不一致的，客服前臺對業(yè)主回訪時，委婉詢問是否發(fā)生電話號碼變更C. 客服前臺將獲得的正確聯(lián)系電話即時更新或添加到業(yè)主信息系統(tǒng)中D. 客服前臺直接在業(yè)主信息中更改業(yè)主電話號碼(正確答案)6.某業(yè)主建議在園區(qū)內(nèi)增設休閑娛樂設施，下列處理方法正確的是（ ） 單選題 *A. 客服管家應廣泛征詢業(yè)主意見，充分了解業(yè)主需求，在合適位

4、置設置休閑娛樂設施(正確答案)B. 物業(yè)服務中心按該業(yè)主意見，建立多處休閑娛樂設施C. 物業(yè)服務中心告知業(yè)主園區(qū)休閑娛樂設施已經(jīng)建設完畢D.物業(yè)服務中心可以資金短缺為由，回避業(yè)主的訴求7.客戶報修公區(qū)維修問題，完成后管家首次回訪發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意，需系統(tǒng)操作升級至（ ）。 單選題 *A、責任區(qū)域客服管家B、客戶服務部負責人C、物業(yè)服務中心負責人D、維修部負責人(正確答案)8.客服前臺（ ）對鑰匙進行清點，更新鑰匙清單，由（ ）簽名確認。 單選題 *A. 每周末;物業(yè)服務中心負責人B. 每月末;物業(yè)服務中心負責人C. 每周末;客戶服務部負責人D. 每月末;客戶服務部負責人(正確答案)9.關于400投

5、訴內(nèi)容以下說法錯誤的是?（ ） 單選題 *A. 物業(yè)服務中心負責人接報400投訴后，安排人員2小時內(nèi)回訪客戶(正確答案)B、物業(yè)服務中心負責人應針對客戶訴求制定措施并整改，處理過程及結果需及時錄入系統(tǒng)，處理完成后提交結案申請C. 客戶如不滿意應持續(xù)整改，直至完成D. 特殊情況的客戶投訴，應與地區(qū)售后服務部溝通確認后，申請結案10.遇到業(yè)主情緒較為激動時，管家要避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來再進一步溝通，體現(xiàn)的是溝通技巧中的( )。 單選題 *A、換位思考B、察言觀色C、以退為進(正確答案)D、情感溝通二、多選題，每題5分，一共50分。1.提升新入住業(yè)主的滿意度需要( ) *A、制定訪談和信息回饋跟進

6、機制(正確答案)B、主動上門探訪業(yè)主，為業(yè)主提供幫助，如提醒辦理手續(xù)等(正確答案)C、客服人員向業(yè)主告知服務電話、報修電話及工作流程，加深印象(正確答案)D、客戶剛入住時會遇到很多問題，及時跟盯，及時解決客戶問題(正確答案)2.提升未入住業(yè)主的滿意度需要( ) *A、建立客戶入住動態(tài)表，主動打電話給未入住的客戶，了解其未入住的原因。(正確答案)B、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。(正確答案)C、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。(正確答案)3.滿意度提升中如何穩(wěn)定老業(yè)主( ) *A、了解客戶，積極收集客戶信息(正確答案)B、細分客戶信

7、息，根據(jù)客戶不同類型有計劃有重點的開展工作(正確答案)C、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(正確答案)D、持續(xù)開展各類客戶關懷活動(正確答案)4.管家巡查發(fā)現(xiàn)樓層地面、墻面有明顯灰塵、污漬，未及時清理時，正確的做法是() *A.告知環(huán)境主管查找原因，根據(jù)實際情況制定相應整改措施(正確答案)B.非管家工作范圍，置之不理C.管家發(fā)現(xiàn)后，通知環(huán)境主管及時安排該區(qū)域保潔員立即整改(正確答案)D.管家發(fā)現(xiàn)后，放下手頭工作，清理衛(wèi)生5.巡查中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主在天臺大面積種菜，下列做法正確的是（） *A.為防止業(yè)主再次發(fā)生此類事件，可將天臺防火門進行鎖閉B.告知業(yè)主天臺是逃生平臺，任何人不得侵占(正確答案)C.如業(yè)主拒不配合應采取適

8、當措施，并向消防部門報告(正確答案)D.物業(yè)服務中心應協(xié)助清理直至清理完畢，并張貼溫馨提示(正確答案)6.巡查中，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)一戶業(yè)主將消防通道門上鎖。關于這類問題處理正確的是（） *A.發(fā)現(xiàn)后，與業(yè)主溝通，告知此種行為的危險性和可能導致的后果(正確答案)B.必要時聯(lián)合消防部門進行拆除(正確答案)C.告知業(yè)主平時可鎖閉，發(fā)生消防事故時應打開D.加強宣傳引導，消防通道門應保持常閉不鎖(正確答案)7.通過滿意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對稱的情況，有利于( )。 *A、建立和諧社區(qū)(正確答案)B、實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展(正確答案)C、提升物業(yè)費D、規(guī)避業(yè)主投訴8.業(yè)主滿意度的提升方向有( )。 *A、提供超值服務、改善服務標準(正確答案)B、避免服務不好的印象(正確答案)C、彌補服務中的不足(正確答案)D、建立良好的服務制度并制定服務修整的方案(正確答案)9.管家每月的工作職責有 *A、2次覆蓋巡查空置住宅、商鋪、寫字樓(正確答案)B、1次覆蓋巡查其他空置業(yè)態(tài)(正確答案)C、協(xié)助社區(qū)文化活動的開展工作(正確答案)D、水電表抄錄工作(正確答案)10.對于現(xiàn)場服務品質(zhì)，以下說法正確的