《旅行社計調(diào)操作實務(wù)》課程標準（高職）

1、旅行社計調(diào)操作實務(wù)課程標準學(xué)期：第四學(xué)期總學(xué)時：34學(xué)時學(xué)分：2學(xué)分適用專業(yè)：導(dǎo)游第一局部課程概述一、課程性質(zhì)與定位1、課程性質(zhì)本課程總學(xué)時為34學(xué)時，其中實踐教學(xué)16學(xué)時，理論教學(xué)18學(xué)時，是專業(yè)必修課 程，考試課程。本課程是屬于職業(yè)技能類課程，其培養(yǎng)的職業(yè)能力定位學(xué)生將來從事的旅行社系列 崗位群重要職業(yè)能力。重點以旅行社計調(diào)崗位的實際操作技能和能力培養(yǎng)為出發(fā)點，緊 緊圍繞當下旅游行業(yè)開展的最新動態(tài)，通過經(jīng)典案例分析、實操練習(xí)和情境模擬等，使 學(xué)生掌握計調(diào)操作的具體業(yè)務(wù)，與崗位需求相符合。2、課程定位本課程主要培養(yǎng)旅行社計調(diào)崗位的職業(yè)技能，同時培養(yǎng)從事旅游行業(yè)工作所需要的 旅游產(chǎn)品溝通協(xié)作及

2、職業(yè)禮儀等方面的職業(yè)素養(yǎng)。本課程開設(shè)于第四學(xué)期，前修課程為旅游行業(yè)認知、導(dǎo)游服務(wù)、旅游政 策與法律法規(guī)，后續(xù)課程為旅游電子商務(wù)旅游新業(yè)態(tài)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。二、學(xué)習(xí)領(lǐng)域（典型工作任務(wù)）描述本學(xué)習(xí)領(lǐng)域典型任務(wù)包括：旅行社計調(diào)人員的業(yè)務(wù)常識、應(yīng)用技巧與操作的基礎(chǔ)流 程。要求學(xué)生通過學(xué)習(xí)，能夠掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考、獨立分析和解決 問題的能力，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程和日后的實際工作，奠定堅實的理論基礎(chǔ)，能夠快速適應(yīng) 崗位工作要求。第四局部實施建議一、教學(xué)實施建議1、教學(xué)模式本課程重視在校學(xué)習(xí)與實際工作的一致性，采取小組合作的學(xué)習(xí)過程，采取項 目導(dǎo)向教學(xué)模式，教學(xué)設(shè)計中重視學(xué)生主體性和學(xué)習(xí)自主性的發(fā)揮。2

3、、教學(xué)過程主要由分組、工程設(shè)計、小組合作的學(xué)習(xí)過程、小組成果匯報、教師反響精講 等過程組成。3、多種教學(xué)方法的運用脯教學(xué)內(nèi)容、不同教學(xué)階段和學(xué)生的特點,靈活采用案例教學(xué)、工程教學(xué)、角色扮演、 啟發(fā)、講授等多種方法。（1）工程教學(xué)：隨著學(xué)生對自主性學(xué)習(xí)的適應(yīng)，對課程各個工程進行漸進式的，就以能反映學(xué) 生主體性、主動性的工程式教學(xué)為主。（2）案例教學(xué)：以福州某旅行社實際的客源為樣本，在教師引導(dǎo)下，組織學(xué)生進行團隊解讀，并能參 照團隊背景完成全程的線路設(shè)計與細節(jié)訂制。二、教學(xué)考核評價建議1、評價方式：過程性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合，其中過程性考核占40%,終 結(jié)性考核占60% o2、評價標準及要求：（

4、1）過程性考核根據(jù)計調(diào)人員應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，包括以下幾個 方面：語言表達:主要考察考生的語言溝通能力,包括語言表達的準確性、流暢性、 邏輯性、生動性、感染力、說服力及體態(tài)語言的運用等。10儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。團隊意識：能與團隊中各同業(yè)同仁良好配合，注重協(xié)作。操作規(guī)范：主要考察考生對計調(diào)作業(yè)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用。應(yīng)變能力：主要考察學(xué)生在不同背景下對團隊的控制能力。（2）終結(jié)性考核評分：按照課程知識結(jié)構(gòu)重點編排試卷，進行閉卷期末考試。三、課程資源的利用與開發(fā)建議1、師資配置要求本課程教學(xué)團隊應(yīng)該由校企人員共同組成，要求教師受過專業(yè)的學(xué)習(xí)，有旅游

5、 管理教育背景。要求企業(yè)人員必須有導(dǎo)游和計調(diào)工作經(jīng)驗。2、實踐教學(xué)條件配置要求要利用3D模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室來教學(xué)，實訓(xùn)室應(yīng)配各大主要景區(qū)演示模塊，仿真度 高，學(xué)生體驗性強。3、推薦教材和教學(xué)參考書（1）推薦教材：主選教材：旅行社計調(diào)與外聯(lián)實務(wù)中國人民大學(xué)出版社，2015,陳乾康，闕敏 主編輔選教材：計調(diào)部操作實務(wù) 旅游教育出版社，2008,周曉梅主編（2）參考數(shù)目：書籍類：徐圣狄：導(dǎo)游實務(wù)，中國人民大學(xué)出版社，2001陳永發(fā)：旅行社經(jīng)營管理，高等教育出版社，2003全國導(dǎo)資考試教材編寫組：導(dǎo)游實務(wù)，旅游教育出版社，2001賀學(xué)良：現(xiàn)代旅行社經(jīng)營管理，復(fù)旦大學(xué)出版社，2003陳峰儀等：旅行社經(jīng)營與管

6、理案例分析，南開大學(xué)出版社，2004甘朝友：旅游心理學(xué)，南開大學(xué)出版社，200111雜志報刊類：旅行家中國旅游地理雜志中國旅游報訂閱全年。第五局部附錄1、本課程資源庫建設(shè)本課程電子教案、課程標準、課件、案例集、基于真實工作的工程、習(xí)題集、旅 游線路素材庫課程標準制訂人：劉少艾、鄭憲（福州南國風(fēng)旅行社總經(jīng)理國家高級導(dǎo) 游員）審核人：劉少艾、葛思華制訂日期：2019年6月12出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)課程標準學(xué) 期：第五學(xué)期總學(xué)時：40學(xué)時學(xué)分：2學(xué)分適用專業(yè):導(dǎo)游第一局部課程概述一、課程性質(zhì)與定位1、課程性質(zhì)本課程是40學(xué)時的專業(yè)必修課程，采用理論教學(xué)和實踐教學(xué)相結(jié)合的方式，其中實踐學(xué)時為20學(xué)時,理論教

7、學(xué)20學(xué)時,本課程為考試潮出境旅游領(lǐng)隊實務(wù) 是斯專業(yè)中的一門導(dǎo)游潮呈，從中翼1領(lǐng)隊的工彳能序強羚酮技能，簡單事故的處理, 理解領(lǐng)隊人員條件及領(lǐng)隊工作重要性，了解領(lǐng)隊工作中的旅行常識及各種事故及要 求的處理。2、課程定位本課程是一門具有較強綜合性、實踐性的專業(yè)課程。它著眼于旅游行業(yè)的需要 以及旅游管理專業(yè)旅行社方向?qū)W生的未來職業(yè)開展方向，主要針對的崗位是出境旅 游領(lǐng)隊。本課程著力讓學(xué)生學(xué)習(xí)和了解主要旅游目的國的文化習(xí)俗；讓學(xué)生熟悉領(lǐng)隊工 作流程；培養(yǎng)學(xué)生管理和服務(wù)出境旅游團隊的能力，較好的語言溝通、組織協(xié)調(diào)、 應(yīng)變能力和獨立處理突發(fā)事件的能力；讓學(xué)生具備強烈的職業(yè)意識、靈活的應(yīng)變思 維和勤懇踏實

8、的工作作風(fēng)，為學(xué)生未來職業(yè)開展奠定堅實基礎(chǔ)。二、學(xué)習(xí)領(lǐng)域描述13學(xué)習(xí)任務(wù)領(lǐng)隊基礎(chǔ)理論、國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定、領(lǐng)隊在出境旅游整 體環(huán)節(jié)中的作用、領(lǐng)隊工作程序、領(lǐng)隊出團前的行裝準備、中國出境與他 國（地區(qū)）入境、領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作、他國（地區(qū)）離境及 中國入境、領(lǐng)隊帶隊歸來后的交接工作、領(lǐng)隊職業(yè)修養(yǎng)、領(lǐng)隊服務(wù)的準那么與技巧、領(lǐng)隊與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)、領(lǐng)隊與游客的關(guān)系處理、領(lǐng) 隊行為之忌學(xué)習(xí)目標通過本門課程的學(xué)習(xí)，能夠到達的目標如下：（1）使學(xué)生能夠初步掌握出境領(lǐng)隊工作的基本內(nèi)容，熟悉領(lǐng)隊工作的任務(wù)和程 序，并能夠運用理論知識解決領(lǐng)隊工作中的實際問題；（2）使學(xué)生能夠了解國家對出境

9、旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定，具備作為出境領(lǐng)隊 應(yīng)有的基本行業(yè)知識，在實踐中成長為符合國家出境領(lǐng)隊標準要求的工作者。（3）陶冶領(lǐng)隊所需的職業(yè)修養(yǎng)，學(xué)會協(xié)調(diào)處理領(lǐng)隊與導(dǎo)游、領(lǐng)隊與游客之間的 關(guān)系，為學(xué)生未來的出境領(lǐng)隊工作做理論準備。教學(xué)建議與說明總體原那么：理論與實踐相結(jié)合組織形式：采用學(xué)生自學(xué)和課堂教學(xué)、案例分析、小組討論相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式 教學(xué)方法：交流教學(xué)法、小組討論法、案例教學(xué)法、講授法等第二局部課程目標一、 總體目標課程要求學(xué)生熟悉領(lǐng)隊工作流程，掌握出境領(lǐng)隊工作的基本內(nèi)容，了解國家對 出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定，具備作為出境領(lǐng)隊應(yīng)有的基本行業(yè)知識。并要求培 養(yǎng)學(xué)生管理和服務(wù)出境旅游團隊的能力，

10、較好的語言溝通、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力和 獨立處理突發(fā)事件的能力，培養(yǎng)學(xué)生強烈的職業(yè)意識、靈活的應(yīng)變思維和勤懇踏實 的工作作風(fēng)，為學(xué)生未來職業(yè)開展奠定堅實基礎(chǔ)。二、分類目標（一）知識目標1、了解領(lǐng)隊工作規(guī)程、職責、紀律；2、了解領(lǐng)隊服務(wù)相關(guān)知識，包括領(lǐng)隊工作程序、領(lǐng)隊出團前的行裝準備、中 國出境與他國（地區(qū)）入境、領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作、他國（地區(qū)）離境 及中國入境、領(lǐng)隊帶隊歸來后的交接工作、領(lǐng)隊職業(yè)修養(yǎng)、領(lǐng)隊服務(wù)的準那么與技巧 等知識，能熟悉和運用領(lǐng)隊知識，協(xié)調(diào)處理領(lǐng)隊與導(dǎo)游、領(lǐng)隊與游客之間的關(guān)系。14（二）能力目標1、掌握管理團隊的技巧，包括領(lǐng)隊工作方法，領(lǐng)隊語言運用等方面內(nèi)容。2、處理

11、突發(fā)問題與事故的能力，包括對事故的預(yù)防能力、處理能力，對旅游 者服務(wù)需求的處理管理，對重點旅游者的接待和服務(wù)能力。（三）素質(zhì)目標具有耐心、細心，獨立工作意識和創(chuàng)新精神。第三局部內(nèi)容標準一、學(xué)習(xí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排序號學(xué)習(xí)情境（或工程、教學(xué)單元）名稱學(xué)時1第一局部領(lǐng)隊基礎(chǔ)理論32第二局部領(lǐng)隊出團前工作程序83第三局部 領(lǐng)隊境外帶團期間工作程序84第四局部領(lǐng)隊帶團歸來后的工作程序35第五局部 領(lǐng)隊的進出境業(yè)務(wù)辦理66第六局部領(lǐng)隊職業(yè)修養(yǎng)57第七局部領(lǐng)隊服務(wù)準那么與技巧38第八局部領(lǐng)隊與導(dǎo)游、游客的關(guān)系處理4合計4050二、學(xué)習(xí)情境內(nèi)容要求1、領(lǐng)隊基礎(chǔ)理論序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）

12、方法、手段說 明1-1領(lǐng)隊基礎(chǔ)理論熟悉出境領(lǐng)隊 的基本知識，了 解出境領(lǐng)隊的 開展概況出境旅游領(lǐng)隊職業(yè)的社會 坐標、出境旅游領(lǐng)隊在我國旅 游業(yè)的開展、出境旅游領(lǐng)隊領(lǐng) 隊隊伍的開展知識點小測1交流教學(xué)法結(jié)合理論教學(xué)1-2國家對出境旅游 領(lǐng)隊的有關(guān)政策 規(guī)定了解我國對于 出境旅游領(lǐng)隊 的相關(guān)政策規(guī) 定，在做好領(lǐng)隊 工作的同時，維 護好自身的合法權(quán) 益出境旅游團隊派領(lǐng)隊是現(xiàn)階段 國家法規(guī)的明確要求、出境旅 游領(lǐng)隊的從業(yè)資格及素質(zhì) 要求、領(lǐng)隊資格證的獲取、領(lǐng) 隊培訓(xùn)能說出中國 政府相關(guān)出境 旅游的政策與法能準確分辨 出中國公民出 境旅游目的地 國家和地區(qū)，并 及時進行 更新1對相關(guān)法律法規(guī)進行案 例討

13、論。在教師指導(dǎo)下，要求學(xué) 生自主學(xué)習(xí)，掌握已與我 國簽署旅游目的地意向書 的國家和地區(qū)，并及時進 行更新。關(guān) 注 時 事 熱 點 變 化1-3領(lǐng)隊在出境旅游 整體環(huán)節(jié)中的作 用理解領(lǐng)隊在出 境旅游中的重 要地位，在實踐 中注意服務(wù)禮儀與 規(guī)范領(lǐng)隊是完成旅行社出境旅游團 隊運作的重要環(huán)節(jié)、領(lǐng)隊是游 客在整個旅程中的不可缺少的 心理依賴、領(lǐng)隊隊在旅行社業(yè) 務(wù)拓展中的特殊作用能掌握領(lǐng)隊 的重要地位和作 用能準確說出 在領(lǐng)隊實中需 注意的服務(wù)禮 儀與規(guī)范2案例教學(xué)法，交流教學(xué)法結(jié)合案例教學(xué)512、領(lǐng)隊出團前工作程序序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、手段說 明2- 1領(lǐng)隊出發(fā)前

14、的準備掌握出發(fā)前所 有的文件準備 和手續(xù)接待計劃格式與內(nèi)容 接待計劃各單項服務(wù)內(nèi)容 領(lǐng)隊工作準備的必要物 品和主要內(nèi)容根據(jù)不同團隊 制定詳細的旅游 接待計劃、日程安 排表、準備充分， 程序完整，準備服務(wù) 規(guī)程內(nèi)容無遺漏。4讓學(xué)生先憑常識制定接 團計劃、模擬接團準備。 教師根據(jù)學(xué)生的模擬操 作，進行指導(dǎo)、糾正、幫 助學(xué)生完善接團過程，并要求學(xué)生根據(jù)指導(dǎo)歸納接 團工作的前提條件、準備 工作、相關(guān)程序、主要內(nèi) 容、合理方法、考前須知等根據(jù)學(xué)生掌握的情況， 布置新任務(wù)，要求學(xué)生制 定旅游接待計劃并進行出 團演練522- 2行前說明會能夠根據(jù)不同 目的地國家召 開行前說明會目的地國風(fēng)俗目的地國海關(guān)規(guī)定及

15、相 關(guān)法律目的地國氣候境外安保常識對需要注意的 事項介紹完整，能 針對特定的疑 問給予正確快 速的解答；語速 適中，思路清晰； 能夠解決不同宗 教飲食的問題4進行歡迎詞的訓(xùn)練 針對旅游線路進行主要 景點和行程的介紹對境外旅行需注意的事 項進行講解對游客的特殊問題進行 解答533、領(lǐng)隊境外帶團期間工作程序序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、手段說 明3-1領(lǐng)隊與導(dǎo)游 的工作配合良好的語言運用能 力及表達能力；良好的溝 通能力和團隊合作 能力了解不規(guī)范包價旅 游的常見問題熟悉與地陪導(dǎo)游之 間經(jīng)常需要溝通的工程 熟悉領(lǐng)隊與地陪導(dǎo) 游之間的合作內(nèi)容與地陪導(dǎo)游溝 通良好，保證優(yōu)質(zhì)服

16、務(wù)的同時，又有理 有節(jié)的糾正地 陪導(dǎo)游的不規(guī)范 行為2模擬針對地陪導(dǎo)游線路改變的協(xié)調(diào)溝通模擬針對地陪導(dǎo)游增加 購物點的協(xié)調(diào)溝通模擬針對飲食不達標與地陪導(dǎo)游的溝通3- 2下榻飯店及 用餐能夠合理安排旅客 的住宿需求；能夠根據(jù) 不同旅客的飲食習(xí) 慣合理安排團隊用餐目的地國住宿文化； 目的地國餐飲文化 知識中國各地區(qū)飲食文 化和習(xí)慣能夠滿足不同 旅客的住宿需求； 能夠解決不同 宗教不同地區(qū) 旅客飲 食的問題2模擬不同類型旅客的住 房需求，要求領(lǐng)隊進行房 間分配對境外旅行住宿需注意 的事項進行講解對游客的特殊問題進行解答54第二局部課程目標一、總體目標.獨立完成計調(diào)業(yè)務(wù)流程，具備旅游產(chǎn)品的信息采集、線

17、路設(shè)計基礎(chǔ)知識儲藏、簽 證知識及流程、團隊環(huán)節(jié)問題處理等方面的操作。.具有本錢意識，能針對團隊的規(guī)格與客戶的需求，結(jié)合市場的變化進行實時地調(diào) 整。.具有良好的團隊協(xié)作與溝通能力，能與客戶、同業(yè)工作人員與相關(guān)行業(yè)工作人員 相互配合，進行及時地交涉與反響。.具有全局意識、責任意識，能綜合應(yīng)用各類資源，對旅游團隊的運行進行過程監(jiān) 控，保證團隊活動的順利完成。二、分類目標能力知識技能態(tài)度計調(diào)人員崗位基 本認知（專業(yè)能 力）計調(diào)業(yè)務(wù)認識 旅游服務(wù)常識崗位內(nèi)容認真、細致計職業(yè)禮儀（社會 能力）禮儀的基本原那么 社交禮節(jié)和須知介紹和接打 禮儀掌握與客人、同事、同行溝通 對的技巧良好的精 神風(fēng)貌和舉 止旅游產(chǎn)

18、品組合 應(yīng)用知識（專業(yè) 能力）交通、餐飲、住宿、 娛樂及購物、簽證 等方面的基本 常識交通環(huán)節(jié)的落實餐飲環(huán)節(jié)的落實住宿環(huán)節(jié)的落實 娛樂購物環(huán)節(jié)的落實 簽證須知、流程尊重客戶 需求，且具 有良好的成 本控制意 識、創(chuàng)新 能力團隊過程監(jiān)控 能力（專業(yè)能力）旅游服務(wù)環(huán)節(jié) 常見問題的處理各類問題的防范與應(yīng)急處理 與導(dǎo)游員及旅游同業(yè)間的 實時聯(lián)絡(luò)與反響機制的建全風(fēng)險防范 意識、責任 心、反響快捷旅游產(chǎn)品的實 際操作能力（方法能力）旅游資源開發(fā) 與應(yīng)用團號的編制線路分區(qū)團隊常用單據(jù)表格線路產(chǎn)品計劃落實全局意識、溝 通與協(xié)作、細 節(jié)創(chuàng)新3- 3購物及觀看 演ill能為客人購物提供 指導(dǎo)，幫助客人順 利購物。

19、能夠合理安排 游覽過程中的演出活 動掌握導(dǎo)購服務(wù)的內(nèi) 容及要求掌握購物安排技巧。掌握購物時游客個 別要求的處理掌握游覽過程中的 演出考前須知能夠清晰介紹 不同國度不同 商品購買注意事 項，熟悉各地特色 產(chǎn)品，合理指導(dǎo) 游客購物。掌握觀 看演出考前須知，合 好排游客娛樂生活2模擬在不同國家購買各 種商品應(yīng)注意的事項，如 香水，化妝品，電器，首 飾模擬客人不同的購物需 求的解決模擬不同游客在觀賞演 出過程中遇到問題的解決3-4領(lǐng)隊在游覽 當中的主要工作準確掌握領(lǐng)隊在游 覽過程中的主要工作 內(nèi)境外旅游領(lǐng)隊在游覽 過程中的主要工作內(nèi)容案例分析透徹，解決方法正確2案例分析教學(xué)，針對特定的案例進行操作55

20、容；具備解決實施旅游 計劃過程中遇到問 題的能力現(xiàn)場模擬反 應(yīng)迅速，解決方法正 確場景模擬訓(xùn)練旅游途中 出現(xiàn)的狀況領(lǐng)隊予以解決4、領(lǐng)隊帶團歸來后的工作程序序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、手段說 明4- 1與組團社0P進 行工作交接能夠辦理各種出 入境手續(xù)成變各種出入境 可能發(fā)生的情況 辦理登機牌出入境手續(xù)機場手續(xù)飛行常識能正確辦理出 入境及機場手續(xù)1交流教學(xué)法4- 2做好所帶團 隊的財務(wù)處理熟練填寫旅游接 待與結(jié)算表。妥善處理游客遺 留問題。撰寫出團 報告填寫有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算 表格。整理接待計劃、各種單據(jù)、 活動日程表等材料。模擬報賬寫出團總結(jié)。帳目結(jié)算無遺 漏模擬

21、出團報告 內(nèi)容無紙漏1交流教學(xué)法，演練法4- 3保持與游客 的聯(lián)系妥善處理游客問 題獲得游客對旅游 服務(wù)的反響處理游客遺留問題； 與游客保持聯(lián)系和溝通技 巧行程結(jié)束后獲 得游客的全面 反響信息；提取對旅行社 未來開展有利的 建議1教授法，交流教學(xué)法5、領(lǐng)隊的進出境業(yè)務(wù)辦理序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、手段說 明566、領(lǐng)隊職業(yè)修養(yǎng)5- 1出境手續(xù)的 辦理及機上服 務(wù)能夠辦理各種出 入境手續(xù)應(yīng)變各種出入境 可能發(fā)生的情況 辦理登機牌出入境手續(xù)機場手續(xù)飛行常識能正確辦理出 入境及機場手續(xù)2場景模擬和實際訓(xùn)練5- 2目的地過、入境 手續(xù)的辦理填寫入境卡填寫出境卡出入境知識

22、單證填寫正確2出入境單證的填寫訓(xùn)練5-3離開目的地 國手續(xù)的辦理免稅及退稅商品知 識境外購物知識可以完成退稅 手續(xù)2模擬機場退稅流程57序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、手段說 明6 1目的地國家 （地區(qū)）的相關(guān) 知識領(lǐng)隊言行要符 合中國及目的地 國家政策法規(guī)的 要求，遵紀守法 針對不同國家的 出團，講解注意 事項海關(guān)及檢驗檢疫知識 目的地國家法律法規(guī)能夠用正確的 法律法規(guī)來分 析案例1案例分析及情景演練6- 2目的地國家（地 區(qū)）海關(guān)規(guī)定及 考前須知具備自主學(xué)習(xí)， 查閱資料能力各國的海關(guān)規(guī)定清晰了解各國 規(guī)定，并對物品是 否符合目的地 國海關(guān)規(guī)定迅 速做出正確判斷1選

23、取特定國家，查詢對攜帶 物品（煙酒茶動植物制品）的 規(guī)定判斷團中游客攜帶的 物品是否符合目的地海 關(guān)要求6 3急救知識掌握旅途中各種 意外事故的急救知基本急救常識；應(yīng)急問題處 理方法能夠正確針對 不同緊急意外事1模擬意外現(xiàn)場，訓(xùn)練學(xué)生應(yīng) 急能力識故，58迅速做出6-4對旅行團假設(shè) 干特殊問題 的處理掌握特殊問題處 理方法，包括機 場辦理手續(xù)問 題、出入境手續(xù) 問題、隨機行李 問題、票證喪失 問題、用餐住宿 中的問題以及觀 光活動中可能遇 到的情況及其處理領(lǐng)隊突發(fā)事件的類型、各種 突發(fā)事件的解決方法沉著冷靜，可以按 照程序獨立處 理突發(fā)事件。1角色扮演各種狀況發(fā)生 后的處理方法6- 5護照、簽證

24、與國 際機票相關(guān) 知識熟悉護照、簽證 的辦理程序；具 備辦理機票預(yù) 訂、座位確認、改 簽的能力申辦護照的知識；申請各國 簽證的要求；各家航空公司 預(yù)訂機票相關(guān)程序護照申請表填 寫正確；正確支出 不同國家對簽 證手續(xù)的要求； 能夠準備辦理機票業(yè)務(wù)1模擬護照、簽證辦理現(xiàn)場； 模擬機票預(yù)訂現(xiàn)場7、領(lǐng)隊服務(wù)準那么與技巧59序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、手段說 明7- 1領(lǐng)隊服務(wù)的 準那么與技巧掌握領(lǐng)隊服務(wù)的準那么與技巧，為出境 旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)恪守時間與遵從“戈IJ,旅游團的所有行程環(huán)環(huán)相扣；認真解答與悉心 照料；禮貌為先與善意行為；從善如流與見機行事能夠擁有較強 的時間

25、觀念、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)意識應(yīng)變 能力1服務(wù)場景模擬和實際 訓(xùn)練個人日常行為粗陋之忌；個人情感實訓(xùn)與講授相結(jié)合的7-2領(lǐng)隊行為之忌掌握領(lǐng)隊行為 之忌，提高服務(wù)技 能充分外露之忌；品行不端惹是生非 之忌；工作馬虎敷衍塞責之忌；與導(dǎo) 游沆濯一氣欺騙游客之忌；組織游客參與明令禁止的活動之忌；能夠防止出現(xiàn) 出境領(lǐng)隊帶團過 程中的忌諱行為2教學(xué)方法；模擬演練 出境旅游帶團過程中 遇到假設(shè)干特殊問題的處理60瞞報游客滯留不歸之忌；帶團不佩戴 領(lǐng)隊證之忌8、領(lǐng)隊與導(dǎo)游、游客的關(guān)系處理序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、手段說 明8-1領(lǐng)隊與導(dǎo)游 的工作關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)境外帶團的知 識，了解導(dǎo)游工作

26、的知識，處理好與導(dǎo)游的關(guān)系了解導(dǎo)游工作程序?qū)︻I(lǐng)隊工 作實施的益處；領(lǐng)隊與境外 導(dǎo)游的密切合作關(guān)系；領(lǐng)隊與導(dǎo)游發(fā)生分歧的處理能夠正確處理與 導(dǎo)游的關(guān)系己合 嬲，共同提供服務(wù)2服務(wù)場景模擬和沖突問 題模擬8- 2領(lǐng)隊與游客 的關(guān)系處理學(xué)習(xí)境外帶團的知 識，掌握游客的需 求，處理好領(lǐng)隊與 游客的關(guān)系了解游客的權(quán)利和義務(wù)、領(lǐng) 隊對游客的提醒及照顧、了 解游客的心理變化、與游客 發(fā)生沖突的處理能夠正確處理與 游客之間的關(guān)系； 能夠妥善處理與 游客之間發(fā)生的 沖突；為游客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)2實訓(xùn)與講授相結(jié)合的教 學(xué)方法；模擬演練帶團過程 中與游客發(fā)生沖突的處理61第四局部實施建議一、教學(xué)實施建議1、教學(xué)模式本

27、課程重視在校理論學(xué)習(xí)與社會實踐要求的一致性，采取講授和實訓(xùn)結(jié)合的學(xué)習(xí)過程， 采取工程導(dǎo)向教學(xué)模式，教學(xué)設(shè)計中重視培養(yǎng)學(xué)生管理和服務(wù)出境僦團隊的能力；較好的語言溝 通、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力和獨立處理突發(fā)事件的能力。在教學(xué)設(shè)計的過程中，重視學(xué)生的 主體性和自主性學(xué)習(xí)的發(fā)揮。2、教學(xué)過程主要由分組、工程實訓(xùn)設(shè)計、小組合作完成工程過程、小組實訓(xùn)成果匯報、教師反 饋精講等過程組成。3、多種教學(xué)方法的運用根據(jù)教學(xué)內(nèi)容需求、不同教學(xué)階段以及學(xué)生學(xué)習(xí)的特點，本課程教學(xué)過程中使用的 教學(xué)方法有：講授法、案例教學(xué)法、工程實訓(xùn)法等多種方法。(1)講授法通過對理論知識的講授，向?qū)W生解釋基本理論概念、表達案例、論證原理和

28、說明學(xué) 科規(guī)律，讓學(xué)生獲得系統(tǒng)的出境領(lǐng)隊知識。(2)案例教學(xué)法以典型案例為主線進行案例教學(xué)，教師在講授完典型案例后，選擇案例分析切入點，采用互 動式的課堂形式進行討論，培養(yǎng)學(xué)生實際的理論分析能力，掌握專業(yè)的核心理論知識。(3)工程實訓(xùn)法通過領(lǐng)隊實務(wù)的教學(xué)與實訓(xùn)活動，從出境游領(lǐng)隊的具體操做入手，通過講解、示范、模擬 的形式，加強學(xué)生服務(wù)規(guī)范性和技能性的訓(xùn)練，提高帶團能力和服務(wù)水平。二、教學(xué)考核評價建議考核內(nèi)容以課程提綱及課程基本要求為依據(jù)，考察學(xué)生對領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的基本規(guī)范知識 的掌握情況，重點考察學(xué)生運用所學(xué)知識的能力?？荚囋u價按照“模塊式階段性考試62與全程式多樣成績”進行。1、實訓(xùn)測試標準根據(jù)出

29、境領(lǐng)隊人員應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，實訓(xùn)測試要素包括以下幾個方面：（1）語言表達：主要考察考生的語言溝通能力，包括語言表達的準確性、流暢性、 邏輯性、生動性、感染力、說服力及體態(tài)語言的運用等。 儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等。（3）服務(wù)意識：主要考察學(xué)生處理與游客關(guān)系的方式，能否滿足游客的旅行需求, 并為游客提供規(guī)范化和高品質(zhì)的服務(wù)。（4）應(yīng)變能力:主要考察學(xué)生在不同背景下對突發(fā)事件的控制能力。2、具體考核標準序號教學(xué)單元考核知識點及要求比重（%）1領(lǐng)隊基礎(chǔ)業(yè)務(wù)理解領(lǐng)隊在出境旅游中的重要地位，在實踐中注 意服務(wù)禮儀與規(guī)范；了解我國對于出境旅游領(lǐng)隊 的相關(guān)政策規(guī)定；熟

30、悉出境領(lǐng)隊的基本知識，了 解出境領(lǐng)隊的開展概況102領(lǐng)隊出團前 工作程序掌握出發(fā)前所有的文件準備和手續(xù) 能夠根據(jù)不同目的地國家召開行前說明會103領(lǐng)隊境外帶 團期間工作程 序良好的語言運用能力及表達能力；良好的溝通能 力和團隊合作能力；能夠合理安排旅客的住宿需 求；能夠根據(jù)不同旅客的飲食習(xí)慣合理安排團隊 用餐；準確掌握領(lǐng)隊在游覽過程中的主要工作內(nèi) 容；具備解決實施旅游計劃過程中遇到問題的能 力154領(lǐng)隊帶團歸 來后的工作程 序能夠與組團社0P進行工作磁；做好所帶團隊的財 務(wù)處理；保持與游客的聯(lián)系155領(lǐng)隊的進出 境業(yè)務(wù)辦理掌握出境手續(xù)的辦理及機上服務(wù)；目的地過、入 境手續(xù)的辦理；離開目的地國手

31、續(xù)的辦理156領(lǐng)隊職業(yè)修養(yǎng)掌握目的地國家（地區(qū)）的相關(guān)知識；掌握目的地 國家（地區(qū)）海關(guān)規(guī)定及考前須知；掌握急救知 識；對旅行團假設(shè)干特殊問題的處理；護照、簽證 與國際機票相關(guān)知識157領(lǐng)隊服務(wù)準 那么與技巧掌握領(lǐng)隊行為之忌；掌握領(lǐng)隊服務(wù)的準那么與技巧108領(lǐng)隊與導(dǎo)游、游 客的關(guān)系處理掌握領(lǐng)隊與游客的關(guān)系處理方法；理解領(lǐng)隊與導(dǎo) 游的工作關(guān)聯(lián)1063三、課程資源的利用與開發(fā)建議1、師資配置要求本課程教學(xué)人員是受過專業(yè)學(xué)習(xí)的教師，有旅游管理教育背景。要求教師具備導(dǎo)游 和領(lǐng)隊的相關(guān)工作經(jīng)驗。2、實踐教學(xué)條件配置要求在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支撐方面，學(xué)校建有專門的校園網(wǎng)，配備有技術(shù)先進、數(shù)量充足的網(wǎng)絡(luò) 設(shè)施，建設(shè)了

32、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，在出境領(lǐng)隊實務(wù)的課程講授中發(fā)揮作用。組織學(xué)生課堂上進行工程實訓(xùn)，通過領(lǐng)隊實務(wù)的教學(xué)與實訓(xùn)活動，從出境游領(lǐng)隊的具 體操作入手，通過講解、示范、模擬的形式，加強學(xué)生服務(wù)規(guī)范性和技能性的訓(xùn)練，提高 帶團能力和服務(wù)水平。掌握出境游領(lǐng)隊的基本程序、方法、技巧，熟悉出境旅游過程中的 所有環(huán)節(jié)，為將來的出境游領(lǐng)隊的實地工作奠定基礎(chǔ)。第五局部附錄一、推薦教材出境旅游領(lǐng)隊實務(wù)，旅游教育出版社，2010,王健民主編旅游目的地概述，旅游教育出版社，2008,夏林銀主編領(lǐng)隊英語，旅游教育出版社，2008,袁智敏主編二、參考書目領(lǐng)隊實務(wù)手冊，旅游教育出版社，2008,周曉梅主編中國旅游客源國概況，旅游教育

33、出版社，2004,王興斌主編課程標準制訂人：劉少艾、黃韻文（福州導(dǎo)游協(xié)會/國家高級英文導(dǎo)游員）審核人：劉少艾、葛思華制訂日期：2019年6月64第三局部內(nèi)容標準一、學(xué)習(xí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排序號學(xué)習(xí)情境（或工程、教學(xué)單元）名稱學(xué)時安排1計調(diào)業(yè)務(wù)與計調(diào)崗位認知22計調(diào)職業(yè)禮儀要求23旅行社產(chǎn)品認知24計調(diào)業(yè)務(wù)操作標準流程45線路產(chǎn)品組合要素技能66國內(nèi)和港澳臺地區(qū)旅游目的地主要景點認知47國外旅游目的地主要景點認知48簽證知識儲藏及操作流程69旅游服務(wù)環(huán)節(jié)實施及問題防范與處理4合計3465二、學(xué)習(xí)情境內(nèi)容要求1、 計調(diào)業(yè)務(wù)與計調(diào)認知2、計調(diào)職業(yè)禮儀要求序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方

34、法、 手段說明1-1認識計調(diào)業(yè)務(wù)對計調(diào)業(yè)務(wù)的概念、開展 過程和機構(gòu)有初步認識計調(diào)業(yè)務(wù)的概念、開展過程 及其機構(gòu)設(shè)置特點觀點表述的正確性1講解與討論相結(jié)合1-2認知計調(diào)崗位對計調(diào)崗位所需的基本素 質(zhì)要求和職業(yè)守那么有所了 解計調(diào)部經(jīng)理的職責及其素 質(zhì)要求、計調(diào)人員的主要職 責及其素質(zhì)要求觀點表述的正確性1講解與討論相結(jié)合3、旅游產(chǎn)品認知序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、 手段說明2-1計調(diào)職業(yè)禮 儀的基本原那么理解計調(diào)禮儀的重要性、 特點、作用計調(diào)部在旅行社中的重 要地位和作用，計調(diào)禮儀 對計調(diào)工作順利開展、團隊 合作的作用觀點表述的正確性1講解與討論相結(jié)合 案例分析2-

35、2計調(diào)禮儀主 要內(nèi)容理解計調(diào)禮儀主要內(nèi)容掌握主要的社交禮節(jié)，提高 溝通效率根據(jù)不同情況，注 意溝通交流的 方式，如和客 人、同事、同行、 領(lǐng)導(dǎo)等1教師設(shè)計情境， 要求學(xué)生根據(jù)不 同的情境選擇不 同的內(nèi)容組合。應(yīng)考慮 溝通群 體的心 理和訴 求4序 號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、說明3-1認知旅游產(chǎn)品、認知旅游產(chǎn)品的特征、類旅游產(chǎn)品的特征、類型與形觀點表述的正確1約1015人一組，應(yīng)考慮4、計調(diào)業(yè)務(wù)操作標準流程設(shè)計與形成 制定型與形態(tài)掌握旅游產(chǎn)品設(shè)計的原那么與流程；掌握行程制定的內(nèi)容、流 程與原那么態(tài)；產(chǎn)品設(shè)計的含義、原那么及流程；行程制定的內(nèi)容、流程與原 那么性對旅游

36、產(chǎn)品能夠 進行基本分析通過抽簽的方式 確定某一旅游區(qū) 域為目的地，對 該地區(qū)現(xiàn)有線路 產(chǎn)品的各類文字 說明材料，并用 PPT進行線路推 介。合理性 并突出 區(qū)域特 色，明 確完整 的線路 產(chǎn)品結(jié) 構(gòu)3-2旅游產(chǎn)品創(chuàng)新掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的方 法旅行社產(chǎn)品生命周期與 創(chuàng)新15、線路產(chǎn)品組合要素技能序號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、 手段說明4-1旅游供應(yīng)商了解旅游供應(yīng)商、及如何 建立供應(yīng)商渠道旅游供應(yīng)商的類別及識別、 供應(yīng)商渠道的方式選擇合格的供 應(yīng)商；掌握與供應(yīng) 商建立合作1約5人一組，分 別扮演計調(diào)與供 應(yīng)商，設(shè)置不同 情境進行溝通慮游品成游需 考旅產(chǎn)構(gòu)和客求4-2境內(nèi)

37、外旅游 計調(diào)工作流 程標準掌握境內(nèi)外旅游計調(diào)和單 項服務(wù)計調(diào)的團隊操作工 作步驟及內(nèi)容對于境內(nèi)、境外旅游的團隊 或單項服務(wù)的操作過程 及區(qū)別整套工作流程的掌 握和操作的技巧、 細節(jié)2分為不同小組， 相互進行分工的 介紹，辨析不同 業(yè)務(wù)的考前須知考慮 團隊 性質(zhì)和 特點4-3線路產(chǎn)品的 報價掌握旅行社產(chǎn)品在計調(diào)部 門是如何計價、對外報價 及形成利潤的計調(diào)部的內(nèi)部計價和對 外報價、利潤核算計價準確性和報價 的技巧1分為不同小組，相 互進行線路詢價 和報價考慮客 戶需 求及成 本序 號學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)內(nèi)容考核評價學(xué)時教學(xué)（訓(xùn)練）方法、 手段說明5-1旅游線路產(chǎn)品父通、餐飲方面的基本常父通環(huán)節(jié)的訂制與落實根據(jù)團隊規(guī)模選擇3教師設(shè)計情境，要要素的選擇與 落實識餐飲環(huán)節(jié)的訂制與落實交通、飯店、餐飲、 游覽點、定點商店、 娛樂點、保險公司 等內(nèi)容并進行組合 能根據(jù)具體情況做 出細分和選擇求學(xué)生根