出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定

1、出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定xxx公司出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定文件編號： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準審 核制 定方案設計，管理制度出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定 第一條 為提高出租車的誠信服務質(zhì)量，維護乘客的正當權(quán)益，自覺接受社會各界新聞媒體的監(jiān)督，特制定本規(guī)定。 第二條 出租車公司各部門在處理投訴工作中，要堅持被投訴的事情經(jīng)過不清楚不放過；乘客對回復不滿意不放過；被投訴駕駛員和其他員工沒有受到教育不放過的“三不放過”原則。第三條 駕駛員在營運過程中被乘客投訴后，由所屬部門依據(jù)受理乘客投訴及失物

2、查詢管理辦法進行查證核實，視違規(guī)情節(jié)輕重；被投訴次數(shù)；認錯改過態(tài)度，分別予以再培訓學習、責成檢討整改、經(jīng)濟處罰、車輛停運，直至解除合同（協(xié)議）等處理。第四條 駕駛員被乘客投訴后，車輛應暫停營運，到安全管理部通過計價器刷卡采集營運數(shù)據(jù)。當班駕駛員應寫出書面事情經(jīng)過，必要時可要求主班駕駛員共同接受調(diào)查。無證駕駛員被投訴，由主班駕駛員承擔責任并接受處理。第五條 除乘客所訴與車輛或營運信息不符外，當班駕駛員均應寫出書面認識，自查被乘客投訴的原因，制定整改措施。被投訴駕駛員有違反出租車公司文明服務規(guī)范行為的，駕駛員應向乘客道歉。情節(jié)輕微的可不予處罰；有一般或嚴重違章行為的，依據(jù)營運督查管理辦法予以處罰。

3、第六條 安全管理部在處理投訴時，應對被投訴駕駛員進行教育培訓，以提高認識，引以為戒。第七條 被投訴駕駛員有下列情況之一的，將暫停營運，收回從業(yè)資格證副證，參加公司集中舉辦的“新駕駛員上崗培訓班”，交繳培訓費，重新培訓三天，考試合格后恢復上車營運。（一）有違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴重違章行為；（二）一年內(nèi)被投訴達二次。第八條 被投訴駕駛員有下列情況之一的，視情節(jié)輕重及認錯表現(xiàn)，對所涉車輛可處以不超過十五天的停運處罰：（一）拒不接受投訴處理；（二）主班駕駛員一年內(nèi)二次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達三次；（三）有被新聞媒體曝光的嚴重違章行為。第九條 被投訴駕

4、駛員有下列情況之一的，依據(jù)出租車經(jīng)營合同或副班協(xié)議，終止經(jīng)營，予以清退：（一）被投訴查實有責后，拒不認錯改過及向乘客賠禮道歉，并造成惡劣社會影響；（二）主班駕駛員一年內(nèi)三次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達四次；（三）副班駕駛員有新聞媒體曝光的嚴重違章行為，或一年內(nèi)二次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達三次。第十條 公司將因違規(guī)經(jīng)營提前終止出租車經(jīng)營合同、副班協(xié)議的駕駛員名單上報市出租汽車協(xié)會備案，公司永不錄用。第十一條 被投訴的文明示范車駕駛員，有一般違章行為的予以通報批評。有嚴重違章行為或一年內(nèi)被投訴達二次的，予以摘牌，取消榮譽稱號。第十二條 被投訴駕駛員對投訴內(nèi)容發(fā)生爭議，且進行無責申辯時，安全管理部會同營運督導部復核以確認事實。如有必要，應派員當面聽取乘客意見，或到現(xiàn)場查勘，澄清事實。第十三條 管理人員在受理乘客投訴過程中，應堅持實事求是，以理服人的原則。如果疏于職守，引起矛盾激化，造成惡劣社會影響，將被追究失職責任。第十四條 營運