電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流管理

1、ECTV5電商時空廣告過后后精彩繼續(xù)續(xù)七薦供應(yīng)鏈上上的新元元素:企業(yè)逆向向物流管管理實踐踐勇建著著人人民民交通出出版社物流這廝廝盧登著著中中國經(jīng)濟濟出版社社物流成本本與供應(yīng)應(yīng)鏈績效效管理宋華著著人人民民郵電出出版社第三方物物流服務(wù)務(wù)分包管管理田宇著著中中山山大學(xué)出出版社戰(zhàn)略供應(yīng)應(yīng)鏈聯(lián)盟盟蓋特納著著宋宋華華等譯譯經(jīng)經(jīng)濟濟管理出出版社電子商務(wù)務(wù)物流孫海濤，謝莉編編著立立信會計計出版社社物流戰(zhàn)略略管理蘭洪杰主主編清清華大學(xué)學(xué)出版社社七薦傳媒媒為中國航航天航空空事業(yè)傳傳媒七薦傳媒媒北京奧運運會合作作伙伴電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下下的逆向向物流管管理電子商務(wù)務(wù)經(jīng)濟學(xué)學(xué)第6小組網(wǎng)上購物物成為“網(wǎng)絡(luò)時代代”一種種新興

2、的的消費方方式。數(shù)數(shù)據(jù)：312億元，4310萬重視售前前更低的價價格更快的速速度更高的效效率忽視售后后退貨和回回收在網(wǎng)絡(luò)時時代如何何有效地地管理逆向物流流就成為我我國企業(yè)業(yè)亟待解解決的問問題。一、導(dǎo)言言（現(xiàn)象象）電子商務(wù)務(wù)中,任何一筆筆交易都都包括“四流”商流、資資金流、信息流流和物流在網(wǎng)上交交易“虛虛擬”的的經(jīng)濟過過程中可可實現(xiàn):信息流、商流、資金流流三個過程程但卻無法法解決“物流”問題。二、電子子商務(wù)環(huán)環(huán)境下的的逆向物物流的定定義逆向物流流最早于于1992年由美國物流流管理協(xié)協(xié)會（CLM）提出，它它將逆向向物流定定義為：計劃、實實施和控控制原料料、半成成品庫存存、制成成品相關(guān)關(guān)信息，高效和

3、和成本經(jīng)經(jīng)濟地從從消費點點到起點點的過程程，從而而達到回回收價值值、適當(dāng)當(dāng)處置的的目的.回收物流(ReturnedLogistics)：不合格物品的返修、退貨， 以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動; 廢棄物物流（Waste Material Logisitcs)：將經(jīng)濟活動中失去原有使用價值的物品，根據(jù)實際需要進行收集、分類、 加工、包裝、搬運、儲存，并分送到專門處理場所時所形成的物品實體流動。 中國國家家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語語中將逆向向物流分分解為兩兩大類Text電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下逆向物流流的定義：逆向物流流是以消消費者為為導(dǎo)向的的，以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息息技術(shù)為為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品品回收為為

4、核心的的，將產(chǎn)產(chǎn)品從消消費者手手中回收收到企業(yè)業(yè)的過程程。Text二.逆向物流流產(chǎn)生的原原因1.信息不對對稱2.產(chǎn)品本身身質(zhì)量的的缺陷3.提升產(chǎn)品品價格競競爭力的的需要4.提高顧客客滿意度度的需要要5.環(huán)境保護護的興起起三 基于于電子商商務(wù)環(huán)境境的逆向向物流的的特點傳統(tǒng)的逆逆向物流流與傳統(tǒng)統(tǒng)正向物物流相比比，具有有以下特特點：緩慢性高成本性性不確定性性混雜性價值流向向的非單單調(diào)性1物流體系的集約化 電子商務(wù)環(huán)境下客戶與企業(yè)實現(xiàn)了“零距離”溝通，企業(yè)提供給客戶的不僅是一套商品的采購系統(tǒng)，同時也可以提供一套完整的逆向物流處理方案，實現(xiàn)逆向物流信息處理的電子化。因此，企業(yè)物流系統(tǒng)中的倉庫，配送中心，

5、運輸路線等設(shè)施的布局，結(jié)構(gòu)和任務(wù)都可以通過局部的適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，同時承接企業(yè)的正向物流和逆向物流業(yè)務(wù)，同時也擴大了企業(yè)物流系統(tǒng)的服務(wù)半徑，實現(xiàn)了物流系統(tǒng)的集約化。 基于電子子商務(wù)環(huán)環(huán)境的逆逆向物流流的特點點2物流網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同化 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟高度信息化的情況下，生產(chǎn)企業(yè)，物流企業(yè)，銷售企業(yè)及消費者之間，以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，基于實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總的運輸及協(xié)同加強，在區(qū)域范圍內(nèi)實現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同化。物流的協(xié)同化滿足了物流產(chǎn)業(yè)銜接性、服務(wù)性、整合性的要求，已成為物流產(chǎn)業(yè)追求共贏，共同發(fā)展的重要趨勢 基于電子子商務(wù)環(huán)環(huán)境的逆逆向物流流的特點點3CRM（客戶關(guān)系管理）的簡單化在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)可以很方便實現(xiàn)

6、客戶信息的收集、管理及客戶議建的反饋。這拉近了企業(yè)和客戶的距離，更容易了解到客戶的需求，進而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，樹產(chǎn)企業(yè)在客戶心中的良好形象?；陔娮幼由虅?wù)環(huán)環(huán)境的逆逆向物流流的特點點對在線銷售售商而言，降降低可避避免的退退貨有利利于節(jié)約約物流成成本，減減少退貨貨損失對終端顧客客來說，及及時退貨貨，有利利于消除除顧客的的后顧之之憂，同同時增加加對企業(yè)業(yè)的信任任感及回回頭率，無形中中擴大企企業(yè)的市市場份額額。四、逆向向物流電子商務(wù)務(wù)的競爭優(yōu)勢勢提高顧客客滿意度度，增強強企業(yè)競競爭能力力節(jié)省資源源，保護護環(huán)境，塑造良良好的企企業(yè)形象象。促進企業(yè)業(yè)優(yōu)化與與整合自自身管理理系統(tǒng)?？捎^的社社會效益益和經(jīng)

7、濟濟效益。借助互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)獲取取有效信信息12345在傳統(tǒng)的的商業(yè)活活動中，投訴退退貨與維維修退回回是否有有效率是是最終顧顧客所關(guān)關(guān)注的，進而也也是評價價企業(yè)信信譽的重重要指標(biāo)標(biāo)。在顧顧客有可可能無法法接觸到到商品實實物的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)活動動中，逆逆向物流流的可行行性與方方便性更更成為影影響顧客客購買的的重要因因素。顧顧客滿意意是企業(yè)業(yè)的無形形資產(chǎn)，它可以以按“乘乘數(shù)效應(yīng)應(yīng)”向有有形資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)化，從而增增強企業(yè)業(yè)競爭力力。提高顧客客滿意度度，增強強企業(yè)競競爭能力力1Addashortcontent slide page.節(jié)省資源源，保護護環(huán)境，塑造良良好的企企業(yè)形象象進入到網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟濟時代，人們的的生活水水

8、平和文文化素質(zhì)質(zhì)的有了了很大提提高,環(huán)境保護護意識也也日益增增強，為為了改善善企業(yè)的的環(huán)境行行為，在在消費者者心中贏贏得良好好的聲譽譽，許多多企業(yè)紛紛紛采取取退貨逆逆向物流流戰(zhàn)略，以減少少產(chǎn)品對對環(huán)境的的污染及及資源的的浪費。退貨逆逆向物流流進行再再加工或或報廢處處理，從從而實現(xiàn)現(xiàn)環(huán)保。不僅僅僅重視經(jīng)經(jīng)濟效益益，還要要注重社社會效益益。2促進企業(yè)業(yè)優(yōu)化與與整合自自身管理理系統(tǒng)逆向物流流恰好處處于企業(yè)業(yè)管理活活動的檢檢查和改改進兩個個環(huán)節(jié)上上，承上上啟下，作用于于兩端。企業(yè)在在退貨中中暴露出出的問題題，將通通過逆向向物流信信息系統(tǒng)統(tǒng)不斷傳傳遞到管管理層，為企業(yè)業(yè)減少退退貨與維維修比例例提供參參考

9、依據(jù)據(jù)，良好好的逆向向物流系系統(tǒng)還能能幫助企企業(yè)分析析退貨產(chǎn)產(chǎn)品，為為產(chǎn)品的的改進設(shè)設(shè)計提供供反饋信信息，使使企業(yè)可可以設(shè)計計制造企企業(yè)的特特色產(chǎn)品品，提高高產(chǎn)品競競爭力，以根除除產(chǎn)品隱隱患。3可觀的社社會效益益和經(jīng)濟濟效益企業(yè)實施施逆向物物流可以以最大程程度上利利用資源源，降低低企業(yè)成成本，產(chǎn)產(chǎn)品符合合環(huán)保的的要求，可以提提高企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的競爭力力，擴大大產(chǎn)品市市場份額額獲得最最大利潤潤?；厥帐账a(chǎn)產(chǎn)、銷售售的產(chǎn)品品，運用用專業(yè)技技術(shù)與設(shè)設(shè)備對其其進行集集中報廢廢銷毀或或再次回回收利用用，是企企業(yè)節(jié)省省社會資資源與保保護環(huán)境境直接和和有效的的行為，為企業(yè)業(yè)贏得良良好的聲聲譽。4借助互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)

10、獲取取有效信信息互聯(lián)網(wǎng)環(huán)環(huán)境下可可以通過過E-mail或銷售網(wǎng)網(wǎng)站問卷卷等方式式收集消消費者信信息、退退貨信息息記錄、有害產(chǎn)產(chǎn)品的召召回、過過期產(chǎn)品品的提醒醒等數(shù)據(jù)據(jù)，以便便企業(yè)能能夠及時時掌握產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售、使使用狀況況、消費費者預(yù)期期等信息息，從而而進行科科學(xué)分析析，做出出相應(yīng)經(jīng)經(jīng)營決策策。5逆向物流流在給電電子商務(wù)務(wù)帶來“利潤處處女地”的同時時，也給給它提出出了特殊殊的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。 退貨的增增加造成成物流利利潤中正正向物流流所產(chǎn)生生的效益益被不合合理的逆逆向物流流支出抵抵消。五、逆向向物流電子商務(wù)務(wù)的新挑挑戰(zhàn)BizRate的調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)雅詩蘭黛黛（EsteeLauder）公司聯(lián)邦快遞遞公司電子

11、商務(wù)務(wù)環(huán)境下下實施逆逆向物流流戰(zhàn)略，優(yōu)化逆逆向物流流系統(tǒng)，從而降低成本本、提高高顧客滿滿意度、吸引更更多客戶戶，企業(yè)將將會具有有更大的的競爭優(yōu)優(yōu)勢.六、電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下下逆向物流流的解決決對策一、完善善在線購購買過程程，降低低可避免免的逆向向物流量量準(zhǔn)確地對對商品進進行演示示,保證商品品圖像質(zhì)質(zhì)量,多而準(zhǔn)確確地傳遞遞給顧客客商品信信息.1432更多地站站在用戶戶的角度度,在網(wǎng)絡(luò)訂訂單中應(yīng)應(yīng)考慮增增加相關(guān)關(guān)功能.增加一些些在線的的外延服服務(wù),以彌補送送貨的不不及時性性.對于特殊殊的在線線商品,可提供在在線產(chǎn)品品配置.二、制定定積極的的退貨政政策，提提高競爭爭力在努力降降低可避避免的逆逆向物流流量

12、的同同時，必必須積極極考慮退貨政策策的制定。在線客戶戶對退貨貨的處理理非常在在意.BizRate通過對9800位在線購購物者的的調(diào)查顯顯示:退貨政策策對潛在在的買主主具有重重要的影影響作用用.三、建立立逆向物物流信息息系統(tǒng)收集有意意義的信信息由于退貨貨而為公公司贏得得信用改進現(xiàn)金金流管理理挖掘新的的利潤源源增強客戶戶滿意度度！逆向物流流信息系系統(tǒng)應(yīng)具具備的功能：對退貨信信息的歸歸類和分分別處理理，能夠夠追蹤每每次退貨貨的原因因，并且且為最后后處理分分配一個個編碼建立基于于EDI設(shè)計的信信息系統(tǒng)統(tǒng)，實現(xiàn)現(xiàn)制造商商和銷售售商之間間退貨信信息的交交流共享享提高退貨貨處理速速度，節(jié)節(jié)約庫存存成本、運輸

13、成成本四、建立立集中退退貨中心心（CRCS）集中退貨貨中心(CRCS)是一個逆逆向物流流渠道上上的所有有產(chǎn)品的的集中設(shè)設(shè)施，這這些退貨貨在CRCS進行分類類、處理理，然后后被裝運運到它們們的下一一個目的的地。目前，已已經(jīng)有越越來越多多的零售售商和制制造商開開始意識識到它的的價值。CRCS：使得高效效地處理理退貨成成為可能能，它不不僅有效效改進退退貨處理理，而且且降低了了庫存水水平、改改進了庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。企業(yè)自建模式 1TPRL（第三方逆向物流）模式 2戰(zhàn)略聯(lián)盟模式 3七、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代逆逆向物流流的模式式探討北京交通通大學(xué)運運輸學(xué)院院的張京京偉(1)企業(yè)自建建模式(2)TPRL（第三方方逆向物物流）模模式(3)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟模式八、總結(jié)結(jié) 退貨