銷售中如何聽(tīng)說(shuō)問(wèn)

1、銷售中怎樣聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)1、聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？聽(tīng)是對(duì)話中所占比重最大的部分，依照聲威銷售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷售發(fā)言的檢查，頂尖的銷售人士平時(shí)花60%-70%的時(shí)間在傾聽(tīng)上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，因此要求我們用2：1的比率來(lái)使用聽(tīng)和說(shuō)。為什么傾聽(tīng)這樣重要呢？由于認(rèn)識(shí)對(duì)方的問(wèn)題所在與真實(shí)需求是銷售成功的前提。你想要客戶說(shuō)出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽(tīng)眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說(shuō)的越多，他越喜歡你。由于你的傾聽(tīng)給他帶來(lái)的不行是是禮貌，更是一種敬愛(ài)。你的傾聽(tīng)讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感覺(jué)安全和酣暢，沒(méi)有壓力地說(shuō)出他的悲傷與快樂(lè)，他的煩憂，

2、他最關(guān)注的問(wèn)題等等。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷售員終究應(yīng)該聽(tīng)什么呢？1）問(wèn)題點(diǎn)筆者從前在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷售人員是做什么的？”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說(shuō)是為客戶供應(yīng)解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之因此成功，是由于產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)質(zhì)的銷售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法猜想。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真實(shí)的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你爽快的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，因此要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)。2）愉悅點(diǎn)顧客的購(gòu)買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離悲傷和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)悲傷的“痛點(diǎn)”，愉悅點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)

3、的原因。記得有本書的書名叫痛并快樂(lè)著，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)悲傷，同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷售流程平時(shí)是先讓客戶思慮他所面對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性，爾后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最正確載體與方案。聽(tīng)愉悅點(diǎn)，要點(diǎn)是聽(tīng)簡(jiǎn)單讓客戶感覺(jué)敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。3）情緒性字眼當(dāng)客戶感覺(jué)到悲傷或愉悅時(shí)，平時(shí)在對(duì)話中要經(jīng)過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“特別”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表示了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做

4、決定總是感性的。因此每當(dāng)客戶在對(duì)話中顯露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)遇，及時(shí)促成。4）敏感條件價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買承諾等；5）肢體語(yǔ)言在銷售對(duì)話（特別是面談）的影響中詞語(yǔ)影響力7%-10%聲音影響力20%-30%身體影響力60%-80%從以上的比率能夠明顯看出，肢體語(yǔ)言是特別重要的交流方式。而在一般的銷售訓(xùn)練中經(jīng)常忽視肢體語(yǔ)言的講解和分析，這也是特新奇命的弊端。因此，自己在銷售訓(xùn)練中特別注意教授相關(guān)怎樣辨析肢體語(yǔ)言的技巧和方法。在銷售對(duì)話進(jìn)度中，常有的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身

5、體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得經(jīng)過(guò)沒(méi)心識(shí)的肢體語(yǔ)言掌握客戶的心理動(dòng)向。怎樣傾聽(tīng)呢？第一需要說(shuō)明的是，傾聽(tīng)不僅光可是聽(tīng)的問(wèn)題，是需要運(yùn)用多重感官的綜合行為。不但耳朵要聽(tīng)，同時(shí)眼睛要觀察，手也要?jiǎng)庸P錄錄。而且要利用過(guò)渡語(yǔ)（如“是嗎？還有呢？”等等）、點(diǎn)頭、微笑、眼神控制、默然與逗留等，表現(xiàn)出你對(duì)客戶的關(guān)注。傾聽(tīng)中經(jīng)常要和引導(dǎo)性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮最大威力，下面就“問(wèn)”進(jìn)行相關(guān)闡述。2、問(wèn)：?jiǎn)柺裁矗吭趺磫?wèn)？提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問(wèn)終究應(yīng)該問(wèn)什么，也許說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第一、利用提

6、問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明；在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)？原因平時(shí)是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽萬(wàn)狀。銷售員們誠(chéng)然累，但內(nèi)心卻特別快樂(lè)。他們以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太和藹了，客戶一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真實(shí)關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶的要害呢？而且，你向來(lái)在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式銷售，一味地施加壓力?？蛻糁虼嗽敢夂湍惆l(fā)言，是希望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建

7、議。就像醫(yī)生相同，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次重申在對(duì)話中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性，并經(jīng)過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣，收效明顯。第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)；當(dāng)你特別專心地向客戶講解一番此后，你急迫希望認(rèn)識(shí)客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反響怎樣？一般的銷售員平時(shí)滔滔不斷一大堆此后，就用闡述（句號(hào)）結(jié)尾，立刻停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)平時(shí)是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。若是你在闡述完此后，緊接著提問(wèn)“您感覺(jué)怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？收效會(huì)好很多，客戶最少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的

8、想法的機(jī)遇。第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)度；對(duì)話的進(jìn)度決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，以下所示。左列表示的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表示了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)看作出的銷售行為。左右滿意-早先準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)-寒暄開場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)-確認(rèn)需求談?wù)?闡述看法購(gòu)買-談判成交使用-推行服務(wù)在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)度。比方在開場(chǎng)階段，平時(shí)需要以好奇性提問(wèn)開頭，如“我能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況怎樣？”等等；在

9、確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立相信，確立詳細(xì)細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)憂的是什么呢？”；在闡述看法階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反響和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您感覺(jué)怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有特地的闡述；在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于辦理異講和為成交做鋪墊，辦理異議的部分見(jiàn)下，成交階段平時(shí)用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試試，比方“若是沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)此后，注意逗留，保持默然，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)此

10、后，不要先張口或自問(wèn)自答。第四、提問(wèn)是辦理異議的最好方式；異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類自己擁有的好奇心；二是由于你沒(méi)有講解到位，客戶沒(méi)有完滿聽(tīng)理解；從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，若是你遇到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)終究”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而若是我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將向來(lái)處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你能夠試一試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。當(dāng)客戶沒(méi)有完滿聽(tīng)理解的時(shí)候，他平時(shí)表現(xiàn)為默然不語(yǔ)、疑心不決或干脆閃避、假裝一孔之見(jiàn)。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，今后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。

11、這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用要點(diǎn)是探詢客戶認(rèn)識(shí)的程度。比方：“關(guān)于這一點(diǎn)，您的看法怎樣呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，爾后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用浸透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。至于怎么問(wèn)的問(wèn)題，專業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)都對(duì)此做過(guò)很多研究，筆者曾特地研究了諸如IN、PSS等專業(yè)提問(wèn)訓(xùn)練，每個(gè)研究系統(tǒng)都站在各自的立場(chǎng)上闡述各自的理論。沒(méi)有必然的提問(wèn)模式，只有必然的提問(wèn)原則，詳細(xì)提問(wèn)還是要依照對(duì)象而定?？偟膩?lái)說(shuō)，有以下需要注意的幾個(gè)方面。SP第一、禮儀性提問(wèn)掌控氣氛在對(duì)話的開始，應(yīng)用禮儀性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的敬愛(ài)。比方：“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？”、“能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”或“現(xiàn)

12、在和您發(fā)言不打擾您吧？”。/小姐您第二、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣，之因此采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買興趣，是由于提問(wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己動(dòng)人比你企圖讓客戶動(dòng)人更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是怎樣幫助貴企業(yè)提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。第三、影響性提問(wèn)加深客戶的悲傷客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問(wèn)題。每天當(dāng)你去問(wèn)候客戶詳細(xì)合作意向的時(shí)候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的回復(fù)，遇到這樣的客戶狀況該如何是好呢？筆者曾做過(guò)成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當(dāng)銷售不利，

13、回到企業(yè)自己都會(huì)做總結(jié)，來(lái)探詢有沒(méi)有更好的方法來(lái)解決這個(gè)難題。其實(shí)，成交不利的原因經(jīng)常出在我們太看中結(jié)果，而不側(cè)重過(guò)程。應(yīng)該說(shuō)，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改進(jìn)成交不利最好的方法不是研究成交自己，而是要探詢你為此做出了哪些準(zhǔn)備，可否足夠充分?？蛻魹槭裁锤杏X(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，就是由于你還沒(méi)有引起他足夠悲傷?？蛻舻膯?wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭穿得還不夠，你應(yīng)該再經(jīng)過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提升問(wèn)題需要解決的急迫性。比方：“若是這樣的問(wèn)題長(zhǎng)遠(yuǎn)保持下去，對(duì)你企業(yè)的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)這樣重要呢？”或“您的老板是怎樣對(duì)待

14、這個(gè)問(wèn)題的呢？”（很多的管理人員都怕由于做事不利，老板會(huì)怪罪自己）。第四、浸透性提問(wèn)獲取更多信息喬庫(kù)爾曼是出名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷售員。他成功的訣要之一就是擅長(zhǎng)浸透性提問(wèn)。如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“爾后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)此后立刻閉嘴，爾后讓客戶說(shuō)，“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。平時(shí)客戶一開始說(shuō)出的原因不是真實(shí)的原因，浸透性提問(wèn)的好處在于你能夠挖掘出更多的潛藏信息，更加全面地做出正確地判斷。而平時(shí)當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎

15、地思慮此后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買的真實(shí)原因。第五、診斷性提問(wèn)建立相信診斷性提問(wèn)的特色是以“可否是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是，還是”等句型提問(wèn)。比方：銷售電腦產(chǎn)品的，開始能夠這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆錄本電腦？”銷售員使用這類診斷性的提問(wèn)，作用很多，能夠收集信息，澄清事實(shí)真相，考據(jù)結(jié)論與推測(cè)，減小談?wù)摲秶鹊??？蛻艋卮疬@些問(wèn)題，只要一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖優(yōu)等，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。更加重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶的距離，銷售員能夠借由這樣的提問(wèn)方式展現(xiàn)自己的專業(yè)，用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要作好客戶的資料分析，早先想好提問(wèn)的內(nèi)容與序次，

16、以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立相信感的優(yōu)異收效。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓迫其自我表達(dá)的夢(mèng)想與積極性，產(chǎn)生默然和壓迫感及被審訊的感覺(jué)，因此采用封閉性提問(wèn)要適當(dāng)，并和開放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，收效更佳。第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)看法陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力讓客戶說(shuō)出更多信息，能夠拉近你與客戶的距離。但要說(shuō)服客戶，光恩賜機(jī)遇讓客戶夸夸而談是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶之因此愿意和你發(fā)言，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性建議，真實(shí)的說(shuō)服必然要和專業(yè)的看法陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服經(jīng)常發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議此后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，第一應(yīng)該認(rèn)同客戶，最正確的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心

17、，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李經(jīng)理，我特別理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，正如您剛剛所言”，掌控好客戶情緒此后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“依照一般狀況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主若是由以下幾個(gè)方面引起的，第一，第二、第三”等等。但是，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，比方：“您以為怎樣呢？”，以征詢客戶建議。第七、提問(wèn)后默然，將壓力拋給對(duì)手提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的弊端是沉不住氣，也許自問(wèn)自答。由于在對(duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能夠忍受對(duì)話進(jìn)度的中止，他們想方想法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷售好手特別注意提問(wèn)此后的辦理，他們努力戰(zhàn)勝提問(wèn)后的慣性闡述。平時(shí)在提問(wèn)此后

18、，立刻閉嘴、逗留，眼睛凝望客戶，頷首微笑，直到客戶說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。在金融巨賈云集的華爾街，向來(lái)就不缺少相關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說(shuō)，其中最為出名的就是“默然面試”的故事：你走進(jìn)房子，對(duì)方一聲不吭，你說(shuō)“你好”，對(duì)方盯住你看，你說(shuō)你來(lái)面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無(wú)表情，只管搖頭，正在你驚慌失措的時(shí)候，他卻拿起一張報(bào)紙，也許更糟糕的是，拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái)，聽(tīng)聞面試目的是，觀察你控制場(chǎng)面的能力。和嚴(yán)格的投行面試相同，銷售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，若是你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。3、說(shuō)：說(shuō)什么？與怎樣說(shuō)？銷售中的說(shuō)依照銷售的形式可分為當(dāng)眾

19、演講、演示說(shuō)明和面談陳述等三種，前兩種主要依靠專業(yè)的演示技術(shù)與相關(guān)人員、部門配合，而第三種目前是應(yīng)用最為廣泛的一種銷售說(shuō)明形式。簡(jiǎn)單的說(shuō)，銷售就是用完滿的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品，配合專業(yè)形象、產(chǎn)品展現(xiàn)、引導(dǎo)提問(wèn)與客戶完成交易。銷售說(shuō)明主要應(yīng)用在以下兩個(gè)方面：1）方案建議客戶愿意花時(shí)間與你發(fā)言，必然是客戶感覺(jué)了目前這個(gè)階段出現(xiàn)了問(wèn)題，希望你能給出建講和詳細(xì)的指導(dǎo)。銷售人員進(jìn)入企業(yè)，都需要熟悉產(chǎn)品和企業(yè)，產(chǎn)品培訓(xùn)和方案內(nèi)容都經(jīng)過(guò)了系統(tǒng)的知識(shí)類培訓(xùn)，現(xiàn)在在對(duì)話的說(shuō)明中，要解決的問(wèn)題是為銷售人員建立一個(gè)講解建議的思路流程。一般的建講和方案說(shuō)明流程是按現(xiàn)狀概括、原因診斷、聚焦分析、解決方案

20、來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段詳細(xì)怎樣說(shuō)明呢？在現(xiàn)狀概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛剛談到的”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一，第二、第三”的句型說(shuō)明；在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)或聲威感，平時(shí)可用“某某聲威機(jī)構(gòu)檢查表示”或“依照我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這類現(xiàn)象的產(chǎn)生主若是由于”等句型；在聚焦分析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類、深入，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面對(duì)最大的問(wèn)題是怎樣在短期內(nèi)改進(jìn)銷售業(yè)績(jī)不好？”；在解決方案階段，關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法（富蘭克林比較法）來(lái)重申自己的優(yōu)勢(shì)。在空白紙上劃一個(gè)“T”字，左列注明自己的產(chǎn)品，右列注明

21、對(duì)手的產(chǎn)品。爾后橫向比較各個(gè)功能指標(biāo)，特別是你在書面寫下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶感覺(jué)到你是代表他把評(píng)估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，這類狀況能夠讓他感覺(jué)到你講的有道理。讓客戶做選擇題，比給客戶做是非題收效更好。筆者稱這樣的銷售說(shuō)明方式為“一張紙、一支筆，走天下”。關(guān)于一般性的產(chǎn)品，使用利益陳述-FAB法來(lái)動(dòng)人客戶，找出隱蔽在產(chǎn)品特色、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的可是是你的產(chǎn)品可否給他提升收入、降低成本或提高效率，若是你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是怎樣讓客戶的以上利益獲取滿足的，獲取訂單的幾率就會(huì)大增。2）異議辦理銷售對(duì)話之中，客戶的異議與銷售員的異議辦理是相互的過(guò)程

22、。關(guān)于異議的說(shuō)明和說(shuō)明的方式也是銷售人士關(guān)心的話題，總的來(lái)說(shuō)，關(guān)于異議辦理部分的說(shuō)明，大體分為以下部分：第一、認(rèn)同部分。不論客戶說(shuō)了什么話，我們都要以為他是對(duì)的。因此，異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，常用的認(rèn)同說(shuō)明語(yǔ)有“那很好”、“那沒(méi)關(guān)系”、“你說(shuō)的很有道理”、“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”等；第二、忽視異議，延后辦理的說(shuō)明?？蛻舻漠愖h有真實(shí)的異議，也有借口性的異議，客戶有時(shí)但是是為炫耀自己的學(xué)識(shí)，應(yīng)付這類客戶，平時(shí)可用忽視的方法。所謂“忽視”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)建議，其實(shí)不是真的想要獲取解決或談?wù)摃r(shí)，這些建講和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容贊成他，表示認(rèn)同與贊美即可。如“您真

23、幽默”！“嗯！真是高見(jiàn)！”或“這個(gè)問(wèn)題我們今后再談，是這樣的”，接著說(shuō)下去?？蛻粼诮窈髸r(shí)間不再提起，你也不用舊事重提。第三、舉例證明說(shuō)明利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加擁有說(shuō)服力?！暗谌健逼鋵?shí)不行是指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括聲威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶思疑你說(shuō)明真實(shí)性的狀況，一般可使用“感覺(jué)，感覺(jué)，今后”的說(shuō)明句型，比方“陳先生，我特別理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這類狀況時(shí)候，他一開始也是這樣感覺(jué)的，今后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用”或“依照alexa聲威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示”等等。第四、補(bǔ)償說(shuō)明當(dāng)客戶提出擁有事實(shí)依照的異議時(shí)，您應(yīng)該認(rèn)同并欣然接受，而不應(yīng)該強(qiáng)力否認(rèn)事

24、實(shí)。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他獲取心理的平衡。比方：客戶：“這件皮大衣的設(shè)計(jì)、顏色都特別棒，令人耳目一新，痛惜皮的質(zhì)量不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料確實(shí)不是最好的，若采用最好的皮料，價(jià)格生怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”要知道，現(xiàn)實(shí)世界中沒(méi)有相同十全十美的產(chǎn)品，關(guān)于客戶而言，自然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真實(shí)影響客戶購(gòu)買與否的要點(diǎn)點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法的作用在于能有效地填補(bǔ)產(chǎn)品自己的弊端。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍特別廣泛，不行是在對(duì)話之中，收效也很有實(shí)質(zhì)。比方艾維士一句出名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。第五、借力使力說(shuō)明老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”銷售員：“就是由于我們投下大量的廣告花銷，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不僅好節(jié)約您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能夠順便銷售其他的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！”。這類方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是擁有這類特色，用力投出后，會(huì)反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我以為您要購(gòu)買的原因！”也就是銷售人員能立刻將客戶的反對(duì)建議，直接變換成為什么他必定購(gòu)買的原因。第六、價(jià)值成本說(shuō)明先看一個(gè)例子咨詢企業(yè)的顧問(wèn)到一家企業(yè)準(zhǔn)備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說(shuō)，“我不知道為什么