病人滿意度分析及對策課件

1、影響病人滿意度的原因分析 及對策 神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū) 王芳影響病人滿意度的原因分析 及對策 6.13健康報刊登 包頭市第三方調(diào)查醫(yī)院滿意度 此次有效調(diào)研2062人 不滿意項目1189項 平均滿意度68.4% 6.13健康報刊登 技術(shù)水平（16.7%）就醫(yī)環(huán)境服務(wù)態(tài)度從梳理中發(fā)現(xiàn)不同程度存在以下問題80%以上不滿意事項只要加強細節(jié)管理就可以避免 細節(jié)決定成??！ 技術(shù)水平（16.7%）就醫(yī)環(huán)境服2013年1-6月在院、出院病人滿意度對比圖 數(shù)據(jù)顯示： 出院后病人調(diào)查所得的滿意度與住院中調(diào)查的滿意度均有不同程度的下降 由此可見： 有時候在院病人的調(diào)查結(jié)果并不是我們想象的那樣高，由于患者在住院期間會心存顧

2、慮，所以沒有很好的反映真實情況和問題滿意度涉及醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤等各個方面2013年1-6月在院、出院病人滿意度對比圖 數(shù)據(jù)顯示其中涉及護理方面的問題如下：護士主動服務(wù)不到位清單不理解操作技術(shù)不熟練病房環(huán)境不滿意出院手續(xù)“繁瑣”開水爐等周圍環(huán)境因素其中涉及護理方面的問題如下：存在問題及整改措施問題一：護士主動服務(wù)不到位1. 嚴格執(zhí)行病房責任包干制，按護理等級巡視病房，做到對每位病人心中有數(shù)2.病區(qū)設(shè)立流動工作車，方便巡視、觀察、及時更換液體3.做好“溫馨服務(wù)十個一”繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)存在問題及整改措施問題一：1. 嚴格執(zhí)行病房責任包干制，按護病人滿意度分析及對策課件存在問題及整改措施1.

3、 嚴格執(zhí)行一日清單制，并不斷完善建立內(nèi)部審核制度。（拿到清單后再次審查，若有問題及時向患者解釋清楚，取得患者諒解）2. 病人對收費有疑問時及時給予解釋，首問負責，個人解釋不了時請資歷深的老師給予解釋，不能置之不理3.記賬、處理醫(yī)囑力求準確無誤；避免出現(xiàn)漏帳、補帳、日結(jié)日清（由二人核對）問題二：病人對收費問題不滿意 存在問題及整改措施1. 嚴格執(zhí)行一日清單制，并不斷完善建立內(nèi)存在問題及整改措施問題三：操作技術(shù)不熟練（新員工護理操作不夠熟練導致重復操作，增加患者痛苦。操作前解釋欠仔細，操作中欠人文關(guān)懷，操作后欠宣教以致造成誤會）1.科室加強新畢業(yè)護士理論及操作培訓2.使用通俗易懂的語言向患者及家屬

4、做好解釋工作，操作中多關(guān)心多詢問患者的感受，操作后交代注意事項及特殊事宜3.科室制定實施護理人員分層培訓、考核計劃并落實（新護士基礎(chǔ)知識、基本技能）（老護士綜合能力）存在問題及整改措施問題三：1.科室加強新畢業(yè)護士理論及操作培存在問題及整改措施問題四：病房環(huán)境不滿意1. 安排床位時盡量根據(jù)病情、年齡、性別、及生活習慣進行安置，避免由于生活習慣等因素互相干擾2. 加強病房管理，保持室內(nèi)安靜、整潔、舒適、安全3. 告知保潔人員特別留意衛(wèi)生死角，有污漬時及時清除4.夏季及時督促后勤部做好除“四害”工作。存在問題及整改措施問題四：1. 安排床位時盡量根據(jù)病情、年齡存在問題及整改措施問題五：出院手續(xù)“繁

5、瑣”1.盡量病人出院前一天 帶好出院所需的藥2.病人辦理結(jié)算手續(xù)前護士將所有手續(xù)整理好并告知注意事項及具體位置3.對于行動不便的病人及無陪人員盡量協(xié)助辦理出院手續(xù)4.盡量不讓病人因為報銷事宜“跑斷腿”存在問題及整改措施問題五：1.盡量病人出院前一天 存在問題及整改措施 問題六： 開水爐水不開or經(jīng)常壞1. 科室備好所需物品， 發(fā)現(xiàn)需要解決時及時 通知維修人員進行維修2.告知病人及家屬合理使用熱水 建議： 1.后勤物品質(zhì)量應(yīng)過硬 2.專職人員定期檢查維修各項易損耗物品存在問題及整改措施 問題六：1. 科室備好所需物品， 發(fā)現(xiàn)小結(jié) 患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)的金標準，醫(yī)患溝通的延伸。滿意度來自于社會并能真實的反映患者的意見和建議，便于發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，更好的找到管理的側(cè)重點