顧客溝通控制程序

1、顧客溝通控制程序顧客溝通控制程序顧客溝通控制程序V:1.0精細整理，僅供參考 顧客溝通控制程序日期：20 xx年X月編號：QP-09版本：1修訂：0大連杰順水產(chǎn)品有限公司管理體系程序文件編制：那軍祥 批準：張瑞坤頁碼：1/2顧客溝通控制程序1、目的 與顧客進行有效的溝通，及時解決顧客提出的問題，了解顧客的需求。2、范圍 適用于本公司與消費者的溝通。3、職責 銷售部歸口管理與顧客的溝通，其它部門配合。4、相關(guān)/支持文件 產(chǎn)品要求評審控制程序5、工作程序與顧客進行溝通的內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品信息；2）問詢、合同或訂單的處理（包括修改）；3）顧客信息反饋（包括投訴）。產(chǎn)品信息的溝通在產(chǎn)品銷售前，銷售部應(yīng)

2、通過多種渠道收集顧客對產(chǎn)品的需求信息，并向顧客介紹本公司產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。在合同執(zhí)行過程中，銷售部應(yīng)隨時接受顧客對合同/訂單執(zhí)行情況的問詢。顧客投訴的處理處理流程參見附錄。銷售部在開發(fā)市場、銷售過程中，必須向顧客公布投訴電話。任何人接到顧客投訴后，將其記錄于顧客反饋信息記錄表。銷售部長對顧客投訴進行初步分析，確定是否為本公司責任。如果不是本公司責任，銷售部長應(yīng)立即向顧客做解釋說明。如果是本公司責任，銷售部負責人應(yīng)趕到現(xiàn)場查看，必要時取回樣品，樣品上應(yīng)作好標識。根據(jù)具體情況，銷售部應(yīng)盡快對顧客提出的問題和受影響的產(chǎn)品進行處理，如更換產(chǎn)品等。時間不能超過一天。處理完畢，按照糾正措施

3、控制程序的要求，銷售部負責人應(yīng)組織生產(chǎn)部、質(zhì)檢部分析原因，確定責任人，并由責任部門制定糾正措施，糾正措施由總經(jīng)理批準后，責任部門在規(guī)定的時間內(nèi)實施。質(zhì)檢部負責跟蹤驗證糾正措施的實施情況，并將驗證情況反饋給銷售部。版本：1修訂：0大連杰順水產(chǎn)品有限公司編號：QP-09頁碼：2/3顧客溝通控制程序銷售部匯總對顧客投訴的處理情況，編制顧客投訴處理報告，并反饋給顧客。投訴應(yīng)在三天內(nèi)處理完畢。銷售部門在處理顧客投訴過程中，應(yīng)始終保持良好的態(tài)度，不卑不亢，不準說任何抱怨或不文明的話。交付后的活動銷售部負責管理交付后的活動：1）與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客反饋，實施售后服務(wù)，負責保存相關(guān)服務(wù)記錄；2）銷售部負責

4、對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在要求，執(zhí)行顧客滿意度監(jiān)視測量程序；3）建立重要客戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的定貨傾向，及時做好供貨準備；4）利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向。顧客反饋及處理記錄由銷售部予以留存。6、記錄代號記錄名稱管理責任保存期限QR-09-1顧客反饋信息記錄表銷售部三年QR-09-2顧客投訴處理報告銷售部三年QR-09-3重要顧客檔案銷售部三年版本：1修訂：0大連杰順水產(chǎn)品有限公司編號：QP-09頁碼：3/3顧客溝通控制程序附錄：投訴處理流程投投 訴記 記 錄分