酒店餐廳類員工手冊

1、員工手冊冊（酒店店餐廳類類）客人是是酒店餐餐廳、直直接和間間接交往往中至關(guān)關(guān)重要的的人?？腿瞬徊灰揽课椅覀儯覀円揽克?。不要把把客人誤誤認(rèn)為工工作中的的累贅，他他們要酒酒店工作作的目的的所在。我們?yōu)闉榭腿朔?wù)不是是施舍恩恩惠，客客人樂意意接受服服務(wù)是我我們的榮榮幸。第一章勞勞動條例例一、招招聘酒酒店以任任人唯賢賢為基本本原則，凡凡有志于于酒店服服務(wù)工作作的各界界人士，都都可對照照酒店招招工簡章章，報名名參與。酒店將將通過考考核面試試體檢等等必要的的程序擇擇優(yōu)招聘聘員工。被錄用用者需按按不同工工種交納納相應(yīng)的的工作及及生活用用品保證證金。二、試試用期員工需需經(jīng)過三三至六個個月的試試用

2、期，試試用期滿滿后經(jīng)考考核合格格后正式式聘用，不不符合錄錄用條件件者將終終止試用用。三三、勞動動合同凡被正正式錄用用者，酒酒店將簽簽訂聘用用合同，通通常為二二年。四、個個人檔案案A 所有職職工在應(yīng)應(yīng)聘前及及時交出出有關(guān)簡簡歷、學(xué)學(xué)歷證明明等。填填寫包括括個人簡簡歷、家家庭成員員情況等等在內(nèi)的的登記表表。BB 對于于家庭住住址、婚婚姻狀況況等情況況的變更更應(yīng)在五五天內(nèi)告告知人事事部門。五、工作時時間AA 參照照有關(guān)法法規(guī)，結(jié)結(jié)合本地地情況和和酒店工工作特點點編排工工作日和和工作時時間。B 對對加班超超時的員員工給予予合理的的補償。 六、發(fā)薪方方式每每月未發(fā)發(fā)放工資資。如遇遇周未或或法定假假期，工

3、工資將提提前一天天發(fā)放。七、崗位變變更根根據(jù)工作作需要，酒酒店有權(quán)權(quán)在內(nèi)部部調(diào)整員員工崗位位。八八、員工工辭職：員工工辭職必必須（試試用期提提前7天，正正式聘任任后擔(dān)前前30天）向向所在部部門負(fù)責(zé)責(zé)人提出出書面面申請，經(jīng)經(jīng)酒店批批準(zhǔn)方可可離崗。九、解聘：（1）員工工無任何何過失而而自動辭辭職，符符合酒店店規(guī)定程程序，獲獲準(zhǔn)后，酒酒店將退退還保證證金并發(fā)給當(dāng)當(dāng)月工資資。（2）發(fā)生生下列情情況之一一者，酒酒店有權(quán)權(quán)解除合合同，不不再退還還受聘員員工保證證金。A 不不遵守勞勞動紀(jì)律律，玩忽忽職守，嚴(yán)嚴(yán)重違反反酒店規(guī)規(guī)章制度度。BB 曠工工3天以上上，偽造造病假、事假。C 服務(wù)態(tài)態(tài)度惡劣劣，責(zé)任任心不

4、強強，營私私舞弊，給給酒店信信譽帶來來嚴(yán)重影影響者。D 被依法法追究刑刑事責(zé)任任。EE 違反反計劃生生育規(guī)定定，造成成不良后后果者。第二章有有關(guān)權(quán)益益一、假假期。1、國國定假：按國國務(wù)院規(guī)規(guī)定，員員工享有有十天法法定有薪薪假期（元元旦一天天、春節(jié)節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)節(jié)三天）。如法定定定假日日需要員員工加班班，酒店店將按勞勞動法規(guī)規(guī)定給予予假期或或薪金補補償。2、病病假：員工生生病必須須在市級級以上的的醫(yī)院就就診，憑憑醫(yī)院出出具的病病情證明明請假，并并于當(dāng)日日通知所所在部門門主管（病病情嚴(yán)重重者，可可由家屬屬代請）方方屬有效效。病假假期間的的工資將將工資考考勤制度度執(zhí)行。3、事假：無充充分理

5、由由，員工工不得請請事假。事假不不發(fā)薪。如有特特殊情況況需要無無薪請假假，必須須提前二二天申請請，經(jīng)部部門主管管、人事事部、總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。4、店店內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)：店店內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)主要有有：業(yè)務(wù)務(wù)技巧、工作態(tài)態(tài)度、語語言訓(xùn)練練等。員員工必須須根據(jù)安安排參加加培訓(xùn)，課課程結(jié)束束時要進(jìn)進(jìn)行考試試，成績績合格，將將發(fā)給結(jié)結(jié)業(yè)證書書，成績績在分?jǐn)?shù)數(shù)線以下下要扣浮浮動工資資或獎金金，無故故缺課，按按失職處處分。二、業(yè)業(yè)余學(xué)校校學(xué)習(xí)：A 目的酒酒店采用用報銷學(xué)學(xué)費的方方法來鼓鼓勵員工工參加外外語學(xué)習(xí)習(xí)或與工工作有關(guān)關(guān)的業(yè)余余學(xué)習(xí)，以以便他們們提高與與賓客的的會話技技能或為為擔(dān)負(fù)起起更大的的責(zé)任、獲得更更好職位位作準(zhǔn)

6、備備。BB 執(zhí)行行方法：*不不能占用用工作時時間。部部門主管管在編制制上班時時間表時時，在工工作允許許的情況況下，應(yīng)應(yīng)適當(dāng)照照顧員工工的學(xué)習(xí)習(xí)時間。*申申請人必必須報名名前經(jīng)部部門經(jīng)理理和人事事部經(jīng)理理批準(zhǔn)。*要要求報銷銷學(xué)費的的員工應(yīng)應(yīng)在學(xué)習(xí)習(xí)結(jié)束后后三個月月內(nèi)把學(xué)學(xué)費收據(jù)據(jù)、結(jié)業(yè)業(yè)證書或或有關(guān)證證件呈交交人事審審核。*選擇擇課程范范圍：1、任任何得到到承認(rèn)的的電大、夜大。2、商校、技術(shù)學(xué)學(xué)院、中中等專業(yè)業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)團(tuán)體或類類似團(tuán)體體主辦的的符合本本方案的的文化或或職業(yè)課課程。3、培培訓(xùn)部認(rèn)認(rèn)可的函函授學(xué)校校。CC 報銷銷：*學(xué)費報報銷金額額最高不不超過1150元元/學(xué)年。*考考試成績績在

7、800分以上上的員工工或報銷銷1500年。*考試成成績在660-779分的的員工可可報銷775元。*考考試成績績在600分以下下的不予予報銷。*受受到嚴(yán)重重違紀(jì)處處分、停停職、請請長病假假或曠工工的員工工一律不不予報銷銷。三三、員工工餐廳：1、每個工工作日酒酒店負(fù)責(zé)責(zé)免責(zé)供供應(yīng)員工工一餐工工作餐，只只準(zhǔn)員工工本人用用膳。2、未未經(jīng)部門門經(jīng)理許許可，員員工不得得把工作作餐食口口和餐具具帶出員員餐廳。3、工作餐餐時間為為半小時時，用膳膳時間表表由人事事部門經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)籌籌制訂。4、員工憑憑餐券用用膳，加加班加點點員工將將由人事事部另外外發(fā)給餐餐券。5、不不準(zhǔn)在員員工餐廳廳內(nèi)喝酒酒和浪費費飯菜。6、餐券

8、不不得轉(zhuǎn)讓讓，不退退錢，過過期作廢廢。送、借餐券券給別人人的，將將受到失失職處分分。第三章員員工守則則一、工工作態(tài)度度：11、按酒酒店操作作規(guī)程，準(zhǔn)準(zhǔn)確及時時地完成成各項工工作。2、員員工對上上司的安安排有不不同意見見但不能能說服上上司，一一般情況況下應(yīng)先先服從執(zhí)執(zhí)行。3、員員工對直直屬上司司答復(fù)不不滿意時時，可以以越級向向上一級級領(lǐng)導(dǎo)反反映。4、工工作認(rèn)真真，待客客熱情，說說話和氣氣，謙虛虛謹(jǐn)慎，舉舉止穩(wěn)重重。55、對待待顧客的的投訴和和批評時時應(yīng)冷靜靜傾聽，耐耐心解釋釋，任何何情況下下都不得得與客人人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好

9、準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及名牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受

10、到失職處分。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒

11、指。8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2、除4級以上管理人員外，所有員工上

12、、下班都要打工卡。3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。3、

13、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權(quán)清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯。2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、員

14、工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。九、酒店安全。1、員工進(jìn)出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。十、電梯故障：當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應(yīng)采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。（2）和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項：A 關(guān)電梯里多少人；B 如可能，問一下姓名；C 有無消息要帶給（領(lǐng)隊/隊里的成員）同伴。*值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。第

15、四章消消防安全全酒店配配有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的消防防控制和和報警系系統(tǒng)。每每一位員員工都必必須熟悉悉并了解解正確使使用火器器和消防防設(shè)備，熟熟記酒店店消防樓樓梯和疏疏散通道道。一一、火災(zāi)災(zāi)預(yù)防：*遵遵守有關(guān)關(guān)場所禁止吸吸煙的規(guī)定定。*嚴(yán)禁把把煙蒂或或其它燃燃燒留在在電梯內(nèi)內(nèi)、棉織織品運送送處或字字紙簍里里。*酒店內(nèi)內(nèi)任何地地方都不不得堆積積堆積廢廢紙、臟臟毯、臟臟棉織品品或其它它易燃物物品，以以杜絕易易燃源。*不不準(zhǔn)在灶灶臺或高高瓦數(shù)電電燈附近近放置燃燃易爆物物品。*盛有有易燃、易爆物物的容器器，不得得存放在在大樓內(nèi)內(nèi)。*任何員員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)還在冒冒煙的煙煙頭都應(yīng)應(yīng)該立即即把它熄熄滅。*如果果發(fā)現(xiàn)電電線松動動

16、、磨損損、折斷斷、電源源插座和和電器的的破損等等情況，應(yīng)應(yīng)立即報報告工程程部，以以便及時時修復(fù)。*廚廚師上班班前必須須檢查燃燃油管道道、燃燒燒器、開開關(guān)等設(shè)設(shè)施的安安全狀況況。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)泄漏，應(yīng)應(yīng)該關(guān)閉閉閥門，報報告工程程部。*廚師師下班前前必須檢檢查所有有廚房設(shè)設(shè)備，關(guān)關(guān)掉所有有閥門的的開關(guān)。二、志愿消消防委員員會：包括下下列人員員：11、副總總經(jīng)理；2、安全全部經(jīng)理理；3、行政政管家；4、消防主主管；55、工程程部經(jīng)理理；6、前廳廳部經(jīng)理理；7、餐飲飲部經(jīng)理理。消消防委員員會要定定期召開開會議專專項檢查查消防設(shè)設(shè)備，確確保消防防工作落落實。三、火火警程序序：當(dāng)當(dāng)消控室室火警報報警時，消消控中心

17、心值班員員要立即即查明火火警指示示方位板板，并采采取下列列措施：1、通知巡巡邏安全全員找出出起火位位置，并并立即報報告安全全部經(jīng)理理和值班班經(jīng)理。2、與樓面面服務(wù)員員保持緊緊密聯(lián)系系，隨時時準(zhǔn)備提提供幫助助。樓樓面服務(wù)務(wù)員將采采取下列列措施：1、檢查樓樓面指示示板，確確定哪一一間房間間發(fā)出火火警。2、檢檢查有沒沒有起火火，起火火時，通通知接線線員撥1199報火火警。3、如如查明是是假火警警，巡邏邏安全員員要立即即報告安安全部經(jīng)經(jīng)理（白白天）、值班經(jīng)經(jīng)理（晚晚間），以以便找出出原因及及時復(fù)位位，解除除警報。四、滅火程程序：發(fā)生為為災(zāi)后，在在立即通通知1119的同時時，由總總工程師師/安全部部經(jīng)理

18、指指揮滅火火。酒酒店參與與滅火的的有關(guān)員員工須按按以下程程序進(jìn)行行：11、水工工到維修修中心報報到，密密切注意意消防泵泵和供水水系統(tǒng)工工作。2、電電工到大大廳報到到，按指指令切斷斷電源。3、安全部部人員到到大廳報報到，并并接受總總工程師師/安全部部經(jīng)理的的指示，協(xié)協(xié)助滅火火和人員員疏散工工作。4、電電梯將停停止使用用，消防防隊來到到后，由由他們接接替指揮揮滅火，直直到火滅滅。五五、疏散散：由由酒店總總經(jīng)理發(fā)發(fā)布決定定疏散，總總工程師師、安全全部經(jīng)理理（白天天）、值值班經(jīng)理理（晚間間）組織織實施。1、客房服服務(wù)員要要敲門通通知所有有的客人人并進(jìn)行行檢查，通通知客人人立即離離開房間間。22、阻止止

19、任何人人使用電電梯。3、客客房服務(wù)務(wù)員帶領(lǐng)領(lǐng)客人從從樓梯疏疏散、撤撤離建筑筑物，到到指定地地點集合合。44、樓層層主管/員工要要快速檢檢查并關(guān)關(guān)掉所有有客房的的門、窗窗、走廊廊門、邊邊門，然然后離開開現(xiàn)場。第五章獎獎懲條例例一、優(yōu)優(yōu)秀員工工：酒酒店每月月按照各各員工的的崗位職職責(zé)進(jìn)行行考核，年年終進(jìn)行行評比，被被評為優(yōu)優(yōu)秀員工工者，將將受到酒酒店的榮榮譽及物物質(zhì)獎勵勵。二二、嘉獎獎、晉升升：酒酒店對改改進(jìn)管理理，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益有突出出貢獻(xiàn)，或或者在酒酒店日常常的工作作中，創(chuàng)創(chuàng)造出優(yōu)優(yōu)異成績績者將進(jìn)進(jìn)行嘉獎獎或晉升升。三三、紀(jì)律律處分/失職的的種類：1、紀(jì)律處處分為口口頭警告告、

20、糾正正面談、書面警警告、辭辭退警告告、停職職停薪、辭退、解除合合同或開開除。紀(jì)紀(jì)律處分分由部門門經(jīng)理發(fā)發(fā)失職表表，失職職表交失失職的員員工簽收收，副本本送人事事部歸檔檔。22、失職職行為分分為甲、乙、丙丙三類，犯犯有其中中任何一一條都要要填寫職職工失職職表，并并據(jù)此扣扣發(fā)浮動動工資。3、凡第四四次發(fā)生生甲類失失職時將將會受到到三天停停職停薪薪的處分分，受到到二次以以上停職職停薪處處分時將將被辭退退。每次次失職將將扣除110%的的浮動工工資。4、凡凡第三次次發(fā)生乙乙類失職職時會受受到三至至五天停停職停薪薪的處分分，受到到二次停停職停薪薪處分將將會被辭辭退。5、凡凡犯丙類類失職，將將視情節(jié)節(jié)輕重，

21、分分別給予予停職停停薪、辭辭職警告告直到辭辭退。6、員員工違反反酒店規(guī)規(guī)章制度度停職停停薪處分分時其當(dāng)當(dāng)月500%的效效益工資資將被扣扣除，另另按日扣扣除部分分底薪。7、因違反反酒店規(guī)規(guī)章制度度受停職職處分的的員工在在停職期期間不得得進(jìn)入酒酒店，對對員工的的停職、解除合合同、開開除處分分，應(yīng)由由部分主主管或人人事部提提出，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)。甲類類失職1、上上班遲到到；22、不使使用指定定的職工工通道；3、儀表不不整潔；A 留長發(fā)發(fā)；BB 手臟臟；CC 站立立姿勢不不正；D 手手插口袋袋；EE 衣袖袖、褲腳腳卷起；F 不符合合儀表儀儀容規(guī)定定；44、擅離離工作崗崗位或到到其它部部門閑蕩蕩；55、

22、不遵遵守打電電話的規(guī)規(guī)定；6、損損壞工作作服或把把工作服服穿出酒酒店之外外；77、培訓(xùn)訓(xùn)課曠課課；88、違反反員工餐餐廳規(guī)定定；99、進(jìn)入入酒店舞舞廳、酒酒吧或其其它客用用公共場場所；10、工作時時聽收音音機(jī)、錄錄音機(jī)或或看電視視（培訓(xùn)訓(xùn)或工作作需要例例外）；111、上班班做私事事，看書書報和雜雜志；12、不經(jīng)許許可帶妻妻子、丈丈夫、男男女朋友友等進(jìn)入入酒店；133、使用用客用公公共休息息室和廁廁所；14、穿工作作服進(jìn)入入商店（為為客人買買東西例例外）；155、使用用客用電電梯（經(jīng)經(jīng)同意例例外）、客用設(shè)設(shè)備；16、將酒店店文具用用于私人人之事；177、在公公共場所所大聲喧喧嘩或在在客人可可以看

23、到到和聽到到的地方方作不雅雅的習(xí)慣慣動作；188、在公公共場所所和酒店店其它地地方聚眾眾討論個個人事情情；119、違違反更衣衣室規(guī)定定。乙乙類失職職1、上下班班不打卡卡或唆使使別人為為自己打打卡和替替別人打打卡；2、對對客人和和同事不不禮貌；3、因粗心心大意損損壞酒店店財產(chǎn)；4、隱瞞事事故；5、拒拒絕安全全檢查包包裹、手手提包或或員工身身份證；6、拒絕執(zhí)執(zhí)行管理理員/部門主主管的指指示；7、上上班時打打瞌睡；8、涂改工工卡；9、違違反安全全規(guī)定；100、在酒酒店內(nèi)喝喝酒；11、進(jìn)入客客房（工工作例外外）；12、說辱罵罵性和無無禮的話話；113、未未經(jīng)同意意改換班班次、休休息天或或休息時時間；14、超過工工作范圍圍與客人人過分親親近；15、在除了了員工食食堂指定定位置以以外的其其它場所所吸煙；166、不報報告財產(chǎn)產(chǎn)短缺；177、在酒酒店內(nèi)亂亂丟東西西；118、不不遵守消消防規(guī)定