酒店各項(xiàng)管理規(guī)章制度

1、PAGE 第一章客務(wù)部第一節(jié)概述及其組織結(jié)構(gòu)一、概述客務(wù)部由客房部和前廳部組成，是酒店主要營(yíng)業(yè)部門之一。前廳部是飯店組織客源、銷售客房商品和為客人提供各種應(yīng)接服務(wù)的綜合性部門，同時(shí)它是酒店的神經(jīng)中樞，是飯店與客人之間的橋梁。前廳部由總臺(tái)、行李部、商務(wù)中心、精品屋、大堂酒吧五個(gè)分部門組成，通過前廳各分部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人順利抵離酒店，并在住店過程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房部負(fù)責(zé)客房、制服間及公衛(wèi)部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，配合協(xié)調(diào)與酒店各部門的工作關(guān)系，嚴(yán)格各項(xiàng)管理制度、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供熱情周到的服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)客務(wù)部經(jīng)理客務(wù)部經(jīng)理前廳部客房部總臺(tái)

2、服務(wù)員行李員不商務(wù)中心大堂酒吧精品屋公衛(wèi)部管家部制服間第二節(jié)崗位職責(zé)一、客務(wù)部經(jīng)理職責(zé)1、接受副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳部和客房部的日常管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)部門全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3、制定客務(wù)部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其他各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施，組織編審和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。4、對(duì)部門的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本控制（預(yù)算）、安全等負(fù)有管理職責(zé)。5、主持客務(wù)部日常業(yè)務(wù)和主管、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門主管以上人員的培訓(xùn)及工作考評(píng)。6、制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各

3、項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析歸檔。7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。8、檢查全部VIP房間的工作落實(shí)情況，每日抽查部分結(jié)帳房和在住房，確?？头糠繎B(tài)準(zhǔn)確無誤，可出租房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，環(huán)境整潔。9、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量。10、定期約見與酒店有關(guān)長(zhǎng)住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作。11、檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。12、檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評(píng)估。13按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。二、主管職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理（主管級(jí)）職責(zé)l、接受客務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理做好

4、日常的管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、協(xié)助制定和策劃各項(xiàng)計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行；做好成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。3、檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭迎當(dāng)天抵達(dá)貴賓。4、協(xié)助部門經(jīng)理制定門部經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編審和審定前廳部工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及工作考評(píng)。5、巡視前廳部各部門、抽查服務(wù)質(zhì)量，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，保證日常工作順利進(jìn)行，確保所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，環(huán)境優(yōu)雅；指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。6、接受客人投訴，及時(shí)解決并做好記錄。7、檢查消防器具，做好防火、防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工

5、作。8、參加客務(wù)部例會(huì)，組織、主持本部位管理會(huì)議，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。9、掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，做好大型團(tuán)隊(duì)或VIP客人的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。10、經(jīng)常與來往客人進(jìn)行溝通，征詢對(duì)酒店工作的意見，不斷改進(jìn)完善前廳部各項(xiàng)工作。(二)大堂副理（主管級(jí)）崗位職責(zé)l、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，記錄接待VIP客人的有關(guān)事項(xiàng)。2、處理客人投訴并做好記錄，報(bào)前廳部經(jīng)理。3、了解當(dāng)天的房間狀況，并根據(jù)權(quán)限適當(dāng)調(diào)整房?jī)r(jià)。4、與客人談話時(shí)，適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。5、服從并積極完成管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理及部門經(jīng)理）指派的工作。6、向管理人員反映有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見。7、檢查前廳范圍內(nèi)員工的

6、工作情況，設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，若設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問題，及時(shí)向工程部報(bào)維修單。8、做好本班范圍內(nèi)的防火、防盜工作。三、領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)（一）樓層領(lǐng)導(dǎo)班工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。2、負(fù)責(zé)主持班前班后會(huì)并傳達(dá)有關(guān)事宜。3、負(fù)責(zé)分配當(dāng)天的工作及人員調(diào)動(dòng)。4、負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。5、負(fù)責(zé)所有C/O房及部分在住房的檢查。6、報(bào)告房態(tài)，更改房況。7、檢查VIP的清掃質(zhì)量及VIP的在住房檢查。8、負(fù)責(zé)檢查報(bào)修及維修落實(shí)情況。9、負(fù)責(zé)收集并檢查各種記錄與清掃日?qǐng)?bào)表。10、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工對(duì)工具設(shè)備的保養(yǎng)和清潔服務(wù)工作。11、負(fù)責(zé)安全措施檢查。12、記錄檢查物品丟失、損壞并向領(lǐng)導(dǎo)匯

7、報(bào)。13、做好各班交接記錄。14、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的工作及上級(jí)下傳的指令。（二）制服間領(lǐng)班工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)樓層布草的收發(fā)、調(diào)換工作。2、隨時(shí)申領(lǐng)物品，保證合格庫(kù)存量。3、做好制服間衛(wèi)生及所管轄區(qū)域衛(wèi)生和防火工作：4、做好工服的收發(fā)及送洗工作。5、嚴(yán)格執(zhí)行客衣的收發(fā)、結(jié)帳工作。6、做好庫(kù)房管理工作，把好關(guān)，避免物品流失。7、做好與客房的銜接工作。8、做好與洗滌公司之間收發(fā)協(xié)調(diào)工作。9、負(fù)責(zé)樓層物品的補(bǔ)充工作。10、統(tǒng)計(jì)布草的破損數(shù)，定期做好布草盤點(diǎn)工作。11、查驗(yàn)洗衣公司洗回的布草，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與洗衣公司聯(lián)系，并通知經(jīng)理。12、分析布草破損原因，采取措施，以降低布草報(bào)損率。13、負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)、

8、軟片、消毒品進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)。14，每月負(fù)責(zé)對(duì)舞重物品進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)易耗品及消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)。15、編排制服間入員輪職表，做好考勤統(tǒng)計(jì)工作。16、做好每月的盤點(diǎn)工作，要做到帳務(wù)相符。17、制服間人員的管理及督促工作。18、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。(三)公衛(wèi)部領(lǐng)班1、督導(dǎo)公共區(qū)域清潔員的工作，確保公共區(qū)域的清潔，保證清潔用品充足。2、每天巡查所有區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)。3、控制物品的消耗及設(shè)備工具的保養(yǎng)，進(jìn)行成本控制。4、檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范。5、布置任務(wù)并進(jìn)行分工。6、完成上級(jí)布置的其他工作。四、員工崗位職責(zé)（一）總臺(tái)服務(wù)員崗位l、為客人辦理入住登記，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提

9、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效的服務(wù)。2、為客人換房，幫助處理客人要求和特殊需求。3、做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作。4、管理好IC卡。5、閱讀并填寫交接日志，認(rèn)真做好交接班。6、保持接待臺(tái)的干凈整潔。7、完成上級(jí)交給的任務(wù)。（二）行李員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作；2、隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)；3、向客人推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施；4、負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部；5、回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。6、受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。7、負(fù)責(zé)來訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈

10、光。8、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制，完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。（三）商務(wù)中心服務(wù)員的崗位職責(zé)1、工作積極主動(dòng)，禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守、講求效率、自重自愛、秉公辦事，不利用工作之便謀私利、干私活。2、為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)工作，直接向大堂副理負(fù)責(zé)。3、聽從上級(jí)指揮，服從大堂副理安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。4、商務(wù)中心服務(wù)員要求具備過硬的外語知識(shí)和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。5、熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照操作規(guī)程上崗。6、微笑服

11、務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答。7、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，認(rèn)真做好交接班工作。8、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）大堂酒吧服務(wù)員1、為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的酒水服務(wù)。2、服從安排，按本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，擺臺(tái)、清潔、準(zhǔn)備用具等。3、營(yíng)業(yè)過程中，按照本崗工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)的灑水，向客人介紹推薦。5、盡量幫助客人解決問題，必要時(shí)，向大堂副理匯報(bào)，尋找解決辦法。6、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好善后工作。（五）精品屋服務(wù)員l、做好本職工作，保證銷售任務(wù)順利完成。2、提前15分

12、鐘上崗，認(rèn)真交接班，做好商品清點(diǎn)工作；3、本組商品的名稱、價(jià)格及有關(guān)情況，做好客人的參謀，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、隨時(shí)掌握商品的銷售情況，及時(shí)上貨，保證商品陳列豐滿美觀。5、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（六）服務(wù)中心工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)所保管鑰匙的收發(fā)，并做好記錄。2、負(fù)責(zé)各班組簽到。3、借還客人所需物品，并做好相應(yīng)記錄。4、負(fù)責(zé)酒水的夜報(bào)統(tǒng)計(jì)。5、與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握最新房態(tài)。6、負(fù)責(zé)與前臺(tái)聯(lián)系入住、退房的登記，及時(shí)通知樓層服務(wù)員檢查房間，并及時(shí)通知樓層服務(wù)員檢查房間，并及時(shí)通知前臺(tái)收銀。7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。8、負(fù)責(zé)向客人解答有關(guān)詢問及相應(yīng)部位傳遞客人需求信息。9、修改房態(tài)

13、，并負(fù)責(zé)催促領(lǐng)班報(bào)需更改的房態(tài)。10、保管好客房的各類鑰匙。11、做好交接班及工作記錄，接收預(yù)訂單及時(shí)通知領(lǐng)班。經(jīng)理。12、負(fù)責(zé)保管服務(wù)中心物品及各類表格表單。13、負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)雜帳的輸入記錄，客人特殊要求。14、負(fù)責(zé)客房報(bào)修，向工程部發(fā)送。15、負(fù)責(zé)領(lǐng)取日用品，當(dāng)班出庫(kù)單及時(shí)送到制服間。16、隨時(shí)與餐飲部聯(lián)系餐具收回情況，并通知保安部“棋牌室”出租情況。17、負(fù)責(zé)電傳的收發(fā)記錄，負(fù)責(zé)遺留物品收發(fā)，并做詳細(xì)登記，（退房人姓名，籍貫、房號(hào)、年齡、性別等）?？腿巳∥飼r(shí)要詳細(xì)核對(duì)，并讓客人在拾遺單上簽字。（七）樓層服務(wù)員工作職責(zé)1、按要求清掃和整理房問并保證質(zhì)量，提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)。2、按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種用

14、品，更換軟片及補(bǔ)充酒類。并對(duì)樓層環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行整理，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、樓層庫(kù)房的管理與衛(wèi)生。做到物品按類碼放整齊。4、保證房?jī)?nèi)的電器設(shè)備設(shè)施的完好，如有損壞或故障及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。5、按要求填寫各種表單及工作報(bào)告。6、捌現(xiàn)可疑的情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，確保工作區(qū)域內(nèi)客人及財(cái)產(chǎn)安全。7、滿足客人合理要求協(xié)助客人處理緊急情況。8、保養(yǎng)好各種操作工具和設(shè)備，使之處于良好狀態(tài)。9、保管好做房鑰匙，做好交接記錄。10、對(duì)客人遺留物品及時(shí)送還，如送不到及時(shí)交到服務(wù)中心。11、做好查C/O房工作及時(shí)通知服務(wù)中心。12、清理當(dāng)天垃圾至垃圾處，負(fù)責(zé)樓層庫(kù)房的衛(wèi)生清潔工作。13、正常班員工負(fù)責(zé)清掃員下班后的服務(wù)

15、工作。14、做好客人入住前水果配備工作。15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的一切工作。（八）客房清潔員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)客房的清潔和布置工作，確保房間的清潔、優(yōu)雅、舒適。2、嚴(yán)格按服務(wù)程序操作，認(rèn)真做好鋪床、撤換布草、換水、消毒茶具增添房間小物品、清潔衛(wèi)生間等工作，做到鋪床平整無皺、設(shè)備用品齊全、擺設(shè)整齊美觀。3、按照工作安排，認(rèn)真做好日常清潔衛(wèi)生。保證天花板、墻角無蛛網(wǎng)、地毯干凈無雜物、床具明亮無塵灰、衛(wèi)生間無異味、家具設(shè)備無殘缺。4、熟悉房間設(shè)備正確使用方法，每日檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心服務(wù)員，通知工程部維修。5、接受各級(jí)管理人員對(duì)衛(wèi)生及程序的檢查，不合格的要重做，直到達(dá)到衛(wèi)生

16、標(biāo)準(zhǔn)。6、做好工作車、清潔工具的保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。7、嚴(yán)格遵守店規(guī)紀(jì)律，服從分配，盡職盡責(zé)，注意儀表儀容、禮節(jié)、禮貌，工作要做到“三輕”。8、對(duì)客人的遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，妥善處理。9、熟悉消防知識(shí)，在緊急情況下能完成自己的職責(zé)。10、按標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真填寫清潔衛(wèi)生報(bào)告。11、做好布草的送取和日常物品的領(lǐng)取工作，以及本樓層工作間的管理和衛(wèi)生。12、做好本層樓道毯的衛(wèi)生清潔。13、隨時(shí)為客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。14、完成上級(jí)領(lǐng)班臨時(shí)交辦的任務(wù)。（九）中班服務(wù)員工作職責(zé)1、做好管轄的環(huán)境衛(wèi)生，保證樓面清潔安寧。2、按要求清潔正常班之后的C/O房。3、按要求填寫各種表單及工作報(bào)

17、告。4、發(fā)現(xiàn)可疑人或事立即向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，確保樓面安全。5、滿足客人的合理要求，協(xié)助處理緊急情況。6、對(duì)客人遺留物品及時(shí)送還，如送不到及時(shí)交到服務(wù)中心。7、做好C/O房的查房工作，并及時(shí)通知服務(wù)中心。9、做好夜床工作，及做好樓面、防火通訊，計(jì)劃衛(wèi)生等清潔工作。10、隨時(shí)為入住客人打水，3分鐘之內(nèi)送到。（十）夜班服務(wù)員工作職責(zé)1、21:45服務(wù)中心簽到，注意著裝，接受領(lǐng)班工作安排。2、巡視樓層，為客人提供服務(wù)。（每二小時(shí)巡視一次）3、做規(guī)定的環(huán)衛(wèi)及主管臨時(shí)安排的工作。4、清運(yùn)果皮筒的垃圾，周一、二刷洗果皮筒，分上區(qū)和下區(qū)。5、做好C/O房的檢查工作。6、隨時(shí)做好為入住客人打水。7、做好電梯外槽

18、的清理工作。8、接辦上班未完成的工作及臨時(shí)安排的工作。9、做好計(jì)劃衛(wèi)生。（十一）制服間服務(wù)員工作職責(zé)1、做好樓層布草的收發(fā)、調(diào)換工作。2、隨時(shí)申領(lǐng)物品，保證合格庫(kù)存量。3、做好制服間衛(wèi)生及所管轄區(qū)域衛(wèi)生及防火工作。4、做好工服的收發(fā)及送洗工作。5、嚴(yán)格執(zhí)行客衣的收發(fā)、結(jié)帳工作。6、做好庫(kù)房的銜接工作，把好關(guān)，避免物品流失。7，做好與客房的銜接工作。8、做好與洗滌公司之間收發(fā)協(xié)調(diào)工作。9、負(fù)責(zé)樓層庫(kù)房物品的補(bǔ)充工作。10、統(tǒng)計(jì)布草的破損數(shù)，配合領(lǐng)班定期搞好布草盤點(diǎn)工作。11、查驗(yàn)洗衣公司洗回的布草，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，返洗等工作并通知領(lǐng)班告知經(jīng)理。12、分析布草破損原因，采取措施，以降低布

19、草報(bào)損率。13、負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)、軟片、消耗品進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)。14、每月配合領(lǐng)班對(duì)貴重物品進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)易耗品及消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)。（十二）公共部領(lǐng)班1、督導(dǎo)公共區(qū)域清潔員的工作，確保公共區(qū)域的清潔，保證清潔用品充足。2、每天巡查所有區(qū)域，確保達(dá)到規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)。3、控制物品的消耗及設(shè)備工具的保養(yǎng)，進(jìn)行成本控制。4、檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范。5、布置任務(wù)并進(jìn)行分工。6、完成上級(jí)布置的其它工作。(十三)公共部清潔員1、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作2、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域、員工區(qū)域。包括：定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔；向公共區(qū)域管理員匯報(bào)丟失、損壞物品、設(shè)備的情況；向主管報(bào)告并

20、上交客人遺失的物品；完成上級(jí)交給的其它工作；崗位任職條件客務(wù)部經(jīng)理基本素質(zhì)：具有高水平的專業(yè)素質(zhì)，較強(qiáng)的事業(yè)心和良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格要求自己以身作則，具有吃苦耐勞的精神，創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)。自然條件：身體健康，五官端正，談吐大方，年齡在30-45，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外語水平：英語水平四級(jí)以上，具有較強(qiáng)的聽、說、寫能力。工作經(jīng)驗(yàn)；有8年以上星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉本部門各部位的工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。二、前廳部經(jīng)理、大堂副理基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。自然條件：身體健康、五官端正、氣質(zhì)高雅，年齡在24歲以上35歲以下，身高男1.75米

21、以上，女1.65米以上。外語水平：有中級(jí)外語水平，具有一定的聽、說、寫能力。工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的部門工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉和掌握，有一定的組織計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)能力。三、客房部主管、公衛(wèi)主管上崗條件基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)工作主動(dòng)，具有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康、五官端正、年齡在24歲以上40歲以下，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外語水平：能夠運(yùn)用英語對(duì)客服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的部門工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉和掌握、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)督導(dǎo)能力。四、樓層領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)上崗條件基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、

22、責(zé)任感、有良好的職業(yè)道德及服務(wù)意識(shí)，能合理安排好員工的班次，工作中嚴(yán)格要求自己，以身作責(zé)。自然條件；年齡在22歲以上，身高男1.75米，女1.65米以上身體健康，儀表端莊大方，文化程度：具有專業(yè)管理崗位2年以上經(jīng)驗(yàn)外語水平：能夠運(yùn)用英語對(duì)客服務(wù)。五、前廳部服務(wù)員基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本職業(yè)道德。自然條件：身體健康，儀表端莊大方、高雅，身高：男1.74米以上，女1.64米以上，年齡18-28歲。文化程度：高中以上學(xué)歷（旅游職?；蚪?jīng)過旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)的人員優(yōu)先考慮）外語水平：能夠運(yùn)用英語熟練對(duì)客服務(wù)。工作要求：熟練本部門業(yè)務(wù)，應(yīng)變能力較強(qiáng)六、客房服務(wù)中心服務(wù)員基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本職業(yè)道德。自然

23、條件：身體健康，語言表達(dá)能力強(qiáng)，端莊大方，身高：男l(wèi).74米米以上，年齡18-28歲。文化程度：大專以上學(xué)歷外語水平：能夠運(yùn)用英語熟練對(duì)客服務(wù)。工作要求：熟練本部門業(yè)務(wù)，熟練掌握計(jì)算機(jī)如辦公系統(tǒng)。七、客房服務(wù)員基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本職業(yè)道德及良好的自身素養(yǎng)，具有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，儀表端莊、高雅，身高：男1.75米，女1.64米以上，年齡在35歲以下。文化程度：高中以上學(xué)歷（旅游職?；蚪?jīng)過旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)的人員優(yōu)先考慮）外語水平：具有初級(jí)旅游飯店英語會(huì)話能力。工作要求：吃苦耐勞，踏實(shí)肯干，熟練本部門業(yè)務(wù)，應(yīng)變能力較強(qiáng)。八、公衛(wèi)部清潔員、樓層清潔員基本素質(zhì)；有責(zé)任感和酒店的基本職

24、業(yè)道德，具有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，年齡在45歲以下。文化程度：初中畢業(yè)。第四節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、前廳部（一）大堂副理1、向客人提供信息工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(l)大堂副理向客人熱情介紹酒店內(nèi)外信息。(2)向客人提供酒店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及地點(diǎn)。(3)向客人提供店外購(gòu)物、旅游及交通信息。(4)向客人提供其他信息。(5)向客人告別，歡迎下次光臨。2、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）接到客人報(bào)失時(shí)，記清客人姓名房號(hào)、報(bào)失時(shí)間及失物內(nèi)容。（2）安慰客人并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找，找到后立即通知客人。（3）各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人遺留物品時(shí)，必須立即上報(bào)并將物品上交部門。（4）各

25、部位收到撿獲的物品，應(yīng)記下物品的名稱、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時(shí)送交保安部處理。(5)如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品時(shí)，通知保安部核對(duì)準(zhǔn)確后請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)。3、處理客人投訴程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)客人書面投訴，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，通知有關(guān)部門告知投訴內(nèi)容，并妥善解決。將處理結(jié)果書面回復(fù)客人。(2)客人當(dāng)面投訴，請(qǐng)客人入座，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容盡量從客人角度出發(fā)，對(duì)給客人帶來不便禮貌道歉，如果是在自己處理權(quán)限內(nèi)立即解決，如果不是在自己處理權(quán)限內(nèi)，向上級(jí)請(qǐng)示解決方法，將結(jié)果立即告知客人。(3)客人電話控訴與客人當(dāng)面投訴的處理方法相同。4、解決客人需求工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）接受

26、客人要求A首先表示自己樂意幫助的態(tài)度；B對(duì)問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)；C重復(fù)客人的問愿以證明自己明白客人的需求：D即使客人提出的需求是由其他部門來完成的，也要幫助客人，不能推諉。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。(2)解決問題A告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；B如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況：C如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人：D如客人的需求不能解決，要想其他方法給予幫助。(3)善后工作A客人需求解決后要詢問客人是否滿意：B、做好記錄，以便查詢。5、客人丟失物品處理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人反映丟失物品事件，向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品c2、采取措施A通知保安部并與保安人員共同

27、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；B協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；C若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)保安部詳細(xì)記錄并讓客人簽字。3、記錄事件整個(gè)過程。4、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r，以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。（二）總臺(tái)服務(wù)員1、客人入住程序(1)歡迎客人并致以問候，詢問有無預(yù)訂，如無預(yù)訂向客人介紹房間及價(jià)格，并請(qǐng)客人確定房間，講明加收3%的城建費(fèi)。(2)請(qǐng)客人出示證件，驗(yàn)證并填寫客單，幫助客人填寫清楚客單所需的各項(xiàng)內(nèi)容，并請(qǐng)客人在客人簽字欄中簽字。(3)為客人安捧其需要的房間，并與萁確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式和離店時(shí)間。(4)按規(guī)定收取押金。(5)掃描身份證、書寫歡迎卡，把房卡及歡迎卡交給客人，并告之客人貴重物品寄存

28、。(6)入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過的愉快。2、客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)(1)登記時(shí)服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目。(2)嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記驗(yàn)證的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的，一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員立即報(bào)告安全部門。(3)熟情接待客人，禮貌周刊，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語，語言規(guī)范、清晰，知遇繁忙請(qǐng)客人稍等。3客人離店工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(l)當(dāng)客人到前臺(tái)退房時(shí)，確認(rèn)客人房號(hào)，主動(dòng)收取客人鑰匙并通知服務(wù)中心退房。(2)總臺(tái)服務(wù)員對(duì)退房的房間關(guān)閉電話。（3）通知銀臺(tái)辦理退房手續(xù)，待服務(wù)中心

29、查房完畢通知銀臺(tái)，銀臺(tái)服務(wù)員結(jié)賬。4、接受電話預(yù)訂工作程序(l)接昕電話首先問候客人，仔細(xì)聆聽客人預(yù)訂要求(2)推銷房間，詢問抵達(dá)要求。(3)核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，向客人致謝。(4)詳細(xì)記錄預(yù)訂內(nèi)容。5、電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)(1)鈴響三聲之內(nèi)接起電話。(2)問候客人報(bào)部門。(3)聆聽客人預(yù)訂要求，問清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型，查看房況。(4)推銷房間，介紹房間種類和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。(5)詢問客人付款方式，并在預(yù)訂單上注明。(6)向客人說明保留時(shí)間。(7)對(duì)上述情況做好記錄，復(fù)述、核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容。向客人致謝。6、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(l)接聽電話問候客人，詢問更改日期、內(nèi)容。(2)更

30、改預(yù)訂單，及時(shí)通知有關(guān)部門。(3)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期、現(xiàn)要更改日期。(4)將原始訂單找出，在確認(rèn)新的日期前先要查詢客房出租和預(yù)訂情況，在有空房的情況下，可為客人確認(rèn)，更改預(yù)訂記錄。(5)客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。(6)將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。7、住店客人換房程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接到客人換房要求時(shí)，如確屬酒店原因，問清原因并表示道歉，根據(jù)客人要求選擇適當(dāng)房間。一般由于房型不合適，超過20介鐘，房間物品已使用，婉言回絕，不予調(diào)房，調(diào)整后的客單請(qǐng)副理簽字確認(rèn)。(2)填寫客房單，更改電腦，換房單及時(shí)分發(fā)至有關(guān)部門。8、查詢服務(wù)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接到查詢要求：

31、仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)(2)查詢住客服務(wù)A根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋；B查到、詢問訪客姓名；C將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回絕。D查不到，向查詢者核實(shí)或提供其他線索，幫助查找(3)查詢酒店或地方資料A對(duì)熟悉的情況，隨問隨答；B對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù);C對(duì)不清楚、又一時(shí)查不剄的信息，和客人說明，并請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂副理處處，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容待查詢后回復(fù)客人；D經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歙。(4)收集信息資料隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料記錄備用。9、客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接到轉(zhuǎn)交

32、物品A.接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全；B.對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺(tái)中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交行李部辦理。(2)登記A做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)、物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名；B寫清轉(zhuǎn)交時(shí)間，請(qǐng)客人填表簽名；C.在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。(3)留言A致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并在“登記表，上注明電話接話人姓名，以便查核；B填寫通知單，交行李員送入房間，以便客人回房時(shí)能迅速接剄物品。(4)客人取物客人來取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。10、回答客人問詢程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接聽電話A.鈴響三次內(nèi)接聽電話，

33、用禮貌用語向客人間好；B.清楚地報(bào)自己所在部門；C表示愿意為客人提供服務(wù)。(2)聆聽問詢A聆聽客人所提的問題；B必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不請(qǐng)的問題；C.重跡客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。(3)回答問詢A及時(shí)、準(zhǔn)確給客人滿意答復(fù)；B若需查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候：C電腦儲(chǔ)存的信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；D清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問詢要求；得到客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務(wù)。11、電話叫醒服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接聽客人叫醒服務(wù)A當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，要聞滑客人房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間：B復(fù)述客人叫醒的要求，以獲

34、客人確認(rèn)；C檢查叫醒客房的種類和客人類型，如遇VIP客人，必須做出特別提示；D?？腿送戆?。(2)填寫叫醒登記本將叫醒時(shí)闖準(zhǔn)確記錄，在叫醒登記本上詳細(xì)記錄客人的房號(hào)。(3)人工為客人叫醒A在客人指定的叫醒時(shí)間給房間打電話；B用親切和藹的語氣稱呼客人的姓名，并提示您的叫醒時(shí)間到了；C?？腿擞淇?。12、前臺(tái)接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)上崗請(qǐng)按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮：左胸前佩戴胸牌：頭發(fā)梳理，整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；(2)在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；(3)禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語，語言規(guī)范、清晰，

35、如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；(4)熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)；(5)態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快；(6)服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘；(7)準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)；(8)大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；(9)做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。（三）行李員接待程序及標(biāo)準(zhǔn)1、入店行李服務(wù)(1)迎接客人A，行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人，并致親切問候；B.取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易碎物品盡

36、量請(qǐng)客人自提；C迅速引導(dǎo)客人入店登記。(2)等候客人入店登記A.客人登記時(shí)，行李員應(yīng)在離前臺(tái)4米以外的地方等候；B.對(duì)于VIP客人，應(yīng)請(qǐng)其落座，并站立等候。(3)引導(dǎo)客人去房間A接過房間鑰匙并將房號(hào)記在行李牌上；B.上電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告訴客人行李可能遲些時(shí)候進(jìn)房C-引導(dǎo)客人上電梯；D.主動(dòng)介紹酒店主要服務(wù)項(xiàng)目。(4)房間服務(wù)A引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口；B.按規(guī)范開門，同時(shí)介紹鑰匙的用法；C介紹房間其他物品的用法；D向客人道射，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)閉。(5)登記A送完客人后，登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間；B.如客人沒進(jìn)房，由

37、行李員直接送行李，須注明“開門”2、散客離店行李服務(wù)(1)接到通知收取客人行李當(dāng)接到客人離店要求收取行李的電話時(shí)，應(yīng)悶清房號(hào)、行李+數(shù)l收行李時(shí)間。(2)登記將上述內(nèi)容登記在散客離店登記單上。(3)收取行李A(yù).推行李車，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間；B問候過客人后，同客人一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無破損，并確認(rèn)有無遺留物品：C將客人引導(dǎo)至大堂。(4)幫助客人離店A.確認(rèn)客人已結(jié)清帳目，幫客人提行李出店上車；B.必要時(shí)通知門衛(wèi)為客人要出租車；C禮貌告別。3、行李存放服務(wù)（寄存行李、存放行李）(l)接待客人A.賓客前來寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；B.問清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)：C.問清賓客行

38、李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重品，應(yīng)請(qǐng)其到大堂經(jīng)理處寄存，如是危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說明。(2)填寫行李寄存牌認(rèn)真填寫行李寄存單，上聯(lián)請(qǐng)客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。(3)保管行李A(yù)將半天、一天短期存放的行李放至方便搬運(yùn)的地方；B易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；C位客人多件行李，用繩連在一起以免錯(cuò)拿；D發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知大堂副理。(4)客人領(lǐng)取行李A(yù)認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；B行李寄存單應(yīng)保留一個(gè)月備查；C若客人不小心遺失行李寄存單t為適時(shí)安慰客人，并請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請(qǐng)客人出

39、示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在行李寄存本上簽名后再將行李交還給客人；D幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。（四）商務(wù)中心服務(wù)員l、傳真收發(fā)程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)接收A.接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）。B客人來取傳真對(duì)，開單收費(fèi)，將傳真件遞交給客人。(2)發(fā)送A先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；B問清客人發(fā)送地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表（包括國(guó)家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離日期、客人簽字）；C告訴客人發(fā)送傳真計(jì)費(fèi)方式，填表后確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼；D發(fā)傳真時(shí)，要把帳單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫在帳單和傳真登記單上：E按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿

40、上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人；(3)結(jié)帳A.費(fèi)用包括：電話費(fèi)、服務(wù)費(fèi)；B.將總價(jià)正確輸入到客人房帳或收取現(xiàn)金。2、文件打印程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)準(zhǔn)備A.向客人介紹有頭打印的價(jià)格及大概完成的時(shí)間；B.認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字名要及時(shí)與客人核對(duì)。(2)打印A打開機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版；B打出一份請(qǐng)客人核對(duì)；C為客人修改過的文件打印，同時(shí)請(qǐng)客人檢查確認(rèn)：D修改無誤后打出正式件，和原稿一起交給客人查收；E詢問客人是否需要保留該文件，如要保留，請(qǐng)其說出確切保存時(shí)間，如不要求保留則刪除該文件。(3)結(jié)帳A準(zhǔn)備客人的帳單并登記時(shí)間：B請(qǐng)客人在帳單上簽字：C確認(rèn)客人已簽單，然后立即入帳：

41、D如是店外客人，請(qǐng)其先付押金；E在登記本上簽字。二、客房部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）主管工作程序及標(biāo)準(zhǔn)l、工作程序(1)了解當(dāng)日客情與房態(tài)。(2)早8：15分開班前會(huì)，檢查員工的儀容儀表，精神狀態(tài)。(3)檢查交接記錄，解決未辦事宜。(5)巡視樓層，檢查環(huán)衛(wèi)。(6)檢查員工做房程序與標(biāo)準(zhǔn)。(7)檢查維修情況。(8)檢查VIP房和部分在住房衛(wèi)生。(9)臨時(shí)分配工作，合理調(diào)配人員。(10)檢查昨日安排的工作。(11)檢查計(jì)件員工工資。(12)檢查領(lǐng)班查房表及夜床記錄表。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)檢查各項(xiàng)工作，對(duì)員工一視同仁。(2)檢查房間按要求去做，確保所有可出租房的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。(3)能夠熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)

42、急常識(shí)。(4)調(diào)動(dòng)好本部員工的工作。(5)確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，保證有足夠的房間出租。(6)保證走住客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。(7)保證客房設(shè)旅設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(8)做好VIP房的布置接待工作。(9)做好會(huì)議精神上傳下達(dá)。(10)保持保量按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。1、早班領(lǐng)班(1)6：45分到服務(wù)中心簽到，做好與上班的交接工作。(2)巡視管轄樓層區(qū)域，了解當(dāng)日客情，做好清掃房的安排工作。(3)協(xié)助檢查C/O房并通知廒務(wù)中心。(4)8:15分開班前會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令及注意事項(xiàng)。(5)檢查員工儀容儀表，行為規(guī)范。(6)檢查樓層的公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。(7)檢查房間如有維修的及時(shí)向工程部報(bào)修。(8)檢查

43、走客房和部分在住客房的衛(wèi)生及時(shí)更改房況。(9)負(fù)責(zé)臨時(shí)分派工作，合理調(diào)配人員。(10)檢查員工的工作程序，隨時(shí)加以改正。（11）做好交接記錄。2、中班領(lǐng)班（1）4：45分到服務(wù)中心簽到。（2）了解當(dāng)日客情、房態(tài)及交接記錄（3）開班前會(huì)檢查員工儀容儀表，做好工作安持。（4）接辦上班未完成事宜（5）16：30分頂替服務(wù)中心人員，檢查清潔日?qǐng)?bào)表。（6）17:00安排中班服務(wù)員隨時(shí)做清掃房。（7）7：30分安捧夜床工作并督導(dǎo)檢查夜床服務(wù)質(zhì)-標(biāo)準(zhǔn)。(8)檢查待修房情況并及時(shí)更改房況。(9)巡視檢查樓層，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告當(dāng)班副理及保安確保樓層安全。(10)檢查走客房及環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量。（11）做好交接記

44、錄，總結(jié)一天工作。3、夜班領(lǐng)班(1)9：45分到服務(wù)中心檢查當(dāng)班員工儀容儀表，告知注意傳達(dá)有關(guān)指令(2)接替上班未完成的工作，了解當(dāng)日客情及房態(tài)。(3)傲環(huán)境衛(wèi)生，檢查環(huán)衛(wèi)。(4)完成經(jīng)理臨時(shí)委派的工作及計(jì)劃衛(wèi)生的檢查。(5)按住房情況分派服務(wù)人員。(6)檢查服務(wù)中心人員酒水統(tǒng)計(jì)工作。(7)每一小時(shí)巡視樓層，保證樓面安全。(8)隨時(shí)為住店客人提供服務(wù)。(9)做好交接記錄總結(jié)當(dāng)班工作。標(biāo)準(zhǔn)l、檢查各項(xiàng)工作，對(duì)員工一視同仁。2、檢查房間，按要求標(biāo)準(zhǔn)去做。3、隨時(shí)安排清掃房，無隔夜房。4、能夠熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識(shí)。5、能夠掌握樓層的各崗位操作技術(shù)。（三）制服間領(lǐng)班工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、前15

45、分鐘到崗。2、了解當(dāng)日客情、房態(tài)及交接記錄。3、檢查員工儀容儀表，做好工作安排。4、檢查前一天的工作完成情況。5、核對(duì)布草數(shù)量，抽查消耗品數(shù)量。6、收發(fā)布草，領(lǐng)取所需物品做好各庫(kù)工作。7、與洗衣公司密切聯(lián)系，保證送洗布草、局衣、客衣數(shù)量與質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)檢查所管轄區(qū)域衛(wèi)生與防火工作，保證潔凈、安全。9、對(duì)所負(fù)責(zé)的物品做到心中有數(shù)，帳物清楚。10、完成上級(jí)鐨導(dǎo)交給的其它工作。（四）服務(wù)中心工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序l、各班提前15分鐘到崗交接2、閱讀“工作記錄本”清點(diǎn)各類鑰匙，完成上一班未完成的工作，特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、檢查服務(wù)中心所在保管的物品賬目是否清楚，催促服務(wù)員還樓層所借物品并做好記錄。4

46、、發(fā)放樓層鑰匙，并做好記錄，保證準(zhǔn)確無誤，統(tǒng)計(jì)所衛(wèi)生房號(hào)登記在清潔日?qǐng)?bào)表上。5、準(zhǔn)確無誤的接聽電話，并做以重復(fù)對(duì)話、保證客人與酒店，部門之間業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好記錄。6、隨時(shí)向工程部發(fā)送維修單，在住房或預(yù)定房報(bào)修時(shí)在報(bào)修單上注明急修，在住等要求，以及快速向前臺(tái)提供房問。7、及時(shí)改房況并輸入電腦，與制服問交換（清洗衣物并輸入電腦）8、及時(shí)負(fù)責(zé)客房雜帳的輸入電腦工作。9、隨時(shí)收回鑰匙并簽字，登記員工上交的遺留物品。10、檢查修記錄隨時(shí)與動(dòng)力聯(lián)系未修的設(shè)備，催促領(lǐng)班檢查維修并更改房況。11、夜12：00前結(jié)算當(dāng)天的酒水消費(fèi)，及日月品消費(fèi)送至收銀夜審處。標(biāo)準(zhǔn)l、每天早上準(zhǔn)備領(lǐng)班查房表及員工的清潔日?qǐng)?bào)表，員

47、工簽到表，鑰匙領(lǐng)用表及清潔液。由中班提前將以上物品備齊，為轉(zhuǎn)天工作打基礎(chǔ)。2、接聽電話：(l)響三聲內(nèi)拿起電話。(2)清晰，熱情，禮貌的語句問候客人，自報(bào)家門告訴客人樂意為客人提供幫助并能夠用簡(jiǎn)單的英語與客人交流。(3)細(xì)傾聽客人的陳述，并重復(fù)一遍，不能用不知道、沒有、回答客人的問題，解決不了的問題及時(shí)上報(bào)，然后給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。(4)否隨時(shí)記錄維修解決情況，尚未解決的問題在記錄本上注明，交下班處理。(5)留物品是否記錄清楚，送至遺留物品收貯處。(6)班鑰匙時(shí)是否記錄清楚，并簽名。(7)真仔細(xì)核對(duì)鑰匙并發(fā)放給員工。(8)種表單是否齊全，所用消耗品是否配齊全。(9)各種雜帳的輸入是否核對(duì)無誤

48、。(10)班后收回各類鑰匙并簽字。(11)務(wù)中心的衛(wèi)生是否隨時(shí)保持清潔。(12)種消費(fèi)是否記錄齊全（五）樓層服務(wù)員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序1、到服務(wù)中心簽到領(lǐng)用所負(fù)責(zé)鑰匙。2、8：15開班前會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)及主管、經(jīng)理的工作報(bào)表。3、熟悉并掌握所負(fù)責(zé)樓層房間狀態(tài)，填寫請(qǐng)潔日?qǐng)?bào)表。4、核對(duì)工作車上各種布草，消耗品是否齊全。5、按敲門程序敲門進(jìn)房后，按清掃程序整理房間。6、隨時(shí)對(duì)客服務(wù)，并做好維修后的客房整理工作。7、校對(duì)庫(kù)房軟片、消耗品數(shù)量，并按要求整理庫(kù)房。8、工作結(jié)束后，由領(lǐng)班查房合格后，按要求整理庫(kù)房。9、由領(lǐng)班檢查庫(kù)房后，將鑰匙交還服務(wù)中心。10、清掃員做好交接，離開崗位。工作標(biāo)準(zhǔn)1、房間木器家具

49、、光亮整潔、無破損，擺放整齊、舒適。2、臥具清潔，保證是期更換，擺放到位。3、水具干凈，無污漬、水漬、茶漬。4、客房物品按規(guī)定配備，補(bǔ)充并保證質(zhì)量。5、衛(wèi)生間杯具清潔光亮，鏡面、玻璃無印漬，消耗晶攔破褪卉。6、棉織品按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)疊放整齊，無破損，毛毯按4/3折疊叭放糕卉，個(gè)艘n缸枷IN。7、地面，墻面清潔。8、房間設(shè)備處于良好狀態(tài)。9、離開房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。清掃員程序標(biāo)準(zhǔn)l、房間清掃順序(l)房率高時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房、“VIP”、退房、住客房、長(zhǎng)住房、空房。(2)房率低時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房、VIP”房、住客房、K住房、退房，空房。2、準(zhǔn)備工作(1)查工作車上客用品及工具是否齊全：(2)

50、工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。3、進(jìn)入房間(1)按門鈴、敲門：先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身價(jià)“服務(wù)員”門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以以上程序兩遍。(2)開門：在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2至3寸報(bào)明自己的身份，詢問可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入；如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”；結(jié)帳房，工作車擋死房門，在住房客人在房間，工作車擋住房門的2/3.4、拉開窗戶(2)打開窗戶。5、巡視檢查(l)打開所有照明燈具，檢查是否完好有

51、效；(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度；(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。(4)是否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄6、清潔垃圾：(1)挎房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；(2)垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。7、清理臟布件(1)客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。(2)換下床上的床單、被套、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套由（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)

52、有破損布件和毛巾，應(yīng)分開存放（若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被套、枕套等床上用品必須更換）(3)放水沖恭桶，倒入清潔液，進(jìn)行浸泡消毒。(4)將用過的茶、酒具撤下清潔。(5)同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。（6）從工作車帶進(jìn)干凈的布件。8、做床(3)鋪第一張床單，正面朝上，包四角，直角或45度角；(4)抖開被罩，揚(yáng)松放在床上，右手捏被子兩角，左手將被單張開。(5)枕頭平放床頭中間，緊靠床頭板：(6)被子床尾自然下垂，以枕邊為基礎(chǔ)折回2030公分，以床基底邊齊。(7)將床推回原位與床頭板對(duì)齊，站在床尾檢查整理鑭床，達(dá)到美觀平整(8)要求三分鐘之內(nèi)鋪好一張床。9、清潔浴室的程序標(biāo)準(zhǔn)(1)準(zhǔn)備：帶好清潔用具：面盆

53、刷、恭桶刷、清潔液、抹布等(2)清除贓物掉臟布巾：所有的贓物放入垃圾桶日塑料袋中，將塑料袋放入工作車的垃圾袋中；可利用的物品，如肥皂頭等集中放入塑料袋內(nèi)回收；(3)杯具及面盆清潔使用TD粉將撤下的所有杯具進(jìn)行消毒，沖洗干凈；使用面盆刷、清潔劑清潔面盆，放水漂凈：用干抹布將面盆擦凈，并擦凈云臺(tái)面；(4)清潔鏡面將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；用干凈抹布從上至下擦凈：(5)清潔浴盆使用面盆刷、清潔劑清潔浴盆，放水漂凈；用干抹布將浴盆擦凈；將浴盆側(cè)立面沖刷干凈，并擦干；(6)清潔恭桶使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）；用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈；將恭桶外部刷洗干凈并擦干。（7）清潔墻面、排風(fēng)口和地面開

54、啟排風(fēng)口，擦凈用濕布蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面并擦干。（8）補(bǔ)足客用品：按規(guī)定補(bǔ)足客用品10、核對(duì)電視頻道(1)核對(duì)和檢查電視頻道；(2)檢查多功能柜的功能。11、補(bǔ)足客用物品：按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。12、擦塵(1)接順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物；(2)使用消毒劑擦拭電話；（3）擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔；(4)擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。13、關(guān)窗戶(1)關(guān)窗戶：(2)檢查并整理好窗簾。14、吸塵(l)用吸塵器從里往外，順方向吸凈

55、地毯灰塵；(2)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備：15、環(huán)視檢查房間整體檢查整個(gè)房間是否打掃整潔，物品擺置是否到位。16、離開房間(1)將清潔用品放回車內(nèi)；(2)擦拭門把手、關(guān)燈j并對(duì)大門做安全檢查。17、登記：登記做房時(shí)間。中班服務(wù)程序1、2:45分到崗，到服務(wù)中心簽到，注意著裝，聽從領(lǐng)班分配任務(wù)。2、15:00到16:30分作當(dāng)日樓層環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助白班為客人打水或查房做房。3、4:30到15:00員工食堂用餐。4、17:00到服務(wù)中心隨時(shí)清掃退房，聽從領(lǐng)班工作安排，領(lǐng)用夜床表，領(lǐng)取鑰匙，開始夜床服務(wù)。5、按門鈴三次間隔1秒，每次三下，自報(bào)家門，客人允許后將門打開

56、，夜床車放置門口頂住房門，客人在房留2/3處，將車放好。6、進(jìn)房后要清理垃圾及清洗客人用過的杯具7、清理桌面物品擺放整齊，不能移動(dòng)客人用品。8、托鞋放于床邊，根據(jù)客人人數(shù)開床，晚安卡放整齊。9、檢查電器設(shè)備，打開夜燈，并拉上窗簾10、將地巾鋪到地上，浴簾拉至23處并補(bǔ)充用過的面巾及物品。11、更換開水送報(bào)紙，退出房間鎮(zhèn)好房門填寫出房時(shí)間。12、晚20:00完成夜床服務(wù)。13、進(jìn)行樓層的安全巡視及清潔結(jié)賬房14、為客人提供其他服務(wù)。15、1：55在服務(wù)中心交鑰匙，夜床表做交接班。夜班服務(wù)工作程序1、9:45分到崗，著裝整齊，聽從領(lǐng)班工作安排。2、做環(huán)境衛(wèi)生。3、隨時(shí)為住店客人提供服務(wù)。4、每一小

57、時(shí)配合領(lǐng)班巡視樓層保證樓層安全。5、完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作。中夜班工作標(biāo)準(zhǔn)l、了解樓層住房情況。2、夜床服務(wù)要保證質(zhì)量，保證熱水更換，報(bào)紙送進(jìn)房聞，3、環(huán)境衛(wèi)生是否無灰塵，地面干凈。4、在3分鐘之內(nèi)將熱水打好，送至客人房間。5、檢查退房無疏漏。6、做C/O房按程序要求去做。7、隨時(shí)為棋牌室服務(wù)并清掃。8、告知客人棋牌室的使用規(guī)定。開夜床程序標(biāo)準(zhǔn)l、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全；(2)準(zhǔn)備好種類表格及VIP特殊用品。2、進(jìn)入房間(l)按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間；(2)如掛有“請(qǐng)勿打擾，將服務(wù)通知單由門下塞入，并在表上登記。(3)如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房：(4

58、)如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。3、拉開窗簾將自紗簾、遮光簾均拉開至窗戶居中位置。4、清理雜物(l)將散放在床上的客衣掛入衣柜內(nèi)；(2)檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內(nèi)垃圾并清理干凈；(3)將用過的杯具撤換；(4)撤掉浴室已用過的各種棉織品。5、檢查(1)調(diào)好電視機(jī)頻道；(2)各種燈具是否完好，及時(shí)報(bào)修：（3）檢查文件夾內(nèi)物品是否齊備。6、開夜床（1）在床頭柜正中擺好晚安卡，商務(wù)房放置巧克力（2）整理床鋪7、整理浴室(l)清潔客人用過的浴缸、面盆、恭桶、鏡面；(2)將防滑墊放入浴盆或淋浴房?jī)?nèi)適宜位置；(3)將浴簾拉至浴缸一半，把腳墊鋪在靠浴缸的地面上；(4)更換浴室內(nèi)客人用過的“四套巾”；(5)關(guān)上

59、浴室門，將門虛掩。8、離開房間(l)保留廊燈、夜燈；(2)輕輕將門關(guān)上；(3)按要求填好夜床表。制服間工作程序1、提前15分鐘到崗，早班去保安部領(lǐng)取制服問的鑰匙。2、查看交接日志，待辦未完成事宜。3、開啟員工浴室。4、清掃制服間及區(qū)域衛(wèi)生。5、核對(duì)前一日日用品及局衣，并做好記錄。6、分類需送工服并清點(diǎn)數(shù)目做好記錄。7、收客衣要仔細(xì)檢查，經(jīng)客人認(rèn)可后打簽，并做好相關(guān)記錄。8、隨時(shí)到樓層庫(kù)房收布草，并做好記錄。，9、與洗滌公司核對(duì)送洗工服及軟片的數(shù)量，認(rèn)可后雙方簽字。10、掛好洗回的員工工服。11、領(lǐng)取樓層所需物品、消耗品，做出充足備量；12、按要求填補(bǔ)樓層庫(kù)房備量。13、收第二次布草并做出記錄結(jié)

60、出總數(shù)。14、收取洗滌公司送回的布草，核對(duì)無誤后入庫(kù)。15、每洗滌公司核對(duì)送洗布草、局衣及客衣數(shù)量，認(rèn)可后雙方簽字。16、保持制服間衛(wèi)生，并將消耗品所剩余數(shù)量做詳細(xì)記錄。17、每日工作記錄，將待辦事宜做好記錄。18、各項(xiàng)工作完成方可下班，并將鑰匙交還保安部保管簽字。制服間工作標(biāo)準(zhǔn)l、l5分鐘到崗必須著整齊制服，不遲到、不早退。2、仔細(xì)閱讀前一班日志，辦理未辦事宣。3、做好制服闖管轄區(qū)域的衛(wèi)生。4、送洗和洗回的工服數(shù)，要做到無誤差，如有誤差在單據(jù)上注明，洗滌公司認(rèn)可后簽字。5、數(shù)量要做到數(shù)量準(zhǔn)確無漏項(xiàng)。6、客衣要仔細(xì)檢查，認(rèn)真核對(duì)。7、上樓層庫(kù)房收布草，要保證布草數(shù)目核對(duì)無誤。8、工服要做到疊放