QC式問題解決法

1、QC式問題解決法 10. 05.21TBCH品質(zhì)保証部TBCH品保部教育()的的觀察思考方方式）管管理方面面1)-1PDCA的循環(huán)1)-2據(jù)據(jù)實管理理1)-3過過程的重重視(過過程管理理)1)-4標標準化1)-5源源流管理理1)-6現(xiàn)現(xiàn)地現(xiàn)物物主義21)-1PDCA的循環(huán)有成成果有有效率地地推進工工作的方方法（基基本原理理）PDCA循環(huán)的含含義制定工作作計劃（plan），實施工作作工作計計劃（do）,plan(計劃)確確認實施施結(jié)果（check）,根據(jù)情況況進行修修正處理理（action）的循環(huán)（參照圖圖1.1）。圖.PDCA的循環(huán)plan（計劃）do（實施）check（確認）action（處

2、理）工作中遇遇到問題題后隨便便采取措措施，且且問題解解決后就就收手的的人很多多。像這這種只進進行實施施（do）就收手的的做法看看上去很很輕松，實際上上效率很很低。因因為在沒沒有充PDCA的必要性性分計劃的的情況下下采取的的措施，會導致致反復的的修改及及返工，最終結(jié)結(jié)果是工工數(shù)增加加。因此此根據(jù)據(jù)據(jù)實管理理或重點點指向（后述）等的觀觀點制定定扎實的的計劃（plan），將返工控控制在最最小限度度是最重重要的（參照圖圖1.2）。另外，通通過確認認（check）處理（action），對實施的的內(nèi)容加加以進一一步的反反省，從從而提高高工作水水平。而而且，計計劃（plan）制定后狀狀況發(fā)生生變化時時，有必

3、必要變更更實施（do）內(nèi)容，而而沒有確確認（check）這一步驟驟的話，根本發(fā)發(fā)現(xiàn)不了了變化的的發(fā)生，那么無無效的實實施將會會被無止止境的延延續(xù)下去去。因此此PDCA的循環(huán)可可以說是是工作的的基本。不充分的計劃PDCA工數(shù)充分的計劃工數(shù)小工數(shù)大圖1.2根根據(jù)P的程度的的不同CA發(fā)生的工工數(shù)變化化3“PDCA的循環(huán)”再怎么運運作也是是無意義義的?。俊癙DCA就是個形式，根本沒有意義”某人的發(fā)言PDCA運作不恰恰當?shù)氖率吕吧a(chǎn)線的的自動化化率80%以上上”實績90%所所以OK自動化率率定為80%的的目的為遞減工工時將目標定為為“80%以以上”的話，即即便達成成目標， 工時時沒有降降低的話話一樣沒

4、沒有意義義。 有目目的地進進行PDCA循環(huán)方式式不恰當當以及形形式主義義沒有循環(huán)環(huán)的理由由工作的進進展方式式不正確確（錯誤誤的信號號）沒有深入入的考慮慮過不循循環(huán)的原原因覺得在CA上花時間間不值得得循環(huán)的條條件明確目標標和目的的從容易實實施的項項目著手手，慢慢慢建立起起自信不循環(huán)的的后果無法判斷斷目前進進行的工工作是否正確 總結(jié)結(jié)工作開展展時對QCDSM（品質(zhì)成本交貨期安全道德）都都有制定定目標，為達成成目標就就必須進進行PD。而驗證工工作是否否按照目目標進行行所實施施CA同樣也很很重要。因此PDCA的循環(huán)是是順利完完成工作作的基本本。41）-2據(jù)據(jù)實管理理所謂據(jù)實管理理以事事實為根根據(jù)，盡盡

5、可能讓讓數(shù)據(jù)來來說話不是憑借借經(jīng)驗或或直覺，而是靠靠事實根根據(jù)進行行工作。據(jù)實是是指通過過數(shù)據(jù)進進行評價價，將主主觀的判判斷變客客觀化。據(jù)實管理理的必要要性光憑借KKD（經(jīng)驗直覺膽量）進進行的工工作伴隨隨了很大大的風險險。例如如，部品品強度不不足，根根據(jù)經(jīng)驗驗一心認認為是材材料的原原因，但但結(jié)果卻卻證實是是淬火溫溫度造成成的。像像這樣很很相信自自己的經(jīng)經(jīng)驗結(jié)果果判斷失失誤的事事例并不不少見。這就說說明只憑憑借KKD是很難掌掌握事實實根據(jù)的的。但是是一旦抓抓住事實實根據(jù)的的話，就就能提高高成功的的概率。另外，KDD多半是個個人的判判斷，很很難通過過客觀來來判斷，所以在在有眾多多相關(guān)人人員參與與的

6、情況況下，就就有必要要通過事事實根據(jù)據(jù)進行管管理。其他1仔細細觀察現(xiàn)現(xiàn)地現(xiàn)物，抓抓住事實實現(xiàn)象其他2規(guī)定定收集數(shù)數(shù)據(jù)的種種類其他3明確確數(shù)據(jù)的的使用途途徑方法法不要只收收集數(shù)據(jù)據(jù)其他4收集集正確的的數(shù)據(jù)取樣是否否能反映映整體測定的方方法是否否準確測定的基基準是否否準確測定工具具是否可可信其他5使用用科學的的技巧（QC技巧）分分析數(shù)據(jù)據(jù)其他6邊觀觀察邊收收集正確確的情報報正確掌握握事實根根據(jù)的方方法5還是KKD好！？“KKD就是快”“收集數(shù)據(jù)又費時又麻煩”某人的發(fā)言采用KKD的情況有時候確確實很快快。但是由于于容易發(fā)發(fā)生遺漏漏或重做做，從整整個工時來看看有浪費費時間的的傾向。經(jīng)驗尚尚淺者不不用說

7、了了，即便便是經(jīng)驗豐豐富的人人，遇到到不熟悉悉的問題題時浪費費時間的的現(xiàn)象就就很明顯了了。數(shù)據(jù)收集集的注意意事項收集數(shù)據(jù)據(jù)看上去去很麻煩煩，但是是為了正正確把握握事實，避免試試行行時錯誤發(fā)生生，花點點時間是是值得的的。而收集數(shù)數(shù)據(jù)時必必須事先斟酌，不要收收集些無無意義的的數(shù)據(jù)。KKD難道就真真的快嗎嗎？尊重經(jīng)驗驗是理所所當然的的，因此此沒必要要完全否否定KKD。在問題點點的抽出出或要因因提煉、意見獲獲取等階階段，KKD可以說是是非常重重要的。但是嚴嚴禁認為為靠KDD就能解決決所有問問題的想想法。KKD只有是那那些有相相當水準準的經(jīng)驗驗者為提提高效率率而可以以使用的的技巧。 總結(jié)結(jié)沒有比數(shù)數(shù)據(jù)更

8、能能反映事事實的。通過數(shù)數(shù)據(jù)把握握現(xiàn)象，從而做做出正確確的判斷斷。所謂謂據(jù)實管管理，換換句話說說就是用用數(shù)據(jù)來來說話。61)-3過過程的重重視(過過程管理理)所謂重視視過程對工工作的過過程進行行管理，而不是是結(jié)果正如“好的過程程產(chǎn)生好好的結(jié)果果”這句話所所說的，要有好好的結(jié)果果，就必必須管理理過程，從而提提高工作作水平。重視過程程的必要要性例1憑直覺覺在報刊刊中刊登登了廣告告，結(jié)果果銷售額額倍增過程結(jié)果為“乘著趨勢勢，下次次要擴展展的更大大！”但是，下下次不一一定會成成功 應該該在明確確了地區(qū)區(qū)、對象象、刊登登廣告的的內(nèi)容后后再開展展工作例2 某種種零部件件的強度度不符合合規(guī)格，在重審審了開發(fā)

9、發(fā)設計的過過程后，決定定對材料料實施對對策雖然提高高了強度度但仍然不符合規(guī)規(guī)格過程結(jié)果為 進一一步明確確原因的的話，下下回的成成功率會會提高即便結(jié)果果良好，想到今今后是否否還能有有同樣的的成績，或者這這次只不不過是巧巧合時，就不能能斷言說說只要結(jié)結(jié)果好就就可以了了。相反反的，雖雖然結(jié)果果不好，但是對對整個過過程進行行了管理理的話，就很容容易找到到問題所所在，在在下一次次的工作作中也可可以進行行針對性性的改進進。換句句話說，即便目目前的結(jié)結(jié)果不好好，只要要明確掌掌握了與與結(jié)果直直接相關(guān)關(guān)的過程程的話，在不久久的將來就會有有好的成成績。另另外，過過程明確確的話，無論何何人何時時都能出出好的成成績，

10、而而且還可可以應用用到類似似的工作作中。7不能通通過結(jié)果果來進行行管理嗎嗎?。俊斑€是結(jié)過重要”“沒有結(jié)果的工作不是工作”“既然由結(jié)果了就可以了吧”某人的發(fā)言當然不能能否認結(jié)結(jié)果的重重性重視過程程的理由由結(jié)果良好好的情況況下，能能掌握了解此結(jié)果的的過程的的話，下下次即便便 由其其他人來來做也同同樣會得得出好的的結(jié)果。不了解解過程的的話，就無法保保證下次次 也會會產(chǎn)生好的結(jié)果。即便結(jié)果果不理想想，只要要能對過過程中不不盡如人人意的地地方進行行反省，那么還還可以期期待下次次做出好好的成績績。工作是如如何進展展的，其其結(jié)果會會是怎樣樣的，整整個過程程就是財財產(chǎn)結(jié)果主義義的利弊弊如果得不到結(jié)結(jié)果就舍舍棄

11、一切切的話，可能會丟丟失很多多有價值值的東西西。問題也是是“金山”不管結(jié)果果是好是是壞，重重要的在在于控制制好整個個過程。再回到到PDCA的C來說，不不僅僅要要檢查“結(jié)果”，檢查“過程”也是非常常重要的的。 總結(jié)結(jié)81)-4標標準化所謂標準準化制定定，遵守守、靈活活運用標標準有關(guān)物品品的制作作方法、工作的的開展方方式中被被反復或或共通使使用的規(guī)規(guī)定稱為為標準。而且對對此規(guī)定定進行的的設定活用稱為為標準化化。標準化的的必要性性即便不采采用標準準化，工工作也能能進行。但是也也正因此此，在工工作中由由于操作作人員的的不同造造成很大大的差距距，其結(jié)結(jié)果是時時間和成成本上都都會發(fā)生生浪費。例如，某個需需

12、要10秒洗凈凈過程的的部品，不同人人實施的的洗凈時時間也不不同。如如果洗凈凈10秒秒以上，即便效效果與10秒相相同，但但是多花花的時間間就是浪浪費，相相反少于于10秒秒的話，會造成成品質(zhì)問問題。因因此在此此工程中中將“10秒秒鐘洗凈凈”定為為標準化化，就可可以控制制由人造造成的差差異。標標準化的的意義就就在于“任何時時候、任任何人都都能夠同同樣的順順利、不不浪費地地完成作作業(yè)”。而且實實施標準準化還有有以下的的益處。個人的固固有技術(shù)術(shù)可以積積累成企企業(yè)的技技術(shù)通過積累累技術(shù)，提高技技術(shù)力量量提高部品品或制品品的互換換性、系系統(tǒng)的協(xié)協(xié)調(diào)性，從而降降低成本本，同時提高高方便性性統(tǒng)一工作作的開展展方

13、式，提高個個部門間間的配合合確立設備備維護及及災害預預防的規(guī)規(guī)定將災害防止止于未然然制品規(guī)格格等的標標準化，為消費費者提供供具備安安全性信賴性的的制品，為為消費者者和社會會作貢獻獻等標準化的的益處9“標準化”沒什么意意義！？“制定了標準化，但根本用不上”“標準化是由100個傻瓜制定的（沒有創(chuàng)造性） ”“我們部門的工作內(nèi)容每次都不同，所以無法標準化”某人的發(fā)言慎重考慮慮一下標標準化必必須具備備的條件件標準化應應具備的的條件能夠?qū)嵭行械娜菀鬃袷厥氐娜菀桌斫饨獾哪苓M行改改善的“未被使使用”“沒被被遵守”的標準準化，可可以認為為沒有滿滿足以上上的條件件。其原原因多數(shù)數(shù)在于脫脫離現(xiàn)場場，無視視實際使使用

14、者的的意向，為了標標準化而而制定的的標準。這樣的的標準化化并不能能被稱為為標準化化。而且，不不要認為為制定了了標準化化就等于于完成任任務了，經(jīng)常進進行改善善是前提提條件。換個角角度看，正因為為制定了了標準化化，就更更容易發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題的所在在了。因因此標準準化是為為了提高高改善善技術(shù)力力量而實實施的，并非某某些人所所說的“是100個傻傻瓜制定定的”。再者，即即便每次次工作的的內(nèi)容不不同，也也可以將思考的過過程標準準化。另另外，不不同的工工作內(nèi)容容中總可可以找出出共通點點，將共共通的部部分標準準化就能能夠抓住住改善的的突破口口。 總結(jié)結(jié)所謂標準準化并非非以某種種書面形形式來制制定一個個規(guī)定，而是要

15、要通過遵遵守及運運用等的的行動來來找到行行動中的的標準化化，也可可以說，關(guān)鍵在在于對這這些行為為進行不不斷的改改善。101)-5源源流管理理所謂源流流管理對工工作流程程的上流流部分，而不是是下流部部分進行行的管理理我們經(jīng)常常會說“不好的的東西要要斬草除除根”。為了提提供讓顧顧客滿意意的產(chǎn)品品和服務務，要把問題追究究到工作作過程的的上流起起源部分分，在上上流部實實施對策策，避免免問題遺遺留到下下流。源流管理理的必要要性通過對不不合格品品進行修修改和篩篩選，能能確切地地找到不不合格原原因及采采取正確確的對策策，而在在最初階階段做好好不良防防止的對對策才是是最為重重要的。而且，上流出出現(xiàn)錯誤誤時，比

16、比如制定定出不符符合顧客客需求的的計劃后后，作為為下流工工作的設設計制制造，無無論生產(chǎn)產(chǎn)出多好好的產(chǎn)品品或者營營業(yè)銷銷售多么么的努力力，這些些產(chǎn)品都都不會被被顧客所所接受，努力是是得不到到回報的的。像這這種由于于上流的的失誤會會給下流流帶來很很大的影影響，所所以對源源流做好好管理是是非常重重要的那么源流流管理具具體指哪哪些工作作呢？介介紹一下下要點將開發(fā)及品品質(zhì)管理理的計劃劃和流程程體系化化站在使用用者的立立場上進進行規(guī)劃劃設計工作的每每個階段段進行評評價，沒沒有達到到預期目標時，不開展展下一階階段的工工作設想事故故的發(fā)生生，努力力做到防患于未然對于發(fā)生生了的事事故，要要追究工工程的前前期的原

17、原因11源流管理理的“源流管理理”合理嗎?。俊鞍l(fā)現(xiàn)不不良就應應立刻想想辦法。根本沒沒時間進進行源流流管理”“防止外外流都還還來不及及呢”“源流的的話，只只要管好好設計或或規(guī)劃部部門就可可以了”某人的發(fā)發(fā)言立刻想辦辦法是非非常重要要的，但但是不著手源源流管理理，就不不能避免免問題的的再次發(fā)發(fā)生【例】某條生產(chǎn)產(chǎn)線上發(fā)發(fā)生涂裝裝不合格格不合格格品的處處理（防防止外流流）不合格格原因是是灰塵周周邊實施施4S（應急措施施）對灰塵塵的侵入入途徑進進行調(diào)查查施策（源源流管理理）不進行源源流管理理的話，即便實實施4S問題還是是會再次次發(fā)生越是到下下流，影影響就越越大【例】在某個零零部件中中發(fā)現(xiàn)了了致命的的缺陷

18、問題發(fā)發(fā)生后的的應對全全品市場場回收、責任賠賠償、信信用下降降等等（經(jīng)營營危機）出貨后后的應對對全全品市市場回收收（損失失很大）工廠應應對（制制造時的的應對）全全品替替換（損損失大）設計應應對（設設計時的的應對）圖圖紙修修改（工工數(shù)小）所有部門參與與源流對對策規(guī)劃劃就能提提高整體體水平即便是是下流部部門，也也應從下下流的角角度積極極提出意意見和建建議，從從而減少少問題的的發(fā)生，對于自自己部門門也是一一種得益益。 總結(jié)結(jié)問題發(fā)生生時一般般都是立立刻采取取措施整整治，但但是這并并不一定定能真正正地解決決問題。而采取取源流管管理的話話，在相相同問題題上就會會省去很很多時間間。121)-6現(xiàn)現(xiàn)地現(xiàn)物物

19、主義所謂現(xiàn)地地現(xiàn)物主主義在生生產(chǎn)現(xiàn)場場，對著著生產(chǎn)的的產(chǎn)品進進行徹底底的思考考通過現(xiàn)場場的觀察察和觸摸摸，切實實、客觀觀地對事事物進行行評價的的姿態(tài)?，F(xiàn)地現(xiàn)物物主義的的必要性性之前介紹紹的“PDCA的循環(huán)” “據(jù)據(jù)實管理理”等等，沒有有事實依依據(jù)的話話是起不不到任何何作用的的。比如如對檢測測儀測出出的數(shù)據(jù)據(jù)誤差進進行分析析，在沒沒有任何何事實證證據(jù)的情情況下隨隨便解析析其原因因是物品品自身差差異，這這樣的做做法不僅僅找不到到正真的的原因，也浪費費時間和和成本。所以徹徹底實施施現(xiàn)地現(xiàn)現(xiàn)物主義義是很有必要的的。事實的的徹底確確認為深入理理解現(xiàn)狀狀，在現(xiàn)現(xiàn)地現(xiàn)物物精神的的引導下下，牢記記要直觀觀第一

20、線的事實實。TOYOTAWAY 2001的“現(xiàn)地地現(xiàn)物主主義現(xiàn)地現(xiàn)物物主義，就是從從觀察開開始。但但是只憑憑借茫然然的觀察察也很難難識破真真正的原原因。下下面介紹紹一下觀觀察的方方法相比較觀察察（并排排觀察）用五官六感觀察察（眼睛睛耳朵鼻子皮膚感覺等）慢慢觀察察（使用用照相機機等）放大觀察分解切斷面拆開后觀觀察觀察停止止中的現(xiàn)現(xiàn)場親手制作作等等觀察的方方法13“現(xiàn)地現(xiàn)物物”真的必要要嗎?。俊斑M入了了遠程監(jiān)監(jiān)控、操操作的虛虛擬時代代還需要要現(xiàn)地現(xiàn)現(xiàn)物嗎”“工作繁繁忙時沒沒時間去去現(xiàn)場”某人的發(fā)發(fā)言生產(chǎn)的基基本在于于貫徹“現(xiàn)地現(xiàn)現(xiàn)物主義義”正因為虛虛擬時代代，才需需要現(xiàn)地地現(xiàn)物機械制制造物品品，人

21、制制造機械械。物品制造造就像培培養(yǎng)人一一樣，人人不進行培訓訓就不能能制造出出物品。光想是是不夠的的，關(guān)鍵鍵在于手手或腳的實際操操作。通通過這樣樣的反復復操作也也能培養(yǎng)養(yǎng)五感。繁忙的時時候更有有必要現(xiàn)現(xiàn)地現(xiàn)物物多去幾幾次生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場進進行現(xiàn)物物確認比比起紙上上談兵或或空想更更容易發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題所在在，更能能有效地地實施改改善。豐田的的創(chuàng)始人人豐田喜喜一郎說說過“走進現(xiàn)場場，在現(xiàn)現(xiàn)場確認認現(xiàn)物，培養(yǎng)養(yǎng)“技術(shù)的靈靈感”，提高“技術(shù)磨練練力”，也能真真正成為為專業(yè)的的技能能者、技技術(shù)者”。14重視事實實，憑借借事實客客觀地判判斷事物物的態(tài)度度和價值值觀，在豐田的任何地方方都是極為為被重視視的。走走進現(xiàn)場場

22、，用自自己的眼眼和手腳腳確認，用大腦腦思考的的“現(xiàn)地現(xiàn)物物主義”的貫徹是是豐田的的傳統(tǒng)也也是豐田田的優(yōu)勢勢所在。 總結(jié)結(jié)2）保保證的的觀點2)-1品品質(zhì)第一一（品質(zhì)質(zhì)至上）2)-2面面向消費費者（面面向顧客客根據(jù)市場需求生產(chǎn)產(chǎn)）2)-3后后工序是是顧客152)-1品品質(zhì)第一一（品質(zhì)質(zhì)至上）所謂品質(zhì)質(zhì)第一通過過品質(zhì)優(yōu)優(yōu)先的原原則確保保利潤在協(xié)調(diào)了了成本和和交貨期期的基礎礎上，做做到品質(zhì)質(zhì)的最優(yōu)優(yōu)先的觀觀點。這這里所說說的品質(zhì)質(zhì)不僅是是產(chǎn)品或或服務，也包括括工作的的質(zhì)量等等所有與與品質(zhì)有關(guān)的內(nèi)內(nèi)容。品質(zhì)第一一的必要要性為什么必必須是品品質(zhì)第一一呢？這這是因為為品質(zhì)問問題不同同于其他他問題，以下所所

23、列的理理由可以以說明，品質(zhì)問問題會造造成“不可彌補補的損失失”。品質(zhì)問題題造成的的損失，會衍生生出很多多枝節(jié)，問題也也會越擴擴越大（參照照圖2.1）。而且要要將失去的信信用彌補補回來也也極其困困難（乳業(yè)、自動車的的范例等等）。例如，培培訓資料料弄錯或或不齊等等的工作作質(zhì)量問問題所造造成的影影響，不僅是對對聽講者者，連制制作部門門的信用用也會喪喪失。 索賠的處理費用不良退貨費用投訴處理費謝罪廣告費設計漏洞損失費設計變更費模具修正費市場品質(zhì)問題造成的費用損失工廠品質(zhì)問題造成的費用損失設計品質(zhì)問題造成的費用損失品質(zhì)問題造成的總費用損失報廢費修改費替換費退貨搬運費圖2.1產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)問題題造成的的費

24、用損損失當然品質(zhì)質(zhì)第一的的并非是是 “忽忽略成本本或交貨貨期也要要保證品品質(zhì)第一一”的觀觀點。確確保品質(zhì)質(zhì)是理所所當然，而確保保成本和和交貨期期也非常常重要。但是決決不可以以為確保保成本和和交貨期期而犧牲牲品質(zhì)。而且為為了企業(yè)業(yè)今后的的生存，不僅要要有無不不良無缺缺陷的“理所當當然的”品質(zhì)保保證，更更要有能能提高顧顧客滿足足度的“有魅力力的”品品質(zhì)保證證。16“品質(zhì)第一一”真的必要要嗎！？“品質(zhì)第第一是生生產(chǎn)部門門應該注注意的，我們不不搞生產(chǎn)產(chǎn)所以沒沒有關(guān)系系”“重視品品質(zhì)問題題，成本本就會提提高”某人的發(fā)發(fā)言當然交貨貨期，成成本也是是非常重重要的決定品質(zhì)質(zhì)第一的的3個要要素產(chǎn)品或或服務的的品

25、質(zhì)主主要有以以下3點點決定的的。規(guī)劃的品品質(zhì)；如何把把握顧客客的需求求，規(guī)劃劃的產(chǎn)品品是否符符合他們們的要求求設計的品品質(zhì)；制造部部門如果果按照圖圖紙制造造的話，是否就就達到了了規(guī)劃的的目標，并且是是否能提提供信賴賴度高，讓顧客客滿意的的產(chǎn)品制造的品品質(zhì)；是否能能制造出出與圖紙紙相符的的產(chǎn)品品質(zhì)問題題的解決決對降低低成本起起到作用用品質(zhì)問問題一旦旦解決，就會減減少各種種損失，最終結(jié)結(jié)果是降降低了成成本。打個比方方，一般般購物用用的車型型上沒必必要配置置運動車車型的馬力（品質(zhì)），只要要在拐彎彎性能上上加以提提高就可可以了。也就是說，比起搞搞一些花花哨的東東西還是是確保成成本來得得重要。 總結(jié)結(jié)品

26、質(zhì)是左左右顧客客對我們們的信賴賴及企業(yè)業(yè)存亡的的重要因因素。對對企業(yè)來來說就應應該品質(zhì)質(zhì)第一（品質(zhì)至至上）。172)-2 面向向消費者者（面向向顧客根據(jù)市場場需求生生產(chǎn)）所謂面向向消費者者提供供顧客所所需的產(chǎn)產(chǎn)品服服務掌握顧客客的需求求，提供供符合要要求的產(chǎn)產(chǎn)品服務面向消費費者的必必要性沒有人會會從一開開始就生生產(chǎn)明知知道賣不不掉的東東西。但但是制造造出的產(chǎn)產(chǎn)品賣不不出去的的現(xiàn)象也也屢見不不鮮。為為什么會會有這樣樣的現(xiàn)象象呢？很很多是因因為生產(chǎn)產(chǎn)出的產(chǎn)產(chǎn)品與顧顧客的需需求有一一定差距距的緣故故。為了生產(chǎn)產(chǎn)出真正正熱賣的的產(chǎn)品，就必須須探索顧顧客真正正的需求求，并將其反映到到產(chǎn)品中中。這就就是所

27、謂謂的根據(jù)據(jù)市場需需求生產(chǎn)產(chǎn)。與此此相反，以生產(chǎn)產(chǎn)者為主主，一味味強調(diào)銷銷售者的的想法就就是所謂謂的根據(jù)據(jù)生產(chǎn)商商自身情情況生產(chǎn)產(chǎn)。在操作簡簡單的小小型照相相機的市市場中，哪個競競爭廠商商推出最最小型的的照相機機，就會會熱賣。之后在不不斷的競競爭中推推出了超超小型照照相機，但是由由于使用用不方便便，設計計也不理理想所以以斷了銷銷路。 生產(chǎn)產(chǎn)商的意意向與顧顧客的反反應顯示技技術(shù)力量量是理所所當然的的，但是是“只要小就就可以”，這種為為滿足生生產(chǎn)商自自身欲望望的產(chǎn)品品，是不不能被顧顧客所接接受的。把握顧顧客的心心態(tài)，了了解顧客客真正的的需求是是最重要要的。18“面向消費費者”是沒完沒沒了的！？“顧

28、客的的意見都都要聽取取的話，可就沒沒完沒了了了。比比如有100個個客人，那就要要提供100種種產(chǎn)品嗎嗎？”“只要顧顧客滿意意，什么么產(chǎn)品都都做嗎？”某人的發(fā)發(fā)言要滿足所所有顧客客的需求求的確很很難總結(jié)顧客客的要求求后給與與回答定做也也不是不不可行。但是定做做中會發(fā)發(fā)生“制制造成本本物流流成本異常高” “交交貨期長長”等等的一些些相矛盾盾的事項項，所以以不知道道是不是能真真正讓顧顧客滿意意。這時時就必須須認清顧顧客的需需求。如如果不能一時時弄清需需求的傾傾向，可可以通過過統(tǒng)計的的方法，把握顧顧客的主要需需求并劃劃分需求求層次。最終找找到與其其他產(chǎn)品品的差別別，這樣的定定做方式式也可能能為成本本交

29、貨貨期滿滿意度創(chuàng)創(chuàng)造有利利條件要牢記企企業(yè)的社社會責任任對企業(yè)業(yè)來說追追求利潤潤是必要要的，但但是還必必須牢記記社會責責任。從做好社社會協(xié)調(diào)調(diào)，保護護環(huán)境開開始，為為創(chuàng)造健健全的社社會做貢貢獻。顧顧客不會會從不為為社會盡盡責的企企業(yè)那里里購買產(chǎn)產(chǎn)品服服務的 總結(jié)結(jié)顧客的滿滿意程度度如何，這種對對產(chǎn)品的的滿意度度也可以以視為利利潤。然然而只提提供沒有有利潤的的產(chǎn)品服務也也不能說說是面向向消費者者。所以以提供讓讓顧客滿滿意又能能產(chǎn)生利利潤的產(chǎn)產(chǎn)品服服務才是是關(guān)鍵。192)-3后后工序是是顧客后續(xù)工程程是顧客客的含義義給后后工序提提供滿意意的產(chǎn)品品服務務“后工序”指自己工工作的結(jié)結(jié)果影響響到的工工序

30、，“后工序是是顧客”是指，工工作進展展中要充充分考慮慮后面的的工序，做到令令人滿意意。后工序是是顧客的的必要性性小攤販從從規(guī)劃入貨到制制造銷售甚至索賠賠處理財務都是是親歷親親為的。而且一一個工程程的不良良給其他他工程帶帶來的影影響都必必須自己己解決，所以不不得不自自發(fā)地為為以后的的工程做做考慮。而對企企業(yè)來說說因為有有明確的的分工，這一點點有利于于個人的的技術(shù)、知識、效率的的提高，但是工工作中不不會直接接意識到到后面的的工序會會出現(xiàn)怎怎樣的問問題。因因此就產(chǎn)產(chǎn)生了只只管好自自己的工工作意識識。而且且部門間間、工序序間的聯(lián)聯(lián)絡不通通暢的話話，很難難對發(fā)生生的問題題進行改改善或采采取措施施。為防防

31、止此類類問題的的發(fā)生，強調(diào)“后工序是是顧客”的觀點就就變得極極為重要要了。例如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)前工序序的異常常情況時時，即便便與自己己的工序序無關(guān)，也不能能袖手旁旁觀，有有采取措措施的姿姿態(tài)才是是關(guān)鍵。要想有有引發(fā)這這樣的姿姿態(tài)，以以下的要要點是必必不可少少的。站在后工工序的立立場上考考慮事物物明確自己己工序的的責任及及了解后后工序為了最快快得到異異常報告告及防止止傳達錯錯誤，應保持前前工序與與后工序序的緊密密聯(lián)系避免判斷斷不清是是否會對對后工序序造成影影響，應應制定判判定基準準等“后工序是是客人”姿態(tài)的表表現(xiàn)要點點20自己的工工作已經(jīng)經(jīng)夠嗆了了，為什什么還要要考慮后后面的工工程呢?。俊胺凑蠛蠊ば驎?/p>

32、做檢查查的所以以不良品品不會外外流的吧吧”“老是要要考慮后后工程，只會給給自己添添麻煩，一點好好處也沒沒有的”“前工序序做的不不好，跟跟我無關(guān)關(guān)”某人的發(fā)發(fā)言當然所有有工序都都應該確確保沒有有不合格格品的流流出強調(diào)重視視后工序序的理由由后工序序只做大大家期待待的產(chǎn)品品 不合合格品即即便不流流入市場場對企業(yè)業(yè)來說就就是一種種損失。而且在后后工序中中越加工工損失越越大。所所以考慮慮到損失失的話就就不會說說只要檢檢查的時時候能發(fā)發(fā)現(xiàn)就可可以。 工序序中強調(diào)調(diào)品質(zhì)，是為了了避免產(chǎn)產(chǎn)生浪費費，對自自身是有有益無害害的。在使用者者中失去去信譽是是公司全全體的損損失前工序序出現(xiàn)的的不合格格應該由由前工序序負

33、責。但是在后后工序中中發(fā)現(xiàn)了前工工序未發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格卻卻視而不不見的話話，會給給用戶造造成損失，最最終導致致公司信信譽受損損。 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了前工工序的異異常時，決不能能忽視或或?qū)惓Ａ鞯降胶蠊ば蛐颉?總結(jié)結(jié)所有工序序都應有有后工序序是客戶戶的意識識，為了了自己的的工序也也是為了了公司全全體。213）改善善的觀點點 3)-1重重點指向向3)-2解解決問題題的步驟驟3)-3再再發(fā)生的的防止3)-4防防患于未未然3)-5區(qū)區(qū)分223)-1重重點指向向所謂重點點指向從多多個問題題中選出出重要的的問題點點，并優(yōu)優(yōu)先處理理為能充分分利用有有限的資資源（人人物錢時間等），使其其產(chǎn)生最最大的效效果，要要從多個個

34、問題中中選出重重要的問問題，并并優(yōu)先進進行處理理的觀點點。重點指向向的必要要性雖然人們們常說“多勞多得得”，但是任任何事情情如果拼拼命做卻卻見效很很小的話話，積極極性就會會被打消消，這點點對于工工作來說說，就不不僅僅是是工作積積極性的的問題，還會造造成工數(shù)數(shù)、費用用上的損損失。所所以充分分利用有有限的資資源，有有效地解解決工作作中的問問題才是是關(guān)鍵。追究給給結(jié)果造造成重大大影響的的項目原因，并并對其采采取措施施的做法法就是有有效的重重點指向向。重點指向向的觀點點的來源源Pareto定律（二二八定律律）最優(yōu)的20%占占整體的的80%如右圖所所示，各各工序雖雖然都存存在問題題，但是重重要的問問題還

35、是是集中在在一部分分不合格格品較多的的工程中中。累 積 比 率不良數(shù) (件)020406080100A工程B工程C工程D工程E工程020406080100 ()以重點指指向的觀觀點開展展工作的的關(guān)鍵在在于把握握重要的的問題點點。接著著介紹一一下識別別問題點點的標準準。影響范圍圍和程度度較大的的問題（重要度度）置之不理理的話，其影響響和程度度都會擴擴大的問問題（擴擴大傾向向）不立即采采取對策策的話會會導致嚴嚴重后果果的問題題（緊急急度）等等識別重要要問題的的標準Pareto圖23必須采取取“重點指向向”嗎！？“重要問問題太多多，什么么都是重重要的”“雖說要要重點指指向，但但還是會會先處理理眼前的

36、的問題”某人的發(fā)發(fā)言在多個問問題中列列出最優(yōu)優(yōu)先的即便有再再多的問問題，也也可以在在其中排排出先后后順序。把現(xiàn)狀問題列表表整理后后，對每每個重要要問題分分析其要要求的強強烈性,有效性及及實現(xiàn)的的可能性性等之后后排列先先后順序序。與其他組組、部門門等的第第三者的的重要問問題進行行比較，從而更更客觀觀地對自自己部門門的重要要問題做做出評價價，這樣樣的方法法也很有有效。同時，根根據(jù)整體體情況來來考慮優(yōu)優(yōu)先也是是非常重重要的。優(yōu)先順序序的排列列標準非非常重要要有時我們們會處理理一些眼眼前的但但并非很很重要的的問題。并不是說重要度度越高就就越優(yōu)先先。所謂謂優(yōu)先順順序是根根據(jù)問題題的重要要度、擴大大傾向、

37、緊急度度等各方方面決定定的。想要提高高品質(zhì)和和利潤有有必要實實施重點點指向 總結(jié)結(jié)為了提高高品質(zhì)和和利潤，以及工工作效率率，注重重重點指指向，明明確問題題及課題題的優(yōu)先先順序，在重點點問題上上投入資資源是關(guān)關(guān)鍵。243)-2問題題解決的的步驟所謂解決決問題的的步驟順利利解決問問題的所所需的基基本步驟驟(程序序)有人說“工作就就是不斷斷解決問問題”。 所謂謂問題，就是應應該具有有的形態(tài)態(tài)與現(xiàn)狀狀之間的的差距，彌補這這一差距距就叫做做解決問問題。而所謂解解決問題題的步驟驟，就是是為了合合理、科科學、有有效地解解決問題題應遵循循的步驟驟。遵循問題題解決步步驟的重重要性大家都知知道從茶茶道插插花的世世

38、界到運運動格格斗的領(lǐng)領(lǐng)域，所所謂的模模式或者者常規(guī)之之類的基基本是極極為被重重視的。當然也也可以不不遵循基基本，憑憑著自己己的興致致參與此此類活動動。但是是想要成成為專業(yè)業(yè)人士的的話，就就必須從從基本開開始學。工作也也同樣如如此。解解決問題題的步驟驟也可以以說是解解決問題題的定律律、工作作的基本本。因此此按照解解決問題題的步驟驟來處理理問題的的話，即即便是難難題，或或有不同同的人處處理，都都能提高高合理科學有效地地解決問問題的可可能性。通過圖圖3.1介紹一一下解決決問題的的步驟。 明確問題題把握現(xiàn)狀狀設定目標標分析要因因制定對策策實行（實施對策策）評估（效果確認）落實標準準化和管管理（發(fā)現(xiàn)問問

39、題）圖.問題題解決的的步驟25 難道道就不能能憑借(經(jīng)驗直覺膽量)解決問問題嗎?。俊耙勒战饨鉀Q問題題的步驟驟來處理理的話很很費時間間”“憑借(經(jīng)驗直覺膽量)解決問問題快且且應該效效果不錯錯”某人的發(fā)發(fā)言解決問題題的步驟驟的必要要性只憑簡單單的，很很多問題題是不能能得到有有效解決決的想要憑憑簡單的解決問問題的話話，相反反只會讓讓問題變變復雜雜，結(jié)果果可能導導致原因因把握錯錯誤，不不能對癥癥下藥等等。簡單的說就是是浪費了了時間。經(jīng)驗或或技術(shù)尚尚淺的話話問題不不可能順順利的解解決問題題，而直直覺不不準的的話問題題也同樣得得不到解決決想要順利解決決問題，有效的方法是將將“解決決問題的的步驟”作為為一種

40、模模式并遵遵循這種種模式。要想順順利解決決問題，也要靈靈活運用用。遵循基本本步驟的同時時，過程程中需要要用到相相關(guān)的知知識和經(jīng)經(jīng)驗，對對策實施中需要要有一定定的膽量量。 總結(jié)結(jié)為了合理理科學學高效效地解決決問題，按照“解決問問題的步步驟”，一步一一步認真真實行的的話，會會得到切切實的成成果。263)-3再發(fā)發(fā)生的防防止 所謂謂再發(fā)生生的防止止查明根本本原因后后采取對對策，防防止問題題的再發(fā)發(fā)生為防止相相同故障障的再次次發(fā)生，查明故故障的根根本原因因，對癥癥下藥，消除隱隱患。 防止止再發(fā)生生的必要要性【事例】某個內(nèi)內(nèi)部組裝裝的設備備發(fā)生故故障，造造成生產(chǎn)產(chǎn)線一時時中斷。經(jīng)狀況況確認后后，查明明原

41、因是是驅(qū)動零零部件的的磨耗，因此立立即實施施更換，恢復了了生產(chǎn)。這種情況況下，可可能會再再發(fā)生這是不是是生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)常常發(fā)生的的故障呢呢？更換換了零部部件后可可以說是是暫時解解決了問問題，但但是此類類事故很很有可能能再發(fā)。為了避避免相同同事故的的再次發(fā)發(fā)生，有有必要從從以下2個視點點來查明明故障的的原因。反反復詢詢問為什什么發(fā)生生這樣的的故障？為為什么么事先沒沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這些故故障?查明原因因的2種種視點本事例套套用以上上2種視視點的話話，就不不會作出出“零部件的的耐磨性性差”這樣表面面化的回回答，而而是深入入研究工工作方式式和體制制，做出出反反復詢詢問為什什么發(fā)生生這樣的的故障？設計者欠欠缺材

42、料料磨耗方方面的知知識為為什么么事先沒沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這些故故障?沒有內(nèi)部部組裝設設備的品品質(zhì)評估估體系的回答。接著為了了消除隱隱患，通通過實施施切實的的對策（比如在在設計者者中進行行材料磨磨耗方面面的培訓訓），才才算真正正開始了了徹底防防止再發(fā)發(fā)生的第第一步。27現(xiàn)實是是，再怎怎么實施施對策故故障還是是反復發(fā)發(fā)生?。俊盁o論采取取什么措措施總會會出現(xiàn)漏漏洞。所所以相同同的故障障會反復復發(fā)生”“即便實施施了對策策，下次次又會發(fā)發(fā)生其他他的故障障”某人的發(fā)發(fā)言即便實施施了再發(fā)發(fā)生的防防止，也也不可能能完全撲撲滅故障障關(guān)鍵在于于做好持持續(xù)性的的改善只分析析故障的的表面原原因的話，就會對再發(fā)生防防止的必必要

43、性產(chǎn)生以上上的質(zhì)疑疑。再發(fā)生防防止的根根本在于于對“工工作的方方法和體體制”的的業(yè)務的的基礎實實施持續(xù)續(xù)性的改改善。從從這種意意義上說說，可能能很多時時候不能能立刻見見效（參參考下述述“主要要的再發(fā)發(fā)生防止止對策”），但但是通過過此類活活動的開開展，能能積累經(jīng)經(jīng)驗，切切實地減減少故障障的發(fā)生生。 制定定或修改改作業(yè)標標準、技技術(shù)標準準等的各各類標準準 貫徹徹實施培培訓，改改善培訓訓方式 在材材料、設設備及工工作方法法上下功功夫并進進行改善善 制定定能持續(xù)進進行以上措施施的體制制主要的再再發(fā)生防防止對策策 總結(jié)結(jié)工作中免免不了有有過失。但是，是只當當做過失失簡單處處理，還還是腳踏踏實地地地進行再

44、再發(fā)生的的防止，這將直直接影響響到此人人及其工工作崗位位和企業(yè)業(yè)的將來。如果果說“不實施真真正的再再發(fā)生的的防止措措施的崗崗位或企企業(yè)是永永遠不會會有改善善”，這樣的的說法并并不過分分。283)-4防患患于未然然 所謂謂防患于于未然預測測下一步步或兩步步，事先先做好對對策不是在問問題發(fā)生生后采取取對策，而是預預測問題題，為防防止問題題發(fā)生，事先消消除隱患患，實施施對策的的觀點。 防患患于未然然的必要要性染上病后后接受治治療，與與一開始始就做好好防病措措施相比比，很多多人會選選擇事先先預防。這是因因為即便便是能治治愈的病病，誰也也不會因因為喜歡歡而去感感染。同同樣的，對于企企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，誠

45、實實且迅速速地采取取對策是是理所當當然的，但是從從一開始始就能消消除這些些問題才才是最理理想的。這是因因為，問問題發(fā)生生后采取取措施很很費時費費力，而而且直接接影響信信譽。所所以說有有必要在在預防問問題上下下功夫。以下幾個個要點是是非常有有效的。制定計劃劃（plan）時慎重考考慮可能能會發(fā)生生的問題題有效方方法品品質(zhì)宣傳傳 設設計評評估FMEA FTA等計劃實施施（do）時明確管管理要點點有效方方法品品質(zhì)宣傳傳 工工程FMEA品質(zhì)保證證體系圖QC工程表等等著實進行行確認（check）處理（action）出現(xiàn)問題題時，立立刻采取取應對改改善措施施29防患于未未然的要要點“防患于未未然”?。俊胺阑?/p>

46、于未未然只會會添加手手腳，效效率怎么么會高呢呢？”“某種程度度的問題題是難免免的”“再發(fā)生防防止搞得得自己手手忙腳亂亂”某人的發(fā)發(fā)言強調(diào)消滅滅不安要要素的理理由喪失顧顧客信譽譽的最關(guān)關(guān)鍵原因因就是故故障問題題。所以無論論如何都要消滅滅這些不不安要素素。從成本上上分析出現(xiàn)不不合格后后采取的的措施，會發(fā)生生修改或或不合格格處理等等的成成本增加加。而且，一一旦發(fā)生生回收所所造成的的成本增增加會遠遠遠高于實施施再發(fā)生生防止所所增加的的成本。從技術(shù)上上分析事后會會發(fā)生各各種各樣樣問題的的工作情況稱不上勝勝任。只有做到防患于于未然是是真正的的勝任。的確，對對于未發(fā)發(fā)生的問問題進行行防止，需要投投入人力力、

47、物力力、財力力，可能能會使人人產(chǎn)生抵抵觸感 總結(jié)結(jié)通過防患患于未然然的實施施，提高高顧客信信譽度，同時能能夠降低低成本，培養(yǎng)員員工考慮慮、判斷斷事物的的能力，促進自自身的成成長。303)-5區(qū)分 所謂謂區(qū)分將數(shù)據(jù)根據(jù)據(jù)某個基基準（尺尺度視視點）進進行分類類重視數(shù)據(jù)據(jù)的共通通點和特特征，根根據(jù)共通通點和特特征進行行分類（分組），從而而化解每每個復雜雜的問題題。 區(qū)分分的必要要性就像大家家常說的的“分開看就就理解了了”，解決問問題時將問題分類類（區(qū)分分）是關(guān)關(guān)鍵?！纠吭谠谧罱l頻繁進行行的車體體涂裝工工序的膜膜厚不合合格調(diào)查查中，對對涂裝膜膜厚進行行測量后后得到如如図.左圖圖所示的的數(shù)據(jù)，因為找

48、找不到原原因正處處在苦惱惱中。突然要對對數(shù)據(jù)進進行分析析的話，很難正正確把握握錯誤的的原因，以及由由于何種種差異造造成異常常等。這這時，就就不應在在云霧里里找根源源，應按按設備，材料，操作者者，操作作方法的的不同進進行分類類，把認認為重要要的項目目的數(shù)據(jù)據(jù)進行區(qū)區(qū)分比較較，這樣樣可以得得到有利利的信息息。圖.根據(jù)據(jù)塗裝膜膜厚的生生產(chǎn)線進進行區(qū)分分的范例例將數(shù)據(jù)區(qū)區(qū)按生產(chǎn)產(chǎn)線A和B區(qū)分后出出現(xiàn)了如如圖3.2的情情況。從從這個結(jié)結(jié)果中可可以了解解到涂裝裝膜厚的的平均值值和差異異大小的的不一致致，因此此對每條條生產(chǎn)線線的差異異進行了了分析，有效降降低了膜膜厚的不不合格率率。31塗裝膜厚()量產(chǎn)No.

49、塗裝膜厚（）B生產(chǎn)線量產(chǎn)No.A生產(chǎn)線 想要要進行區(qū)區(qū)分但是是辦不到到！？“不知道區(qū)區(qū)分的方方法”“區(qū)分后也也找不到到差異所所在”某人的發(fā)發(fā)言明確區(qū)分分的視點點明確數(shù)數(shù)據(jù)從哪哪個角度度進行區(qū)區(qū)分。以下是區(qū)區(qū)分的范范例。人（個人人年齡男女組班次經(jīng)驗等）機械和和裝置（型號新舊性能生產(chǎn)線模具等）原材料料（生產(chǎn)產(chǎn)商批量成分保存期限限等）方法和和條件（溫度壓力速度順序等）時間（日上午下午午晝夜開始結(jié)束束季節(jié)等）測定和和檢查（測定器器具測定方法法檢查方法法等）環(huán)境（氣溫濕度天氣有無振動動和灰塵塵等）明確數(shù)據(jù)據(jù)的來歷歷事先明明確數(shù)據(jù)據(jù)的來歷歷(性質(zhì)質(zhì)和履歷歷)的話話，就能能從不同同的角度度區(qū)區(qū)分分數(shù)據(jù)。從不

50、同角角度區(qū)分分數(shù)據(jù)不能因因為從某某一區(qū)分分角度中中沒能找找出差異異而放棄棄分析。因為可能能是區(qū)分分角度不不正確的的緣故，所以有有必要通通過別的的角度（改變方方法）進進行區(qū)分分。的確，實實際有各各種各樣樣的因素素錯綜復復雜很難識破破其主要要根源 總結(jié)結(jié)為了盡早早發(fā)現(xiàn)問問題、采采取適當當對策應應重視區(qū)區(qū)分的觀觀點。能能熟練進進行區(qū)分分的SQC手法中還還包含了了主成分分分析和和CAID分析等。324)統(tǒng)統(tǒng)計的觀觀點4)-1手法的的活用4)-2偏差差管理334)-1QC手法的靈靈活運用用 所謂謂QC手法能有有效推動動工作的的手法數(shù)據(jù)或想想法可視視化的方方法。最最初由于于在品質(zhì)質(zhì)管理(QC)中被使用用，所以以被稱為為手手法，但但是正真真的目的的是在解解決問題題的各個個步驟中中使用，從而推推動工作作有效完完成。QC手法的重要性性現(xiàn)有數(shù)據(jù)據(jù)(信息息)不被被使用就就等于無無效數(shù)據(jù)據(jù)。例如如語言只只能列成成條款，數(shù)據(jù)可可以做成成表格，即使象象這樣匯匯總了數(shù)數(shù)據(jù)(信信息)，也不能能完全理理解其中中的含義義。而QC手法作為為將數(shù)據(jù)據(jù)可視化化的工具具有助于于對數(shù)據(jù)據(jù)進行分分析判斷斷。下面面介紹一一下QC手法的范范例。QC的7種工工具（）特性要要因圖排列