1、質量持續(xù)改進-品管圈的步驟和方法

1、1質量持續(xù)改進-品管圈的步驟和方法質量管理理課程質量管理理方法三三步曲全面質量量管理理理論約瑟夫M朱蘭2方針管理理流程管理理日常管理理5s活動、品品管圈、提案制制度標準化（如iso、JCI.臨床路徑徑）高階管理理者中階管理理者基層管理理者基 層員員工工滿足患者需求管理制度度和組織織的建立立全面質量量管理(TQM)架構3威廉愛德華茲茲戴明PDCA管理改善管理改善進步.向上管理改善PlanDoCheckActionPDCAPDCA穩(wěn)定改革領先4是質量改改進工具具之一戴明獎質量控制制指南促進柏拉拉圖、魚魚骨圖日本著名名的質量量管理專專家“質量圈圈”運動動倡導者者石川馨6QCC,Quality Con

2、trolCircle,“質量控控制圈”。1962年4月，日本本品管大大師石川川馨博士士在“日日本科學學技術聯聯盟”發(fā)發(fā)行“現現場與QC”雜志創(chuàng)刊刊詞中，提倡“以現場場領班為為中心，組成一一個圈，共同學學習品管管手法，使現場場工作成成為品質質管制的的核心”。石川馨博博士的品管圈(QCC)是質量改改進組織織和工具具兼?zhèn)涠?品管圈的的步驟和和方法準備階段段：-組圈、-頭腦風暴暴-圈名圈徽徽實戰(zhàn)階段段：-十大步驟驟1、組圈組圈方式式由規(guī)劃單單位分派派（草創(chuàng)期）自行組圈圈（成熟期期）圈成員（不超過過12人）輔 導員員（12名）圈長長（1名）圈員員（若若干）910圈長的選選定剛開始推行品管管圈活動動時，最

3、好以以職場第第一線的的監(jiān)督者者如大組長（或組長長）為圈圈長。品管圈活活動已推推行成熟時，數人就就編為一一圈，這這時的圈圈長已互互相推選選來決定定，并于于每次改改變改善善主題時時重新推選圈長長。2、頭腦風暴暴-創(chuàng)意的激激發(fā)鼓勵轉進進：搭別別人點子子的便車車，把它它視為刺刺激，引引發(fā)你進進一步的的創(chuàng)意有一點不不一樣，就是不不一樣擁抱點子子即使點子子是狗屎屎，主席席大家也也要說很好踩到狗狗屎，才才能撿到到黃金；拋磚，才能引引玉。暫緩批判判不是不不批判，而是暫暫緩；不任意地地評價創(chuàng)意的好好壞禁止批評評規(guī)則圈名意義義與單位的的關系：表達對于于此活動動的期盼盼語詞的意意思（分分開、合合并）3、圈名、圈徽展

4、現部門的特性能夠展現團隊精神所有圈員共同點跟本院相關合適自己的圈名凸顯先進專業(yè)性領導會喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科精心設計計自己的的標志：圈名圈圈徽護拉圈鏡緣救生圈水滴圈一看就知是神農圈防火墻同心圈海馬圈展現部門的特性能夠展現團隊精神所有圈員共同點跟本院相關合適自己的圈名凸顯先進專業(yè)性領導會喜歡的名字有充滿希望的感覺一看就知是XX科圈名圈徽徽展示且活動且且評獎最佳組織織獎-雁行圈最具創(chuàng)意意獎-海馬圈最佳表現現獎-悠悠圈最具潛力力獎-鏡緣圈最具藝術術獎-脈動圈最具活力力獎-同心圈悠悠中山山精神雁行引領領群雄脈動源于于心動同心更要要協力神馬踏遍遍浮云完鏡必成成大緣實戰(zhàn)階段段品管圈活動

5、是不斷對自己的工作場所進行管理與改善，因此首先必須選定一個主題，而此主題應該是圈員根據自己工作現場的問題點而選擇。 主題的選定極為重要，如果選擇適當，則整期的活動必順暢且有效果；反之，不但沒有效果，而且活動起來困難重重。案例：手術核查，輸血規(guī)范， 降低患者住院不滿意次數主題選定1.主題選定定19重要性(一)偏離常態(tài)態(tài)常態(tài)態(tài)差距實際現象象(二)偏離目標標目標值差距實際現象象問題的定定義選題就是是找找質質量問題題20血液標本本合格率率&導管相關關血流感感染率病區(qū)管理理降低公藥藥消耗降低噪音音改善廢棄棄物管理理提高交班班完整性性成本管理理降低XX部門漏帳帳率提高記帳帳完整性性提高耗材材登記完完整性降

6、低清潔潔被服送送洗率QCC/QIT案例范疇疇(護理)病人管理理提高健康康教育達達標率提高知情情同意執(zhí)執(zhí)行率提高康復復訓練的的依從性性-助行器康康復鍛煉煉關節(jié)圈護理服務務等候時間間護士禮儀儀服務紅燈應答答率接電話禮禮儀病人安全全跌倒走失拔管給藥安全全化療腹瀉皮膚膚護理不良事件件報告率率防火墻醫(yī)院感染染洗手依從從性/正確率呼吸機相相關肺炎炎發(fā)生率率導管相關關血流感感染率留置尿管管相關感感染率外科傷口口部位感感染率護理操作作監(jiān)護儀完完好率.報警設置置達標率率提高病史史書寫達達標率提高術前前準備完完整率手術核對對清單應應用率提高瞳孔孔測量準準確率提高胰島島素注射射部位規(guī)規(guī)范輪換換率降低送檢檢標本缺缺陷

7、發(fā)生生率檢驗：減少等候候時間提高標本本合格率率減低標本本缺陷發(fā)發(fā)生率提高抽血血病人滿滿意度其他案例例洗刷刷-提高洗手手依從性性掃雷圈-降低病史史雷同率率防火墻-降低火災災自動報報警系統誤報報發(fā)生率率燭光圈-提高白內內障患者者術后的的視力甜甜圈-提高住院院病人滿滿意度主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1.提高病患滿意度43311132.縮短輸液等候時間444.52.5151 3.減少錯帳次數3321.59.544.降低給藥差錯次數3431.511.52評價說明分數/人數重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關3重 要迫 切51-75%相 關5極重要極迫切76-10

8、0%極相關主題評價價的四個個緯度主題選定定主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高臨床路徑入徑率4.333.823.123.0014.273減少慢性病漏報率2.332.291.822.418.866提高糖尿病自我檢測依從性2.333.002.823.0011.165提高住院患者準時注射胰島素率3.003.713.473.5913.764提高住院病人滿意度3.674.294.183.9416.081提高醫(yī)護人員洗手依從性4.333.353.123.5914.392評價說明分數重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關3重 要迫 切51-75%相 關5極重要極迫切76-

9、100%極相關主題評價題目上 級政 策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)囑查對正確率3.483.563.242.7613.043降低急診危重患者轉運不安全件數4.9254.92317.841提高臨時醫(yī)囑給藥的時效性3.83.643.162.7613.362提高病患家屬對環(huán)境介紹的認識度2.281.961.962.048.244評價說明分數/人數重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關3重 要迫 切51-75%相 關5極重要極迫切76-100%極相關2.擬定計劃劃1.決定活動期限限2.按時間順順序擬定活動動內容3.擬訂各步驟所需時間間4.決定活動動日程及及圈員工作分配配5.擬訂

10、活動動計劃書書并取得上級核準準6進行活活動進度度監(jiān)控甘特圖（又稱進度表、順序表、日程進度表）的發(fā)明被認為是管理工作上的一次革命。甘特圖內在思想簡單，基本是一條線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示活動（項目），線條表示在整個期間計劃和實際的活動完成情況。它直觀地表明任務計劃在什么時候進行，及實際進展與計劃要求的對比。甘特圖甘特圖特點甘特圖一目了然然：計劃內容容一目了了然，便便于理解解和實際際操作。方便預估估：計劃時，可預估估每一步步驟的工工作負擔輕重和和圈完成成能力高高低，而而作適當當的調整整，以便便于按期期完成。可比較性性：計劃與實實際進度度能作比比較。制作簡單單：制作簡單單，無需需復雜的的計算和和

11、分析。月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現況把握目標設定解 析對策擬訂實施與檢討效果確認標 準 化檢討改進成果發(fā)表計劃進度度表（甘甘特圖）虛線表示計劃線實線表示實施線10%步驟10占時10%步驟8和9：占時20%步驟7：占時40%步驟16：占時30%30%40%20%計劃進度度表月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負責人1周2周3周4周1周2周3

12、周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現況把握目標設定解 析對策擬訂實施與檢討效果確認標 準 化檢討改進成果發(fā)表30402010各步驟需需有相應應之負責人3.現狀把握握流程圖充份掌握現行工作內容到現地,對現物,做現實觀察查檢表觀察紀錄現象與標準的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現原則數據收集集計劃的的擬定5W2H1BWhat 何事確立使用數據的目的想知道什么？收集什么樣的數據When 何時數據時間分類，如過去的數據、日常數據收集數據的時間、長度（多久）Where 何地向那個單位收集？ 數據取得的地點、設備？Who 何人由誰來收集？如何分配工

13、作？Why 為何為何要收集此數據？不收集這個數據可不可以？How 如何收集數據的方法（抽樣方法）數據整理的方法為何（整理方法）使用何種工具、儀器（量測工作）人員之訓練如何發(fā)現錯誤How much 多少收集多少個數據，才符合統計原理？N30Benchmarking 標竿同醫(yī)院及其它醫(yī)院、異業(yè)相同工作性質為何產生 因為想象的方式因人而異，如果運用文字方式來說明解決問題的步驟，容易造成誤會和歧義。使用圖形方式，就會容易理解。定義 流程圖就是以圖形的方式來表示流程的。利用特殊的圖形符號表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來了解現有的工作流程、發(fā)現工作過程中發(fā)生的重復和瓶頸。種類 流程圖按其性質及復雜程度

14、可分為“基本流程圖”和“事務流程圖乃兩類。在品管圈活動中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖 維弗雷多帕累托（Vilfredo Pareto ，1848年1923年），意大利經濟學家、社會學家，洛桑學派的主要代表之一。 對歐洲的財務分配進行深度研究時發(fā)現：少部分人擁有多數財富，而多數人只擁有少量金錢。美國品管管專家朱朱蘭（Juran）把質量上上的問題題點區(qū)分分為“少少數重要項目目，多數數輕微項項目“稱稱之為柏拉圖原原則（20/80法則）。柏拉圖柏拉圖是根據所搜集的數據（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項目），按不良原因、不良狀況、不良項目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標準

15、而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長條圖，每個長條表示一個原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數或頻率，右邊則為要因的累計百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說明：找出產生造成最大錯誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？柏拉圖是用來做重點管理的工具，重點通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數，就能控制全體。通常重點只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運用，繪制層別柏拉圖。對柏拉圖上的重點項目，進行更深入的探討。柏拉

16、圖可用作問題改善前、中、后的比較分析，確認改善對策的效果。柏拉圖為什么要要用柏拉圖？現狀把握握柏拉圖雁行圈改改善的重重點：醫(yī)生對治治療方法法的解釋釋&護士健康康宣教和和解釋 完成期限 目標項目 目標值在12月31日前 發(fā)藥差錯率 由10降低至6 目標設定定示例目標設定定的公式式4.目標設定定:表達方式式目標設定完成期限一般約3個月，依問題的大小而定。1設定完成期限目標設定可以通過查找文獻、參考兄弟單位的標準或進行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標達成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動期限內完成。2達成的可能性目標設定定的二大大步驟你必須認識到：目標需數據化，具體明確化，并考慮活動結束后是否能進行評價或被

17、肯定。你必須學習會：盡量用統計方法來決定目標，要善用圖表進行表達，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標值的計算公式：目標值=現況值 改善值 =現況值 （-現況值x改善重點x圈能力）目標設定定達成的的可能性2目標設定定案例目標值設設定：改善前骨骨科不滿滿意缺失失分數為為12.1目標值缺缺失分數數為4.8改善幅度度=60.3%設定理由由：目標值=現況值改善值值=現況值(現況值累計百分分比圈能力)= 12.1( 12.174.5%55%)= 4.8改善目標標的表達達降幅60.3%腦科醫(yī)院院住院患患者滿意意度現況況和目標標值的比比較善用統計方法：改善重點是現狀把握中需要改善的項目的累計影響度

18、，數值可根據柏拉圖得到。做到把握全局：目標設定需根據醫(yī)院或單位的方針及計劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定。請您特別別關注目標值應做到：(1)與問題相對應。(2)目標值要明確表示，用數據說話，必須量化。(3)目標應具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時有現成數據可用（也就是不必在現狀把握時重新收集數據），“目標設定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進行。你必須知道：目標值設定的適當與否，可由后面“效果確認”時的“目標達成率”的高低來作初步的判斷。目標設定定的注意事項項5.解析:尋找真因解析是品管圈活動的重要一環(huán)，需要圈員通過對問題產生原因進行分析，找出關鍵所在，圈員要開

19、闊思路，集思廣益。原因所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。要因根據經驗或投票所圈選出來的原因稱為“要因”，這些要因并沒有經過現場數據收集的方式來加以驗證。真因到現場針對現物進行數據收集，所驗證出來的真正原因，也就是用數據圈選出來的原因。原因、要因與真因的差別問題原因要因真因頭腦風暴、魚骨圖、關聯圖、系統圖表決(記名式團體技巧)柏拉圖、查檢表解決問題題的分析析方法魚骨圖為什么-為什么法法是一種種診斷性性技術，它通過過不斷提提問為什什么前一一個事件件會發(fā)生生，直到到找到問問題的根根源或直直到一個個新的故故障模式式被發(fā)現現時才停停止提問問。關鍵因素素關鍵因素素原因原因原因原因分析問題題關鍵因素

20、素關鍵因素素原因原因原因原因原因原因魚骨圖即特性要因圖(Characteristic Dirgram)是日本質量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結果與原因”間或“期望與對策”間的關系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。 特性要因圖魚骨圖是什么？可以利用“圖示”的方法詳細地確認、發(fā)現問題產生的所有可能原因，是找出問題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開發(fā)自身的潛力，完整地分析問題，切實掌握細節(jié)。尋找原因當考慮復雜的問題，并需客觀地找出可能的原因或對策時，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖用于“要因分

21、析”（魚頭朝右），(2)對策追求型特性要因圖用于“對策研擬”（魚頭朝左）。分析復雜問題為什么要要用魚骨圖？大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因為什么會出錯大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯對策研擬擬要因分析析 特 性(1)列出問題題(2)決定大要要因特性性呈60 80角(3.1)找出中要要因特性性特性性(3.2)找出小要要因如何繪制制魚骨圖？（圖解解）(4)圈選要因因特性性列出原因：列出由柏拉圖統計出的占80%的問題所在，即需要分析的原因。 畫出特性要因圖：展示問題的全貌，決定大要因5M1E 或“人、事、時、

22、地、物” ?？筛鶕鞒讨邪捻椖窟x取相應的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過小組討論來歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對結果，把原因一層層展開，分析到可以采取對策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟有改善的效果； 能達到預期的改善目標；能合乎品質、成本、效率的要求；對圈員、同事的工作不會造成負擔（圈能力）；絕對安全與可靠（科學循證）。對策擬定6.對策擬定定優(yōu)秀對策擬定定的條件是是什么？滿足以下下條件：步驟一：針對小要因思考改善對策，可用頭腦風暴法進行討論。步驟二：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經濟性、圈能力等指標評分，按“80/20

23、”原則進行對策選定。步驟三：確認對策內容為永久有效對策，而不非應急臨時對策。步驟四：擬定實施順序及時間并進行圈員的工作分配。步驟五：對策擬定后，需獲得上級核準方可執(zhí)行。對策擬定定的步驟？對策擬訂訂一覽表表效益性可行性實施計劃劃提案人采行總分評價價對策方案案原因分析析問題點經濟性負責者 全體圈員員就每一一評價項項目，依依可行性、經濟性性、圈能能力等項目進進行對策策選定，評價方方式：優(yōu)優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員員共：人，總分分分，以80/20定律分以上為為采行對對策，但但本圈希希望能有有較高之之達成率率，全體體圈員決決定以分以上為為采行對對策，共共圈選出出個對策。問題主要原因分析對策方案對策擬定

24、人全部平均分采納執(zhí)行醫(yī)生對于治療方式的解釋治療治療效果的問題不理解(同位素等)治療的并發(fā)癥建立常見疾病治療指針和副反應的書面告知陸志強李曉牧林寰東12.6入院前充分告知并簽署知情同意書顏紅梅林寰東凌 雁14顏紅梅不能接受治療并發(fā)癥者勸其采用其他治療方式程彧彧凌 雁9.4入院后及時告知并作解釋顏紅梅卞 華13治療意愿與實際現狀的差異入院前充分告知目前的醫(yī)療水平和可能的治療效果陸志強顏紅梅卞 華李曉牧12.4顏紅梅不收治治療要求過高的患者凌 雁9.2入院后各級醫(yī)生加強對患者的宣教使其了解實際醫(yī)療現狀（具體治療方法，效果及其局限性）李曉牧卞 華林寰東10.8治療方法患者和家屬對治療方案的認知存在偏差

25、建立常見疾病治療指針和治療效果的書面告知顏紅梅卞 華程彧彧13.4顏紅梅入院前告知治療的優(yōu)缺點卞華陸志強11.6主治醫(yī)師醫(yī)師共同與患者和重要家屬談話林寰東程彧彧凌 雁10.8選擇關鍵家屬詳細告知治療方案的優(yōu)缺點程彧彧10.8加強各級醫(yī)生對患者和家屬的宣教，撰寫疾病科普文章供患者和家屬閱讀顏紅梅9.8人員輪轉醫(yī)生輪轉時間短，來不及熟悉專科知識適當增加輪轉時間夏明鋒7.6加強入科教育劉瑩13.2安排小講課幫助醫(yī)生熟悉和掌握?？浦R陸志強卞華13.4卞華打印相關指南供輪轉醫(yī)生學習李曉牧凌 雁10.6對輪轉醫(yī)師制定系統培訓計劃林寰東9.6宣教入院前宣教入院前未能具體告知入院的目的、費用和住院時間統計經

26、常收治病種（如糖尿病、甲亢）的費用和住院時間陸志強顏紅梅程彧彧李曉牧13顏紅梅入院前告知并簽署知情同意書卞華10.8入院患者門診病史寫明入院目的（擬解決的問題），并與患者做好溝通林寰東12.8滿意度評分患者不了解滿意度評分標準病區(qū)宣傳欄展示各級滿意度評分表陸志強凌 雁11.8陸志強（患者入院給予評分表時）充分解釋滿意度評分方法，取得患者的理解和認同卞 華11外部因素電子醫(yī)囑界面不合理，影響醫(yī)囑準確性安排專人與網絡中心協調和改進顏紅梅李曉牧11.2及時匯總常見的錯誤，定期培訓劉 瑩11.6及時通過中山信息微博向網絡中心反映夏明鋒8.2在醫(yī)囑流程中增加雙人核對程序閆 焱8.2定期與網絡中心協調和改

27、進凌 雁10.21.教育培訓 ：實施前應召集相關人員進行說明及教育培訓。相關人員的了解及教導正確的做法，是對策實施過程中成敗的關鍵。2.專項教導：實施過程中，負責專項責任的圈員，應負起教導的責任，并保證過程中的做法正確。3.活動監(jiān)測：活動過程中，應密切注意實施狀況，收集相關數據，以監(jiān)測活動效果。對發(fā)生的任何狀況，無論正面或反面的，必須詳細記錄，定期檢討。7.對策實施施對策檢討討與實施施的步驟（1/2）614.及時調整：實施中，如發(fā)現效果不佳，可重新調整后實施。如發(fā)現有反效果或異常時，應立即停止，改用其他對策。5.溝通協調：需要與其他部門協調和溝通的事項，以及經費、設備、技術方面的支持和協助要及

28、時向相關部門和上級主管提出。6.通報情況：完成情況應及時向主管和相關部門通報，以利于活動展開。對策檢討討與實施施的步驟（2/2）對策名稱稱主 要因因問 題點點對策內容容：What改善對象象how實施步驟驟對策實施施：who負責人when實施期間間where實施地點點對策處置置：達目標列列入標準準未達目標標再對策策對策效果果：對策執(zhí)行行情形對問題點點改善效效果PDCAPDCA此階段的效果確認是全部的對策實施完畢一段時間后所得到的效果，某些對策也許會有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認。1效果確認的對象有形成果是直接的、可定量的、經過確認的效果。 目標達成率與進步率的計算： 達成率=（

29、改善后數據一改善前數據）（目標設定值一改善前數據）100% 進步率=（改善后數據一改善前數據）改善前數據100%2有形成果8.效果確認認四大步驟驟（1/2）無形成果是間接的、衍生的、無形的效果。無形成果的效果確認可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達圖評價法表示。3無形效果如果效果不佳，應重新探討，也許是原因找錯，也許是對策措施不對，此時應考慮是回到原因解析，還是回到對策擬定，重新來一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達到預期的效果。4效果不佳效果確認認的四大步步驟（2/2）對策實施后，到底有沒有效果，必須一一確認。有形效果確認分為單獨效果確認和總體效果確認。效果確認有形

30、效果果確認：單獨和和整體單獨效果確認（PDCA表記錄）：每一個對策實施的單獨效果，通過合理化建議管理程序驗證，最后總結編制成合理化建議實施績效報告書，進行效果確認。對無效的對策需開會研討決定取消或重新提出新的對策?？傮w效果確認：總體效果將根據已實施改善對策的數據，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統計數據來判斷。有形成果果的目標達達成率1. 150% ：目標達成率過高（大于150%）時，表示我們在目標設定時對自己信心不足，以致目標值設定太低2. 80%：目標達成率太低（小于80%）的原因可能有：原因 ：在設定目標值時高估本圈可改善程度，故在設定目標值時，請圈員根據實際情況共同商討本圈的圈

31、能力。原因 ：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導致造成問題的真正原因沒有被挖掘出來。原因 ：在“對策擬定”中所選出對策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標不治本的對策，無法真正解決問題。原因 ：對策在現場實施過程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無法徹底實施，導致效果不佳。直接成果果1.目標達標標率2.進步率3.節(jié)省金額額4間接成果果對顧客（內部、外部顧顧客）之之有形效效益有形成果果的呈現方方式項目改善前改善中改善后檢查日期7/6-9/269/28-3/273/29-5-1資料來源缺點登記本數據資料12.428.485.801.有形成果果成果比較較改善前改善后目標達標標率目標達標標率=(改

32、善后改善前前)/(目標值改善前前)100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)100%=106.6%進步率進步率=(改善后改善前前)/改善前100%= (12.42-5.80)/12.42100%=53.3%106.6%53.3%對策與實實施效果確認認改善66.1%雁行圈改改善的重重點：醫(yī)生對治治療方法法的解釋釋&護士健康康宣教和和解釋達標率：109.6雷達圖0123個人素養(yǎng)團隊合作積極性品管手法自信心由中心點畫出數條代表分類項目的雷達狀直線，以長度代表數量的大小，稱為雷達圖，也叫蜘蛛圖。雷達圖是專門用來進行多指標體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達圖中可以看出指標的實際值與參照值的

33、偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達圖雷達圖是什么？協調能力力1.優(yōu)點一：可觀察各項間的平衡。2.優(yōu)點二：清楚地呈現出評估績效的重要類別。3.優(yōu)點三：可以清楚地看見組織優(yōu)勢和弱點的強度。為什么要要使用雷達圖?76效果確認認編號評價項目活動前活動后活動成長正負向合計平均合計平均1解決問題能力322.4664.42.02個人素質修養(yǎng)422.8634.21.43責溝通協調能力372.5664.41.94責 任 心432.9694.61.75自 信 心362.4664.42.06團隊合作能力372.5704.72.27品管手法掌握程度241.6634.22.68積極性372.5654.31.8效

34、果確認認正確的比較參數：比較參數要求：最能反映成效；計算方法和公式簡單明了；比較形式直觀，易于理解。正確的比較數據：選擇正確的比較數據。選擇合適的形式：如形式簡單明了的數字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數都能量化。加入無形成果：無形成果也需納入比較的范圍。效果確認認時可能存存在的問問題本步驟中可能存在的問題：原始數據查不到（無保存）；比較參數選擇不合理；假數據；沒有除去非品管圈活動因素造成的變異；無數據收集時間等說明文字作適當解釋；沒有量化；等等。效果確認數據觀察：改善效果之管理最少觀察3個月以上。確定觀察的數據：決定以何種數據觀察改

35、善效果之變化趨勢。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會更具體?？捎脠D形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達圖。效果確認認時應該做做到：9.標準化標準化是什么？標準化是“在經濟、技術、科學及管理與社會實踐中，對重復性事物或概念，通過制定發(fā)布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益”。所謂作業(yè)標準化，就是對在作業(yè)系統調查分析的基礎上，將現行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動作進行分解，以科學技術、規(guī)章制度和實踐經驗為依據，以安全、質量效益為目標，對作業(yè)過程進行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達到安全、準

36、確、高效、省力的作業(yè)效果。標準化為什么要要標準化？標準化在品管圈活動中占有極為重要的分量，為使對策效果能長期穩(wěn)定地維持，標準化是品管圈改善歷程的重要步驟。標準化的目的是技術儲備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓練。標準化標準化步步驟在QCC活動中的的角色效果確認后，若對策有效，應繼續(xù)維持改善后的成效，此時就需將改善的操作方法加以標準化，制訂相應管理制度，建立起標準操作流程（或作業(yè)標準書）。標準書的書寫不可長篇大論或模棱兩可。1制定制度標準流程需將標準化所規(guī)范的操作程序，通過持續(xù)的教育與訓練的方式，使部門內所有同事能夠了解、遵守進而加以落實。標準化后的對策，需持續(xù)進行監(jiān)控并轉化成日常管理項目，以防范問

37、題再度發(fā)生。2教育訓練持續(xù)監(jiān)控標準化的步驟(1) 用于掌握各種問題重點，想出改善對策。(2) 用于研究開發(fā)、效率的提高。準確性：要避免抽象詞語?！罢{劑藥品時要小心”。什么是要小心？這樣模糊的詞語是不宜出現的。數量化：每個讀標準的人必須能以相同的方式解釋標準。為了達到這一點，標準中應該多使用圖和數字?，F實性：標準必須是現實的，即可操作的。修訂：標準在需要時必須修訂。一個好的標準準的制訂訂需要滿足足以下要要求：當每個窗窗口排隊隊民眾超超過10人時6是否接聽電話話要迅速速7每天8：30用抹布擦擦拭桌子子一次2是否開車不可可太快以以免危險險3應在電話話鈴響三三聲內接接聽電話話8是開車速度度應控制制在6

38、0-90KM/時之間4是否門診藥房房在適當當時間增增開發(fā)藥藥窗口5否看到桌子子臟時要要立即擦拭1標準化不是一個孤立的事物，而是一項活動過程，主要活動就是制訂標準，貫徹標準，進而修訂標準，又實施標準，如此反復循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就提高標準化水平一步。1螺旋式上升標準是標準化活動的成果，標準化的效能和目的都要通過制訂和實施標準來體現，所以制定各類標準，組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督構成了標準化的基本任務和主要活動內容。2組織實施與監(jiān)督標準化的注意事事項（1/2）標準化絕不是制訂一個或一組標準就可以了事的，有再多、再好、再高的標準或標準化體系，沒有被運用，就沒有效果。因此，標準化的

39、全部活動中，“化”即實施標準是一個十分重要的環(huán)節(jié)。3實施標準標準化是個相對的概念，在廣度和深度上都在隨著時間的推移不斷地擴展和深化。4按時修訂標準化的注意事事項（2/2） 1.品管圈活動結束后，需以品管圈活動步驟為基礎，討論活動過程中每個步驟進行時所發(fā)現的優(yōu)點與缺點及今后努力的方向，可作為日后活動改善的參考。 2.所有意見提出時須取得全體圈員的共識，所檢討的事項才會更趨于事實與完整。 3.活動后的“殘留問題”也需列出，以便后續(xù)持續(xù)追蹤此問題。10.檢討與改改進步驟（1/2）89 4.由于品管圈的運作并非一個圈完成而終止，而是持續(xù)不斷地針對部門內的問題進行改善，因此活動結束后應列出下期活動主題，以貫徹品管圈的精神。