企業(yè)流程再造的流程績(jī)效評(píng)估

1、企業(yè)流程再造的流程績(jī)效評(píng)估企業(yè)流程再造的流程績(jī)效評(píng)估企業(yè)流程再造的流程績(jī)效評(píng)估資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月企業(yè)流程再造的流程績(jī)效評(píng)估版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 企業(yè)流程再造的流程績(jī)效評(píng)估1990年，美國(guó)哈佛大學(xué)博士邁克爾哈默教授和CSC Index首席執(zhí)行官詹姆斯錢皮在合作的文章Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate中提出了業(yè)務(wù)流程重組概念即BPR：BPR是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客

2、、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。現(xiàn)有研究中，大都為企業(yè)流程再造步驟、設(shè)計(jì)方法或流程再造的原則、階段以及實(shí)施再造后給企業(yè)帶來(lái)的好處等論述，而很少涉及流程再造績(jī)效評(píng)估衡量方法與標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)進(jìn)行再造之前，由于沒(méi)有完整的流程績(jī)效評(píng)估，貿(mào)然進(jìn)行流程再造，容易因?yàn)樾铝鞒痰牟煌晟苹虿磺‘?dāng)而給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失；企業(yè)在流程再造時(shí)也無(wú)法通過(guò)客觀具體的績(jī)效評(píng)估來(lái)探討流程再造中的活動(dòng)是否合適。建立一套合理的流程再造績(jī)效評(píng)估方法能夠讓企業(yè)了解再造前后績(jī)效的差異，并能夠找到對(duì)企業(yè)流程問(wèn)題持續(xù)進(jìn)行改善的切入點(diǎn)。一、流程績(jī)效評(píng)估模型基本結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)，是基于目標(biāo)的KPI管理體系，KPI對(duì)應(yīng)業(yè)績(jī)合同

3、，以關(guān)鍵價(jià)值因素為驅(qū)動(dòng)，而不一定和流程相聯(lián)系。從企業(yè)的角度來(lái)看，企業(yè)有自己的戰(zhàn)略和目標(biāo)，往下進(jìn)行分解就到了各個(gè)職能部門的目標(biāo)，再往下分解就可以到人的目標(biāo)，在這種分解中沒(méi)有體現(xiàn)流程在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)上的作用，也無(wú)法測(cè)評(píng)企業(yè)流程再造前后的績(jī)效是否得到了提升。在流程再造過(guò)程中，新設(shè)計(jì)或者有所更新的流程都可以通過(guò)反映流程對(duì)組織目標(biāo)貢獻(xiàn)度的流程目標(biāo)得到衡量，以此評(píng)價(jià)流程的績(jī)效。而流程的績(jī)效指標(biāo)不是直接通過(guò)組織目標(biāo)分解得到的，測(cè)評(píng)中應(yīng)該是關(guān)注那些對(duì)組織目標(biāo)起到影響的各種因素，這些因素構(gòu)成的指標(biāo)才是流程的目標(biāo)?；诹鞒痰目?jī)效評(píng)價(jià)體系關(guān)注流程的結(jié)果，注重流程的運(yùn)作過(guò)程，KPI對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理流程，以關(guān)鍵流程為驅(qū)動(dòng)，專

4、注于流程的優(yōu)化和改善。從整體上來(lái)看，流程的目標(biāo)即流程的績(jī)效指標(biāo)有四個(gè)方面的來(lái)源：（1）組織關(guān)注的目標(biāo)；（2）客戶關(guān)注的目標(biāo)；（3）相關(guān)組織的標(biāo)桿信息；（4）員工的目標(biāo)。流程績(jī)效評(píng)估模型主要功能在于評(píng)估流程再造前后績(jī)效的差異性，首先是再造前后流程時(shí)間的評(píng)估；然后是流程顧客滿意度績(jī)效評(píng)估；最后用流程價(jià)值提升率進(jìn)行再造績(jī)效總評(píng)估。流程再造首先要識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過(guò)優(yōu)化的核心流程組織業(yè)務(wù)工作，核心流程是能最大程度給企業(yè)創(chuàng)造利益的那些流程。其次需要運(yùn)用流程優(yōu)化工具簡(jiǎn)化或合并非增值部分的流程，取消或減少重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來(lái)的浪費(fèi)，增加不完善的流程，重排不合理的流程。再次流程優(yōu)化需要全體員工必

5、須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為核心，并以此作為流程再造追求的核心目標(biāo)?？?jī)效，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。績(jī)效包括對(duì)事項(xiàng)工作整體效率、效果的綜合評(píng)估兩個(gè)緯度的結(jié)果。效率是經(jīng)營(yíng)者資源投入與產(chǎn)出之間的比率關(guān)系，而效果是資源運(yùn)用所產(chǎn)生的結(jié)果達(dá)成目標(biāo)的程度。根據(jù)流程再造的要求，其績(jī)效評(píng)估主要包括兩個(gè)方面的因素，即流程時(shí)間因素和顧客滿意度因素，進(jìn)行再造績(jī)效評(píng)估主要在這兩個(gè)方面進(jìn)行資料的收集、匯總、模型計(jì)算和綜合評(píng)價(jià)。二、流程再造績(jī)效評(píng)估步驟1、新舊流程時(shí)間因素績(jī)效評(píng)估流程時(shí)間就是流程中每一工作點(diǎn)的人員完成流程活動(dòng)的時(shí)間，采用工作時(shí)間與人力資源使用調(diào)查表，

6、由參與流程中每一項(xiàng)工作的人員填寫完成每一項(xiàng)活動(dòng)所需的開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、實(shí)際時(shí)間及執(zhí)行工作所需要的人數(shù)，將新舊流程時(shí)間因素收集完畢后匯總新舊流程各活動(dòng)的完成時(shí)間，計(jì)算新舊流程工作人員執(zhí)行每一項(xiàng)活動(dòng)效率的期望值與標(biāo)準(zhǔn)差，以此比較該流程再造前后的效率。2、流程再造顧客滿意度因素績(jī)效評(píng)估顧客滿意度因素評(píng)估可以比較該流程再造前后的效果，該因素和時(shí)間因素相結(jié)合，可以比較再造前后流程的績(jī)效總評(píng)估。顧客滿意度因素績(jī)效評(píng)估需要以下六個(gè)步驟：第一，明確企業(yè)目標(biāo)：在評(píng)估流程顧客滿意度績(jī)效時(shí)，必須先明確企業(yè)目標(biāo)，并將企業(yè)目標(biāo)納入流程要素考核中，力爭(zhēng)每個(gè)流程都能為完成企業(yè)目標(biāo)貢獻(xiàn)力量，進(jìn)而滿足企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求，這

7、樣的流程才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值。第二，界定流程的內(nèi)外部顧客及其需求：在進(jìn)行流程顧客滿意度績(jī)效評(píng)估前，先將流程中的內(nèi)部顧客與外部顧客界定出來(lái)，才能完整了解內(nèi)外部顧客對(duì)流程的不同要求。內(nèi)部顧客一般定義為流程運(yùn)作時(shí)的參與者，外部顧客定義為接受流程最終產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，界定之后內(nèi)外顧客對(duì)各流程目標(biāo)的要求可以明確，并以此作為評(píng)估的指標(biāo)體系的組成部分，采集數(shù)據(jù)。第三，調(diào)查顧客對(duì)流程的要求：通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部顧客或外部顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)際訪談及觀察，匯總及整理內(nèi)外顧客對(duì)流程的要求。對(duì)內(nèi)部顧客，為了使流程能為充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景，可以通過(guò)員工訪談等方式，調(diào)查搜集其對(duì)流程的要求；對(duì)外部企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)或組織間的流程對(duì)

8、接的部門和人員來(lái)了解流程為實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景而必須滿足的要求。第四，分析組織和顧客流程目標(biāo)要素：為了達(dá)到各流程顧客要求和組織要求，流程必須具備某種功能，資源才能使用在有價(jià)值的事項(xiàng)上，滿足顧客要求和組織目標(biāo)要求的要素的交集是流程的總目標(biāo)。組織為了更好地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)社會(huì)價(jià)值制定的目標(biāo)可以作為流程考核的重要組成部分，而內(nèi)外顧客的要求也可以作為流程考核的目標(biāo)。如下表所示，流程總目標(biāo)分解為顧客目標(biāo)和組織目標(biāo)要求。流程總目標(biāo)：低成本快速容易地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量要求。組織目標(biāo)要求產(chǎn)品性能指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)工藝質(zhì)量指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)交貨指標(biāo)顧客目標(biāo)要求價(jià)格引進(jìn)成熟技術(shù)降低成本運(yùn)輸庫(kù)存管理技術(shù)先進(jìn)質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平高服務(wù)

9、質(zhì)量?jī)?yōu)良質(zhì)量管理體系完善發(fā)貨準(zhǔn)確服務(wù)產(chǎn)品性能和服務(wù)相符合提供某種服務(wù)送貨服務(wù)好時(shí)間設(shè)計(jì)周期短服務(wù)迅速及時(shí)生產(chǎn)周期短發(fā)貨及時(shí)第五，分析流程目標(biāo)要素重要性得分：運(yùn)用各種數(shù)據(jù)分析工具包括直方圖、排列圖、散點(diǎn)圖和因果圖等分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)算各目標(biāo)要素的重要程度，并對(duì)其進(jìn)行重要程度排列，以此了解各流程目標(biāo)要素與顧客需求的關(guān)系，比如排列圖就是運(yùn)用帕累托原理即絕大多數(shù)的活動(dòng)是由相當(dāng)少的因素引起的來(lái)找出影響企業(yè)目標(biāo)完成的20%的關(guān)鍵少數(shù)因素上，解決了關(guān)鍵少數(shù)因素也就解決了80%的質(zhì)量問(wèn)題。第六，評(píng)估新、舊流程活動(dòng)對(duì)流程目標(biāo)要素的貢獻(xiàn)：流程目標(biāo)要素是用來(lái)評(píng)估是否滿足顧客要求的基本因素，而流程目標(biāo)要素之達(dá)成，則必須

10、透過(guò)流程作業(yè)項(xiàng)目的展開(kāi)與執(zhí)行，因此必須針對(duì)每一個(gè)流程目標(biāo)要素去探討流程中的作業(yè)，透過(guò)作業(yè)項(xiàng)目的執(zhí)行來(lái)達(dá)成此流程所需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)要素，才能進(jìn)一步滿足顧客的要求。3、流程再造績(jī)效總評(píng)估流程再造目的在于提升流程價(jià)值，流程價(jià)值就是單位時(shí)間內(nèi)達(dá)成的顧客滿意度的高低。時(shí)間因素是用來(lái)衡量顧客滿意度被達(dá)成的速度，而顧客滿意度因素是用來(lái)衡量流程是否符合目標(biāo)的要求；企業(yè)在實(shí)施流程再造后，必須能以更迅速的方式來(lái)達(dá)成流程功能目標(biāo)，功能目標(biāo)完成越快，表示流程價(jià)值就越高。根據(jù)美國(guó)Gateway管理顧問(wèn)公司在1993與1994年針對(duì)高階主管所做的調(diào)查顯示：90%以上的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為當(dāng)衡量新流程價(jià)值相對(duì)于現(xiàn)有流程價(jià)值的提升率達(dá)到

11、以上時(shí)，流程再造才具有“突破性”的成果。流程價(jià)值公式如下：流程價(jià)值流程顧客滿意度/流程時(shí)間=流程目標(biāo)完成程度/流程平均作業(yè)時(shí)間流程價(jià)值提升率（再造后流程價(jià)值-再造前流程價(jià)值）/再造前流程價(jià)值根據(jù)以上公式，結(jié)合前述對(duì)新舊流程時(shí)間因素績(jī)效評(píng)估和流程再造顧客滿意度因素績(jī)效評(píng)估得出的數(shù)據(jù)，計(jì)算出流程價(jià)值，并判斷流程價(jià)值提升率，總結(jié)流程再造的總體效果，了解再造的方向和著手點(diǎn)，必將對(duì)企業(yè)流程再造產(chǎn)生指導(dǎo)作用。三、流程再造評(píng)估模型的運(yùn)用有效應(yīng)用流程績(jī)效測(cè)度，關(guān)鍵是管理人員或流程執(zhí)行者對(duì)所選擇的指標(biāo)的認(rèn)可， 因此讓流程參與者表明自己對(duì)已給定的目標(biāo)和指標(biāo)的看法是非常必要的。各項(xiàng)指標(biāo)的定義在流程再造開(kāi)始之時(shí)就是一個(gè)關(guān)鍵的步驟，領(lǐng)導(dǎo)支持和全員參與是保證流程再造績(jī)效的組織保證，流程再造評(píng)估模型則為流程再造前后的績(jī)效比較提供了理論依據(jù)。模型在企業(yè)流程再造前后的運(yùn)用首先需要收集已定義流程績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前數(shù)值，并把當(dāng)前值與目標(biāo)值、歷史標(biāo)準(zhǔn)值做比較，了解當(dāng)前值與標(biāo)準(zhǔn)