高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)大綱

1、高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)大綱高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)大綱高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)大綱資料僅供參考文件編號：2022年4月高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)大綱版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 高鐵人員（客運乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對象已取得CRH崗位培訓(xùn)合格證書的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)學(xué)時授課師資備注模塊子模塊1高鐵概論1高速鐵路乘務(wù)組織1基地21客運處31客運段1客

2、運段2設(shè)備設(shè)施1客運段1客運段3高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置1安全管理1客運段3動車組消防安全及應(yīng)急處置1客運段1應(yīng)急處置（案例）2客運段4服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧1高鐵列車服務(wù)禮儀3客運段2語言藝術(shù)和溝通技巧3外聘3個性化服務(wù)技巧3外聘4應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧2客運段4乘務(wù)心理學(xué)和實務(wù)3外聘5拓展服務(wù)技能3外聘6列車實用接待英語3外聘5實作1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作6跟車實習(xí)2乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)6跟車實習(xí)合計學(xué)時42 四、培訓(xùn)內(nèi)容和要求培訓(xùn)模塊一 高鐵概論（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)高鐵知識，了解高速鐵路技術(shù)特點、運輸組織和既有動車組在旅客運輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營業(yè)規(guī)章、客運乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、餐飲保

3、潔管理等規(guī)定。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵乘務(wù)組織（1）動車組列車乘務(wù)組的組成及客運人員要求（2）動車組列車乘務(wù)工作（3）客運人員與司機和隨車機械師結(jié)合部工作（4）餐飲保潔管理（5）動車組客運乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、動車組票價（1）動車組票價（2）動車組乘車憑證3、動車組營業(yè)規(guī)章（1）基本規(guī)定（2）旅行變更（3）不符合乘車條件的處理（4）丟失車票的處理（5）旅客攜帶品的規(guī)定（6）列車車次編排規(guī)定培訓(xùn)模塊二 高鐵列車設(shè)備設(shè)施（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)高鐵列車設(shè)備設(shè)施知識，了解我局擔(dān)當(dāng)高鐵車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施及安全設(shè)備，熟悉各種車型設(shè)備標(biāo)注和使用方法，掌握各種車型操作流程。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車簡介及車內(nèi)主要設(shè)

4、備設(shè)施（1）基礎(chǔ)設(shè)備（2）服務(wù)設(shè)備（3）餐吧車設(shè)備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施（設(shè)置位置、數(shù)量、性能、使用時機和方法）（1）滅火器（2）緊急停車裝置（客室緊急制動手柄）（3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（4）防火隔斷門（5）衛(wèi)生間緊急按鈕（6）煙霧報警系統(tǒng)（7）應(yīng)急照明燈（8）防護繩、防護網(wǎng)（9）應(yīng)急梯、過渡板培訓(xùn)模塊三 高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置 （一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)高鐵列車安全管理知識和應(yīng)急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置的流程和方法，提升應(yīng)急處置能力。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、安全管理（

5、1）超員規(guī)定（2）安全管理規(guī)定（3）作業(yè)安全（4）電氣化區(qū)段安全（5）電器設(shè)備安全、消防安全及應(yīng)急處置（1）動車組的消防組織和崗位職責(zé)（2）動車組火災(zāi)預(yù)防3、 應(yīng)急處置 動車組空調(diào)故障的應(yīng)急處置動車組發(fā)生火情火災(zāi)應(yīng)急處置動車組發(fā)生晚點的應(yīng)急處置 在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應(yīng)急處置旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應(yīng)急處置動車組列車發(fā)生旅客食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案運行中車內(nèi)突然斷電的應(yīng)急預(yù)案鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案動車組故障的應(yīng)急處置 動車組無法接入高站臺線路應(yīng)急處置 車門故障無法集控開關(guān)的應(yīng)急處置 列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應(yīng)急處理 運行途中，誤按緊急制動按鈕或使用緊急開門裝置的應(yīng)急處理 旅客發(fā)生意外傷

6、害的應(yīng)急處理 廁所污物箱滿需應(yīng)急吸污處理 列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點（2）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2、語言藝術(shù)和溝通技巧（1）語言藝術(shù) （2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個性化服務(wù)技巧（1）對不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號旅客的處置技巧（2）迎客時有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客

7、在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務(wù)心理學(xué)知識和實務(wù)（1）旅客實用心理學(xué)知識（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務(wù)技巧（1）服務(wù)的缺失和補救（2）綜合知識（民俗風(fēng)情、交通地理等）7、列車服務(wù)實用接待英語培訓(xùn)模塊五實作 （一）培訓(xùn)要求以跟車、跟班實習(xí)的形式，結(jié)合理論所學(xué)知識，對擔(dān)當(dāng)車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施做到知位置、知性能、會使用；熟練掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、主要服務(wù)設(shè)備設(shè)施（1）基礎(chǔ)設(shè)備：（2）服務(wù)設(shè)備（3）餐吧車設(shè)備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系