培訓(xùn)-《移動服務(wù)部客戶服務(wù)規(guī)范》2021-0803試題

1、培訓(xùn)-移動服務(wù)部客戶服務(wù)規(guī)范2021-08031人提交1次您的姓名： 填空題 *_1. 對于服務(wù)客戶時間管理、精力管理，以下描述正確的為 *A 客戶平等，所以無論大小，所有客戶都給與一樣的時間分配B 客戶需要區(qū)分優(yōu)先級，重點客戶給與優(yōu)先關(guān)注，但同時需要兼顧中小客戶；合理規(guī)劃安排日程 【正確答案】C 雖然客戶的消費區(qū)分多少，但中小客戶也需要給與基礎(chǔ)的關(guān)注，服務(wù)態(tài)度上一致，服務(wù)精力和優(yōu)先級上區(qū)分 【正確答案】D 小客戶1周內(nèi)有幾次溝通即可，無需特別關(guān)注2. 這個建議行不行？是什么類型的問題（） 單選題 *A. 開放性問題B. 封閉式問題 【正確答案】3. 以下哪些可算作服務(wù)操作或服務(wù)失誤 *A 日

2、報等數(shù)據(jù)有誤 【正確答案】B 郵件發(fā)送錯聯(lián)系人 【正確答案】C 未按照既定時間開啟或關(guān)閉廣告 【正確答案】D 賬戶未及時提醒充值，掉線 【正確答案】4. 大客戶日常服務(wù)包括（但不限于）哪些內(nèi)容： *A 工作日溝通：日報發(fā)送前群同步 ： 前一日的投放消耗，下載量，成本，（若賬戶有調(diào)整，說明具體調(diào)整） 【正確答案】B 提供客戶周報，說明數(shù)據(jù)情況等 【正確答案】C 為客戶制作月報或季度總結(jié) 【正確答案】D 跟進推進CPT資源、新資源等 【正確答案】E 分享同步第三方報告、行業(yè)動態(tài)等 【正確答案】5. 新接手1個新客戶，需要注意的有： *A 新客戶初期印象重要，優(yōu)先級高，要求及時響應(yīng) 【正確答案】B

3、確認客戶投放的產(chǎn)品是什么，考核哪些指標 【正確答案】C vivo積分下載有折扣，屬于激勵性投放，花費很快，后端留存差，單價低量級大，可積極推薦客戶盡量開啟投放D 廣告語、關(guān)鍵字均需和客戶確認后方可上線投放 【正確答案】6. 你平時都喜歡做些什么呢？是什么類型的問題 （） *A. 開放性問題 【正確答案】B. 封閉式問題7. 客戶在發(fā)表長篇大論時，該怎么做？ （） *A. 認真聆聽，做筆記，分析客戶表達重點并重復(fù) 海報架、臺卡、電子屏、展架、專屬導(dǎo)購主推、綜合單頁、堆頭或禮盒 【正確答案】B. 打斷客戶，反駁他說的，稱述自己的觀點C. 聽著，不打斷，等客戶說完回復(fù)客戶稍等和領(lǐng)導(dǎo)請示 【正確答案】

4、8. 忘記回復(fù)客戶了怎么辦？ *3分鐘內(nèi)正常回復(fù) 【正確答案】超時10分鐘，要給自己找一個說詞，說明因為什么耽誤回復(fù)了 【正確答案】發(fā)現(xiàn)超時一小時以上，實在抱歉老板，剛剛忘了回復(fù)您，然后做出對應(yīng)客戶提問做出解答 【正確答案】9. 假如我服務(wù)20個客戶，應(yīng)注意 *A. 合理分配時間，顧及到每個客戶 【正確答案】B. 消費小的客戶1周聯(lián)系1次就可以，不用太關(guān)注C. TOP消費的客戶如果客戶找我不多，我也不需要追問客戶效果D TOP消費客戶要分配更多的時間給到關(guān)注 【正確答案】10. 遇到假期，應(yīng)特別關(guān)注 *A. 客戶預(yù)算是否有變化 【正確答案】B. 客戶余額是否充裕 【正確答案】C. 客戶是否正常

5、推廣，還是需要暫停等變動 【正確答案】D 重大的消費變化，和領(lǐng)導(dǎo)或者對應(yīng)銷售同步客戶情況 【正確答案】11. 若有服務(wù)失誤，會記入季度考核，影響考核打分 單選題 *A.以上說法正確 【正確答案】B. 以上說法錯誤12. 工作中，應(yīng)注意 *A 了解公司文化，知道這家公司最在意什么，不能容忍什么 【正確答案】B 主動匯報工作進度，不要老板問你一句，你答一句 【正確答案】C 正確理解老板的指令，確認好工作任務(wù)，避免做無用功 【正確答案】D 定期復(fù)盤工作結(jié)果，不斷學(xué)習(xí)提升 【正確答案】13. 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容包括不限于 *A 和客戶進行溝通，設(shè)計預(yù)算、效果、動態(tài)等各方面 【正確答案】B 數(shù)據(jù)監(jiān)控，測試數(shù)據(jù)

6、反饋 【正確答案】C 匯報，周報或者月報 【正確答案】D 行業(yè)動態(tài)：了解同步客戶競品動態(tài)； 明確客戶主要對標競品，同步客戶非常關(guān)注的行業(yè)概況 【正確答案】14. 若有客戶消費有大的波動，突然增加、減少、或者暫停，應(yīng)如何處理 單選題 *A 和客戶確認波動原因，并及時同步領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)媒介、銷售等知曉 【正確答案】B 單獨和客戶溝通清楚即可，無需反饋其他同事15. 客戶問到了一些問題，如近期流量波動、或者競品動態(tài)，拿不準如何回答，應(yīng)該 *A 告知客戶不清楚B 請客戶稍等，詢問同事 領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù) 【正確答案】16. 客戶同一個問題反復(fù)詢問過多次，仍舊在咨詢，應(yīng)該 *A 表現(xiàn)出不高興，提醒詢問過很多次了，告知無法解決B 保持耐心，告知暫時無法解決原因，不同話術(shù)給與解釋，并同時和媒體持續(xù)跟進，尋找解決途徑 【正確答案】17. 有些非標有固定的排期，但客戶總不按時提交素材等，應(yīng) *A 告知客