房地產(chǎn)代理公司置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)講稿

1、房地產(chǎn)代理公司置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)講稿第一頁，共67頁。自我介紹一分鐘姓名經(jīng)歷優(yōu)缺點(diǎn)愛好第二頁，共67頁。課堂紀(jì)律 讓我們一起來討論課堂紀(jì)律吧！最重要的是你們每一個(gè)人都要積極參與和發(fā)言第三頁，共67頁。培訓(xùn)目的培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)并掌握基本服務(wù)禮儀提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)了解客戶接待流程第四頁，共67頁。培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的重要性儀容舉止服務(wù)用語服務(wù)流程微笑服務(wù)第五頁，共67頁。根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬第六頁，共67頁。*9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2、而不再回來*14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來*68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：第七頁，共67頁。一、儀容舉止：儀容是指人的外表 包括： 容貌 著裝 姿態(tài)第八頁，共67頁。容貌： 頭發(fā) 面容 飾物 雙手 氣味第九頁，共67頁。頭發(fā)： 保持頭發(fā)清潔，不油膩； 不染夸張的顏色； 不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊； 不披散，不遮蓋面龐； 頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。第十頁，共67頁。面容： 化妝要自然，不濃裝艷抹； 口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜； 牙齒保持清潔； 面帶微笑，目不斜視，表情親切。第十一頁，共67頁。飾物： 只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜； 如佩

3、帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米； 只可佩帶一枚戒指； 項(xiàng)鏈長(zhǎng)度不超過襯衫的第二個(gè)紐扣； 項(xiàng)鏈寬度不超過1厘米； 除耳飾，戒指及項(xiàng)鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物； 手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。第十二頁，共67頁。雙手： 保持手部清潔（包括雙手及手腕）； 經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度控制在1毫米之內(nèi)； 不可涂抹帶色指甲油。第十三頁，共67頁。氣味： 保持個(gè)人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味； 上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品； 上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料； 口腔保持清新（注意飯后）； 忌用香味過濃的香水和化妝品； 體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行治療。第十四頁，共67頁。著裝： 上裝 下裝 領(lǐng)花 名牌 皮帶 皮鞋

4、襪子第十五頁，共67頁。上裝：（短袖衫、長(zhǎng)袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長(zhǎng)度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 上裝兜內(nèi)忌放過多物品； 襯衫要保持袖線，下擺放入長(zhǎng)褲中。第十六頁，共67頁。下裝：（長(zhǎng)褲/制服裙） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長(zhǎng)度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 褲兜中忌放過多物品； 保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。第十七頁，共67頁。名牌： 保持表面清潔，無灰塵，無污漬； 統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)； 穿制服外衣時(shí)，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂 直下方，第二、

5、三顆紐扣之間水平的位置。第十八頁，共67頁。皮帶： 顏色為黑色； 寬度在2-5厘米間。 保持完好，無破損變形。第十九頁，共67頁。皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清潔，光亮； 鞋跟高度不超過5厘米； 保持完好，無破損變形。第二十頁，共67頁。襪子： 保持襪子清潔； 穿著制服裙時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長(zhǎng)筒絲襪； 避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象； 穿著長(zhǎng)褲時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。 第二十一頁，共67頁。姿態(tài)： 面容 雙手 身體 腿腳第二十二頁，共67頁。姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450A:對(duì)不起(注視對(duì)方行注目禮)B:您好,請(qǐng)進(jìn)!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對(duì)方的雙眼，同時(shí)身體自然彎曲，抬起頭時(shí)再注

6、視對(duì)方的雙眼。第二十三頁，共67頁。姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對(duì)齊成45度第二十四頁，共67頁。應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)： ？第二十五頁，共67頁。面容： 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： 昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對(duì)、背對(duì)； 不端正的任何姿態(tài)。 不恰當(dāng)?shù)谋砬椋?目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等； 除微笑外的任何表情。第二十六頁，共67頁。雙手： 不恰當(dāng)?shù)奈恢茫?褲兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 托下頜、支撐物體、指指點(diǎn)點(diǎn)、抓耳撓腮等。第二十七頁，共67頁。身體： 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： 扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 顫抖、搖晃等。第二十

7、八頁，共67頁。腿腳： 不恰當(dāng)?shù)奈恢茫?除地面外的任何地方。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 顫抖、搖晃等。第二十九頁，共67頁。姿態(tài)原則： 端莊大方，給他人良好的感受； 保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)； 心態(tài)適中，獨(dú)處時(shí)不過分松懈，服務(wù)時(shí)不過分緊張。第三十頁，共67頁。二、服務(wù)用語： 語言是一種用來表達(dá)意思和交流思想的工具。 在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語： 宣傳公司、擴(kuò)大影響 表達(dá)我們服務(wù)的意愿 滿足每一位顧客需求第三十一頁，共67頁。用語規(guī)范： 文明化 標(biāo)準(zhǔn)化 專業(yè)化 服務(wù)化第三十二頁，共67頁。文明化： 請(qǐng)使用禮貌用語，不使用不文明的語言。 內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。 例：“謝謝”，“您好”

8、，“請(qǐng)稍等”，“不客氣”，等。第三十三頁，共67頁。標(biāo)準(zhǔn)化： 請(qǐng)使用書面用語，不使用口頭語。 請(qǐng)使用普通話，不使用方言俚語。 避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。 不要夾帶非言語的聲響。 第三十四頁，共67頁。專業(yè)化： 在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。 如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用 詞匯為顧客解釋。 對(duì)于顧客提出的專業(yè)知識(shí)問題，應(yīng)當(dāng)保持自信， 給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。第三十五頁，共67頁。服務(wù)化： 語音清晰； 語調(diào)柔和； 語速適中； 語氣親切。第三十六頁，共67頁。服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程第三十七頁，共67頁。一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽

9、電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場(chǎng)名稱“您好，售樓中心。”b表明自己愿意樂意幫助對(duì)方“請(qǐng)問，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)第三十八頁，共67頁。（2）邀請(qǐng)對(duì)方說出姓名 a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱呼對(duì)方，會(huì)令對(duì)方感覺更親切 b不要直呼對(duì)方名字，尊稱“先生或小姐”第三十九頁，共67頁。（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。第四十頁，共67頁。（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽。b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。按來電登記表，詢問顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性。“我再重復(fù)一遍，是這樣嗎

10、？” 第四十一頁，共67頁。（5）立即行動(dòng)：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動(dòng)提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)；“我們的售樓處在。，您可以在方便的時(shí)間光顧第四十二頁，共67頁。（6）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)；（7）圓滿結(jié)束對(duì)話：以禮貌用語對(duì)話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！保?）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽筒第四十三頁，共67頁。 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要（1） 保持良好的精神面貌（2） 立即起身迎接（3）目光注視，主動(dòng)打招呼?！澳?， 歡迎光臨”現(xiàn)場(chǎng)接待第四十四頁，共67頁。二、及時(shí)問候并自我介紹（1） 請(qǐng)客人入坐，并倒水“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水”

11、（2） “您好，我是*”并遞上名片（3） 服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化第四十五頁，共67頁。 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請(qǐng)問，您對(duì)哪個(gè)戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結(jié)客戶需要第四十六頁，共67頁。四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細(xì)說明各戶型的優(yōu)缺點(diǎn)（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意見第四十七頁，共67頁。五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時(shí)跟進(jìn)；（3）禮貌送客

12、，表示感謝顧客離開時(shí)，請(qǐng)您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您的決定”第四十八頁，共67頁。六、及時(shí)清潔 （1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面 （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客第四十九頁，共67頁。服務(wù)原則： 始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。第五十頁，共67頁。服務(wù)原則： 先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。第五十一頁，共67頁。服務(wù)原則： 應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。第五十二頁，共67頁。服務(wù)原則： 當(dāng)來不及接待顧客時(shí),應(yīng)說“請(qǐng)稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能

13、說一遍。第五十三頁，共67頁。服務(wù)原則： 在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。第五十四頁，共67頁。服務(wù)原則： 客流多時(shí),提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績(jī)上升。第五十五頁，共67頁。服務(wù)原則： 顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。第五十六頁，共67頁。服務(wù)原則： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥善保管。第五十七頁，共67頁。四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑第五十八頁，共67頁。微笑的意義： 與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。第五十九頁，共67頁。微笑的意義： 要爭(zhēng)取顧客，首先要讓對(duì)方開心而不是讓對(duì)方不舒服，乃至憤怒。第六十頁，共67頁。微笑的意義： 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會(huì)使顧客感到溫暖、親切。第六十一頁，共67頁。微笑的意義： 親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。第六十二頁，共67頁。微笑的意義： 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語