《金龍聯(lián)合汽車工業(yè)公司售后服務業(yè)務流程匯編》

1、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州） 售后服務業(yè)務流程匯編2003年1月17日否是第1頁2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第2頁流程符號解釋判斷索賠費用表示工作過程二次索賠流程 表示與本流程關聯(lián)的其他流程產品保修單表示文檔信息產品保修單保修申請單表示多文檔信息保修期內表示可選條件是否同意表示判斷過程存檔表示文件存檔表示流程動作或信息的流動方向用戶檔案庫表示數據庫售后服務部表示流程動作涉及部門表示邏輯“或”的含義表示“不交叉”的含義2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Managemen

2、t Consulting -第3頁配件相關流程特約維修站相關流程保修業(yè)務相關流程售后服務流程培訓及信息流程二次索賠流程復核結算流程舊件管理流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第4頁配件相關流程特約維修站相關流程保修相關流程搶修流程保修索賠鑒定流程二次索賠流程復核結算流程用戶報修流程大額索賠和大總成索賠流程特殊情況保修流程回廠返修流程退、換車流程培訓及信息流程舊件管理流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第5頁用戶報修流程用

3、戶車輛出現(xiàn)故障拋錨路上故障行駛致電要求搶修到維修站要求維修搶修流程索賠報修鑒定流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第6頁索賠保修鑒定業(yè)務流程用戶特約維修站索賠業(yè)務員外服人員售后服務部存檔備案特約維修站維修員進行故障情況認定1000元以下1000-2000元2000元以上是否保修期內是否判斷索賠費用是否特殊情況進行維修否產品保修單維修費用清單保修業(yè)務非保修業(yè)務是特約維修站財務人員結帳到達維修現(xiàn)場確認判定是否正確簽字驗收是否滿意復核結算流程簽字認可特殊情況保修流程大額索賠和大總成索賠流程通知外服人員否是要求退、

4、換車在維修站當地無法處理同意繼續(xù)維修退、換車流程回廠返修流程二次索賠流程是否用戶報修流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第7頁搶修流程用戶特約維修站外服人員售后服務部車輛出現(xiàn)故障致電要求搶修迅速通知外服人員致電維修站致電售后服務部初步判斷是否保修期內保修期外保修期內派員進行現(xiàn)場搶修索賠保修鑒定流程迅速通知該區(qū)域外服人員了解情況是否屬實否是組織維修站進行搶修查明原因酌情處理外出服務記錄派員進行現(xiàn)場搶修收費結算2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Con

5、sulting -第8頁大額索賠和大總成索賠（索賠額超過2000元/臺次）流程用戶特約維修站索賠業(yè)務員外服人員存檔備案特約維修站維修員進行維修產品保修單到達維修現(xiàn)場確認判定是否正確簽字驗收是否滿意復核結算流程否是要求退、換車在維修站當地無法處理同意繼續(xù)維修退、換車流程回廠返修流程二次索賠流程是否提出書面申請保修申請單填寫重大質量問題反饋報告重大、典型問題反饋報告通知外服人員重新判定索賠金額售后服務部經理/指定人員審批是否批準否是簽字填寫產品保修單售后服務部2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第9頁特殊情況保修流

6、程用戶特約維修站索賠業(yè)務員外服人員售后服務部經理/指定人員存檔備案特約維修站維修員進行維修是否保修簽字驗收是否滿意復核結算流程簽字認可否是要求退、換車在維修站當地無法處理同意繼續(xù)維修退、換車流程回廠返修流程二次索賠流程是否提出保修申請保修期外進行保修的情況：超過保修期規(guī)定時間或里程批量性的質量故障引發(fā)的超范圍索賠因質量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間、里程和范圍重點大用戶的特殊要求保修申請單提出處理意見說明拒絕理由審批是否批準否是簽字產品保修單維修費用清單保修業(yè)務非保修業(yè)務結帳特約維修站財務人員簽字批準后的保修申請單存檔售后服務部通知外服人員特殊情況維修說明2022/10/15Copyrigh

7、t2002 By SINOTRUST Management Consulting -第10頁回廠返修流程外服人員存檔備案產品保修單生產計劃簽字驗收二次索賠流程提出返修申請判斷故障維修情況返修車輛聯(lián)系單填寫產品保修單售后服務部技術服務部用戶/特約維修站生產部門確定故障維修方式用戶要求交車日期所需維修時間安排維修時間進行維修交車車輛返修報告配套廠家責任自身事故原因公司質量問題整理費用清單填寫車輛返修報告車輛返修報告費用清單簽字驗收付款2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第11頁退、換車流程用戶外服人員提出退換車要求

8、售后服務部經理售后服務部技術服務部質管部技術部判斷故障嚴重程度是否退換車否是退換車處理報告是否能處理否是情況認定派員與外服人員聯(lián)合處理通知售后服務部填寫退換車處理報告與用戶協(xié)商是否滿意否是提出索賠保修條件簽定保修協(xié)議保修協(xié)議派員進行質量問題認定是否大量退換否是是否同意否是審核簽定退換車協(xié)議退換車協(xié)議存檔備案車輛驗收退換車輛裝備/驗收單總經理退車換車退款通知用戶提新車提車流程進行質量分析改進控制程序銷售公司是否同意否是審批退換車試驗分析報告2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第12頁特約維修站相關流程配件相關流程

9、保修相關流程培訓及信息流程特約維修站建站流程特約維修站考核流程復核結算流程二次索賠流程舊件管理流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第13頁建站申請書特約維修站建站流程建站單位售后服務部站務管理部售后服務部站務管理部經理提出建站申請并提交相關資料是否合格提出相關意見售后服務部經理是否合格是否同意進行實地考察特約維修站建站考察報告簽訂建站意向書試運行簽訂建站協(xié)議書是否符合要求正式開業(yè)是否是是否是否拒絕初步審查審核否企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復印件）維修許可證（復印件）初審合格維修站情況是否合格是否拒絕并存檔潛在特約維修

10、站檔案是否合格提出相關意見是審核否待建特約維修站意見審批建立維修服務站意向書監(jiān)督、考評建立維修服務站協(xié)議書拒絕并存檔潛在特約維修站檔案針對維修站做出相應建站要求特約維修站建站要求特約維修站檔案稅務登記證（復印件）行業(yè)年審登記表（復印件）資產評估報告（復印件）經營合同（復印件）員工資格證書（復印件）主要員工登記冊組織機構圖企業(yè)地理位置圖企業(yè)平面分布圖各種工作單一套當地工時定額和工地標準法人代表任命書設備清單上級主管單位意見書企業(yè)照片2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第14頁特約維修站考核流程開始對維修站考核售后

11、服務部經理售后服務部站務管理部經理售后服務部站務管理工程師售后服務部技術支持工程師外服人員特約維修站產品保修單維修站服務月報用戶投訴維修站表單審核外服人員意見現(xiàn)場抽查/巡視審核表單規(guī)范性和準確率重大、典型問題反饋報告相關帳目站務調查表工作月報特約維修站調查表綜合外服人員的考評意見用戶投訴與處理登記表綜合投訴記錄現(xiàn)場情況評定綜合評分存檔考評結果反饋考評結果進行總結實施獎罰是審核是否同意是提出調整意見否是否同意審批提出調整意見否考評結果匯總提出改進措施改進措施2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第15頁配件相關流程

12、配件供應流程中心庫建站流程常用配件管理流程非常用配件管理流程常用配件采購流程非常用配件采購流程配件結算流程配件特約經銷商建站流程特約維修站相關流程保修相關流程培訓及信息流程復核結算流程二次索賠流程舊件管理流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第16頁配件供應流程配件供應廠家售后服務部配件部中心庫用戶特約維修站/配件特約經銷商常用配件采購流程非常用配件采購流程受理配件調撥請求緊急調撥正常供應是否有庫存否廠內協(xié)調是與供應廠家協(xié)調配件發(fā)運配件調撥配件驗收產生配件需求配件需求計劃配件需求計劃是否有庫存否是銷售/更換配

13、件配件調撥申請配件申請單是否有庫存否是配件調撥配件調撥申請配件申請單配件驗收配件驗收單配件驗收單配件結算流程計入配件應收款記入維修站/配件經銷商應收帳備貨配件應收款配件結算流程有中心庫的地區(qū)無中心庫的地區(qū)2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第17頁中心庫建庫流程售后服務部配件部售后服務部配件部經理制定中心庫網絡布點計劃是否合理售后服務部經理是否合格是否同意侯選倉庫考察報告簽訂倉庫租賃協(xié)議開業(yè)準備是否是是否提出修訂意見初步審查審核否中心庫網絡布點計劃資料是否合格否拒絕中心庫檔案審批倉庫租賃協(xié)議銷售公司市場管理部各

14、車型區(qū)域市場保有量各區(qū)域市場需求預測中心庫網絡布點計劃綜合考慮地理位置和交通條件提出修訂意見選擇租賃倉庫倉庫面積、位置和租金情況倉庫所屬單位及所有權證明復印件倉庫及主要工作場地的照片是是否需要實地考察實地考察侯選倉庫是是否合格否同意審查合格倉庫考察報告配件倉庫提供資料是正式開業(yè)否2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第18頁配件特約經銷商建立流程售后服務部配件部/中心庫管理員售后服務部配件部經理制定配件特約經銷商布點計劃是否合理售后服務部經理是否合格是否同意侯選配件經銷商考察報告簽訂配件特約經銷協(xié)議開始營業(yè)是否是

15、是否提出修訂意見初步審查審核否配件特約經銷商布點計劃資料審查是否合格否拒絕配件特約經銷商檔案審批配件特約經銷協(xié)議銷售公司市場管理部各車型區(qū)域市場保有量各區(qū)域市場需求預測綜合考慮地理位置和交通條件提出修訂意見實施布點計劃建站申請企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復印件是是否需要實地考察實地考察侯選配件經銷商是是否合格否同意審查合格配件經銷商考察報告配件經銷商提出申請是配件特約經銷商布點計劃稅務登記證復印件單位地理位置圖主要工作人員登記冊主要工作人員登記冊組織機構圖門市、倉庫權屬證明門市、倉庫權屬證明倉庫及主要工作場地的照片否2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Manageme

16、nt Consulting -第19頁常用配件采購流程售后服務部庫房管理員售后服務部配件計劃（采購）員配件庫存情況庫存預警報告制訂配件采購預算和計劃配件需求計劃配件采購計劃銷售公司市場管理部各車型市場保有量各車型銷售量特約維修站/中心庫配件需求計劃配件價格表配件采購預算與配套廠家聯(lián)系驗收貨物是否單貨相符入庫采購否是中心庫庫存清單2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第20頁常用配件管理流程特約維修站售后服務部配件調撥員產生配件需求中心庫市場通用件常用專用件非常用專用件自行采購非常用配件管理流程制訂配件需求計劃配件

17、申請單制訂常用配件需求計劃配件申請單審核是否合理根據申請單和庫存打印調撥單庫存情況查明原因調整配件需求是否配件結算流程是否有庫存是否查看庫存情況包裝發(fā)運運單審核修改售后服務部庫房管理員售后服務部配件協(xié)調員配件調撥單確定配件運輸方式發(fā)運包裝運單理賠售后服務部配件結算工程師審核售后服務部包裝工收貨確認貨物是否完好是否收貨確認貨物是否完好是否理賠2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第21頁非常用配件采購流程售后服務部庫房管理員售后服務站配件計劃（采購）員售后服務部配件管理工程師銷售公司市場管理部新車型銷售量技術部特約

18、維修站配件需求將總成拆分成零配件零配件編碼零配件技術參數零配件生產廠家信息收集整理新車型技術資料協(xié)助編制各車型配件目錄配件目錄采購聯(lián)系相關配件廠家確定初次采購品種和數量采購定單制訂配件價格表配件價格表車型更新新車型技術圖紙驗收貨物是否單貨相符入庫協(xié)商確定配件價格否是退、換貨流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第22頁審核修改非常用配件管理流程特約維修站售后服務部配件調撥員產生配件需求售后服務部庫房管理員售后服務部配件協(xié)調員是否配件庫有庫存根據申請單和庫存打印調撥單配件調撥單庫存情況聯(lián)系配件廠家購買配件確定配

19、件運輸方式發(fā)運包裝運單收貨確認貨物是否完好是是否否理賠查看庫存情況配件申請單配件結算流程售后服務部配件結算工程師中心庫制訂非常用配件申請單配件申請單收貨確認審核是否有庫存是否查看庫存情況包裝發(fā)運運單售后服務部包裝工貨物是否完好是否理賠是否采購倉庫有庫存是否售后服務部采購員移庫2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第23頁配件結算流程售后服務站配件結算工程師中心庫特約維修站/配件特約經銷商對帳確認核算調撥配件帳目配件月報表是否一致是否開具發(fā)票發(fā)票付款對帳確認核算調撥配件帳目中心庫配件月報表是否一致是（有中心庫的地區(qū)

20、）否開具發(fā)票發(fā)票付款配件月報表核算調撥配件帳目銷帳銷帳是否要求沖帳是否要求沖抵索賠帳沖抵財務說明索賠費用相關發(fā)票復核結算流程有中心庫的地區(qū)無中心庫的地區(qū)有中心庫的地區(qū)無中心庫的地區(qū)否（無中心庫的地區(qū)）2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第24頁配件相關流程特約維修站相關流程保修業(yè)務相關流程維修站結算和二次索賠流程培訓及信息流程二次索賠流程復核結算流程舊件索賠流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第25頁復核結算流程特約維修站售

21、后服務部保修業(yè)務工程師財務部售后服務部一次保修單結算員復核舊件核驗現(xiàn)場調查 查訪審單統(tǒng)計索賠金額是否正確否是查明事由退單是否惡意違軌否是采取處罰措施復核后產品保修單分類別結算配件費勞務費勞務費清單根據工時定額計算材料費/墊付費用/舊件運費按公司配件價格計實報實銷費用清單從公司購買的配件外購急件是否附有發(fā)票和相關批準件復印件否是實報實銷配件費用清單確認匯款抵扣配件應付款調整索賠金額增值稅發(fā)票/修理行業(yè)專用發(fā)票產品保修單（第二聯(lián)）新車走合保養(yǎng)單（第二聯(lián)）汽車識別（金龍公司留存聯(lián)）重大、典型問題反饋報告（第一聯(lián)）其它費用的發(fā)票復印件保修申請單（第二聯(lián)）超價的外購件發(fā)票復印件維修站服務月報外出服務記錄

22、舊件付款憑證及相關單據存檔2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第26頁二次索賠流程售后服務部保修業(yè)務工程師售后服務部二次索賠工程師配套廠家保修單復核無誤產品保修單第三聯(lián)-責任單位聯(lián)重新審核產品保修單及相關單據是否可進行二次索賠否是結單分配套廠家統(tǒng)計統(tǒng)計金額10000元統(tǒng)計金額10000元立即要求索賠每三個月要求索賠保修費用通知協(xié)商確定結算金額、方式和期限執(zhí)行采取相對應的措施結單產品保修單第三聯(lián)-責任單位聯(lián)協(xié)商結果二次索賠檔案確認協(xié)商處理方案否認產品保修單檔案超價外購件發(fā)票復印件外出服務相關發(fā)票復印件舊件托運費用

23、發(fā)票復印件其它費用發(fā)票復印件2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第27頁舊件管理流程服務站售后服務部保修業(yè)務工程師配套廠家售后服務部配件部與產品保修單對照進行舊件核驗貼舊件標簽入舊件庫登記入賬舊件登記表舊件與保修單不符舊件與保修單符合查明事由進行處理進行分類是否是否需要返回配套廠家質量分析返修處理改進控制程序 接受處理舊件無利用價值廢品處理配件接收入配件庫質管部舊件貼標簽舊件需要返回廠家的舊件產品保修單產品保修單售后服務部二次索賠工程師調整索賠金額2022/10/15Copyright2002 By SINOT

24、RUST Management Consulting -第28頁培訓及信息相關流程維修質量信息反饋流程用戶信息管理流程用戶投訴處理流程配件相關流程特約維修站相關流程保修相關流程售后服務部培訓規(guī)劃流程復核結算流程培訓流程二次索賠流程舊件管理流程2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第29頁是否售后服務部培訓規(guī)劃流程售后服務部經理技術服務部經理/站務管理部經理/配件部經理培訓工程師部門員工是否同意公司年度戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃制定售后服務部年度培訓預算綜合考慮調整制定部門年度發(fā)展規(guī)劃制定個人培訓計劃制定個人年度工作目標和發(fā)展計

25、劃制定部門年度培訓計劃和預算個人培訓計劃調整后的部門培訓計劃和預算部門培訓計劃和預算安排組織培訓協(xié)助實施培訓存檔總經理辦公室部門年度發(fā)展規(guī)劃公司年度培訓計劃預算審批接受培訓培訓結果反饋綜合培訓結果反饋意見培訓結果反饋意見培訓記錄2022/10/15Copyright2002 By SINOTRUST Management Consulting -第30頁培訓流程技術部特約維修站外服人員售后服務部培訓工程師售后服務部站務管理部車型更新裝配圖紙及參數編寫對維修站培訓教材技術指標及參數培訓教材制訂培訓計劃及方案實施培訓接受培訓制定對維修站的培訓計劃培訓計劃及方案特約維修站培訓計劃及方案協(xié)助實施對維修站的培訓培訓反饋培訓反饋培訓結果考察接受培訓總結提高服務網絡政策更新最新維修站管理政策收集相關技術資料