呼叫中心管理制度守則管理規(guī)程

1、精心整理呼叫中心管理制度呼叫中心服務禮儀制度第1章電話服務人員的素質(zhì)標)隹第l條積極的心態(tài)。服務人員保持積極的心態(tài)，這樣才會使講話的聲音聽起來也很積極而有活力。并向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向去思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，我們在語氣、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊 的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度.在你與客戶講話時，要使用標隹語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢。即不要讓客戶感覺到服務人員不相信他們，也不要讓客戶感覺到服務人員有股 盛氣凌人的架勢。第6條合適的

2、語調(diào)。(1)語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力；同 時，講話時語調(diào)的運用要抑揚頓挫。(2)太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦。在重要的詞句上，服務人員精心整理 要用重音。第7條音量。(1)音量當然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理。(2)聲音太小 或太弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而客戶也不會重視客戶服務人員。(3)話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持 正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。第8條簡潔。盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內(nèi)容，為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個 人有關的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤

3、自己的時間，也不要占用 客戶太多的時間。第9條停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機會思考，讓客戶主動參 與到電話溝通中來。第10條微笑。微笑確實可以改變我們的聲音.同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的 微笑不僅可以使你充滿自信.同時也將歡樂帶給了客戶。第11條保持專業(yè)、友好的聲音形象的原則。(1)讓你的聲音帶著“微笑”，會表明你愿意幫助他。(2)讓人聽起來自信，表示出你的熱情。(3)證明你知道你正在講什么。(5)對于出現(xiàn)的問題，要承擔責任。第2章電話禮儀標)隹第12條通話前隹備。精心整理(1)呼入電話時應愉快而迅速地接聽，同時也應禮貌地對待打錯的電話。(2)在撥出呼出電話

4、之前，電話營銷人員應打好腹稿，表達)隹確、簡明扼要。第13條通話中的禮儀。(1)接聽呼入電話應在鈴響3聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“早 上/中午/晚上好，xx企業(yè)，我是xxx。請問有什么可以幫助您?”(2)打電話給他人時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼/x先生/小姐， 請問您貴姓?”(3)禮貌稱呼客戶并正確應答客戶的相關問題“xx小姐先生，您好，關于” 如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“xx小姐先生，您好，您是說(您的意思是)”。(4)需要客戶等待時，我們應告訴客戶“為什么”并要征得客戶同意，給客戶一 個等待時限。(5)在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P話

5、題，使得客戶 知道我們時刻在記著他們。(6)在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要征 得客戶的同意。(7)被轉(zhuǎn)接人在接聽電話后，應感謝客戶的等待，“xx先生/小姐，不好意思讓 您久等了，就您所提到的”(8)被轉(zhuǎn)接電話接聽后，需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。(9)轉(zhuǎn)接電話掛斷之前，需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。(10)確認客戶信息時，應主動請求客戶留下詳細信息(名字/電話/住址)，并 重復確認信息，檢查所留信息是否正確。(11)記錄客戶信息時，服務人員應正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼精心整理并確認)隹確無誤。第14條結(jié)束電話的禮儀。(1)在結(jié)束電話之前，應主動詢問客戶是

6、否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶 來電，歡迎客戶隨時致電。(2)根據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。呼叫中心設備管理制度第1章總則第1條為保障呼叫中心的固定資產(chǎn)，逐步、有序地改善呼叫中心的工作條件， 提高客戶服務部經(jīng)費使用效率和辦公設備的利用率，特制定本制度。第2條客戶服務部呼叫中心的各類辦公設備系公有財產(chǎn)，工作人員應認真愛護、 有效利用。其資產(chǎn)的所有權(quán)均歸屬本企業(yè)，所有設備的使用和管理必須遵守有關規(guī) 章制度和本辦法。第3條成立“呼叫中心設備管理小組”(以下簡稱管理小組)，由客戶服務部經(jīng) 理與呼叫中心專員組成。服務部經(jīng)理為組長，呼叫中心專員為副組長。管理小組負 責呼

7、叫中心各類設備的統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第2章職責第4條由管理小組負責呼叫中心的設備采購工作，采購時須遵守有關規(guī)程。第5條設備(用品)的日常管理和使用實行統(tǒng)籌安排，遵循“誰使用、誰保管、 誰維護、誰負責”的原則。第6條設備的配置以適用和提高工作效率為主要原則，添置、更新等要綜合考 慮工作需要、使用效益、購置經(jīng)費等因素.第7條工作職責。(1)督促落實設備管理和使用等方面的規(guī)程。精心整理(2)擬訂設備增添、更新、購置計劃，落實采購。(3)設備的調(diào)配、管理和協(xié)助維護。第3章設備管理第8條設備添置和更新。(1)呼叫中心設備的添置和更新要有計劃，未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組同意的經(jīng)費支 出不能列入辦公經(jīng)費核銷。(

8、2)如需自行購置，應征得管理小組同意，并嚴格遵守呼叫中心設備購置和管理 的規(guī)程，并向客戶服務部登記。第9條辦公設備(用品)均用于呼叫中心日常運營，不得擅自占用或私用，不得 利用呼叫中心的設備對外進行經(jīng)營性活動。也不得私自轉(zhuǎn)借給其他單位或個人。第10條調(diào)離人員、離退休人員要及時辦理個人經(jīng)管的設備移交手續(xù)，清還個人 保管使用的所有附帶設備。不得帶走，更不得占為已有，如有違反，將視情節(jié)輕重 追究其相應的責任。第11條對于設備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報廢等變動情況，應在固定資產(chǎn) 卡上做好登記，并交由客戶服務部按規(guī)定處理；不得占為己用，不得擅自處理。第12條閑置與損壞處理。(1)為充分發(fā)揮呼叫中心設備

9、的作用，各種閑置、積壓的設備應報客戶服務部調(diào) 劑使用，不得擅自處理。(2)因意外或其他原因造成設備損壞、遺失的，應向綜合科提供損壞或遺失情況， 經(jīng)同意方可更換或補購。第13條公用設備(如復印機等)實行專管共用的原則，由呼叫中心管理專員負責 管理，各服務人員均有自覺維護的責任。第14條領取工具設備應履行登記簽領手續(xù)。精心整理第4章附則第15條全體呼叫中心工作人員應當自覺配合和支持設備管理工作。第16條本辦法解釋權(quán)歸呼叫中心設備管理小組。三、呼叫中心綜合管理制度第1章總則第1條為保證客戶服務部呼叫中心(以下簡稱呼叫中心)長期安全、有效、可靠 地運行，結(jié)合實際情況，特制定本制度。第2條呼叫中心是維護

10、客戶關系的重要方式，是企業(yè)及時了解客戶信息，聽取 客戶建議、批評、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)與市場聯(lián)系的紐帶。第3條呼叫中心的主要職責。(1)呼叫中心是企業(yè)對客戶的單一聯(lián)系窗口。(2)呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價值的中心。(3)呼叫中心是企業(yè)收集市場情報、客戶資料的情報中心。受理客戶通過電話、電子短信、電子郵件等提出的意見、建議、投訴和企業(yè) 業(yè)務咨詢，同時進行客戶調(diào)查、電話營銷、預約服務等相關業(yè)務。收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應 定期將客戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺來參考。呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關心的議題，建立客戶資料 庫作為

11、分析市場消費傾向的依據(jù)?？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心、網(wǎng)站等通道來了解市場的動向。(4)呼叫中心是促進銷售、維護客戶忠誠度的中心。(5)呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。(6)呼叫中心由客戶服務部負責領導，并承擔日常運行和管理工作，同時需要企精心整理業(yè)各部門的全力配合。第2章工作管理第4條各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后，應盡快在規(guī)定的時間內(nèi)予以 處理回復，以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。第5條業(yè)務范圍。(1)呼入業(yè)務。受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、 客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。(2)呼出業(yè)務。搜集市場信息、電話調(diào)查、電話營

12、銷、收集客戶資料、預約服務、 服務升級管理等。第3章工作職責第6條客戶服務部對呼叫中心在運行中的管理職責。(1)制定呼叫中心的工作規(guī)程。(2)指導和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來電的工作，對各部門的辦理情況進行指導、協(xié) 調(diào)、檢查、督辦。(3)受理客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的意見、建議、投訴。(4)承擔呼叫中心日常運行、設備維護和管理工作。(5)向各部門和有關單位轉(zhuǎn)交客戶來電。(6)整理編輯客戶的來電信息，形成報告供上級領導參考。第7條處理客戶來電的工作原則。(1)以客戶為中心的原則。(2)分等級、分項目的原則。(3)求真務實、注重實效的原則。第4章工作程序精心整理第8條受理。(1)認真接聽電話，做好記錄，凡屬

13、受理范圍內(nèi)的客戶來電均應登記受理、歸類 整理。(2)對于簡單問題應立即答復；對不能答復的來電，按各部門職權(quán)范圍，即時將 電話轉(zhuǎn)接至相關部門進行辦理。(3)對緊急重大事件的來電，采取應急措施并迅速報送企業(yè)領導。由企業(yè)領導討 論后，將意見下達給客戶服務部的經(jīng)理，并由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋 說明。第9條辦理。(1)各部門對呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責任范圍內(nèi)或需要參與的來電事項，都 要嚴肅認真、實事求是地進行辦理，并將辦理結(jié)果報送呼叫中心。(2)各部門經(jīng)理在受理客戶來電后，由呼叫中心專員負責全程跟蹤辦理，并在規(guī) 定的時限內(nèi)向來電人反饋辦理情況。第1O條回復。(1)對情況簡單的客戶來電，一般即時辦理并回復來電人。(2)對于客戶來電涉及面較廣、情況復雜的問題，應根據(jù)各部門和單位涉及的現(xiàn) 行規(guī)定進行原則承諾。(3)凡限期不能辦結(jié)的問題，應及時向企業(yè)領導報告，同