呼叫中心使用操作說明

1、呼叫中心使用操作說明呼叫中心操作手冊(cè)及說明呼叫中心是一個(gè)對(duì)呼入電話的處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼入電話進(jìn)行自動(dòng)分 配處理，其主要的幾大功能為：IVR語音導(dǎo)航、自動(dòng)排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)移、三 方通話及自動(dòng)查詢（及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合使用）呼入規(guī)則界面:呼入規(guī)則是一個(gè)處理呼入電話的通道口，在呼入規(guī)則里面，可根據(jù)外 線號(hào)碼、時(shí)間進(jìn)行分類設(shè)置，設(shè)置呼入電話所進(jìn)入的規(guī)則，例如：400800888 是客戶服務(wù)熱線，400800999是客戶關(guān)懷熱線，他們分別對(duì)應(yīng)的服務(wù)熱線 語音導(dǎo)航和關(guān)懷熱線語音導(dǎo)航，那么可以在規(guī)則列表中設(shè)置“客戶服務(wù)熱 線”和“客戶關(guān)懷熱線”兩組規(guī)則，他們的區(qū)別在于“外線列表”里面的1 / 14呼叫中心使用操作

2、說明電話不同。工作時(shí)間段定義：可以設(shè)定工作的時(shí)間段，以此來區(qū)分上班時(shí)間及下班時(shí) 間所進(jìn)行的不同語音流程規(guī)則強(qiáng)制處理：強(qiáng)制性對(duì)所有呼入電話按照強(qiáng)制處理規(guī)則進(jìn)行語音流程在所有規(guī)則之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由 “轉(zhuǎn)坐席”、“振鈴組”、“隊(duì)列”、“語音導(dǎo)航”、“自己定制”、“留言信箱”、 “傳真”、“掛斷”組成，根據(jù)自己的需要設(shè)置不同的下一步操作。呼出規(guī)則界面:呼出規(guī)則是所有物理線路呼出電話的通道口，在呼出規(guī)則里面，根據(jù)2 / 14呼叫中心使用操作說明不同的坐席通道號(hào)碼設(shè)置不同的規(guī)則，各種規(guī)則里面以外向通道號(hào)碼來區(qū) 分。例如：設(shè)置一個(gè)規(guī)則“業(yè)務(wù)組”，在“業(yè)務(wù)組”里面，坐席通道號(hào)碼

3、 為所有業(yè)務(wù)員工坐席號(hào)碼，外線通道號(hào)碼為設(shè)定的：“101、102、103、104”， 那么所有“業(yè)務(wù)組”的員工只能通過“101、102、103、104”呼出電話。撥號(hào)條件：呼叫中心里面外撥是可以添加9及不添加9，以此來區(qū)分撥分 機(jī)及撥外線呼出規(guī)則：在呼出規(guī)則里面，分別有“先后順序”、“記憶循環(huán)”、“隨機(jī)” 三種。綁定主叫號(hào)碼：坐席界面:3 / 14呼叫中心使用操作說明坐席主要是管理坐席號(hào)碼以及電話進(jìn)入到坐席里面如何走流程以及 坐席人員在通話過程中、未接通電話、通話完成后如何處理的功能模塊。 在坐席模塊中，可實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)外線、報(bào)工號(hào)、滿意度調(diào)查等功能坐席列表：所有坐席號(hào)碼的列表，名稱可以自定義，默

4、認(rèn)為A開頭。在每 一個(gè)對(duì)應(yīng)的坐席里面，坐席號(hào)碼為唯一的，可以不填，但是不填時(shí)外線呼 入電話是無法轉(zhuǎn)到此坐席上呼叫轉(zhuǎn)移到外線號(hào)碼：指的是將呼入到此坐席的外線電話轉(zhuǎn)移到外部電話 上坐席接聽提示語：播放坐席摘機(jī)之后，客戶所聽到的提示語音坐席功能模塊里面流程之后主要有坐席忙、未登錄，無人接聽、坐席先掛 機(jī)、外線先掛機(jī)組成。其中“未登錄”是針對(duì)動(dòng)態(tài)坐席而設(shè)定的：指在次4 / 14呼叫中心使用操作說明坐席未登錄的情況下如何進(jìn)行流程操作。而“坐席先掛機(jī)”、“外線先掛機(jī)” 針對(duì)的是滿意度調(diào)查（需要及CRM結(jié)合使用），當(dāng)然，也可以在這一步進(jìn) 行其他的動(dòng)作，如轉(zhuǎn)語音導(dǎo)航、轉(zhuǎn)自己定制振鈴組界面:呼叫中心設(shè)胃呼出現(xiàn)瓦

5、塞席摳將坦企若咨詢蛔技才苫后俎人工及具他問題組叢列 語言導(dǎo)航 目己定粕 呼出現(xiàn)瓦塞席摳將坦企若咨詢蛔技才苫后俎人工及具他問題組叢列 語言導(dǎo)航 目己定粕 待機(jī)音樂 提示音音 數(shù)據(jù)庫(kù)MEEH c -B 6 A A14 12 3 D -u D 0 s 0 A A A 口口A A f口曬答蹈 口轉(zhuǎn)座席 匕賭蛆 OM c1:韶導(dǎo)虢 0自己定制 。留言信苗 0鼾 闡I礪加 神 州像振鈴組是管理坐席振鈴規(guī)則的一項(xiàng)功能模塊，主要是處理電話進(jìn)入振鈴組后如何響鈴的。在振鈴組里面，可以根據(jù)選擇不同的坐席號(hào)碼來設(shè)置5 / 14呼叫中心使用操作說明不同的振鈴組。例如：客服坐席為801、802,售后坐席為803、804,

6、那 么我可以設(shè)置兩個(gè)振鈴組，分別為：客服組、售后組，分別對(duì)應(yīng)的坐席號(hào) 碼為：801、802，803、804。那么，凡是轉(zhuǎn)到客服組的電話，都是801或者802響鈴，凡是轉(zhuǎn)到售后組 的電話，都是803或者804響鈴振鈴策略最閑振鈴：指坐席電話累計(jì)時(shí)長(zhǎng)最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。記憶循環(huán)：指已接聽過此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時(shí)自動(dòng) 進(jìn)入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時(shí)間按坐席數(shù)平均分配，依次 響鈴。同時(shí)全振：指所有空閑坐席電話同時(shí)響鈴。隨機(jī)：呼入電話隨機(jī)在一個(gè)坐席響鈴。無應(yīng)答處理：在坐席電話無人接聽時(shí)，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到這里設(shè)置項(xiàng)上進(jìn)行 處理隊(duì)列主界面：6

7、/ 14二國(guó)二國(guó)呼叫中心使用操作說明即人那叫，呼曲馴|（W,贏面JT畫1語音與甄J自己定制|,待機(jī)苦玨J提示語音.鼠引引表DefaultddE A807-zhaul09226ffi?E取消DefaultddE A807-zhaul09226ffi?E取消4 LI.II 6 -U o O S 8 8 3由由 H0H進(jìn)入隊(duì)魂擊醋期回語音回員長(zhǎng)若特|印國(guó)勤是戈等詩人孰|CT 曷等特超時(shí)以麗I甦忙| *：?jiǎn)T長(zhǎng)若特|印國(guó)勤是戈等詩人孰|CT 曷等特超時(shí)以麗I甦忙| *：顆啟用坐坪上忙處理口若放口列位置隊(duì)列是呼叫中心中實(shí)現(xiàn)呼叫等待、排隊(duì)功能模塊，在隊(duì)列里面，可以設(shè)置 隊(duì)列的等待人數(shù)、播放隊(duì)列位置，以及根據(jù)

8、不同的坐席號(hào)碼，設(shè)置不同的 隊(duì)列組。進(jìn)入隊(duì)列提示語音組：當(dāng)外線電話進(jìn)入到此隊(duì)列時(shí)所播放的提示語音。振鈴策略最閑振鈴：指坐席電話累計(jì)時(shí)長(zhǎng)最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。記憶循環(huán)：指已接聽過此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時(shí)自動(dòng) 進(jìn)入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時(shí)間按坐席數(shù)平均分配，依次7 / 14呼叫中心使用操作說明響鈴。同時(shí)全振：指所有空閑坐席電話同時(shí)響鈴。隨機(jī)：呼入電話隨機(jī)在一個(gè)坐席響鈴。待機(jī)音樂：電話等待接通時(shí)播放的背景音樂。最大等待人數(shù)：此隊(duì)列所能排隊(duì)等待的外線人數(shù)。啟用坐席全忙：指在坐席人員忙或者不在時(shí)，設(shè)置的一種強(qiáng)制處理方式。播放隊(duì)列位置：播放進(jìn)

9、入隊(duì)列時(shí)所處的位置。在隊(duì)列組的非正常等待時(shí)間時(shí)，都有一個(gè)相應(yīng)的下一步處理，例如在“等 待超時(shí)”時(shí)，電話進(jìn)行如何處理，是直接轉(zhuǎn)“坐席”、轉(zhuǎn)另外的“隊(duì)列” 還是“留言”等，以及隊(duì)列等待人數(shù)滿時(shí)、坐席全忙時(shí)如何處理。語音導(dǎo)航界面：8 / 14呼叫中心使用操作說明語音導(dǎo)航是呼叫中心中實(shí)現(xiàn)IVR語音自動(dòng)服務(wù)功能模塊，在喻意導(dǎo)航中， 根據(jù)公司需要，可以設(shè)置不同的語音導(dǎo)航組，在不同的語音導(dǎo)航組里面， 分別可以設(shè)置不同的按鍵及相應(yīng)的語音提示，或者設(shè)置不按鍵提示，直接 語音提示完成后進(jìn)入下一步。例如：公司需要設(shè)置一個(gè)來電自動(dòng)按鍵提示 語音，按鍵操作如下：歡迎致電*公司，業(yè)務(wù)資咨詢請(qǐng)按1，客戶服務(wù)請(qǐng) 按2,技術(shù)支

10、持請(qǐng)按3,售后服務(wù)請(qǐng)按5,傳真請(qǐng)按8,其他問題及人工服 務(wù)請(qǐng)0，那么可以在“導(dǎo)航列表”中添加一個(gè)“公司語音導(dǎo)航組”，在右 側(cè)的“收到按鍵”里面添加各自對(duì)應(yīng)的按鍵數(shù)字，同時(shí)，在“提示語音組” 里面添加上錄制好的提示語音（提示語音就是將“歡迎致電*公司，業(yè) 務(wù)資咨詢請(qǐng)按1，客戶服務(wù)請(qǐng)按2,技術(shù)支持請(qǐng)按3,售后服務(wù)請(qǐng)按5,傳 真請(qǐng)按8,其他問題及人工服務(wù)請(qǐng)0”這些錄制成特定格式的音頻文件）。9 / 14呼叫中心使用操作說明提示語音組、語音指的是播放給客戶聽的提示語，是事先錄制好的語音不接受按鍵指播放的語音提示沒有按鍵提示，播放完之后直接進(jìn)入下一級(jí)目錄，并且，在選擇“不接受按鍵”時(shí)，一定要勾選上“不等

11、待按鍵號(hào)碼”自己定制界面:自己定制功能主要是及數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，通過SQL語句，執(zhí)行SQL操作，實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)的查詢、插入、按條件執(zhí)行操作等，自己定制里面主要功能有查詢數(shù) 據(jù)庫(kù)、寫入數(shù)據(jù)庫(kù)、等待輸入按鍵號(hào)碼、播放特定語按條件執(zhí)行動(dòng)作、調(diào) 用WebService、轉(zhuǎn)移到變量規(guī)則。10 / 14呼叫中心使用操作說明待機(jī)音樂界面:待機(jī)音樂里面的主要功能是儲(chǔ)存電話準(zhǔn)備接通過程中待機(jī)時(shí)播放的音樂，主要應(yīng)用及隊(duì)列的待機(jī)音樂組里面。系統(tǒng)默認(rèn)有自己的待機(jī)音樂，也可以11 / 14呼叫中心使用操作說明根據(jù)自己的需要錄制自己的待機(jī)音樂。提示語音界面:提示語音主要功能是儲(chǔ)存呼叫中心中所有的按鍵提示語和非按鍵提示語,12 / 14呼叫中心使用操作說明只要是涉及到錄制的語音，都是儲(chǔ)存在提示語音模塊功能里面。提示語格式如下圖：屬性值位速音頻采樣大小S位頻道L演聲道工音頻來樣緞別8 kJirD音頻格式FCM數(shù)據(jù)庫(kù)界面:13 / 14呼叫中心使用操作說明.一呼叫中心設(shè)呼人軀 呼叫中心使用操作說明.一呼叫中心設(shè)呼人軀