客戶拜訪工作規(guī)程

1、 客戶拜訪管理作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范、指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單位在服務(wù)提供過程中的客戶溝通和滿意度測量工作，確保主動、及時了解客戶意見和需求，有效解決問題，滿足客戶要求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。范圍第二條 適用于各分/子/項目服務(wù)中心對管理區(qū)域內(nèi)的空置房屋的管理。第二章 術(shù)語第三條 客戶溝通：主動與客戶接觸，管理、維護(hù)客戶關(guān)系，改善客戶服務(wù)感受的過程。第四條 滿意度：也是滿意指數(shù)，指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。第三章 職責(zé)第五條 總部品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)組織實施全系統(tǒng)的專項客戶溝通活動；組織實施第三方客戶滿意度調(diào)查活動；編制全系統(tǒng)第三方客戶滿意度分析報告。第六條 總部品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)組織實施本公司客戶溝

2、通和客戶意見調(diào)查；實施重要客戶專訪；協(xié)助實施客戶滿意度調(diào)查；統(tǒng)計、分析客戶溝通和滿意度信息/數(shù)據(jù)，編制公司客戶滿意度測量報告；根據(jù)客戶滿意度分析報告，制定滿意度提升方案；跟進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況，組織、監(jiān)督糾正和預(yù)防措施的實施。第七條 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體實施開展客戶溝通和滿意度測量工作；統(tǒng)計并分析客戶溝通和滿意度信息/數(shù)據(jù)，對客戶意見及不滿意項采取糾正和預(yù)防措施。第四章 客戶溝通程序與控制第八條 溝通內(nèi)容與溝通方式溝通內(nèi)容服務(wù)項目、服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)辦理流程等；需告知客戶的重要事項，如停水、停電通知等；需客戶參加或配合的事項，如客戶聯(lián)誼/社區(qū)文化活動等；需提請客戶注意的事項，如安全警示標(biāo)識等；

3、需客戶遵守的公眾制度，如管理規(guī)約等；其他需要溝通事項。溝通方式日常溝通：服務(wù)電話、服務(wù)平臺、客戶拜訪、公開文件、通知/提示、標(biāo)識等，本文件重點規(guī)范客戶拜訪，其他方式由相關(guān)文件另行規(guī)范。專項溝通：為增進(jìn)與客戶的溝通而實施的專項工作，主要包括客戶送迎、項目經(jīng)理接待日、客戶（服務(wù)）開放日三種方式。下屬公司可根據(jù)需要策劃并實施其他形式的專項溝通活動。第九條 客戶拜訪（一）拜訪數(shù)量要求物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：每月5戶；部門負(fù)責(zé)人：每月10戶；物業(yè)服務(wù)中心主管/管家/客服管理員：每人每月30戶（每季度全覆蓋所管轄區(qū)域的客戶拜訪）。（二）拜訪方式電話拜訪；上門拜訪；戶外相遇面訪。編制客戶拜訪計劃（三）工作流程、

4、工作內(nèi)容與質(zhì)量要求編制客戶拜訪計劃工作流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求物業(yè)服務(wù)中心客服部門應(yīng)在每月25日前制定完成下個月物業(yè)服務(wù)中心的客戶拜訪計劃客戶拜訪計劃應(yīng)根據(jù)客戶拜訪數(shù)量要求、客戶投訴處理情況、上一季（月）度拜訪完成情況、相關(guān)工作安排等編制，并將拜訪責(zé)任落實到人。按時制定完成客戶拜訪計劃。拜訪任務(wù)落實到人，拜訪計劃內(nèi)容清晰、有針對性，重點客戶有專門安排，可操作性強。每季（月）度拜訪客戶不重復(fù)，客戶拜訪數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。實施客戶拜訪實施客戶拜訪拜訪人應(yīng)提前熟悉被訪客戶的相關(guān)信息資料，包括以往投訴、報修事項及處理情況。實施上門拜訪，拜訪人應(yīng)提前與被訪客戶預(yù)約時間后按時上門，并按照上門服務(wù)相關(guān)規(guī)定實施拜訪

5、工作（如儀表禮儀、自我介紹、自帶鞋套等）。實施電話拜訪時，拜訪人應(yīng)注意端正坐勢，保持聲音溫婉柔和，面帶微笑。戶外相遇面訪的，拜訪人在遵守儀表禮儀要求基礎(chǔ)上，視情況采取可拉近與被訪客戶之間心理距離的溝通措施。拜訪過程中，客戶反饋意見/建議，拜訪人當(dāng)場能解答或處理的問題應(yīng)立刻解答/處理。不能立刻解答/處理的，按照客戶信息流程處理?？蛻舭菰L內(nèi)容和客戶反饋意見/建議以及處理措施，拜訪人應(yīng)記錄在客戶拜訪記錄表中。拜訪人應(yīng)按照拜訪計劃要求按時完成客戶拜訪任務(wù)。無法按時完成應(yīng)向上級提交合理解釋并征得同意后方可延至下月（季）度完成。品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)跟蹤、督促拜訪工作實施情況。拜訪按計劃實施。上門拜訪、電話拜訪和戶外面訪應(yīng)符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范、操作規(guī)范要求。拜訪有記錄，記錄清晰、完整、真實、可追溯。及時處理客戶提出的意見和建議。意見與回訪意見與回訪客戶拜訪時對客戶提出的報修、建議、投訴等信息應(yīng)執(zhí)行客戶訴求處理規(guī)程，應(yīng)在處理完畢后對客戶進(jìn)行回訪。品質(zhì)部每月抽樣回訪物業(yè)服務(wù)中心客戶拜訪情況，抽樣率可根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心客戶群體或?qū)嶋H情況隨機抽樣?？蛻粢庖娪刑幚?、有反饋、有回訪。抽樣檢查率符合標(biāo)準(zhǔn)要求?？稍黾訉χ攸c客戶拜訪的抽樣。第十條 專項溝通（一）專項