GBT24421.2標準體系課件

1、服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系 成都市標準化研究院李 巧目 錄第一節(jié) 概述第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系結(jié)構(gòu)第三節(jié) 服務通用基礎(chǔ)標準體系第四節(jié) 服務保障標準體系第五節(jié) 服務提供標準體系第一節(jié) 概述服務是無形的“產(chǎn)品” 標準體系是服務業(yè)組織在經(jīng)營活動中的基礎(chǔ)和保障第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系結(jié)構(gòu)服務保障標準體系服務提供標準體系服務通用基礎(chǔ)標準體系一、標準體系總體結(jié)構(gòu)第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系結(jié)構(gòu)服務通用基礎(chǔ)標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎(chǔ);服務保障標準體系是服務提供標準體系的保障;服務提供標準體系是標準體系的核心;服務提供標準體系對服務保障標準體系有檢驗和驗證作用，促使服

2、務保障標準體系的完善。 量和單位標準測量標準術(shù)語與縮略語標準第三節(jié) 服務通用基礎(chǔ)標準體系標準化導則符號與標志標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準 服務通用基礎(chǔ)標準體系服務通用基礎(chǔ)標準體系目錄第三節(jié) 服務通用基礎(chǔ)標準體系一、標準化導則標準化導則 指導服務組織開展標準化活動的規(guī)范性文件。來源途徑收集轉(zhuǎn)化 自主編制部分現(xiàn)行相關(guān)標準一、標準化導則GB/T 1.1 標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T *.3 服務業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2 標準化工作指 第2部

3、分：采用國際標準的規(guī)則GB/T 20000.3 標準化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標準編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語GB/T 20001.2 標準編寫規(guī)則 第2部分: 符號GB/T 20001.3 標準編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼DB11/T 304 養(yǎng)老服務機構(gòu)標準體系 技術(shù)標準、管理標準和工作標準二、術(shù)語與縮略語標準術(shù)語與縮略語標準 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標準。 收集 來源制定企業(yè)標準 第三節(jié) 服務通用基礎(chǔ)標準體系二、術(shù)語與縮略語標準GB/T 2900 電工術(shù)語GB/T 15933

4、辭書編纂常用漢語縮略語GB/T 10112 術(shù)語工作 原則與方法GB/T 18126 國際貿(mào)易付款條款的縮略語GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語GB/T 18354 物流術(shù)語GB/T 12537 術(shù)語工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經(jīng)營術(shù)語GB/T 12738 索道術(shù)語YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T 14733 電信術(shù)語YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號 術(shù)語DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語部分現(xiàn)行相關(guān)標準部分現(xiàn)行相關(guān)標準GB 190 危險貨物包裝標志GB/T 15566 圖形標志 使用原則和要求GB 2894 安全標志及其使用導則GB/T 1

5、6273 設(shè)備用圖形符號GB 13495 消防安全標志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則GB 13690 常用危險化學品的分類與標志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 包裝儲運圖示標志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標志的設(shè)計與設(shè)置GB/T 10001 標志用公用信息圖形符號DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范 道路交通標志三、符號與標志標準第三節(jié) 服務通用基礎(chǔ)標準體系四、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準數(shù)值與數(shù)據(jù)標準 對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 部分現(xiàn)行相關(guān)標準GB/T 321 優(yōu)先數(shù)和

6、優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應用指南GB/T 3358統(tǒng)計學術(shù)語GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計算方法GB/T 5847 尺寸鏈計算方法QJ/T 1561.2 財務報表分類與代碼GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T 247 地下水數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)五、量和單位標準GB 3100 國際單位制及其應用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 空間和時間的量和單位GB 3102.3 力學的量和單位GB 3102.4 熱學的量和單位GB 3102.5 電學和磁學的量和單位GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學的量和

7、單位GB 3102.8 物理化學和分子物理學的量和單位GB 3102.9 原子物理學和核物理學的量和單位部分現(xiàn)行相關(guān)標準第三節(jié) 服務通用基礎(chǔ)標準體系六、測量標準測量標準 是對測量方法以及測量過程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性文件。測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；標志、證書等使用要求。測量標準包括六、測量標準部分現(xiàn)行相關(guān)標準GB/T 11605 濕度測量方法GB/T 18204.19 公共

8、場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計時收費表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法返回第四節(jié) 服務保障標準體系服務保障標準體系是服務組織為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學有機整體。第四節(jié) 服務保障標準體系結(jié)構(gòu)服務保障標準體系環(huán)境 標準能源標準安全與應急標準職

9、業(yè)健康標準信息標準財務管理標準 設(shè)施設(shè)備及用品標準人力資源標準合同管理標準 服務業(yè)組織應收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標準：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標準；經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標準；環(huán)境目標、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標準。一、環(huán)境標準第四節(jié) 服務保障標準體系三、安全與應急標準第四節(jié) 服務保障標準體系以保護顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于：安全目標的設(shè)定與管理標準；

10、安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準；突發(fā)事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；識別風險、評估風險、控制風險的管理標準；安全管理、安全防護等管理標準；安全人員配備及安全培訓標準；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 設(shè)施、設(shè)備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標準，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標準；各類風險控制與應急的工作預案和處理程序； 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標準，如食物中毒、火災、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的

11、管理措施； 需要顧客注意的風險控制及應急技術(shù)要求； 預防、補救和糾正措施標準； 安全與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準; 其他。三、安全與應急標準五、信息標準第四節(jié) 服務保障標準體系信息標準包括（一）信息通用標準（二）信息應用標準（三）信息管理標準信息術(shù)語與編碼標準;軟件與設(shè)備標準;存儲技術(shù)與管理標準;網(wǎng)絡技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)元與代碼標準；文件格式標準；業(yè)務流程與應用標準；信息交換標準；數(shù)據(jù)處理標準。六、財務管理標準第四節(jié) 服務保障標準體系財務管理包

12、括但不限于：財務決策管理，財務計劃分析與控制；成本管理； 籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運資金管理標準，流動資產(chǎn)和流動負債的管理； 利潤分配管理標準。 七、設(shè)施、設(shè)備及用品標準第四節(jié) 服務保障標準體系 服務業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標準：選購標準；儲運標準；安裝調(diào)試標準； 使用與維護保養(yǎng)標準；停用改造與報廢標準 ；其他標準 。 八、人力資源標準第四節(jié) 服務保障標準體系 為使所聘用的人員符合本組織提供服務的要求，服務業(yè)組織應從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標準：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標準；人員教育

13、和培訓標準；人員工作績效考核標準。九、合同管理標準第四節(jié) 服務保障標準體系 服務業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標準，一般包括以下標準：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實施管理要求;合同的管理要求。第五節(jié) 服務提供標準體系服務提供標準體系服務規(guī)范 服務提供規(guī)范服務質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務評價與改進標準服務提供標準體系目錄第五節(jié) 服務提供標準體系目錄第五節(jié) 服務提供標準體系目錄一、服務規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系服務規(guī)范 指服務組織為滿足顧客需求，對某項服

14、務（工程）或者行為進行定量或定性的服務要求規(guī)定?；疽螅汗δ苄园踩詴r間性舒適性經(jīng)濟性文明性一、服務規(guī)范服務組織可根據(jù)服務流程收集和制定以下服務規(guī)范：服務組織實施要求服務驗收結(jié)算要求售后服務要求接待受理服務要求服務規(guī)范二、服務提供規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系服務提供規(guī)范 指供方為提供服務所進行的必要的活動準則。在服務實現(xiàn)過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。服務提供規(guī)范可以收集和制定的標準提供服務的方法和手段溝通與確認要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求三、服務質(zhì)量控制規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系服務質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務的過程中對反映滿足需要的全部特性，

15、采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務而制定的標準或要求。 服務質(zhì)量控制實際上就是對服務特性的控制，服務特性包括：服務結(jié)果性服務提供過程特性三、服務質(zhì)量控制規(guī)范服務質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：對顧客抱怨的處置標準不合格服務糾正與管理預防性措施的要求及評價標準質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標準服務質(zhì)量控制規(guī)范四、運行管理規(guī)范第五節(jié) 服務提供標準體系運行管理規(guī)范 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準則或要求。運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下： 供方輸入過程顧客輸出 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務組織一般需要收集和制定以下一些標準：落實國家法律法規(guī)和標準要求應采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務提供過程中各種因素平衡的管理；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；服務資源調(diào)劑與組織的一般要求；服務人員的有序組織和