醫(yī)藥商品購(gòu)銷員培訓(xùn)-如何處理投訴課件

1、 醫(yī)藥商品購(gòu)銷員培訓(xùn)處理顧客投訴 導(dǎo)入環(huán)節(jié)step1：設(shè)置情境 2006年3月5日，湖南徐某等386名消費(fèi)者向市消協(xié)投訴，成都某保健品公司推銷員承諾凡一次性購(gòu)買10盒以上可參加免費(fèi)游未能兌現(xiàn)，且不退貨。 導(dǎo)入環(huán)節(jié)step2：暢言感受1.找銷售員詢問(wèn)。是不是弄錯(cuò)了。2.找保健品公司交涉要求免費(fèi)游。 未有結(jié)果! 我要投訴!3.投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)及媒體曝光. 未能兌現(xiàn)的感受導(dǎo)入環(huán)節(jié)step3：分析原因你們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這樣的心理感受？我要去三亞！買了東西沒(méi)有免費(fèi)旅游!主要原因：心理期望沒(méi)有得到滿足！導(dǎo)入環(huán)節(jié)step4：情境轉(zhuǎn)換投 訴!失 望不 滿抱 怨想發(fā)泄顧客是上帝！逐年投訴增長(zhǎng)的原因1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)

2、越多。2.人們素質(zhì)的提高,維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)!用心對(duì)醫(yī)藥商品的投訴1.商品的質(zhì)量有問(wèn)題;4.商品缺貨.3.價(jià)格過(guò)高;2.商品的標(biāo)示不清;服務(wù)的投訴1.藥品購(gòu)銷員的服務(wù)問(wèn)題4.服務(wù)項(xiàng)目不足,或者原服務(wù)項(xiàng)目被取消3.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng).2.收銀作業(yè)不當(dāng).百家爭(zhēng)鳴活 動(dòng) 一 討論話題：從客人的心理期望出發(fā)，你認(rèn)為哪些具體原因可以引發(fā)投訴?你是否有投訴的經(jīng)歷?投訴處理的意義 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的8到10個(gè)人)第一單元 顧客投訴和處理一.

3、操作步驟1.保持心情平靜!2.有效傾聽!3.運(yùn)用同情心!4.表示歉意5記錄顧客投訴內(nèi)容!(who,when,where,what,how)6.分析顧客投訴的原因7.提出解決方案8.執(zhí)行解決方案9.檢討 1.保持心情平靜!2.有效傾聽! 3.運(yùn)用同情心!4.表示歉意5記錄顧客投訴內(nèi)容!6.分析顧客投訴的原因7.提出解決方案8.執(zhí)行解決方案 9.檢討二、相關(guān)知識(shí) （一）接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的原則。1.與顧客談話時(shí)的距離在一米左右.2.看顧客的眼睛以表示自己的誠(chéng)懇.3.有意識(shí)的了解顧客的興趣和關(guān)心的問(wèn)題.6,經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒.7.使顧客知道談話的全貌及背景.8.準(zhǔn)備好勸顧客的最佳

4、理由.2510/17/2022 抱怨即信賴 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？ 抱怨就是顧客對(duì)某商家的信賴度及期待度的象征。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號(hào)，若沒(méi)有顧客的埋怨，事情就不對(duì)勁了。顧客抱怨的處理說(shuō)明單 顧客姓名: 電話:投訴事由:處理意見(jiàn):顧客態(tài)度:接待人 ; 接待日期;(三)依照不同原因處理顧客投訴的訣竅1.處理藥品質(zhì)量造成的抱怨(1)向顧客誠(chéng)懇地道歉(2)替顧客退貨或換貨,奉送給顧客一份禮物(3)如果造成損失,人身傷害和精神損失,應(yīng)當(dāng)給予賠償和安慰(4)仔細(xì)調(diào)查原因,杜絕該類事件的再次發(fā)生2.處理顧客使用藥品不當(dāng)造成的抱怨(1)誠(chéng)懇的向顧客道歉

5、,承認(rèn)是自己交代不周造成了顧客的損失.(2)如果藥品因店方的責(zé)任受損,應(yīng)予退換.(3)如果顧客不接受退換,店方應(yīng)給予一定的補(bǔ)償和安慰.(4)藥品購(gòu)銷員要多方掌握相關(guān)的藥品知識(shí).3.處理由于藥品購(gòu)銷員態(tài)度不佳產(chǎn)生的抱怨(1)經(jīng)理向顧客保證今后一定加強(qiáng)教育,杜絕類似情形再度發(fā)生.(2)經(jīng)理陪同當(dāng)事人向顧客賠禮道歉,以期獲得諒解.(3)加強(qiáng)對(duì)藥品購(gòu)銷員優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育,建立監(jiān)督機(jī)制.94.事件發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)1.用信件處理2.道歉電話幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，

6、適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要

7、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題(四)處理顧客抱怨投訴時(shí)的注意事項(xiàng)1.克制自己的情緒2.要有代表公司的感覺(jué)3.以顧客為出發(fā)點(diǎn)4.以第三者的角度保持冷靜5.傾聽6.速度第一7.誠(chéng)意是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案8.就算是顧客的錯(cuò)也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題.9,必須恢復(fù)顧客的信賴感10.絕對(duì)不要與顧客為敵投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一

8、分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 請(qǐng)你找廠家，這不是我們的事 我不清楚處理投訴十句禁語(yǔ) 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話公司的規(guī)定就是這樣的 這不知道怎么處理 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 你不識(shí)字嗎?4410/17/2022要想使別人與你合作,請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感第二節(jié) 退換貨處理一.操作步驟1.傾聽2.檢查3.記錄4.道歉5.征詢6.處理7.后處理8.通報(bào)序號(hào) 日期 品名規(guī)格 單位 數(shù)量生產(chǎn)企業(yè) 批號(hào) 退換貨原因 質(zhì)量驗(yàn)收 處理結(jié)果 經(jīng)辦人 備注二.相關(guān)知識(shí)(一)處理藥品退換的原則(二)注