汽車服務(wù)工程課件

汽車服務(wù)工程導(dǎo)入案例何謂汽車服務(wù)工程？汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客（客戶）進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務(wù)是指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、二手車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等（圖1.1）。廣義的汽車服務(wù)是指自新車出廠進入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務(wù)。如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研汽車運輸服務(wù)、出租汽車運輸服務(wù)等。汽車服務(wù)工程指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機服務(wù)體系。汽車服務(wù)工程主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。何謂汽車服務(wù)工程？第一節(jié)汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容汽車服務(wù)工程的分類方式很多，常見的有以下幾種：按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分按照服務(wù)的資金密集程度分按照服務(wù)的知識密集程度分按照服務(wù)的作業(yè)特性分按照服務(wù)的載體特性分按照服務(wù)內(nèi)容的特征分1.1汽車服務(wù)工程的分類按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù)型服務(wù)包括汽車廠商的售后服務(wù)、汽車維修檢測與養(yǎng)護服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等，其它服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。按照服務(wù)的資金密集程度分汽車服務(wù)可以分為金融類服務(wù)和非金融類服務(wù)。金融類服務(wù)包括汽車消費信貸服務(wù)、汽車租賃服務(wù)和汽車保險服務(wù)等，其它服務(wù)為非金融類服務(wù)。1.1汽車服務(wù)工程的分類按照服務(wù)的知識密集程度分汽車服務(wù)可以分為知識密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。知識密集型服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、汽車廣告服務(wù)和汽車文化服務(wù)等，勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車物流服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車會展服務(wù)、場地使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等，其它服務(wù)則是介于知識密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)之間的服務(wù)。按照服務(wù)的作業(yè)特性分

汽車服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)和實體經(jīng)營型的服務(wù)。生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)包括汽車物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢測服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車的回收與拆解服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等，交易經(jīng)營型的服務(wù)包括汽車廠商及其經(jīng)銷商的新車銷售服務(wù)、二手車交易服務(wù)、汽車配件營銷與精品銷售服務(wù)等，其它服務(wù)為實體（企業(yè)）經(jīng)營型的服務(wù)。汽車服務(wù)工程的分類汽車服務(wù)工程的分類按照服務(wù)的載體特性分汽車服務(wù)可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。物質(zhì)載體型的服務(wù)是通過一定的物質(zhì)載體（實物商品或設(shè)備設(shè)施）實現(xiàn)的服務(wù)，如上述的技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營型的服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車廣告服務(wù)、汽車文化服務(wù)、展會服務(wù)、場地使用服務(wù)等；非物質(zhì)載體型的服務(wù)沒有明確的服務(wù)物質(zhì)載體，如汽車信貸服務(wù)、保險服務(wù)、汽車信息咨詢服務(wù)、汽車俱樂部等。按照服務(wù)內(nèi)容的特征分汽車服務(wù)可分為銷售服務(wù)、維修服務(wù)、使用服務(wù)和延伸服務(wù)。（1）汽車銷售服務(wù)，包括新車銷售、二手車銷售、交易服務(wù)等。

（2）維修服務(wù)，包括汽車配件供應(yīng)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車檢測服務(wù)、汽車故障救援服務(wù)等。（3）汽車使用服務(wù)，包括汽車維護及美容裝飾服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車信息服務(wù)、汽車資訊服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、汽車回收拆解服務(wù)等。（4）汽車延伸服務(wù)，包括汽車信貸服務(wù)、汽車法律服務(wù)、汽車文化服務(wù)等。汽車服務(wù)工程的分類1.2汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容1汽車銷售服務(wù)系指顧客在購買汽車的過程中，由銷售部門的營銷人員為顧客提供的各種服務(wù)性工作汽車4S店、連鎖專賣店、汽車超市、汽車交易市場汽車產(chǎn)品介紹、代辦各種購買手續(xù)、提車手續(xù)、保險手續(xù)及行車手續(xù)2汽車物流服務(wù)系指汽車廠商為了分銷自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國性乃至全球性的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)及物流配送網(wǎng)絡(luò)其服務(wù)主體包括以汽車廠商的銷售管理部門為龍頭的銷售渠道體系、加入渠道體系的分銷商、經(jīng)銷商、代理商和服務(wù)商（或者統(tǒng)稱為中間商），以及提供運輸、倉儲、保管、產(chǎn)品配送和養(yǎng)護服務(wù)的物流服務(wù)者1.汽車與配件的包裝、裝卸搬運、配送2.汽車原材料的配送3.物流信息管理汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容3汽車售后服務(wù)系指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配件（備件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點建設(shè)與管理4汽車維修檢測服務(wù)系指汽車廠商售后服務(wù)體系以外的社會上獨立提供的汽車維修、檢測、養(yǎng)護等服務(wù)其服務(wù)主體是社會上獨立存在的以上述服務(wù)為其主要經(jīng)營內(nèi)容的汽車服務(wù)機構(gòu)或個人，他們或者提供單一服務(wù)，或者提供此類綜合服務(wù)汽車養(yǎng)護汽車故障診斷汽車維修汽車性能檢測5汽車美容與裝飾服務(wù)系指汽車廠商售后服務(wù)各體系以外的社會上獨立提供汽車美容、裝飾、裝潢等服務(wù)汽車美容機構(gòu)汽車改裝機構(gòu)汽車裝飾機構(gòu)1.汽車清洗、打蠟、漆面護理2.汽車內(nèi)部、外部裝飾裝潢3.汽車部件的改裝或增汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容6汽車配件與用品服務(wù)系指汽車廠商售后服務(wù)配件供應(yīng)體系以外的汽車配件、汽車相關(guān)產(chǎn)品（如潤滑油、脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽車用品（如汽車養(yǎng)護用品、裝飾裝潢用品等）的銷售服務(wù)社會上獨立存在的不屬于汽車廠商服務(wù)體系的以上述產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容的各類銷售服務(wù)機構(gòu)或個人汽車配件銷售與安裝汽車用品銷售與安裝7汽車金融服務(wù)系指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)其服務(wù)主體是向汽車買主提供金融服務(wù)的機構(gòu)，包括銀行機構(gòu)和非銀行機構(gòu)（如提供購車消費貸款的汽車財務(wù)公司）主要提供客戶的資信調(diào)查與評估、提出貸款擔(dān)保的方式和方案、擬定貸款合同和還款計劃、適時發(fā)放消費貸款、幫助客戶選擇合適的金融服務(wù)產(chǎn)品、承擔(dān)一定范圍內(nèi)的合理金融風(fēng)險等服務(wù)汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容8汽車保險服務(wù)系指合理設(shè)計并向廣大汽車客戶銷售汽車保險產(chǎn)品，為車主提供金融保險服務(wù)提供與汽車使用環(huán)節(jié)有關(guān)的各種保險產(chǎn)品的金融服務(wù)機構(gòu)（保險公司）設(shè)計合適的保險品種、推銷保險產(chǎn)品、擬定保險合同、收取保險費用等9汽車定損理賠服務(wù)系指對汽車事故提高現(xiàn)場勘查、定損、理賠服務(wù)1.保險公司2.公估行3.汽車事故鑒定機構(gòu)1.事故現(xiàn)場勘查2.事故損失和責(zé)任鑒定3.辦理理賠手續(xù)10二手車經(jīng)營服務(wù)系指向汽車車主及二手車需求者提供交易方便，以二手車交易為服務(wù)內(nèi)容的各種服務(wù)提供汽車交易服務(wù)的各類機構(gòu)或個人貨源收購、二手車售賣、買賣代理、信息服務(wù)、交易中介、撮合交易、擬定合同、汽車評估、價值確定、辦理手續(xù)收繳稅費，乃至車況檢測和必要的維修服務(wù)汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容11汽車信息咨詢服務(wù)系指向各類汽車服務(wù)商提供行業(yè)咨詢的服務(wù)和向消費者個人提供汽車導(dǎo)購的信息服務(wù)提供各類汽車咨詢的服務(wù)機構(gòu)或個人市場調(diào)查、市場分析、行業(yè)動態(tài)跟蹤、同濟分析、信息加工、汽車導(dǎo)購、競爭力評價、政策法規(guī)宣傳與咨詢12汽車再生服務(wù)系指依據(jù)國家有關(guān)報廢汽車管理之規(guī)定，對達(dá)到報廢規(guī)定的廢二手車，從用戶手中回收，然后進行拆解，并將拆卸下來的舊件進行分門別類處理的服務(wù)，屬于環(huán)保綠色服務(wù)從事上述環(huán)節(jié)工作的服務(wù)機構(gòu)或個人廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策（按規(guī)定的回收標(biāo)準(zhǔn)向用戶支付回收費用）、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復(fù)利用（對于尚有使用價值的舊件）、廢棄物資移送（對不能重復(fù)的廢棄零部件及相關(guān)產(chǎn)品，分類送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)）及相關(guān)的保管物流服務(wù)等汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容13汽車租賃服務(wù)系指向短期的或臨時的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相依的資金的服務(wù)提供汽車租賃的各類機構(gòu)審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃合同、提供技術(shù)狀況完好的租賃車輛和車輛上路需要的有關(guān)證照、提供用戶需要的其他合理服務(wù)14汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)系指向廣大汽車愛好者提供車輛駕駛教學(xué)，幫助他們提高汽車駕駛技術(shù)和考試領(lǐng)取汽車駕駛執(zhí)照的服務(wù)各類汽車駕駛學(xué)?；蚺嘤?xùn)中心提供駕駛培訓(xùn)車輛、駕駛教練和必要的駕駛場地、訓(xùn)練駕駛技術(shù)、教授上路行車經(jīng)驗、培訓(xùn)交通管理法規(guī)和必要的汽車機械常識、代辦駕駛執(zhí)照及其年審手續(xù)等15汽車廣告會展服務(wù)系指以產(chǎn)品和服務(wù)的市場推廣為核心，培養(yǎng)忠誠客戶，向汽車生產(chǎn)經(jīng)營者提供廣告類服務(wù)和產(chǎn)品展示的服務(wù)提供以上服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的專門機構(gòu)和個人。他們包括各種企業(yè)策劃機構(gòu)、廣告代理商、廣告創(chuàng)造人、廣告制作人、大眾傳媒、會展服務(wù)商、展覽館等企業(yè)咨詢與策劃、產(chǎn)品（服務(wù)）與企業(yè)形象包裝、廣告設(shè)計與創(chuàng)作、廣告代理與制作、大眾信息傳媒信息傳播、展會組織與服務(wù)、產(chǎn)品（服務(wù)）市場推介和汽車知識服務(wù)等汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容16汽車停車服務(wù)系指以場地、場所及其建筑物的有償使用為核心經(jīng)營內(nèi)容的，向汽車廠商、汽車服務(wù)商和汽車消費者個人提供使用場地或場所的服務(wù)提供有償使用場地、場所的服務(wù)機構(gòu)貫徹國家和地方的有關(guān)政策法規(guī)、商戶入場資格審查、必要的輔助交易服務(wù)、市場的物業(yè)管理、代收代繳有關(guān)規(guī)費、提車服務(wù)、車輛看管、疏導(dǎo)場內(nèi)交通服務(wù)17汽車智能交通服務(wù)系指向廣大駕駛者提供以交通導(dǎo)航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務(wù)提供交通導(dǎo)航的服務(wù)機構(gòu)介紹天氣狀況、提供地面交通信息、尋址服務(wù)、自動生成從用戶出發(fā)地點至目的地的路線選擇方案、誘導(dǎo)路面交通流量、緊急事故救援等，最終實現(xiàn)交通導(dǎo)航的目的18汽車救援服務(wù)系指向汽車駕駛者提供因為突發(fā)的車輛事故而導(dǎo)致車輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務(wù)提供汽車救援服務(wù)的機構(gòu)或個人，通常是汽車俱樂部或其他汽車服務(wù)商汽車因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務(wù)、因技術(shù)故障導(dǎo)致停車的現(xiàn)場故障診斷和搶修服務(wù)（針對以排故障和常見小故障）、拖車服務(wù)（針對不能現(xiàn)場排除的故障）、交通事故報案和協(xié)助公安交通管理機關(guān)處理交通事故（針對交通肇事）等服務(wù)序號服務(wù)類別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容19汽車文化服務(wù)系指向廣大汽車愛好者提供與汽車相關(guān)的以文化消費為主題的各類服務(wù)提供汽車文化產(chǎn)品的各種機構(gòu)或個人，