團(tuán)隊(duì)管理系列-沖突管理課件

團(tuán)隊(duì)管理系列

沖突管理主講：嚴(yán)文強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理系列

沖突管理主講：嚴(yán)文強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理大家請(qǐng)首先了解：人類社會(huì)溝通的兩大方式團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理語(yǔ)言文字藝術(shù)……第一種：團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理戰(zhàn)爭(zhēng)第二種：團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理導(dǎo)語(yǔ)：有人的地方就有沖突，團(tuán)隊(duì)上的沖突可能無(wú)時(shí)無(wú)刻隨時(shí)發(fā)生，有些沖突顯而易見，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。我們都應(yīng)該正確面對(duì)它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能，讓危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理一、培訓(xùn)主題碰撞原理——工作中的沖突管理二、培訓(xùn)目的1、讓我們能正視各種沖突2、了解沖突發(fā)生的幾種原因3、明確幾種積極解決沖突的方法團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理

沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心由問(wèn)題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突的來(lái)源團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理→價(jià)值觀和利益的沖突→目標(biāo)需求的差異→為有限資源而競(jìng)爭(zhēng)→認(rèn)知差距→職責(zé)不清→信息誤差→角色混淆→處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差→個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同→工作本身所具有的沖突性團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突原因分析團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理溝通溝通的可能障礙溝通的形態(tài)差異結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度個(gè)人價(jià)值觀個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要?dú)w屬感安全的需要高至低由生理的需要第五層需要第四層需要第三層需要第二層需要第一層需要團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突管理的意義與共識(shí):兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。如何將競(jìng)爭(zhēng)和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績(jī)。對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理現(xiàn)代沖突觀團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理→在任何組織中，沖突是無(wú)法避免的→管理者操作不當(dāng)顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因→沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績(jī)效→最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在→管理者的任務(wù)是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理公司內(nèi)部沖突團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理1、人事升遷引起沖突2、內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突3、考績(jī)不滿引起沖突4、扣款不滿引起沖突5、主管處事不公引起沖突6、員工和主管之間的沖突7、員工與員工之間的沖突團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響1、適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；2、太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降沖突水平?jīng)_突類型部門特征績(jī)效水平低或無(wú)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新高高功能失調(diào)分裂、混亂、無(wú)次序、不合作低團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突并不可怕，可怕的是問(wèn)題存在卻沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決，很多事情我們不能只從表面著手分析，更應(yīng)該挖掘出深層次的、真正的原因，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)那條“蛇”，才能行之有效地解決各類沖突。地毯的故事團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理故事:從前有一位經(jīng)營(yíng)地毯的阿拉伯商人，對(duì)自己地毯店的外觀陳設(shè)十分上心。他每天總要在店內(nèi)四處巡視，看看有沒(méi)有什么不熨貼的地方，如果有的話趕緊糾正。一天，他照例巡視店面，意外地看見自己布置的地毯中央鼓起一塊，就上前用腳將它弄平；可過(guò)了一會(huì)兒，別處又隆起一塊，他再次去弄平；然而，似乎有什么東西在專門和他作對(duì)，隆起接連在不同的地方出現(xiàn)，他不停地去弄，可總有新的地方隆起。一氣之下，阿拉伯商人干脆拉開地毯的一角，一條蛇立刻溜了出去。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理啟示：

管理工作是關(guān)系到方方面面的細(xì)致工作，所以我們要經(jīng)常關(guān)注在哪些地方存在問(wèn)題，出了問(wèn)題怎么辦，有什么解決問(wèn)題的方案。但是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)我們并沒(méi)有冷靜下來(lái)找出問(wèn)題存在的根本原因，往往頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，忙得焦頭爛額，卻并沒(méi)有將問(wèn)題解決好。寓言中說(shuō)，蛇不出去，你沒(méi)法弄平地毯。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突反應(yīng)的意圖類型：競(jìng)爭(zhēng)順應(yīng)統(tǒng)合妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)低-----------------合作性--------------高高--------堅(jiān)持性------低團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理順應(yīng)：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自己利益之上的態(tài)度；妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)：追求滿足于一己私利采取零和游戲；統(tǒng)合：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方需求。競(jìng)爭(zhēng)順應(yīng)統(tǒng)合妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)低-------------合作性---------------高高-------堅(jiān)持性--------低團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理設(shè)計(jì)統(tǒng)合方案的關(guān)鍵性問(wèn)題：把餡餅做大雙方如何各取所需是否存在資源短缺如何擴(kuò)大關(guān)鍵性資源滾木法我的重要和次要問(wèn)題是什么雙方的重要和次要問(wèn)題是什么我的重要問(wèn)題在對(duì)方是次要問(wèn)題嗎對(duì)方重要問(wèn)題在我是次要問(wèn)題嗎雙方是否都把可以分開的問(wèn)題栓在一起團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理交易法對(duì)方的目的和價(jià)值觀是什么我如何才能滿足對(duì)方的目的和價(jià)值觀減輕代價(jià)法我的建議給對(duì)方造成哪些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)如何降低風(fēng)險(xiǎn)、減輕成本搭橋法對(duì)方的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)我的建議是想要解決哪些關(guān)切點(diǎn)在這些關(guān)切點(diǎn)中，雙方的優(yōu)先選擇是什么怎樣才能滿足雙方的優(yōu)先選擇團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突解決的原則雙贏策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理組織沖突的處理要點(diǎn)：建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；確立公平處理的原則；工作職權(quán)劃分清楚；成立處理沖突的調(diào)解委員會(huì)；加強(qiáng)主管人員的沖突處理技巧；提供員工人際關(guān)系技巧訓(xùn)練；委托他人處理或仲裁。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突解決的方法利用好下一頁(yè)的表格找出更多答案溝通談判調(diào)解權(quán)威解決目標(biāo)升級(jí)團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理沖突管理表己方對(duì)方共同點(diǎn)有什么問(wèn)題和沖突需要（利益、期望等）恐懼與意愿（焦慮、關(guān)心）如何處理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理找出更多的答案1、有哪些可行方法，先不判定可行性，有些荒謬的意見可能會(huì)觸發(fā)好的靈感；2、有哪些意見能滿足雙方的需求（創(chuàng)意、混合、重組）并承諾遵守。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理如何達(dá)成溝通1、說(shuō)明彼此的期望，并比較差距有哪些？（沖突的解決最好由當(dāng)事人自行解決，迫不得已才請(qǐng)協(xié)調(diào)者）2、彼此互訂未來(lái)游戲規(guī)則。李云龍與其政委的故事團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理通過(guò)談判解決沖突1、談判的危險(xiǎn)性比溝通大，因此必須慎重對(duì)待；2、要清楚了解訂定目標(biāo)底線與期望上限；3、協(xié)議中我希望包括哪些內(nèi)容？4、彼此為對(duì)方找臺(tái)階下；5、除了面子還有其他更重要的事情嗎？6、天下沒(méi)有全贏的談判，退一步海闊天空。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理通過(guò)調(diào)解解決沖突*調(diào)解人應(yīng)說(shuō)明調(diào)解事由與目標(biāo)*應(yīng)說(shuō)明自身立場(chǎng)（扮演橋梁角色）；*應(yīng)創(chuàng)造互信的氣氛，隨時(shí)緩和沖突場(chǎng)面；*應(yīng)引發(fā)沖突雙方尋找共同解決之道，而不宜主動(dòng)提出解決方案（答案讓當(dāng)事人自己找，沖突就好解決）；*應(yīng)記錄雙方發(fā)言的重點(diǎn)，并整理供對(duì)方確認(rèn)；*應(yīng)將調(diào)解方案內(nèi)容印發(fā)給雙方，簽名負(fù)責(zé)。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理權(quán)威解決法當(dāng)沖突雙方通過(guò)協(xié)商不能解決，可以由上級(jí)主管部門作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”強(qiáng)制沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決定或命令。用在情況緊迫時(shí)。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理目標(biāo)升級(jí)法提出一個(gè)新的高層次的共同目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。通過(guò)雙方的共同努力來(lái)逐步緩解對(duì)立情緒。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理處理沖突的方式：要冷靜公正、不偏不倚；要充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理調(diào)節(jié)沖突的技巧：曉以大義（用大道理對(duì)人講清楚來(lái)使人明白

）；交換立場(chǎng)；創(chuàng)造輕松氣氛；給雙方下臺(tái)階;團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理進(jìn)行沖突協(xié)調(diào)的原則：目標(biāo)的掌握；更高層次立場(chǎng)的思考；充分發(fā)表各自的意見與要求；針對(duì)雙方要求與意見分析整合尋求共識(shí)；預(yù)估可能反應(yīng)；避免趨向理論化或情緒化；要站在共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng)。團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理團(tuán)隊(duì)管理系列---沖突管理凝聚效應(yīng)：凝聚力越大，企業(yè)活