醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(-62張)課件

2016.8醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2016.8醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)好禮儀帶來好前程好禮儀帶來好前程醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護理模式的新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，在擁有有高超的醫(yī)術(shù)同時，還要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。以我院開展“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)能力”為契機，組織這次醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以

醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事應(yīng)表現(xiàn)出的理解和尊重，在工作場合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。醫(yī)務(wù)禮儀加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；有助于促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；有助于改善醫(yī)患關(guān)系；有助于構(gòu)建和諧社會。加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；

醫(yī)務(wù)服務(wù)意識

醫(yī)務(wù)形象塑造醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)務(wù)形象塑造醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德

1、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容

2、服務(wù)患者奉獻社會醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)務(wù)服務(wù)意識以前的胸卡1988年12月15日國家衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及其實施辦法》以前的胸卡1988年12月15日國家衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)

醫(yī)務(wù)形象塑造

一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語

醫(yī)務(wù)形象塑造

一、儀表儀態(tài)禮儀一、儀表儀態(tài)禮儀（一）著裝的基本要求（二）儀容的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求一、儀表儀態(tài)禮儀（一）著裝的基本要求（一）著裝的基本要求1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡（胸卡）。2、衣帽整潔，做到無油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內(nèi)衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。女士裙長不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。（一）著裝的基本要求4、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側(cè)不掩耳。無菌操作、保護隔離時用圓帽,原則是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,后不外露,縫封在后,邊緣平整。護士統(tǒng)一戴護士帽,帽前沿離發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側(cè)禁用夾,以保持兩翼外展的形象。4、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點，端莊大方，整潔得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸張的飾品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。不正確的工作著裝不正確的工作著裝（二）儀容的基本要求1、個人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部的清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須的習(xí)慣.臉、頸部保持清潔，胡子刮干凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。（二）儀容的基本要求（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無煙味、無酒味、無汗酸味。保持口腔清潔無異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干凈，保持指甲清潔，不留長指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅的小動作。

（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)，保持皮膚的潔凈，潤澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也可以此彌補五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妝知識，醫(yī)護人員化妝應(yīng)是以淡妝上崗為原則。清水出芙蓉，天然去雕飾。

女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（3）頭發(fā)的護理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應(yīng)和諧。不要將頭發(fā)染成其他色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，避免過濃異味，例如粉香、香水。（3）頭發(fā)的護理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配

(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài)。

(三)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)：是指（三）儀態(tài)的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用調(diào)節(jié)情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齒；二度面含笑意，露六齒；三度面含笑意，露八齒；（三）儀態(tài)的基本要求（3）微笑服務(wù)的注意事項

注意整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁微笑是一張?zhí)貏e通行證

微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值

今天您微笑了嗎？（3）微笑服務(wù)的注意事項微笑是一張?zhí)貏e通行證今天您微笑2、站姿的要求

男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

2、站姿的要求正確的站姿男性站姿正確的站姿男性站姿女士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部。“V”字步女性站姿女士站姿一：“V”字步女性站姿正確的站姿女性站姿“丁”字步女士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開右腳（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側(cè)，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。正確的站姿女性站姿“丁”字步女士站姿二：（5）禁忌的站姿：站立時彎腰駝背、左右搖晃、雙手叉腰、抱胸，身體東側(cè)西歪或身體倚靠其他物體；雙手插入衣袋，雙手做小動作。不雅站姿（5）禁忌的站姿：不雅站姿3、坐姿的要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。男性坐姿3、坐姿的要求男性坐姿女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開，兩手疊放，置于左腿或右腿上。正坐式女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時向左正確的坐姿女性坐姿側(cè)坐式正確的坐姿女性坐姿側(cè)坐式不雅的坐姿：兩腳尖向內(nèi)，腳跟向外，即內(nèi)八字；兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天、并抖動、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。

半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼

兩膝分開

雙足抖動含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖不雅坐姿不雅的坐姿：半躺半坐不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿儀態(tài)——坐姿不雅坐姿4、蹲姿的要求

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿常用有兩種：第一種是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點是造型優(yōu)美典雅，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。4、蹲姿的要求儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的基礎(chǔ)上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的基礎(chǔ)上，兩腳前后分開，兩腿并攏儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人背對他人雙腿平行叉開臀部翹起儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人注意事項：蹲的時候，速度勿過快，下蹲時與人保持一定的距離，在他人身邊下蹲時，最好與之側(cè)身相向。正對或背對都是不禮貌的，同時身著裙裝的女性，還要注意避免個人隱私的暴露。

注意事項：5、走姿的要求上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一點力使身體略微上提，會更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士的姿態(tài)應(yīng)輕捷、蘊蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧的陰柔之美。

5、走姿的要求不良的走姿：一是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，即內(nèi)八字或外八字，這是走姿最忌諱的。二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時臀部擺動應(yīng)自然，幅度不要過大。三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或?qū)墒仲N著褲縫或?qū)⑹植逶谘澏底呗?，使步態(tài)顯得僵硬。四是拖泥帶水，抬不起腳。或是見人不好意思常低頭。

不良的走姿：還應(yīng)注意幾點：一是幾人同行時不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。二是狹窄處、樓梯、彎角處主動為患者讓道，不可搶行。還應(yīng)注意幾點：6、手勢的基本要求

手勢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸運動，擺動幅度不能過大,肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上的手勢是一種誠懇、尊重他人的手勢，要注意手勢與面部表情和身體其他部位動作的配合，才能真正體現(xiàn)出尊重和禮貌。6、手勢的基本要求7、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。7、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長輩、上司、女士（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住對方的手，時間一般以3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。被點頭致意時，以點頭致意回敬。握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得過高或太低。遵循“1、2、3”規(guī)則：間距1米，握力2公斤，時間3秒以內(nèi)（2）握手的方法遵循“1、2、3”規(guī)則：醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護士的工作儀態(tài)——端治療盤

基本姿勢

雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5-10cm。例：醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范護士的工作儀態(tài)——端治療

醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護士的工作儀態(tài)——推治療車

雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。

基本姿勢例：醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范護士的工作儀態(tài)二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀（一）用語文明（二）電話使用注意事項二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀（一）用語文明醫(yī)務(wù)人員語言修養(yǎng)的重要性古希臘著名醫(yī)學(xué)家希坡克拉底曾經(jīng)說過，有兩件東西能治病，一是藥物，二是語言。醫(yī)務(wù)人員一句體貼安慰的話，在病人治療，康復(fù)過程中也許會起到意想不到的作用。中國也有一句古話：“良言一句三冬暖”對身體健康的常人尚且如此，更何況是身體正常受著疾病折磨的病人呢？醫(yī)務(wù)人員語言修養(yǎng)的重要性古希臘著名醫(yī)學(xué)家希坡克拉底曾經(jīng)說過，醫(yī)務(wù)人員語言應(yīng)堅持以下原則原則性與靈活性的統(tǒng)一。要以體現(xiàn)維護病人利益為前提，講究職業(yè)道德。應(yīng)時刻想到醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)是以病人的需要為前提，對病人心存真誠的感激之情。嚴(yán)肅性與親切的統(tǒng)一。病人交談時應(yīng)保持一定的嚴(yán)肅性，同時也讓病人感到溫暖親切。不要過多談?wù)撋瞵嵤?，不要命令的口氣同病人講話，或訓(xùn)斥病人的無理要求。坦誠與慎言相結(jié)合。與病人交談，相互尊重的前提是以誠相待，信守承諾。語言應(yīng)為以情感紐帶，達到與病人的溝通效果。醫(yī)務(wù)人員語言應(yīng)堅持以下原則原則性與靈活性的統(tǒng)一。要以體現(xiàn)維護服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾。致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去。禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。服務(wù)用語祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。服務(wù)用語

(二)電話禮儀

1.打電話的禮儀時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明（1）選擇合適的時間。雙方約定的時間、或?qū)Ψ椒奖愕臅r間（周一至周五的早7點至晚10點，周六、周日、節(jié)假日的早9點至晚10點，避開用餐和午休時間）（2）控制通話的長短?！叭昼娫瓌t”（3）通話內(nèi)容簡明扼要。突出重點，表達清楚（4）禮貌問候，自報家門。（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。（6）拔打錯誤，表示歉意。(二)電話禮儀1.打電話的禮儀時間適

(二)電話禮儀

2.接電話的禮儀接聽及時，應(yīng)對謙和（1）及時接聽?！扳忢懖贿^三”

（2）自報家門。（3）不便接聽，禮貌說明。（4）代接電話，熱心幫助。

(二)電話禮儀2.接電話的禮儀接聽及時，應(yīng)對謙和（1

(二)電話禮儀3.掛電話的禮儀（1）掛電話前，要詢問對方是否還有其他事。（2）接電話者一般不先掛斷電話。（3）與領(lǐng)導(dǎo)、長輩打電話，由領(lǐng)導(dǎo)、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。(二)電話禮儀3.掛電話的禮儀（1）掛電話前，要詢問

(二)電話禮儀4.使用手機的禮儀規(guī)范

（1）遵守公德。參加會議或正式場合，應(yīng)關(guān)掉手機或調(diào)為振動；不當(dāng)眾接聽手機。（2）注意安全。駕車時不打手機（3）及時接聽。發(fā)現(xiàn)未接電話及時回電并致歉（4）尊重個人隱私。(二)電話禮儀4.使用手機的禮儀規(guī)范（1）遵守公三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德

醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德（一）不在工作時間處理私人事情。（二）不