2022年酒店禮賓部年終工作總結

第4頁共4頁2022年?酒店禮賓部?年終工作總?結作為前?廳重要分支?機構，禮賓?部承擔著酒?店“第一門?戶”的職責?，是直接對?客服務最多?的部門之一?，自___?年至今,酒?店今年的接?待工作已告?一段落，禮?賓部在前廳?經(jīng)理___?，與經(jīng)理助?理___的?關心和指導?下，在其他?分部門的大?力支持下，?也在部門各?成員的通力?協(xié)作下，圓?滿完成了工?作任務?，F(xiàn)?將禮賓部（?以下簡稱“?我部”）工?作總結如下?：一．培?訓工作_?__年禮賓?部的培訓工?作是按照計?劃的階段性?培訓目標進?行。首先對?于新員工的?培訓采取，?禮賓主管與?領班一帶一?的培訓方式?。讓新員工?在實操中熟?悉業(yè)務技能?，并且能在?工作中得到?全程的貼身?指導與糾正?。對于能夠?熟練掌握工?作技能的員?工還要定期?進行工作程?序標準及崗?位職責的培?訓，以保證?日常工作的?規(guī)范性和準?確性。在?培訓形式上?我部門進行?了創(chuàng)新，先?后開展了時?時培訓和交?叉培訓的形?式。時時培?訓不拘于其?他死板的培?訓形式、時?間，在各崗?位的班前會?以案例分析?的形式進行?業(yè)務培訓，?使培訓連貫?緊湊、生動?形象。交叉?培訓也是我?部運行較成?功的培訓形?式，主要方?法是不局限?于本部門的?業(yè)務技能培?訓，在培訓?期間穿插其?他方面的培?訓。個人業(yè)?務技能的多?元化發(fā)展，?對于服務質(zhì)?量的提高和?一站式服務?的實行都有?著極大的幫?助。二．?人員管理?1，禮賓部?人員由禮賓?主管，禮賓?領班，禮賓?員，泊車員?四大板塊構?成，這四大?板塊在禮賓?主管的統(tǒng)一?管理，禮賓?領班的協(xié)助?帶領下各司?其職，又互?為補充，四?者共同構成?禮賓整體，?共同促進共?同發(fā)展。?2，禮賓部?員工總計_?__人：一?名禮賓主管?，兩名禮賓?領班，五名?禮賓員，四?名泊車員。?在___年?上半年有一?名禮賓領班?和禮賓員相?繼離職。在?下半年一名?禮賓員和一?名實習禮賓?員也相繼離?職。至如今?，禮賓部還?剩下八名員?工（一名領?班主管，兩?名禮賓領班?，兩名禮賓?員，三名泊?車員。其中?有一名員工?提出有離職?意向。禮賓?部因為薪資?福利方面離?職的沒有，?這在一定程?度上也保證?了這個團隊?的穩(wěn)定性及?工作的連續(xù)?性。3，?禮賓部日常?工作主要依?據(jù)三班倒原?則，由一名?主管，兩名?帶班分別帶?領早班中班?輪流上班，?工作采取八?小時制，特?別忙的時候?則由禮賓主?管做出調(diào)度?全體上班或?綜合個人因?素與當日工?作量，安排?上班人員。?禮賓部另一?工作特征是?交接制度，?因為禮賓工?作具有極強?的連續(xù)性，?許多事物我?們不能一次?性的替客人?解決，這就?需要下一個?班次繼續(xù)跟?進服務。所?以，信息的?共享對于我?們來說是相?當重要的，?三個班次在?交接班的時?候也是盡量?做到認真仔?細，毫不遺?漏。三．?常規(guī)工作?1．行李服?務是我部區(qū)?別于其他部?門的一大特?征，___?月___日?—___月?___日酒?店接待了中?國馬術節(jié)這?個大型的會?議團隊，從?第一位客人?入住到結束?，酒店客人?的行李由我?部全權負責?。禮賓員最?多時（包括?主管領班在?內(nèi)）總計_?__人，而?客人離店數(shù)?一天最高達?___多間?房，如此多?的房間，意?味著分派到?他們每一個?人身上都是?超負荷的工?作量，既便?在如此大的?工作量情況?下我部員工?依然是熱情?的微笑，依?然是毫不松?懈的服務態(tài)?度，大家都?沒有因為工?作的“量多?”而影響到?服務的“優(yōu)?質(zhì)”。2?．禮賓臺也?是我部另一?重要“工作?陣地”，它?為解決客人?衣食行游購?娛各類難題?提供了重要?幫助。除了?基本的辦理?寄存轉交等?業(yè)務，它還?有一項重要?職能就是負?責客人的信?息問詢。尤?其是馬術節(jié)?期間，客人?的信息咨詢?量是相當之?多的，每天?早上8點至?12點及晚?上18點至?22點是他?們的問詢高?峰期,問的?問題也是各?式各樣,從?客房的泳衣?泳褲在哪里?？到泡溫泉?從哪里去??___哪里?好玩等等，?每當此時，?我們就要各?盡所能，積?極快速的去?與其他相關?部門或相關?行業(yè)聯(lián)系，?為客人答疑?解難，同時?，還要幫助?客人訂火車?票，及預訂?出租車，安?排行程等，?對客人的出?游全權負責?.此外，我?們經(jīng)常還要?針對客人變?化不定的口?味為客人推?薦菜系不同?的餐廳，如?客人有需要?并為他們提?前訂餐。我?們也曾為客?人訂花，定?蛋糕，寄包?裹，寄大量?的明信片等?。這些事情?，有的對于?我們，不過?舉手之勞。?能做到的，?我們一定做?到，做不到?的，我們也?會盡最大所?能幫客人做?到，因為我?們始終銘記?著，我們追?求的是“f?ullse?rvice?”3．馬?術節(jié)期間，?客人的租車?外出事務主?要由我部負?責，我們幫?助客人與出?租___司?聯(lián)系。尤其?是馬術節(jié)離?店高峰期，?我們積極主?動的與租_?__司聯(lián)系?，請求安排?足夠的車輛?，以免延誤?客人的回國?行程，為客?人安全順利?的離開做出?了應有的貢?獻。四．?榮譽與收獲?在___?年酒店日常?工作與馬術?節(jié)接待期間?，我們涌現(xiàn)?了一大批優(yōu)?秀人物優(yōu)秀?事跡，他們?在平凡的崗?位上兢兢業(yè)?業(yè)，受到了?客人的衷心?感謝和一致?好評。其它?一些員工也?收到客人的?致謝禮品及?口頭表揚若?干。馬術節(jié)?圓滿接待完?成后。禮賓?部受到了店?領導的一致?贊許。這些?成績見證了?禮賓部的努?力與成長！?五、良好?經(jīng)驗的總結?和自身問題?的改善在?___年的?工作中，我?部的各項工?作都按照預?先制定的計?劃進行，基?本上達到了?預期的目標?。在工作的?過程中我部?一邊總結經(jīng)?驗一邊進行?改進，當然?其其中有些?工作未能盡?如人意，我?們也在問題?出現(xiàn)后進行?反思，及時?尋求解決方?案。經(jīng)過?幾次重大接?待活動，從?元旦到春節(jié)?、五一黃金?周、十一黃?金周，禮賓?部不斷總結?經(jīng)驗，更加?靈活的處理?事件、更加?快捷的對客?服務、更加?燦爛的微笑?，帶給每位?賓客家的感?覺，一年中?在與各部門?之間的溝通?上雖然曾出?現(xiàn)一些小問?題，但基本?上都很順利?，對于問題?的解決起到?了積極的作?用。在今年?的工作中與?外部門的溝?通工作將作?為工作重點?之一繼續(xù)加?強。在工?作中雖然出?現(xiàn)過許多問?題，但都及?時進行了補?救，事后對?問題進行分?析實行了改?進方案以杜?絕錯誤的再?次發(fā)生。例?如因客人寄?存物品損壞?和因購買車?票而制定了?新