場需求管理精編版

市場需求管理公司內(nèi)部編號：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

市場需求管理流程(初稿，待評審)1、目的市場需求管理是所有其它業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。只有通過創(chuàng)新不斷滿足市場需求的企業(yè)才能適應(yīng)市場變化而獲得可持續(xù)發(fā)展。基于市場的創(chuàng)新集中體現(xiàn)為客戶需求驅(qū)動產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)。具體實現(xiàn)方式是將核心業(yè)務(wù)劃分出一個個產(chǎn)品及解決方案包(Offering)，并根據(jù)客戶需求定義產(chǎn)品及解決方案包需求(OR，OfferingRequirements)，再將包需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計需求(DR，DesignRequirements)，然后通過產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)實現(xiàn)和滿足客戶需求。市場需求管理提供了一個可執(zhí)行的流程和相關(guān)的方法，通過多渠道多手段的需求收集，建立市場需求庫來管理具有高附加值的產(chǎn)品及解決方案包需求，并將選定的需求反饋到市場管理流程和研發(fā)流程，為市場需求分析、市場管理、產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)投資決策和業(yè)務(wù)盈利計劃提供數(shù)據(jù)支撐。2、概念定義包需求(OR，OfferingRequirements):站在客戶視角用客戶化語言描述的產(chǎn)品及解決方案的市場需求，側(cè)重產(chǎn)品及解決方案的系統(tǒng)外在行為，具備可驗證的描述和說明。設(shè)計需求(DR，DesignRequirements)：在包需求及產(chǎn)品概念和可選技術(shù)方案基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)工程方法對功能、性能、質(zhì)量、成本、進度等進行權(quán)衡和分析，確定產(chǎn)品功能、性能及技術(shù)規(guī)格可接受的參數(shù)范圍，是用技術(shù)語言描述的產(chǎn)品及解決方案的系統(tǒng)內(nèi)在行為，具備可測試的參數(shù)。中長期需求：時間跨度在6個月以上的市場需求；短期需求：時間跨度在3到6個月內(nèi)的市場需求；緊急需求：3個月以內(nèi)的市場需求；客戶定制需求：單個客戶或某類客戶的特殊需求；DFx需求：指可靠性、可測試性、可制造性、可安裝性、可維護性、可擴展性、環(huán)境適應(yīng)性等方面的市場需求；產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品在設(shè)計、實現(xiàn)及制造過程中產(chǎn)生的不符合項；3、角色定義產(chǎn)品管理團隊(PMT)：由跨功能部門(市場/營銷、研發(fā)、銷售、供應(yīng)鏈、財務(wù)、質(zhì)量)重量級代表組成的業(yè)務(wù)管理團隊，承擔(dān)市場管理、產(chǎn)品規(guī)劃、市場需求管理；需求管理團隊(RMT)：屬于PMT的需求管理子團隊，承擔(dān)市場需求的管理和決策；需求分析團隊(RAT)：是跨功能部門的小組，由系統(tǒng)工程師、研發(fā)、市場營銷、銷售、制造、采購、技服、質(zhì)量等各領(lǐng)域?qū)＜医M成，承擔(dān)市場需求的分析；需求管理員(RMO)：負(fù)責(zé)RMT的事務(wù)性工作，包括需求管理對外接口、《市場需求收集表》的接收管理、需求管理IT系統(tǒng)的操作等；銷售項目需求管理接口人(CCM，需求承諾經(jīng)理)：屬于銷售、行銷或技服團隊的成員，在銷售項目投標(biāo)團隊中承擔(dān)需求管理角色；系統(tǒng)設(shè)計組(SDT)：承擔(dān)產(chǎn)品及解決方案的系統(tǒng)設(shè)計，包括技術(shù)可選方案評估、規(guī)格定義、設(shè)計需求、總體技術(shù)方案、關(guān)鍵技術(shù)、測試方案等；系統(tǒng)工程師(SE)：作為系統(tǒng)設(shè)計組的Leader，是產(chǎn)品和解決方案的總體技術(shù)負(fù)責(zé)人，是產(chǎn)品研發(fā)團隊的核心成員；質(zhì)量工程師(QA)：負(fù)責(zé)對市場需求管理流程執(zhí)行規(guī)范性進行審計，提出流程優(yōu)化建議;項目經(jīng)理(PM)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品及解決方案的項目管理，管理整個跨部門的業(yè)務(wù)團隊，對產(chǎn)品及解決方案項目的總體盈利業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；4、輸入各類市場需求信息、《市場需求收集表》、市場需求數(shù)據(jù)庫。5、輸出《產(chǎn)品及解決方案包需求》《項目需求變更》及《項目計劃變更請求》刷新的《業(yè)務(wù)計劃》刷新的《產(chǎn)品及解決方案路標(biāo)》刷新的《技術(shù)規(guī)劃》6、過程描述如下圖所示，OR流程的基本階段劃分：收集、分析、分配、實現(xiàn)、驗證。以下按各階段順序展開過程描述。需求搜集了解市場需求要從多方面收集客戶原始數(shù)據(jù)。需求通常來自各種內(nèi)部和外部渠道，需求收集不只是一個步驟或活動，它包括了公司所有相關(guān)組織的日常業(yè)務(wù)活動的集合。公司所有人員都應(yīng)參與到市場需求收集活動中，包括公司管理層、研發(fā)、營銷、銷售、技服、制造、采購、物流、財務(wù)和其它功能性支撐團隊。為降低需求收集的盲目性，應(yīng)首先識別客戶，對客戶進行類型分析。客戶可以包括：購買者、最終用戶、關(guān)系人、渠道、集成商、分銷商、獨立軟件開發(fā)商、增值代理商、服務(wù)提供商、合作伙伴等，不同的客戶關(guān)注不同的需求。其次，要對客戶的決策鏈和關(guān)注要點進行分析。通過對最終用戶的購買決定進行回溯分析，可以確定所有影響交付條件的人。為了確保生成高價值的客戶需求，收集需求應(yīng)采用市場和客戶驅(qū)動的方法，并參考業(yè)界最佳實踐。應(yīng)采用$APPEALS方法進行產(chǎn)品需求調(diào)研，發(fā)掘客戶的潛在需求，真正理解客戶意圖。$APPEALS從多個維度，不同權(quán)重來收集需求，聯(lián)系細(xì)分市場和競爭對手，涉及到差異化分析和藍(lán)海的價值創(chuàng)新(減少，增加，剔除，創(chuàng)新)，通過差異化需求收集提升產(chǎn)品核心競爭力。差異化需求往往就是產(chǎn)品的重要賣點，即說服客戶為什么購買產(chǎn)品的簡單決策依據(jù)。$APPEALS方法從8個方面對產(chǎn)品進行客戶需求定義和產(chǎn)品定位。具體如下：$-產(chǎn)品價格(Price)；A-可獲得性(Availability)；P-包裝(Packaging)；P-性能(Performance)；E-易用性(Easytouse)；A-保證程度(Assurances)；L-生命周期成本(Lifecycleofcost)；S-社會接受程度(Socialacceptance)。需求收集渠道分為內(nèi)部渠道和外部渠道，內(nèi)部渠道包括公司管理層、研發(fā)、營銷、銷售、技服、制造、采購、物流、財務(wù)和其它功能性支撐團隊，可以通過組織專家交流、Workshop、經(jīng)驗交流的方式收集整理基本的需求。以下總結(jié)了幾種具有良好效果的常用外部市場需求收集方法：方法需求收集方法說明優(yōu)點不足

1研發(fā)高層交流研發(fā)高層交流是指邀請客戶高層參與交流有關(guān)產(chǎn)品信息，獲得未來產(chǎn)品計劃的輸入信息，前提是雙方有良好的客戶關(guān)系。雖然關(guān)系建立及相互交流都是在高層級別進行，但是交流本身更關(guān)注于技術(shù)，而且雙方會共享當(dāng)前與未來的需要和行動。研發(fā)高層交流由經(jīng)驗豐富的高層技術(shù)人員擔(dān)任公司和客戶間產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)接口人；客戶方派出一個高層技術(shù)人員作為客戶方接口人；通過整個開發(fā)流程的緊密接觸，公司和客戶建立互利關(guān)系。公司獲取了客戶對產(chǎn)品計劃和產(chǎn)品需求的反饋，以及客戶如何使用產(chǎn)品的第一手信息?？蛻臬@取了提前獲取產(chǎn)品計劃和交付件信息，贏得為新產(chǎn)品做準(zhǔn)備的時間。研發(fā)高層是了解客戶需求的特殊職位，可以確保研發(fā)流程中有合適的級別代表客戶需求，研發(fā)高層最直接的交流方法是代表客戶直接在需求數(shù)據(jù)庫中輸入需求。利用良好的客戶關(guān)系來獲得高價值的需求。所選客戶可以對一個或多個產(chǎn)品在開發(fā)的各個階段提供具有價值的反饋。在早期收集和驗證需求可以減少漏掉重要需求或開發(fā)過程中的變更。要求有良好的客戶關(guān)系。更多在技術(shù)領(lǐng)域。公司要承諾保證有效的雙向需要及計劃。客戶可能會低估需求的復(fù)雜程度并要求提早交付需求，需要對客戶期望進行適當(dāng)管理（市場需求承諾管理）。2解決方案解決方案團隊主要目的是與業(yè)務(wù)合作伙伴一起制定客戶在某個領(lǐng)域內(nèi)的解決方案，范圍超越產(chǎn)品本身，更加貼近客戶需要。主要內(nèi)容包括：確保公司關(guān)注客戶需要；確保公司對未來解決方案具有前瞻性；確保公司與所選解決方案合作方的成功；解決跨公司的深層次的跨產(chǎn)品集成問題。通過解決方案的共同制定，可以從中提煉客戶需求，提升產(chǎn)品開發(fā)能自力，加大產(chǎn)品上市的可能性?？梢詫绻拘枨蟆⒂绕涫遣捎煤献骰锇楫a(chǎn)品和工具對公司產(chǎn)品增效的需求的收集有所貢獻(xiàn)。該方法利用與其它公司的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系來改進客戶需求收集?？紤]的是完整的解決方案，該方法拓寬了對客戶需求理解的視野。該方法的主要目的是建立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系、提升開發(fā)能力和產(chǎn)品競爭力。收集客戶需求并不是其主要目的。

3競爭用標(biāo)桿來評估產(chǎn)品性能，并按照業(yè)界/客競爭分析和標(biāo)桿測試與分析戶認(rèn)可的性能標(biāo)準(zhǔn)衡量，來與競爭對手標(biāo)桿測試有需求收集的/標(biāo)進行對比。表明產(chǎn)品是否符合客戶的基助于根據(jù)業(yè)聯(lián)系是松桿測本需求，以及產(chǎn)品與競爭對手相比的優(yōu)界標(biāo)準(zhǔn)衡量散、不系統(tǒng)試劣。產(chǎn)品競爭分析是一項例行的活動，通過與一到三個關(guān)鍵競爭對手比較來評估交付，特別是在競爭激烈的銷售戰(zhàn)或產(chǎn)品的驗收階段。分析業(yè)界差距，了解什么對客戶是最重要的，可以采取什么行動以滿足客戶需求從而改善競爭地位。通過競爭分析和標(biāo)桿測試可以進行有效的市場需求收集，應(yīng)用范圍超越單個產(chǎn)品，可以擴大到多個產(chǎn)品或產(chǎn)品集。產(chǎn)品，反映產(chǎn)品競爭地位?？梢源_認(rèn)是否滿足必須的性能要求。的。4試驗試驗局、原型測試或產(chǎn)品試用的目的是通過試驗局試驗局的主局從關(guān)系客戶處獲得反饋，并讓他們從該試用可以在要目的是在/BET活動中受益。通過試驗局從所選客戶那客戶環(huán)境驗客戶環(huán)境下A測里獲得對早期產(chǎn)品的反饋，以在產(chǎn)品正證需求，并測試早期產(chǎn)試式發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)問題。如果執(zhí)行得當(dāng)，它可以驗證需求及需求執(zhí)行情況。并據(jù)此確定補救措施（在當(dāng)前版本或未來版本）。試驗局重點關(guān)注于確保需求以規(guī)定的方式交付。收集新的潛在需求。品。通常重點是測試和找問題。5客服公司應(yīng)向大客戶提供支持服務(wù)來避免和提供了從客客服高層交高層預(yù)防問題。提供這種服務(wù)的主要方式就戶高層獲得流的重點是交流是客服高層交流，目的是從客服的角度建立與客戶的關(guān)系，并且通過這種關(guān)系來解決一系列問題，比如用這種方式可從客戶高層獲得明確的、點對點的需求。用服高層交流使正常的操作層交流得到加強，從技術(shù)支持角度建立了與客戶的關(guān)系，通過這種在客戶環(huán)境下的親密接觸，關(guān)注點應(yīng)該超越對問題的解決，轉(zhuǎn)向?qū)Υ矸e極解決方案的支持需求進行定義，避免后續(xù)出現(xiàn)此類問題。通過對這種交流的管理，可以針對性的提煉出一系列客戶需求。支持需求的一種方法。可獲得對當(dāng)前版本及未來版本潛在需求。可以更好地站在客戶角度考慮產(chǎn)品的可維護性需求。提供主動的技術(shù)支持和提高客戶滿意度。產(chǎn)品包需求的收集并不是該活動的首要目的。

6技術(shù)支持公司將技服工程師（有時是研發(fā)工程師）派到客戶駐地，提供技術(shù)支援，其目的是提高客戶滿意度和忠誠度。在與客戶交流中，客戶通常會透露出現(xiàn)存在的或者未來的多種需求。在客戶實際環(huán)境也可以通過觀察與實測獲取到有關(guān)產(chǎn)品的環(huán)境適應(yīng)性、可用性、可服務(wù)性、可安裝性、可靠性、兼容性、互操作性等方面的需求，以及在客戶環(huán)境使用的競爭產(chǎn)品特性需求?？梢詫绠a(chǎn)品特性、環(huán)境適應(yīng)性、UCD、競爭產(chǎn)品特性等需求進行有效收集?？蛻粜枨笫占皇乾F(xiàn)場支持的首要目的，所收集到的需求更多是針對問題。7支持熱線公司提供支持熱線，作為處理客戶查詢和問題匯報的一種支持產(chǎn)品包。支持熱線提供了一種簡便且系統(tǒng)的方法來管理客戶的要求并跟蹤直至問題最終解決。支持熱線并不是產(chǎn)品包需求的主要來源，但是通過分析來電記錄，可以獲得客戶需求。支持熱線接收來自客戶的查詢與問題解答要求，可以對來電反饋問題進行分析，確定客戶需求。客戶來電通常都是客戶操作層，多是技術(shù)與操作問題。8專家顧問團/經(jīng)驗交流通過組織業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公司內(nèi)外部專家開展行業(yè)分析和技術(shù)交流，可以獲得行業(yè)的發(fā)展趨勢和技術(shù)趨勢等市場需求，也可以對產(chǎn)品工程、系統(tǒng)工程、客戶痛點分析方面的需求進行總結(jié)?？梢垣@得權(quán)威的價值需求信息。所邀請專家要達(dá)到行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，如果邀請不到外部專家，則容易閉門造車。9市場調(diào)研針對選定的目標(biāo)客戶，通過問卷、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)訪談等方式進行主動的市場調(diào)研，收集客戶需求?？梢灾鲃佑嗅槍π缘厥占枨??；厥諉柧砜赡軣o效，有時客戶并不能深入回答相關(guān)問題。10媒體信息/網(wǎng)上調(diào)查公司營銷部門（市場管理、產(chǎn)品管理）應(yīng)隨時關(guān)注行業(yè)媒體、咨詢公司及行業(yè)網(wǎng)站等信息。通過定期的行業(yè)信息及技術(shù)信息搜集和分析，可以提煉出有價值的市場需求?？梢允占奖容^全面的市場需求。公開媒體上的需求多數(shù)價值不高。11標(biāo)準(zhǔn)、專利分析研發(fā)技術(shù)專家、營銷專家通過對行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、專利進行分析，或加入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟組織、參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)會議，主動收集市場需求，規(guī)劃產(chǎn)品路標(biāo)?？梢允占酵暾漠a(chǎn)品基礎(chǔ)性的需求，關(guān)注行業(yè)動向。需在技術(shù)預(yù)研方面加大投入，回報周期長。

12客戶簡報利用客戶簡報與最大、最好的客戶盡量在產(chǎn)品開發(fā)流程的早期分享信息，該活動屬于營銷活動。從需求收集的角度來看，主要目的是獲得產(chǎn)品包需求的早期反饋與早期驗證。因此，客戶簡報可以及時向開發(fā)團隊提供輸入，改進產(chǎn)品包需求與客戶需要間的結(jié)合。向客戶宣傳產(chǎn)品路標(biāo)信息是日常銷售活動的一部分，也可以用來與客戶驗證需求，以便在開發(fā)早期獲得相關(guān)輸入。客戶簡報的主要優(yōu)勢是能夠在開發(fā)早期與主要客戶驗證產(chǎn)品包需求，驗證流程也會調(diào)整或形成新的需求。客戶簡報目的是在開發(fā)早期獲得反饋。重點與正在開發(fā)的版本相關(guān)，要盡量避免增加客戶工作量，以及泄露公司開發(fā)意圖。13客戶交流公司與所選細(xì)分市場的最大、最好的客戶定期會面，獲得未來的需求。參加交流的客戶應(yīng)是能作決策的高層，這些客戶一般處在行業(yè)前沿，且與公司關(guān)系好，因此可以從中得到最前沿和最真實的需求信息，通過引導(dǎo)、整合以及過濾來獲得價值需求。采用社交軟件（IM）與客戶保持長期溝通，也是獲得高價值需求的一種有效方法。通過仔細(xì)選擇，邀請所選客戶中的相應(yīng)角色，可以了解到更加詳細(xì)的需求?？梢垣@得最新最前沿的需求信息。為了保證效果，應(yīng)根據(jù)公司目標(biāo)細(xì)分市場，仔細(xì)選擇客戶。事先確定客戶中哪些人員對需求最有發(fā)■言權(quán)，并說服客戶選派這些人選參與。14銷售/投標(biāo)公司銷售人員隨時與客戶保持聯(lián)系，建立溝通例會，定期拜訪，通過銷售項目與客戶進行交流，參與市場投標(biāo)，對客戶提出的標(biāo)書進行分析，可以獲得需求收集機會，可通過銷售周報的方式提交市場需求，對于重大的需求應(yīng)直接提交需求管理團隊?？梢垣@得大量準(zhǔn)確的客戶需求。這種方法收集的都是短期或緊急需求。15展會與行業(yè)交流參加行業(yè)展會或客戶交流會有助于獲得業(yè)界的認(rèn)知，提高公司信譽，吸引新的客戶。也提供了與客戶交流、收集業(yè)界與競爭對手情報的機會，應(yīng)安排參會人員進行主動的市場需求信息搜集。市場敏感度高的參加者在與會期間經(jīng)?？紤]的是能否產(chǎn)生新的產(chǎn)品包需求。如果發(fā)現(xiàn)了可能的產(chǎn)品包需求，需在出差報告中記錄下來并及時呈報。所有參展參會人員的出差報告中應(yīng)包含產(chǎn)品需求的內(nèi)容。展會是獲得客戶需求的一種間接方式，為吸引新客戶、會后交往提供了機會。參加展會和行業(yè)交流屬于市場營銷活動，重點在于提高知名度，獲得行業(yè)信息和競爭情報。客戶需求并非關(guān)注重點。16客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度報告屬于公司級項目，通過它來獲得有關(guān)客戶滿意度方面的輸入，確定競爭中的優(yōu)劣勢?？芍付ǖ诙焦緛硎占蛻魧炯案偁帉κ值姆答?，對自身及對手的競爭表現(xiàn)進行分析和匯報。各業(yè)務(wù)部門利用這些調(diào)查結(jié)果來確定行動計劃與未來計劃。從需求收集的角度來看，客戶調(diào)查從公司層面提供宏觀的輸入，可以從客戶滿意度調(diào)查反饋表中了解到有關(guān)產(chǎn)品層面具體需求的反饋，公司可以針對這些需求采取積極的應(yīng)對措施。客戶滿意度調(diào)查覆蓋廣泛客戶，為公司績效提供系統(tǒng)的衡量。調(diào)查結(jié)果對公司與業(yè)務(wù)部門規(guī)劃都非常有用?？蛻魸M意度調(diào)查從公司整體角度獲得宏觀的輸入，對產(chǎn)品級的反饋較少。市場需求是公司理解市場、制定各項戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計劃的高價值原始數(shù)據(jù)，應(yīng)建立需求數(shù)據(jù)庫進行有效管理，搜集到的需求信息應(yīng)及時錄入需求管理數(shù)據(jù)庫IT系統(tǒng)。RMT應(yīng)設(shè)立需求管理員（RMO）的角色，負(fù)責(zé)對需求數(shù)據(jù)庫的管理，初步整理市場需求，根據(jù)市場需求收集表錄入需求管理IT系統(tǒng)，負(fù)責(zé)需求的初步整理預(yù)處理和定期統(tǒng)計各個部門需求收集情況。市場收集人員在需求管理IT系統(tǒng)直接錄入需求，無法及時錄入時可以將《市場需求收集表》發(fā)送給需求管理員，由需求管理員錄入系統(tǒng)。產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)需要一定的開發(fā)周期，過多的短期或緊急需求會導(dǎo)致頻繁地需求變更，對產(chǎn)品質(zhì)量、研發(fā)成本的控制不利。因此，市場需求搜集應(yīng)重點關(guān)注中長期需求，盡量避免短期緊急需求。除了被動收集市場需求外，應(yīng)主動開展市場需求搜集活動，建立客戶需求收集的例行機制。對搜集的需求經(jīng)確認(rèn)是產(chǎn)品缺陷的，應(yīng)轉(zhuǎn)入缺陷管理流程進行處理。需求搜集活動應(yīng)納入項目部門和功能部門的KPI體系及員工績效管理系統(tǒng)。需求分析市場需求分析由RAT團隊負(fù)責(zé)。對于市場原始需求，通過系統(tǒng)整理成為可驗證的OR需求，再分解轉(zhuǎn)化為可實現(xiàn)可測試的設(shè)計需求。需求分析的途徑包括：從分析人員以及公司內(nèi)部員工的視角進行分析；從客戶的視角進行分析，這是分析的關(guān)鍵。發(fā)現(xiàn)客戶在以下方面的感受：欲望和需求，從在評價擬購買的產(chǎn)品到最后的使用階段；公司在這些方面上的表現(xiàn)；與競爭對手在這些方面的表現(xiàn)進行比較?；镜牟襟E包括對市場需求的解釋、過濾、檢視等系統(tǒng)整理，以及對市場需求的分類、分解、排序、確認(rèn)等深入分析。對收集到的市場需求，應(yīng)首先進行系統(tǒng)的整理，包括解釋、過濾和檢視。根據(jù)對客戶原始陳述和需求提交人的解釋來補充和完善需求描述。解釋客戶原始數(shù)據(jù)能使RAT團隊更好地理解客戶的整體需求，提高相關(guān)環(huán)節(jié)對需求理解的一致性。通過需求過濾，進行簡單歸類，剔除原始信息中的冗余部分，去掉重復(fù)需求、無效需求、錯誤需求及非需求項。原始的冗余信息可以由需求管理員（RMO）在需求管理IT系統(tǒng)中進行直接的關(guān)閉處理。需求描述應(yīng)遵循準(zhǔn)確性、一致性、完整性、可實現(xiàn)、可驗證的原則。通過從這些原則的角度對市場原始需求的檢視，可以進一步深化對市場需求的理解，逐步將眾多需求逐步篩選/歸類為所需的對產(chǎn)品和解決方案的包需求（OR），去除或修正錯誤、歧義、不一致、不完整、不可信的市場原始需求。對OR需求應(yīng)從多個維度（時間、業(yè)務(wù)分層、客戶需求要素等）進行必要的分層和分類，并記錄分層分類結(jié)果，以利于分析和決策。從時間角度，可分為緊急需求、短期需求、中期需求和長期需求。這樣的劃分有利于確定對需求分配路徑作出決策，也有利于對需求實現(xiàn)的時間計劃進行評估。從業(yè)務(wù)分層的角度，可分為服務(wù)與咨詢需求、解決方案需求、產(chǎn)品需求、平臺與組件需求、關(guān)鍵技術(shù)/基礎(chǔ)技術(shù)需求。這樣的分類有利于分析出需求如何實現(xiàn)，以及需求實現(xiàn)的途徑和代價。從客戶需求要素的角度，可采用$APPLEAS方法進行需求分類，分為以下八類：$價格：客戶為一個滿意的產(chǎn)品/交付希望支付的價格。要從實際和感覺兩方面來考慮客戶能接受的購買價格。包括以下的數(shù)據(jù)評估：技術(shù)、低成本制造、物料、人力成本、制造費用、經(jīng)驗、自動化程度、簡易性、可生產(chǎn)性等。A保證：在可靠性、安全和質(zhì)量方面的保證。要考慮客戶在可預(yù)測的環(huán)境下關(guān)于減少其關(guān)注確定的性能方面如何評價整個產(chǎn)品，包括保證、鑒定、冗余度和強度。P性能：對交付物期望的功能和特性。要從實際和感覺兩方面來考慮有關(guān)功能和特性的產(chǎn)品性能。產(chǎn)品工作得怎樣是否具備所有必須的和理想的特性是否提供更高性能？從客戶角度來衡量，如速度、功率、容量等。P包裝：期望的設(shè)計質(zhì)量、特性和外觀等視覺特征。就軟件而言它描述了交付或提供的功能包。要考慮客戶對外形、設(shè)計等意見，及這些屬性對交付的期望的貢獻(xiàn)程度。關(guān)于包裝的考慮應(yīng)包括樣式、模塊性、集成性、結(jié)構(gòu)、顏色、圖形、工藝設(shè)計等方面。E易用：交付的易用屬性。要考慮客戶對產(chǎn)品的舒適、學(xué)習(xí)、文檔、支持、人性化顯示、感覺的輸入/輸出、接口、直觀性等方面的考慮意見。A可獲得性：客戶在容易和有效兩方面的購買過程（例如：讓客戶有他自己的方式）。要考慮在整個購買過程的優(yōu)秀程度，包括預(yù)售的技術(shù)支持和示范、購買渠道/供應(yīng)商選擇、交付時間、客戶定制能力等。L生命周期成本：所有者在使用的整個生命周期的成本。要考慮安裝成本、培訓(xùn)、服務(wù)、供應(yīng)、能源效率、價值折舊、處理成本等。S社會接受程度：影響購買決定的其他影響。要考慮口頭言論，第三方評價、顧問的報告、形象、政府或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、社會認(rèn)可、法律關(guān)系、產(chǎn)品義務(wù)等對購買決定起了怎樣的促進作用。需求排序可以采用$APPLEAS方法。$APPEALS方法從多個維度，不同的權(quán)重來分析需求，聯(lián)系到細(xì)分市場和競爭對手，涉及到差異化分析和藍(lán)海的價值創(chuàng)新（減少，增加，剔除，創(chuàng)新），是理解市場和分析市場中的一個重要內(nèi)容。使用客戶$APPEALS框架來確定客戶的欲望與需要，可以建立針對每一個細(xì)分市場的產(chǎn)品和解決方案包對應(yīng)圖。建立客戶$APPEALS框架的目的主要包括：處理目標(biāo)細(xì)分市場的全部客戶欲望與需要；建立客戶驅(qū)動的需求集，作為投資的重點；確定要想在所選細(xì)分市場獲得成功必須達(dá)到的主要分界標(biāo)準(zhǔn)；確定促使客戶選擇公司產(chǎn)品的主要差異。$APPEALS方法涉及很多內(nèi)容，首先是要通過用戶調(diào)查收集具體的用戶最關(guān)心哪個維度的問題，根據(jù)這些調(diào)查數(shù)據(jù)來確定每個維度的權(quán)重；其次是要分析本公司和競爭對手公司的產(chǎn)品在現(xiàn)階段$APPEALS各個維度的評分，然后是畫出相應(yīng)的雷達(dá)圖進行差異化分析。根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場策略，應(yīng)該重點關(guān)注哪些核心功能和核心需求，如何減少自己的弱勢并提升自我優(yōu)勢以體現(xiàn)差異化，如何進行價值創(chuàng)新等。通過$APPEALS分析，可以設(shè)定客戶需求要素每個評判維度的重要性和權(quán)重，確認(rèn)客戶購買標(biāo)準(zhǔn)和需求的優(yōu)先次序：必備需求、更滿意的、可選需求等。為進一步確保需求的可實現(xiàn)性和可驗證性，市場需求應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到一定的顆粒度，應(yīng)對復(fù)雜的需求進行分解。也可以從產(chǎn)品和解決方案的角度對市場需求進行進一步的闡述和細(xì)化，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及解決方案的需求規(guī)格，即設(shè)計需求（DR）。為確保需求的可實現(xiàn)性，需要進行需求評估，包括技術(shù)評估（是否可以獲得相應(yīng)的技術(shù)，代價如何，是否存在難以逾越的技術(shù)障礙，架構(gòu)是否支持，平臺是否可以繼續(xù)重用）、工作量評估、進度估算、成本估算及確定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量目標(biāo)。在需求分析完成時，還需要通過與市場需求收集人或客戶進行進一步的溝通，以確認(rèn)最終分析完成的需求是否符合市場實際和客戶期望。最后，RAT匯總市場需求分析結(jié)論（包括OR和DR描述），提交RMT進行需求評審決策。需求評審對于零散的市場需求，RAT定期將需求分析的結(jié)論和建議匯總，提交RMT評審。對于產(chǎn)品及解決方案包需求，應(yīng)系統(tǒng)整理形成相關(guān)文檔，提交RMT評審。RMT主任根據(jù)市場優(yōu)先級、需求的重要性及緊急程度等評估是否發(fā)起及采取何種方式進行評審。RMT例行召開市場需求評審會議，進行集中的需求決策評審，并記錄評審結(jié)論。也可以采用網(wǎng)絡(luò)評審方式，在需求管理IT系統(tǒng)中發(fā)起評審，由各RMT成員在需求管理IT流程中進行意見反饋和討論，由RMT主任匯總各RMT成員意見完成最終決策。對于重大的市場緊急需求，由RMT主任召集臨時會議進行決策。在需求評審中，應(yīng)采用$APPLEALS方法進行客戶購買標(biāo)準(zhǔn)分析。通過$APPLEALS方法可以分析出各細(xì)分市場客戶是不是對價格都很敏感，影響客戶決定購買的要素是哪些，以及對各關(guān)鍵要素的敏感度分析。通過這種分析和評估，可以針對目標(biāo)細(xì)分市場得出對需求優(yōu)先級的判斷，確定評審結(jié)論。對于一些重大的客戶需求，應(yīng)客戶要求，可能需要在給客戶的交付計劃方面作出市場承諾。客戶需求承諾應(yīng)嚴(yán)格按照RMT需求決策的結(jié)論并考慮一定開發(fā)延期風(fēng)險因素來答復(fù)客戶，并要記錄在案(需求管理IT數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中記錄并跟蹤)，嚴(yán)格履行承諾。市場需求承諾應(yīng)根據(jù)RMT的授權(quán)，由銷售客戶經(jīng)理、行銷經(jīng)理、技服經(jīng)理向客戶進行正式的反饋。應(yīng)制定《市場需求評審Checklist》來指導(dǎo)需求評審，通過檢查表的方式進行全面規(guī)范的評審。需求分配根據(jù)RMT市場需求評審的結(jié)果，對市場需求進行分配。市場需求分配的路徑如下：對于所有接納的市場需求，應(yīng)分發(fā)至市場管理流程(MM),進入產(chǎn)品規(guī)劃，形成或刷新產(chǎn)品及解決方案的包需求，重大需求應(yīng)進入或刷新業(yè)務(wù)計劃書(BP)和項目任務(wù)書(Charter)，供投資決策評審。對于已接納的重大中長期需求，應(yīng)分發(fā)至產(chǎn)品及解決方案的路標(biāo)規(guī)劃位。@加@「)，納入未來的產(chǎn)品及解決方案版本。對于涉及正在開發(fā)項目的短期和緊急需求，應(yīng)分發(fā)至正在進行的產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)項目，并啟動產(chǎn)品需求變更。根據(jù)產(chǎn)品需求變更對開發(fā)項目的影響程度啟動項目計劃變更請求(PCR)，對于在研項目超過20%工作量影響的，應(yīng)啟動PCR，進行投資決策評審；小于20%影響的，由項目組進行項目變更控制。對于涉及到未來關(guān)鍵技術(shù)的市場需求，需要進行技術(shù)開發(fā)或外部合作以獲取關(guān)鍵技術(shù)，這類需求分發(fā)至技術(shù)規(guī)劃或技術(shù)開發(fā)項目，并刷新技術(shù)規(guī)劃路標(biāo)及技術(shù)項目需求包。市場需求分配由需求管理員（RMO）啟動操作，下發(fā)任務(wù)書到相關(guān)責(zé)任團隊。需求實現(xiàn)市場需求經(jīng)需求分配后，不管是進入市場管理、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)計劃、項目任務(wù)書，最終都是進入產(chǎn)品及解決方案的研發(fā)項目或技術(shù)研發(fā)項目，通過開發(fā)流程實現(xiàn)需求。在研發(fā)項目中的需求實現(xiàn)是在項目經(jīng)理和系統(tǒng)工程師主導(dǎo)下由研發(fā)團隊負(fù)責(zé)。具體由系統(tǒng)組負(fù)責(zé)產(chǎn)品包需求（OR）的驗證、分析和整理，定義設(shè)計需求（DR），定義和評估備選概念，進行系統(tǒng)設(shè)計（系統(tǒng)架構(gòu)、總體方案、設(shè)計規(guī)格、各子系統(tǒng)詳細(xì)需求），由開發(fā)團隊負(fù)責(zé)詳細(xì)設(shè)計和實現(xiàn)，測試組和系統(tǒng)組進行評估、設(shè)計驗證和測試。在需求分析過程中已完成將一些復(fù)雜需求分解成設(shè)計需求和產(chǎn)品規(guī)格以評估開發(fā)工作量、技術(shù)可行性、開發(fā)成本、風(fēng)險等。在需求開發(fā)階段，應(yīng)通過需求工程和系統(tǒng)工程的有機融合方法將市場需求分解轉(zhuǎn)化為更加細(xì)致的產(chǎn)品需求規(guī)格（即設(shè)計需求），補充完善內(nèi)部需求（如：DFx等），完善架構(gòu)設(shè)計、平臺重用，對開發(fā)工作量、進度、成本因素、質(zhì)量因素、技術(shù)風(fēng)險、知識產(chǎn)權(quán)等進行權(quán)衡分析，確保需求與設(shè)計的協(xié)同一致。對于RMT決策分發(fā)到當(dāng)前處于開發(fā)狀態(tài)的產(chǎn)品研發(fā)項目的，應(yīng)進行需求變更控制。具體包括由系統(tǒng)工程師提交需求變更申請，包括對工作量、進度、成本等影響的評估，由項目經(jīng)理組織決策并實施項目需求變更控制，協(xié)調(diào)更改項目計劃、成本、定價、產(chǎn)品資料、市場資料等一系列項目變更。小于20%影響的項目需求變更可以由項目經(jīng)理決策，對于超過20%影響的項目需求變更還應(yīng)通過投資決策委員會的批準(zhǔn)。在需求實現(xiàn)過程中，由系統(tǒng)工程師及系統(tǒng)組負(fù)責(zé)需求跟蹤和確認(rèn)。需求驗證在整個研發(fā)流程中應(yīng)對客戶原始需求、市場需求、產(chǎn)品包需求、設(shè)計需求、設(shè)計規(guī)格進行持續(xù)驗證、確認(rèn)和跟蹤。需求的驗證和確認(rèn)（V&V）主要由系統(tǒng)組及測試組承擔(dān)。在需求分析階段，應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品包需求與客戶原始需求（欲望、所想所需）是否一致。在產(chǎn)品上市發(fā)布前的一般可獲得性評審階段，應(yīng)確認(rèn)最終交付的產(chǎn)品包是否滿足客戶原始需求（欲望、所想所需）。在產(chǎn)品概念、計劃階段或系統(tǒng)設(shè)計階段，應(yīng)分別對市場需求、產(chǎn)品包需求、設(shè)計需求、產(chǎn)品規(guī)格書等進行驗證，包括需求早期確認(rèn)、例行需求確認(rèn)、需求常規(guī)確認(rèn)。在開發(fā)階段，應(yīng)對開發(fā)需求進行驗證，并對開發(fā)交付包進行系統(tǒng)的測試。具體驗證和確認(rèn)可以通過技術(shù)評審、檢視、評估、測試的方式進行，RAT應(yīng)參與產(chǎn)品及解決方案研發(fā)過程中的各項技術(shù)評審（TR）活動。7、銷售項目的需求管理在銷售項目中，需求承諾的接納處理責(zé)任主體是RMT，產(chǎn)品及解決方案的研發(fā)團隊無權(quán)接受來自行銷、銷售、技服直接反饋的客戶需求承諾。所有銷售項目的需求承諾必須以正式和規(guī)范的方式（如：錄入需求管理IT系統(tǒng)、