質(zhì)量管理體系培訓講義4

銀行ISO9000質(zhì)量管理體系培訓培訓大綱綱銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標準體系推行行的背景景與需求求體系推行行總體工工作目標標體系實施施總體思思路體系發(fā)展展歷程體系成功功的關(guān)鍵鍵因素體系運行行情況和和效果內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核營業(yè)經(jīng)理理在體系系運行和和推進中中的主要要工作職職責和工作內(nèi)內(nèi)容銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標準目前國內(nèi)內(nèi)絕大多多數(shù)金融融機構(gòu)沒沒有建立立起規(guī)范范化的制制度體系系近年來，，盡管國國內(nèi)各家家銀行紛紛紛出臺臺各方面面的管理理制度，，但我國國銀行業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理的整整體狀況況并沒有有實現(xiàn)根根本性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，主主要原因因在于目目前國內(nèi)內(nèi)絕大多多數(shù)金融融機構(gòu)沒沒有建立立起規(guī)范范化的制制度體系系，而推推行ＩＳＳＯ9000質(zhì)質(zhì)量管理理標準是是解決這這一問題題的現(xiàn)實實選擇。。銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標準銀行業(yè)管管理制度度建設(shè)的的現(xiàn)狀及及存在的的主要問問題::一是銀行行公司法法人治理理結(jié)構(gòu)有有待進一一步完善善；二是銀行行尚未真真正建立立起內(nèi)控控文化；；三是控制制分散與與控制不不足并存存；四是部分分基層機機構(gòu)內(nèi)控控制度執(zhí)執(zhí)行情況況不容樂樂觀,有章不循循、違規(guī)規(guī)操作的的現(xiàn)象依依然存在在；五是銀行行分支機機構(gòu)內(nèi)控控制度的的檢查、、評價不不足；六是內(nèi)控控制度建建設(shè)缺乏乏持續(xù)、、有效改改進。銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標準推行質(zhì)量量管理標標準對我我國銀行行業(yè)管理理制度建建設(shè)的重重要意義義:自1987年質(zhì)質(zhì)量管理理標準頒頒布問世世以來，，已被世世界近百百個國家家和地區(qū)區(qū)所認可可和采用用。貫徹徹ＩＳＯＯ9000標準準并獲得得質(zhì)量管管理體系系認證，，已成為為銀行業(yè)業(yè)管理創(chuàng)創(chuàng)新的一一個重要要手段。。自從倫倫敦一家家銀行取取得世界界金融業(yè)業(yè)第一張張ＩＳＯＯ9000質(zhì)量量證書之之后，著著名的花花旗銀行行、美洲洲銀行、、渣打銀銀行、匯匯豐銀行行、英國國巴克萊萊銀行、、新加坡坡發(fā)展銀銀行等都都先后通通過了ＩＩＳＯ9000質(zhì)量體體系認證證。在國國內(nèi)，據(jù)據(jù)統(tǒng)計目目前也已已有80多家金金融企業(yè)業(yè)獲得ＩＩＳＯ9000認證證證書或正正在實施施認證。。銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標準◆有利于銀銀行構(gòu)建建全面完完整的制制度體系系，實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營管管理思想想的根本本性變革革?！粲欣阢y銀行構(gòu)建建標準統(tǒng)統(tǒng)一的制制度體系系，推動動銀行業(yè)業(yè)實現(xiàn)由由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?！粲欣阢y銀行業(yè)堅堅持“人本管理理”思想，推推動銀行行業(yè)內(nèi)控控文化建建設(shè)?！粲欣阢y銀行業(yè)管管理制度度的不斷斷完善，，實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營管理理的持續(xù)續(xù)改進和和不斷發(fā)發(fā)展。二、體系系推行的的背景與與需求體系推行行的背景景與需求求同業(yè)推行行ISO9000管理的啟啟示：

2002年末，國國外已有有渣打銀銀行、花花旗銀行行通過了了ISO9000質(zhì)量認證證；國內(nèi)內(nèi)已有招招行、建建行部分分分支機機構(gòu)和業(yè)業(yè)務(wù)種類類通過了了質(zhì)量認認證。如如招行深深圳地區(qū)區(qū)的儲蓄蓄服務(wù)早早在97年3月就通過過了認證證并獲得得ISO9001質(zhì)量認證證證書，，99年10月實現(xiàn)全全系統(tǒng)儲儲蓄業(yè)務(wù)務(wù)通過ISO9001認證。2000年10月總行和和首批三三家分行行會計業(yè)業(yè)務(wù)通過過ISO9002質(zhì)量認證證，2002年全行會會計業(yè)務(wù)務(wù)通過ISO9002質(zhì)量體系系認證。。這些舉舉措不僅僅有效提提高了該該行的管管理水平平，而且且大大提提升了社社會形象象。標志志著該行行整體的的服務(wù)水水平和服服務(wù)質(zhì)量量已向國國際標準準邁進，，確立了了在同業(yè)業(yè)的競爭爭優(yōu)勢。。體系推行行的背景景與需求求近年盡管管我行也也在經(jīng)營營管理的的各個層層面實施施了一系系列改革革措施，，在經(jīng)營營理念、、管理思思想、服服務(wù)水平平以及社社會形象象等方面面都有了了質(zhì)的飛飛躍，但但與國際際、甚至至國內(nèi)一一流的銀銀行相比比，還存存在較大大的差距距。如前前臺業(yè)務(wù)務(wù)存在多多頭管理理、操作作規(guī)范不不統(tǒng)一、、不規(guī)范范等現(xiàn)象象。在2002年末，也也即新一一代上線線前，我我行確立立了以新新一代上上線為契契機，在在前臺柜柜面服務(wù)務(wù)中全面面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理理標準，，在規(guī)范范業(yè)務(wù)流流程、提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、提升社社會形象象的同時時，有效效地降低低經(jīng)營風風險，強強化內(nèi)控控管理。。體系推行行的背景景與需求求當時考慮慮對經(jīng)營營管理的的主要作作用有：：

※獲得一張張走向世世界的通通行證；；※系統(tǒng)地改改善管理理，擴大大市場份份額；※提高我行行的社會會知名度度，樹立立良好的的社會會形象；；※強化內(nèi)控控，規(guī)避避風險，，增強市市場競爭爭力；※增加我行行的無形形資產(chǎn)。。體系推行行的背景景與需求求新一代上上線是我我行在前前臺柜面面服務(wù)中中全面導(dǎo)導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理理標準的的最佳切切入點。。ABIS系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計思路路遵循了了“面向客戶戶、面向向交易”；主要特特點是將將銀行業(yè)業(yè)務(wù)柜面面化，采采取了柜柜員操作作簡單化化、規(guī)范范化的操操作處理理方式。。我行110多個營業(yè)業(yè)機構(gòu)是是業(yè)務(wù)的的大前臺臺，清算算中心是是核算的的大后臺臺。使每每一個辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)的客戶戶在我行行任何一一個網(wǎng)點點、任何何一個柜柜員辦理理業(yè)務(wù)，，都能享享受到規(guī)規(guī)范、高高效的服服務(wù)。體系推行行的背景景與需求求首先，新一代代推廣上上線本身身就需要要流程再再造、勞勞動重組組；

其次，ISO9001：2000質(zhì)量管理理標準能能夠為我我行業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造和重重購勞動動組織模模式提供供了一套套清晰的的標準；；

再次，新一代代推廣組組人員為為推行ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系奠奠定了工工作基礎(chǔ)礎(chǔ)。體系推行行的背景景與需求求ISO9000項目總體體推廣工工作目標標：－建立持持續(xù)改進進的質(zhì)量量管理平平臺－整體提提升服務(wù)務(wù)水平，，優(yōu)化服服務(wù)過程程，強化化內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管理理－整體通通過認證證項目重點點：－整合業(yè)業(yè)務(wù)流程程，規(guī)范范業(yè)務(wù)范范圍、業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程－建立和和完善服服務(wù)模式式－提高服服務(wù)質(zhì)量量－降低質(zhì)質(zhì)量成本本，提高高經(jīng)濟效效益和社社會效益益－全面提提高柜員員的質(zhì)量量意識和和標準化化意識。。體系推行行的背景景與需求求質(zhì)量管理理遵循的的是P-D--C-A的循環(huán)工工作流程程計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check改進Act質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責資源要求測量分析改進

產(chǎn)品

實現(xiàn)要求客戶滿意客戶質(zhì)量管理體系產(chǎn)品

輸入輸出ISO9000過程圖體系推行行的背景景與需求求體系推行行的背景景與需求求ISO9001術(shù)語定義義服務(wù)提供供管理職責責適用范圍圍資源管理理測量分析析改進質(zhì)量管理理體系引用標準準ISO9001標準框架架體系推行行的背景景與需求求八項質(zhì)量量管理原原則1、以顧客客為關(guān)注注焦點((基本原原則)組織依存存于顧客客，因此此，組織織應(yīng)當理理解顧客客當前和和未來的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。2、領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者建建立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實實現(xiàn)組織織目標的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。3、全員參參與各級人員員都是企企業(yè)之本本，只有有他們參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來獲益。。4、過程方方法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。體系推行行的背景景與需求求八項質(zhì)量量管理原原則5、管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實實現(xiàn)目標標的有效效性和效效率。6、持續(xù)改改進持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當當是組織織的一個個永恒目目標。7、基于事事實的決決策方法法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)之之上。8、與供方方互利的的關(guān)系通過互利利的關(guān)系系，增強強組織及及其供方方創(chuàng)造價價值的能能力。項目體系系推行的的背景與與需求推行ISO9000標準的益益處◆持續(xù)地讓讓顧客滿滿意◆提高組織織的外部部形象◆質(zhì)量管理理規(guī)范化化◆提高人員員的質(zhì)量量意識◆改進產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量◆減少工作作差錯，，提高工工作效率率◆改善內(nèi)部部溝通和和協(xié)調(diào)三、體系系推行工工作目標標體系工作作目標總體工作作目標優(yōu)化業(yè)務(wù)務(wù)流程，，理順流流程之間間的接口口，提高高運作效效率；規(guī)范流程程、規(guī)范范操作、、規(guī)范職職責、規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)；建立基于于流程的的自我監(jiān)監(jiān)督、自自我完善善、自我我改進的的管理體體系；通過體系系建設(shè)培培養(yǎng)一批批熟悉標標準、熟熟練運用用、掌握握先進的的管理方方法和技技術(shù)的人人員。體系工作作目標質(zhì)量管理理體系具具體工作作目標◆顧客滿意意度：90％以上

◆業(yè)務(wù)務(wù)差錯率率：a.現(xiàn)金差錯錯率<百萬分之之一b.賬務(wù)差錯錯率<萬分之一一

◆金融機機具完好好率：不不低于95％

◆投訴頻頻次：全全行月有有效投訴訴頻率不不高于30次體系工作作目標質(zhì)量管理理體系評評估工作作目標

對體系運運行工作作目標進進行了分分解和細細化，全全行110多個營業(yè)業(yè)網(wǎng)點，，以及分分行個人人業(yè)務(wù)部部（ISO9000推進辦公公室）、、辦公室室、審計計部、科科技部、、人力資資源部、、保衛(wèi)部部、會計計結(jié)算部部、工會會辦公室室、電子子銀行部部、產(chǎn)品品研發(fā)部部十個與與前臺服服務(wù)有關(guān)關(guān)的支持持部門設(shè)設(shè)置以下下工作目目標，要要求各單單位落實實責任、、保證目目標實現(xiàn)現(xiàn)。

◆工作文件件資料的的有效率率：100％◆文件培訓訓覆蓋率率：100％◆記錄歸檔檔準確率率：100％◆全行質(zhì)量量方針、、目標理理解達標標率：100％◆內(nèi)部審核核檢查問問題量：：低于8個/次◆內(nèi)部審核核不合格格項關(guān)閉閉率：100％◆外部認證證審核嚴嚴重不合合格項：：無四、體系系實施的的總體思思路體系實施施總體思思路項目準備備體系診斷斷ISO體系實施施評價改進進314Step0.1項目方案案確定Step0.2組建項目目組Step0.3項目啟動動Step1.1流程調(diào)研研Step1.2流程培訓訓Step1.3流程描述述Step1.4流程分析析Step1.5流程文件件優(yōu)化Step3.2文件發(fā)布布Step3.3文件培訓訓Step3.4文件執(zhí)行行Step4.1執(zhí)行跟蹤蹤Step4.2體系審核核Step4.3管理評審審Step4.4體系認證證文件控制軟件件Step3.5文件修訂訂審核管理軟件件體系文件件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)構(gòu)確定Step2.2文件編寫寫培訓Step2.3文件編制制Step2.4文件討論論修訂Step2.5文件批準準MQCTR軟件支持持Step3.1文件發(fā)布布動員項目實施施的總體體思路（（1）

階段目標/工作成果輸入輸出了解客戶的具體情況掌握Visio軟件使用技巧形成業(yè)務(wù)流程圖診斷計劃Visio軟件診斷報告業(yè)務(wù)流程圖主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶流程調(diào)研了解客戶現(xiàn)狀確定現(xiàn)有流程流程描述培訓Visio軟件的使用流程圖練習部門業(yè)務(wù)流程圖繪制流程圖說明流程優(yōu)化分析對流程圖進行文件化體系診斷工具Visio軟件頭腦風暴○

○

○○○

○○○○體系診斷斷1Step1.1流程調(diào)研研Step1.2流程培訓訓Step1.3流程描述述Step1.4流程分析析Step1.5流程文件件優(yōu)化體系實施施的總體體思路（（2）階段目標/工作成果輸入輸出確定體系文件框架掌握文件編制技巧形成體系文件ISO9000標準編寫培訓教材、編制計劃體系文件清單體系文件主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶體系結(jié)構(gòu)確定設(shè)計ISO9000文件結(jié)構(gòu)確定文件種類、數(shù)量文件編寫培訓ISO9000標準培訓ISO9000文件編寫要求文件編寫任務(wù)分配文件編制文件討論修訂文件批準ISO9000標準編寫培訓教材文件模型○

○

○○

○○○○體系文件件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)構(gòu)確定Step2.2文件編寫寫培訓Step2.3文件編制制Step2.4文件討論論修訂Step2.5文件批準準體系實施施的總體體思路（（3）階段目標/工作成果輸入輸出明確體系啟動時間落實文件相關(guān)人員的責任文件的要求得到執(zhí)行明確的啟動要求提出運行要求體系頒布令責任狀主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶文件發(fā)布動員文件運行前動員文件發(fā)布提供執(zhí)行文件分發(fā)相關(guān)部門人員文件培訓管理層培訓中層培訓基層培訓文件執(zhí)行及輔導(dǎo)相關(guān)部門和人員落實文件要求文件修訂文件控制軟件○

○

○○○

○○○○○ISO體系實施施3Step3.2文件發(fā)布布Step3.3文件培訓訓Step3.4文件執(zhí)行行Step3.5文件修訂訂Step3.1文件發(fā)布布動員體系實施施的總體體思路（（4）評價改進進4Step4.1執(zhí)行跟蹤蹤Step4.2體系審核核Step4.3管理評審審Step4.4體系認證證階段目標/工作成果輸入輸出評價體系效果通過現(xiàn)場認證體系文件要求外部審核要求內(nèi)審資料外審結(jié)論認證證書

主要內(nèi)容

咨詢工具人日顧問客戶執(zhí)行跟蹤文件運行過程中的指導(dǎo)體系審核內(nèi)審員培訓運行情況審核管理評審管理層培訓召開評審會議體系認證迎審培訓認證準備接受現(xiàn)場審核問題整改○

○

○○○

○○○○○○○五、體系系發(fā)展歷歷程體系組織織實施項目管理理委員會會分行核心心管理人人員（ISO推進辦公公室人員員）

項目總監(jiān)監(jiān)管理者代代表顧問公司司-總監(jiān)項目經(jīng)理理（組長長）分行項目目經(jīng)理CMC項目經(jīng)理理ISO項目顧問公司司ISO項目分行ISO推進辦公公室對項目整整體協(xié)調(diào)調(diào)資源調(diào)配配優(yōu)化方案案確定重大問題題解決負責項目目質(zhì)量負責項目目進度組織項目目實施體系組織織實施具具體步驟驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理理體系推推進組織織（ISO9000推進辦公公室）◆確定了貫貫標（認認證）范范圍◆進行內(nèi)部部客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查◆確立了“持續(xù)質(zhì)量量提升，，體現(xiàn)專專業(yè)風范范，實現(xiàn)現(xiàn)客戶價價值，鑄鑄造行業(yè)業(yè)精品”的質(zhì)量方方針◆加強了培培訓（質(zhì)質(zhì)量手冊冊、程序序文件、、前臺作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書）◆編寫和三三次修改改體系文文件（質(zhì)質(zhì)量手冊冊、程序序文件、、前臺作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書）◆進行外部部客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查◆組織開展展內(nèi)部審審核，制制定整改改措施◆實施一年年一次的的管理評評審◆每年接受受一次外外部審核核（英國國標準協(xié)協(xié)會BSI認證審核核）我行ISO9001質(zhì)量管理理體系認認證的范范圍我行ISO9001質(zhì)量管理理體系認認證的范范圍：全行所有有營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點前臺臺柜面服服務(wù)深圳地區(qū)區(qū)首家全全面導(dǎo)入入ISO9001的國有商商業(yè)銀行行全面導(dǎo)入入：在網(wǎng)網(wǎng)點范圍圍上—全行112個物理網(wǎng)網(wǎng)點在業(yè)務(wù)品品種上—目前所有有前臺柜柜面金融融服務(wù)在人員組組織上—涵蓋所有有前臺業(yè)業(yè)務(wù)人員員

質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標我行的質(zhì)質(zhì)量方針針-------持續(xù)質(zhì)量量提升體體現(xiàn)專專業(yè)風范范實現(xiàn)客戶戶價值鑄鑄造行行業(yè)精品品我行的質(zhì)質(zhì)量目標標------顧客滿意意度〉90%%差錯率a.現(xiàn)金差錯錯率<百萬分之之一b.賬務(wù)差錯錯率<萬分之一一金融機具具完好率率〉95%%客戶投訴訴頻次全全行月有有效投訴訴不超過過30次每個人第第一次就就把事情情做好，，而且要能能延伸至至每一次次均做好好推行ISO9000核心思想想：

寫我所做做，做我我所寫，，記我所做做，持續(xù)續(xù)改進我行質(zhì)量量管理的的目標：：質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)范、標準記錄質(zhì)量管理理體系文文件架構(gòu)構(gòu)質(zhì)量手冊冊：指導(dǎo)導(dǎo)性、綱綱領(lǐng)性文文件它是針對對質(zhì)量管理理體系的的概要說說明程序文件件：計劃劃性、管管理性文文件它對于各各項管理理作業(yè)流流程及權(quán)責加加以規(guī)范范。指導(dǎo)文件件：操作作性、規(guī)規(guī)范性文文件詳述各工工作的細細節(jié)及標標準工作作方法等。。表單記錄錄：追溯溯性文件件它是用來來印證實實際工作作是依據(jù)據(jù)各項文件件所執(zhí)行行的記錄錄格式。我行體系系認證大大事回顧顧2003年4月月舉舉行全全行體系系文件培培訓2003年4月月21日日伴伴隨新新一代系系統(tǒng)上線線，分行行管理者者代表正正式簽署署體系文文件“發(fā)布令”，“一柜通”ISO9001質(zhì)量管理理體系開開始運行行，分行行ISO9000質(zhì)量管理理推進辦辦公室設(shè)設(shè)在分行行財務(wù)會會計部2003年5月月-6月月體體系試運運行，實實施第一一次內(nèi)審審2003年6月月印印發(fā)《規(guī)規(guī)范化服服務(wù)標準準》2003年7月月第第二次顧顧客滿意意度調(diào)查查2003年7月月-8月月編寫寫第二版版體系文文件我行體系系認證大大事回顧顧2003年8月月8日召召開第一一次年度度管理評評審會議議，評估估體系運運行情況況2003年8月月18日日第第二版體體系文件件發(fā)布生生效2003年8月月28--29日日第第二次內(nèi)內(nèi)部審核核2003年9月月15--17日日通通過英國國標準協(xié)協(xié)會（BSI））現(xiàn)場審核核2003年9月月30日日我我行“一柜通”質(zhì)量管理理體系正正式通過過英國標標準協(xié)會會（BSI））認證注冊冊，獲得得認證證證書2003年11月4日日我我行舉行行隆重的的頒證大大會2004年-2006年我我行三三年均通通過英國國標準協(xié)協(xié)會（BSI））年度評審審我行體系系認證大大事回顧顧2005年12月第第三三版《前前臺作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書》發(fā)布布生效2006年5月月18日日第第三版體體系文件件發(fā)布生生效2006年12月1日第四版《《前后臺臺作業(yè)指指導(dǎo)書》》發(fā)布生生效2007年3月根據(jù)據(jù)營銷體體系整合合實施方方案要求求，分行行ISO9000質(zhì)量管理理推進辦辦公室的的工作職職責由分分行個人人業(yè)務(wù)部部承擔，，推進辦辦公室設(shè)設(shè)在分行行個人業(yè)業(yè)務(wù)部。。六、體系系成功的的關(guān)鍵因因素項目成功功的關(guān)鍵鍵因素

人：管理層與與員工的的參與程程度方法：－以流程程為切入入點－流程分分析的正正確性－流程分分析的深深度－關(guān)注部部門之間間上下層層之間橫橫向縱向向的流程程接口管理體系系：－體系的的一致性性和協(xié)調(diào)調(diào)性－體系的的操作性性－體系的的適用性性－體系的的針對性性執(zhí)行：－落實的的廣度和和深度－績效體體系的驅(qū)驅(qū)動七、體系系推行的的意義和和效果體系推行行意義全面持續(xù)續(xù)地推進進ISO9000質(zhì)量管理理標準，，是加強強經(jīng)營管管理，減減少經(jīng)營營風險，，使我行行逐步與與國際金金融接軌軌的正確確抉擇。。體系運行行四年來來，建立立了“有職、有有責、有有序、有有效”的“一柜通”質(zhì)量管理理平臺，，不僅給給綜合應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)流流程的再再造提供供了一套套質(zhì)量保保證模式式和方法法，而且且改變了了柜面服服務(wù)多頭頭管理、、操作不不統(tǒng)一、、不規(guī)范范的局面面，改變變了服務(wù)務(wù)的理念念，適應(yīng)應(yīng)了市場場競爭和和產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新的需需要，增增強了顧顧客對農(nóng)農(nóng)行的滿滿意度和和信任度度，提升升了深圳圳農(nóng)行在在市場上上的知名名度和競競爭力。。體系推行行意義★有利于風風險控制制★有利利于提高高經(jīng)營管管理水平平★有利利于滿足足客戶需需求，提提升企業(yè)業(yè)形象、、打造農(nóng)農(nóng)行品品牌，增增強參與與市場競競爭的能能力?！镉欣诩せ罨钗倚械牡陌l(fā)展活活力，著著眼于持持續(xù)有效效發(fā)展。。質(zhì)量管理理體系運運行效果果一是服務(wù)務(wù)自覺化化。ISO9001質(zhì)量管理理體系的的根本宗宗旨是以以顧客為為中心，，以客戶戶為銀行行經(jīng)營和和發(fā)展關(guān)關(guān)注的焦焦點，通通過ISO9000質(zhì)量體系系的運行行，全行行服務(wù)意意識在潛潛移默化化中已有有了明顯顯增強。。廣泛樹樹立了起起“領(lǐng)導(dǎo)為員員工服務(wù)務(wù)、管理理層為操操作層服服務(wù)、全全行為顧顧客服務(wù)務(wù)”的質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營觀。。同時根據(jù)據(jù)標準要要求的管管理承諾諾和資源源提供，，全行有有效地將將服務(wù)設(shè)設(shè)施、服服務(wù)環(huán)境境、服務(wù)務(wù)形象和和服務(wù)技技能有機機地融合合在一起起，為顧顧客提供供了規(guī)范范、快捷捷、優(yōu)質(zhì)質(zhì)、安全全的金融融服務(wù)，，從而促促進全行行業(yè)務(wù)的的快速、、安全、、高效發(fā)發(fā)展。質(zhì)量管理理體系運運行效果果二是工作作規(guī)范化化。質(zhì)量體系系文件的的發(fā)布基基本上擺擺脫了過過去我行行在業(yè)務(wù)務(wù)指導(dǎo)和和操作文文件上的的零散、、重復(fù)、、矛盾、、指導(dǎo)性性不強的的管理弊弊端，規(guī)規(guī)范了前前臺操作作、強化化了管理理實效、、提高了了工作效效率，明明確了統(tǒng)統(tǒng)一的服服務(wù)模式式，對引引導(dǎo)全行行柜面業(yè)業(yè)務(wù)操作作走上了了良性發(fā)發(fā)展的軌軌道發(fā)揮揮了重要要作用。。同時通通過系統(tǒng)統(tǒng)地文件件及時修修訂，在在運行的的過程中中能及時時評估，，遇到問問題的時時候，也也能及時時預(yù)防、、解決，，提出改改進措施施。質(zhì)量管理理體系運運行效果果

三是改進進制度化化。ISO9000的PDCA（計劃、、實施、、檢查、、糾正））循環(huán)已已深入到到我行各各項工作作中。通通過內(nèi)審審、內(nèi)部部檢查等等系統(tǒng)方方法，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工作中中存在的的問題，，并認真真進行分分析、預(yù)預(yù)防和糾糾正，隨隨時將問問題解決決在萌芽芽狀態(tài)，，從而使使關(guān)口前前移，更更高更好好地實現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期目目標。。質(zhì)量管理理體系運運行效果果

四是風險險最小化化。一方面在在ISO9000標準的制制度文件件化要求求下各項項主要工工作都有有清晰的的、文字字化的流流程，構(gòu)構(gòu)建了“硬性”的制度體體系；另一方面面強化了了員工風風險意識識，各項項工作都都考慮把把風險降降到最低低，形成成了“軟性”的合規(guī)文文化。

八、內(nèi)部部質(zhì)量體體系審核核基礎(chǔ)知識識內(nèi)部審核核目的：：內(nèi)部審核核是組織織為了滿滿足內(nèi)部部管理的的目的，，由組織織自己進進行的自自我評價價。目的的包括：：◆判斷質(zhì)量量體系符符合審核核依據(jù)的的程度◆在第二、、三方認認證前糾糾正不足足；◆作為一種種監(jiān)督機機制，確確保經(jīng)批批準的文文件得到到有效執(zhí)執(zhí)行；◆作為一種種自我改改進、持持續(xù)提高高的機制制?；A(chǔ)知識識內(nèi)部審核核依據(jù)（（審核準準則）：：

◆ISO9001:2000質(zhì)量標準準◆質(zhì)量體系系文件◆合同◆法律、法法規(guī)

基礎(chǔ)知識識內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核員：：

通常是由由精通ISO9001國際標準準又熟悉悉本企業(yè)業(yè)狀況的的人員擔擔任。按按照ISO9001標準的要要求，凡是推行行ISO9001的組織每每年都要要進行一一定頻次次的內(nèi)部部審核（（至少一一次/年年），內(nèi)部審審核由經(jīng)經(jīng)過培訓訓有資格格的內(nèi)審審員來執(zhí)執(zhí)行審核核任務(wù)。。內(nèi)部審核核的一般般程序一般內(nèi)部部審核包包括四個個步驟：：

審核策劃劃審核實施施審核報告告跟蹤審核核內(nèi)部審核核的一般般程序內(nèi)部審核核流程圖圖制定年度度計劃審核計劃劃糾正報告審核實施施制定審核核實施計計劃編制審核核檢查表表召開首次次會議召開末次次會議現(xiàn)場審核核編制審核核報告糾正措施施的實施施和驗證證內(nèi)部審核核的一般般程序

制定審核核計劃是是審核組長長的工作職職責

確保在整整個組織織內(nèi)提高高滿足顧顧客要求求意識是是最高管理理者的工作職職責內(nèi)部審核核的一般般程序我行每年年必須由由ISO9000辦公室組組織內(nèi)審審員進行行至少一次內(nèi)部審核核，并按按照規(guī)定定的時間間接收英國標準準協(xié)會BSI每年一次次的外部部審核。。九、營業(yè)經(jīng)理理在體系系運行和和推進中中的主要要工作職職責和工工作內(nèi)容容工作要求求承擔內(nèi)部部管理職職責，負負責二級級支行內(nèi)內(nèi)部風險險控制建建設(shè)◆負責責相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)活動動的審批批◆負責責重要業(yè)業(yè)務(wù)事項項和高風風險區(qū)域域管理◆負責責組織柜柜員學習習金融法法規(guī)、業(yè)業(yè)務(wù)知識識、開展展業(yè)務(wù)技技能培訓訓和輔導(dǎo)導(dǎo)◆負責責營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點和自自助設(shè)備備營運管管理、柜柜面營銷銷、柜員員管理和和考評◆按照照內(nèi)控要要求合理理