質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教程

質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材ISO9001：2000的來歷2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003ISO1994版有濃厚的的制造業(yè)業(yè)的痕跡跡實施4年后須改改版本，，ISO（國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織）通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)向通通過ISO認(rèn)證的機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)問問卷，調(diào)調(diào)查用戶戶滿意度度ISO共收回3864份問卷，，反映的的問題之之多，令令I(lǐng)SOTC//176的專家們們大吃一一驚。專專家集中中起來，，主要有有以下幾幾條：以管理要要素為綱綱，分為為20個要素看不出條條款之間間的有機(jī)機(jī)聯(lián)系；；記錄要求求多，有有為作作記錄而而作記錄錄的傾，，企業(yè)不不勝負(fù)擔(dān)擔(dān)。

片面強(qiáng)調(diào)調(diào)文件化化，只要要照章辦辦事，萬萬事OK..按20個要素策策劃職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，職責(zé)責(zé)和權(quán)限限是規(guī)定定了，但但由于沒沒有采用用過程導(dǎo)導(dǎo)向進(jìn)行行策劃，，過程之之間的接接口得不不到有效效識別，，部門溝溝通反而而不暢順順了，不不強(qiáng)調(diào)部部門之間間的合作作，不能能形成團(tuán)團(tuán)隊合作作精神。老板們反反映，做做ISO認(rèn)證后，，在他們們關(guān)心的的效益方方面，沒沒有明顯顯的改觀觀，似乎乎ISO體系可以以游離于于財務(wù)，，成本，，掛不上上溝，老老板們?nèi)比狈﹃P(guān)心心的興趣趣。于是老板們把把ISO交給管理理者代表表，作文文件，填填記錄，，復(fù)審前前忙3月，復(fù)審審之后去去旅游過分強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)量保保證，對顧客的的真正需需要關(guān)注注不夠。。優(yōu)質(zhì)≠顧顧客滿滿意TC/176花了1年的時間間埋頭整整理和研研究，參參考了QS9000許多理念念，總結(jié)結(jié)和歸納納出質(zhì)量量管理八八大原則則：☆以顧客為為關(guān)注焦焦點☆系統(tǒng)管理理☆領(lǐng)導(dǎo)作用用☆持續(xù)改善善☆全員參與與☆基于事實實的決策策方法☆過程方法法☆互利供方方關(guān)系被譽(yù)為二二十一世世紀(jì)所有有提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的組組織指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)量管管理的八八大法寶寶。在質(zhì)量管管理八大大原則的的指導(dǎo)下下，TC176的專家們們，起草草了ISO9001：2000FDI版，并在在2000年獲得表表決通過過。ISO9001：2000原則一：：以顧客為為關(guān)注焦焦點—了解現(xiàn)在在和未來來顧客的的需求滿足顧客客的需求求爭取超越越顧客的的期望企業(yè)應(yīng)1，平衡顧顧客和其其他利益益相關(guān)者者的需要要2，使這些些需求和和期望在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)得到充充分的溝通和和協(xié)調(diào)（（ISO9001：5.5..3、7.2..3）3測量顧客客的滿意意度（ISO90018..2.1、8.4）4，對與顧顧客的關(guān)關(guān)系進(jìn)行行管理（（ISO90017..2.3）組織存在在的根本本宗旨：顧客的的需求有有那些？？（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）訂單/合同上規(guī)規(guī)定的要要求（明明示的要要求）：：☆品名/規(guī)格/數(shù)量☆質(zhì)量☆價格☆交貨貨期/運(yùn)輸方式式/付款方式式☆包裝要要求/標(biāo)識要求求/可追溯性性要求等等還可能有有：檢驗要求求質(zhì)量體系系要求質(zhì)量保證證書現(xiàn)場驗貨貨要求等等CustomerFocus顧客的需需求有那那些？（（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）隱含的要要求（已已知的用用途或已已知的預(yù)預(yù)期用途所必必須的要要求）：：☆行業(yè)規(guī)規(guī)范☆行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)☆行業(yè)慣慣例，如手表。。。。。。。布匹。。。。。。。糖果食品品的Erh((平衡相對對濕度））customerfocus以顧客為為關(guān)注焦焦點--組織存在在的根本本宗旨顧客的需需求有那那些？（（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）與產(chǎn)品有有關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)要求☆使用家不不適，不不舒服的的☆危害使用用者的人人身安全全的☆危害社會會公眾的的☆危害環(huán)境境的*果胨食品品的警示示性標(biāo)識識*食品的保保質(zhì)期標(biāo)標(biāo)識*有害化學(xué)學(xué)毒物的的含量限限制*有害微生生物的個個數(shù)等等等注意：收收集相關(guān)關(guān)的法律法規(guī)規(guī)，必須追溯溯到最終終使用者者所在的的國家，，地區(qū)甚甚至州、、省等。。customerfocus顧客的需需求有那那些？（（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）企業(yè)本身身確定的的任何附附加要求求☆為了超越越顧客的的期望☆為了提高高產(chǎn)品的的競爭力力☆當(dāng)沒有國國際、國國家或行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時☆當(dāng)顧客沒沒有提供供的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不充分分時如：食品品獨特的的外觀款款式獨特的風(fēng)風(fēng)味為特定消消費群而而設(shè)計的的食品等等customerfocus討論：顧顧客的含含義我們的供供貨對象象---------外部顧客客外部顧客客還可分分為不同同層次，，如：代代理商，，中間商商，最終終消費者者。內(nèi)部的部部門間/工序間-------內(nèi)部顧客客外部顧客ABCD外部顧客可以理解解為部門門間或工工序間內(nèi)內(nèi)部顧客客處理部門門間、工工序間工工作關(guān)系系的原則則☆下一工序序就是顧顧客☆以顧客客為中心心☆每個個部門既既是供應(yīng)應(yīng)商又是顧客（內(nèi)部顧客客滿意度度測評））原則二：：領(lǐng)導(dǎo)作用用（Leadership)----質(zhì)量管理理體系持持續(xù)有效效運(yùn)作的的根本保保證☆領(lǐng)導(dǎo)者在在全企業(yè)業(yè)建立統(tǒng)統(tǒng)一的意意圖☆領(lǐng)導(dǎo)者指指明企業(yè)業(yè)統(tǒng)一的的方向，，好比企企業(yè)大船船的船長☆領(lǐng)導(dǎo)者須須建立一一個讓員員工充分分投入去去完成企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的環(huán)境最重要的的是堅持持以顧客為為關(guān)注焦焦點的宗宗旨領(lǐng)導(dǎo)者如如何發(fā)揮揮領(lǐng)導(dǎo)作作用？作好企業(yè)業(yè)的領(lǐng)路路人☆預(yù)測環(huán)境境的的未未來變化化（ISO90015..3）☆考慮相關(guān)關(guān)方的需需求（包包括員工工及社會會）（（ISO90015..1、5.2）☆為企業(yè)的的未來指指定明確確的目標(biāo)標(biāo)（ISO90015..4.1、5.4..2）☆制定具有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)（ISO90015..4.1、5.4..2）☆制訂戰(zhàn)略略以達(dá)成成所指定定的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)（ISO90015..4.1、5.4..2）領(lǐng)導(dǎo)者如如何發(fā)揮揮領(lǐng)導(dǎo)作作用與員工建建立互信信的關(guān)系系☆正確評估估企業(yè)的的各階層層的員工工，對員工的的貢獻(xiàn)給給予充分分的肯定定☆建立彼此此的信任任及排除除員工的的恐懼心心理（ISO90015..5.1、5.5..3）☆促進(jìn)誠實實開放的的溝通方方式（ISO90015..5.1、5.5..3）（參考書：：《第五項修修煉》）☆能夠聽取取員工的的意見（（ISO90015..5.1、5.5..3）☆為員工提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃⒂?xùn)練練和輔導(dǎo)導(dǎo)，使其其明白其其自身工工作與滿滿足顧客客要求的的相關(guān)性性和重要要性（ISO9001：6.2..1、6.2..2）☆提供必須須的資源源（ISO90015..1、6.1）最高管理理者：TopManagement是否僅僅僅指總經(jīng)經(jīng)理？原則三：：全員參參與-----實現(xiàn)以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點的前提提條件之之一各階層員員工是企企業(yè)之本本只有他們們的充分分參與，，才能使使他們的的才干為為企業(yè)帶帶來最大大的收益益員工應(yīng)該該做…？☆以為顧客客創(chuàng)造附附加值為為中心，，☆積極尋求求強(qiáng)化人人員的能能力、知知識和經(jīng)經(jīng)驗的機(jī)機(jī)會☆接受自我我責(zé)任去去解決問問題☆積極尋求求持續(xù)改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會☆使企業(yè)的的長遠(yuǎn)目目標(biāo)能夠夠達(dá)成及及創(chuàng)新☆將企業(yè)的的優(yōu)勢展展示給顧顧客、社社區(qū)和社社會團(tuán)體體☆員工對自自己的工工作感到到滿意☆對于自己己是企業(yè)業(yè)的成員員感到驕驕傲。討論員工的進(jìn)進(jìn)步與企企業(yè)進(jìn)步步的關(guān)系系有沒有十十全十美美的質(zhì)量量管理文文件？質(zhì)量體系系文件化化后，企企業(yè)是否否不須擔(dān)擔(dān)心員工工流失？？究竟是以以制度管管人，還還是以人人為本？？原則四：：過程方方法---------提高管理理效率的的有效手手段ISO9001：2000把過程定定義為：：通過使用用資源和和管理，，將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的一組活動動。輸入輸出過程方法法示例某顧客A到郵局辦辦事，他他同時要要匯款、、寄包裹裹和辦郵郵政儲蓄蓄。。。。。匯兌寄包裹郵政儲蓄蓄傳統(tǒng)的做做法銀行行匯兌寄包裹郵政儲蓄蓄顧客A需要……...需要到每每個窗口口去辦他他的事，，如果運(yùn)氣氣不好，，A要排3次隊顧客A不滿意而銀行方方面……...每個窗口口只辦自自己的事事每個窗口口獨立核核算，浪浪費資源源每個窗口口都要與與A把錢算清清，時間間大量浪浪費如果把A的要求當(dāng)當(dāng)作一個個整體來來處理………..，如何？？銀行行窗口1窗口3窗口2要是每個個窗口都都能取錢錢、寄包包裹和存存錢，…如果按A的要求，，要如何何設(shè)計銀銀行的服服務(wù)？顧客登記計價出匯款憑憑證出寄包裹裹憑證出存單流程余額清算顧客輸入輸出過程程（可包括括若干子子過程）對銀行和和顧客有有何好處處？顧客無須須到3個窗口辦辦理，方方便，顧顧客滿意意顧客的要要求得到到完整的的記錄，，確保要要求得到到完全的的滿足銀行內(nèi)部部既合作作又分工工，降低低無謂的的勞動，，提高效效率，而而舊方法法促使各各部門單單打獨斗斗，各自自為政。。舉其他的的例子火警電話話：盜警電話話交通事故故報警電電話問題：過過程方方法最關(guān)關(guān)鍵的是是什么？？過程的特特點一定包包含輸入入和輸出出輸入：我我們要工工作的對對象或處處理的對對象（針針對輸出出提出的的要求）），輸出：過過程最后后的結(jié)果果（符合合要求的的成果））必須運(yùn)用用適當(dāng)?shù)牡馁Y源（（人員、、設(shè)備、、場地、、時間、、信息等等）過程必須須由若干干個多個個子過程程或流程程組成如：對供供應(yīng)鏈來來說，企企業(yè)就是是一個大大過程但對企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部來說說，這個個大過程程可以依依順序細(xì)細(xì)分為若若干個子子過程，，如設(shè)計開開發(fā)過程程就是產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程中中的一個個是一個個子過程程：過程圖.htm?前一個過過程的輸輸出就是是下一個個過程的的輸入：過程圖.htm?過程必須須考慮增增值（滿滿足要求求）過程方法法要點STEPONE：確定輸輸入與輸輸出確定一個個過程的的輸入與與輸出人力資源源管理過過程------輸入：全公司不不同的工工作崗位位對人力力資源的的資格、、教育、、經(jīng)驗、、技能的的要求------輸出：提供滿足足上述要要求的各各類人員員與顧客相相關(guān)的過過程------輸入：代表顧客客要求的的各類信信息-------輸出：經(jīng)供需需雙方共共同確認(rèn)認(rèn)的要求求或承諾諾確定輸出出內(nèi)容時時，特別別留意：：----------------------？？？？？STEPTWO：識別流流程確定一個個過程由由哪些子子過程/流程構(gòu)成成，這些些子過程程/流程的先先后順序序如何，，他們之之間的關(guān)關(guān)系如何何STEPThree：識別職職責(zé)確定每個個過程/子過程/流程的職職責(zé)部門門STEPFOUR：識別流流程設(shè)定每個個過程/子過程/流程的運(yùn)運(yùn)作的規(guī)規(guī)范和準(zhǔn)準(zhǔn)則STEPFIVE：設(shè)計監(jiān)監(jiān)控點設(shè)計監(jiān)控控點與檢檢查點，，適當(dāng)時時對過程程進(jìn)行測測量，，確保輸出出是增值值的，并進(jìn)行行持續(xù)改改善作業(yè)：分析并識識別客戶戶的要求求確定這些些要求在在各部門門的流向向畫出滿足足這些要要求信息息的流程程圖原則五：：系統(tǒng)的的管理方方法針對設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，識別別、理解解并管理理一個相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程程所組成成的體系系，有助助于提高高組織的的有效性性和效率率。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。1任何的組組織必須須有他的的追求，，即設(shè)立立目標(biāo)。。2目標(biāo)有賴賴于組織織同仁的的支持和和努力，，所以必必須把目目標(biāo)分解解到部門門，甚至至個人。。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。3還有一點點特別重重要：定出目標(biāo)標(biāo)的完成成期限

系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。我的口頭頭禪是：：4必須把目目標(biāo)的含含義、統(tǒng)統(tǒng)計方法法公布，，并廣泛泛宣傳，，使各個個階層的的人員均均理解，，并為之之努力奮奮斗。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。我的目標(biāo)標(biāo)是：把把旗插到到那座山山頂上?。。?！5制訂達(dá)成成目標(biāo)的的可行的的措施，，并予以以實施系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。6設(shè)定目標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)計計和檢討討頻率，，并做定定期的統(tǒng)統(tǒng)計和檢檢討。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。多久統(tǒng)計計一次？？哪個個部門統(tǒng)統(tǒng)計最合合理？7通過目標(biāo)標(biāo)的檢討討，尋找找差距，，制訂新新措施，，再實施施，再檢檢討，直直至達(dá)成成目標(biāo)。。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。8達(dá)成了目目標(biāo)，把把實施的的措施文文件化，，然后再再定更高高的目標(biāo)標(biāo)，更上上一層樓樓。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。。討論：這這個會議議方針還還缺什么么？在某公司司的會議議室，寫寫著：會而議，，議而決，，決而行??！案例1：功課檢檢查A經(jīng)理開了了管理層層會議，，管理層層決定健健全各工工序的工工藝規(guī)范范。A立即召集集所有工工序的組組長開會會，布置置任務(wù)，，規(guī)定兩兩周后交交功課。。第五周周，管理理層派人人檢查，，結(jié)果A所在部門門最差，，6個工序，，只有2個完成了了。A經(jīng)理把組組長們找找來，破破口大罵罵：“兩兩周要完完成的事事，到了了第5周還沒完完成，為為什么？？”領(lǐng)導(dǎo)層非非常重視視員工的的安全，，要求生生產(chǎn)線的的員工都都要戴安安全帽操操作。B經(jīng)理馬上上布置。。為了了了解情況況，第一一周B經(jīng)理召集集會議。。會上，，組長們們匯報，，所有員員工都戴戴了，B經(jīng)理很滿滿意。第第2和第3周的例會會，經(jīng)理理還過問問此事，，情況還還是很理理想。第4周，陪客客戶參觀觀生產(chǎn)線線，客戶戶問：““操作沖沖床的女女工為什什么沒戴戴安全帽帽？”案例2：原則六：：持續(xù)改改善持續(xù)改善善是組織織的永恒恒目標(biāo)就是根據(jù)據(jù)持續(xù)改改善的原原則編寫寫的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據(jù)顧顧客的要要求和組組織的方方針，建建立提供供結(jié)果必必要的目目標(biāo)和過