售后服務(wù)整體解決方案

售后服務(wù)整體解決方案1、特色功能簡(jiǎn)介A以在字典表中產(chǎn)生，下次使用可直接選擇。B、重要的數(shù)據(jù)可以按鍵進(jìn)行隱藏/顯示，避免數(shù)據(jù)涉外。C、維修、安裝、外協(xié)服務(wù)方式提供不同提成工資比例，享受不同的提成工資。D、當(dāng)客戶進(jìn)行第二次服務(wù)，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示客戶信息;E、進(jìn)出倉(cāng)單提供修改單據(jù)的權(quán)限控制.G清晰地記錄系統(tǒng)的登錄和數(shù)據(jù)變動(dòng)情況，極大方便用戶管理。2、本系統(tǒng)具有如下功能特點(diǎn)A、運(yùn)行于WINDOWS98/2000/XP.B、具有遠(yuǎn)程登陸（ADSL等）C、快捷菜單按鈕，加快使用速度。D/,,.E,、所有報(bào)表均可直接倒入到EXCEL.G等.H、集維修、派工、審核、領(lǐng)料、倉(cāng)管、員工、工資等諸多管理于一身，大大方便了管理者使用。性.J、全字段過(guò)濾查詢技術(shù)，功能強(qiáng)大，不漏過(guò)任何一條信息.同，保證了系統(tǒng)的安全性和保密性。3、介功能簡(jiǎn)介A案管理以及各工程師的技術(shù)等級(jí)分類、崗位工資的設(shè)定等B、商品資料對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)的商品按品名、規(guī)格等進(jìn)行分類管理,也包括各配件的管理.C、客戶資料管理.D、倉(cāng)庫(kù)名稱設(shè)定對(duì)公司的庫(kù)房進(jìn)行分類管理，如：成品庫(kù)、待修庫(kù)、樣品庫(kù)、報(bào)損庫(kù)、商返庫(kù)、配件庫(kù)等。E、維修工種設(shè)定,以分為：安裝調(diào)試、維修（根據(jù)不同的檢修程度又可以分為:大修、中修、小修)、送貨、調(diào)換貨、商近機(jī)維修、清潔打包等。F、維修獎(jiǎng)懲的設(shè)定:.G、期限扣費(fèi)設(shè)定,提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。A、前臺(tái)接單客戶電話或上門通知需要服務(wù)時(shí)，由前臺(tái)對(duì)客戶做一些詳細(xì)的咨詢以及登記，對(duì)客戶的報(bào)修服務(wù)做一定的客戶送修登記、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機(jī)結(jié)帳：零件費(fèi)、人工:可生成、查詢客戶購(gòu)買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶取件：客,如：修復(fù)通知、到貨通知、延長(zhǎng)維修周期通知、維修待件通知、訂購(gòu)待件通知;客戶查詢：狀態(tài)分為-—待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機(jī)、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進(jìn)行查詢和分類匯總；B、派工單,但領(lǐng)料前先要有充足的庫(kù)存量（當(dāng)修改一些當(dāng)刪除配件時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將相應(yīng)的庫(kù)存量相加。C、回訪單根據(jù)維修工程師處理完某項(xiàng)服務(wù)交回的客戶簽字完工單或商場(chǎng)交回的客戶檔案資料，對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)回訪,調(diào)查客戶的滿意度以及使用情況或?qū)井a(chǎn)品有什么建議等，以及登記客戶的服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容等.在單（)當(dāng)刪除配件時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將相應(yīng)的庫(kù)存量相加。D、完工單收單時(shí)間等內(nèi)容。其中的評(píng)分、服務(wù)質(zhì)量欄進(jìn)行獎(jiǎng)罰處理。當(dāng)審核人員審核后，自動(dòng)計(jì)算施工人員的提成,作業(yè)情況等。E、審核單輸入一些審核時(shí)間、審核員、期限扣款等內(nèi)容，將單據(jù)審核，當(dāng)審核后系統(tǒng)自動(dòng)生成施工人員的提成術(shù)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量等的評(píng)定。F、業(yè)務(wù)操作流程描述如下客服中心接到客戶服務(wù)需求

服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息

根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門是區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的派工

否客戶問(wèn)題跟蹤，直到客戶滿意。售后服務(wù)工程師電話戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時(shí)間

如果需要改約時(shí)間

交服務(wù)中心登記備間預(yù)警并催促上門服務(wù)正常處理

是否等備件或提供備用機(jī)異常情況處理，如缺件或故障較大不能馬上處理。問(wèn)題解決填寫客戶服務(wù)單對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記客戶簽字確認(rèn)客服專員回訪確認(rèn)向客服專員遞交客戶服務(wù)單 售后主管審閱簽字后存檔√配件管理A、配件入庫(kù)管理根據(jù)現(xiàn)有庫(kù)存配件以及特殊情況的預(yù)定配件情況,進(jìn)行配件申購(gòu),然后根據(jù)來(lái)料情況進(jìn)行配件入庫(kù)。B、配件出庫(kù)管理客戶購(gòu)買配件出庫(kù)管理保修期內(nèi)配件換料管理B。3商返機(jī)配件管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件管理B。5維修工程師領(lǐng)料管理C、庫(kù)存管理√客戶投訴管理對(duì)于客戶不同主題的服務(wù)要求如報(bào)修、投訴、贊譽(yù)、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點(diǎn)擊下拉選擇服務(wù)主題，針對(duì)服務(wù)主題鼠標(biāo)點(diǎn)擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時(shí)間反應(yīng)并存檔?？蛻艋卦L管理用于客戶電話回訪,電話營(yíng)銷、客戶調(diào)查（訪和電話回訪，回訪的任務(wù)可以自動(dòng)記錄到每個(gè)話務(wù)員的工作日歷安排中。對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息。派工管理客戶報(bào)修或須上門服務(wù)，坐席人員應(yīng)用派工管理，資金申報(bào)單，配件計(jì)劃)√客戶跟蹤管理包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請(qǐng)求的處理情況，隨時(shí)掌握事件的進(jìn)展?fàn)顩r；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對(duì)處理的意見(jiàn)，直到問(wèn)題圓滿解決服務(wù)..如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級(jí)別不同權(quán)限的管理崗位用戶實(shí)時(shí)掌控所有下屬崗位的工作狀況（,,),系統(tǒng)會(huì)提示不同崗位人員有哪些工作,,對(duì)某個(gè)部門的投訴率，客戶滿意度等.√備件管理備備件管理各分公司根據(jù)計(jì)劃向上級(jí)職能部門申領(lǐng)（或申購(gòu)）化?！虇螕?jù)管理,（,最后錄入系統(tǒng)存檔備案）.√費(fèi)用管理依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（進(jìn)行審核，杜絕虛假的單據(jù)。服務(wù)費(fèi)用（,提供服務(wù)費(fèi)用結(jié))通過(guò)出庫(kù)管理，決定備件出庫(kù)與結(jié)算情況及與下發(fā)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行抵扣?！叹S修接待;客戶取機(jī)結(jié)帳：零件費(fèi)、人工費(fèi)客戶取件：客戶;維修方式分為理賠機(jī)、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為.√維修模塊領(lǐng)料:,記錄原因并統(tǒng)計(jì)使用零:返回已修復(fù)機(jī)器，并統(tǒng)計(jì)其零件使用情況及相關(guān)費(fèi)用；維修機(jī)器管理等?！膛浼芾砟K:訂購(gòu)零件到貨或臨時(shí)采購(gòu)零件的入庫(kù)登記，并可記錄需退還舊件情況；領(lǐng)用配件：系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前庫(kù)存、占用、預(yù)約、預(yù)訂及目前使用數(shù)量，并可根據(jù)上述數(shù)據(jù)和本此,智能化生成出庫(kù)、占用、預(yù)約并同時(shí)生成訂單等建議操作；創(chuàng)建訂單：根據(jù)配件庫(kù)存報(bào)警提示W(wǎng)eb瀏覽、統(tǒng)計(jì)某已時(shí)間范圍內(nèi)配件的出入庫(kù)記錄及庫(kù)存、預(yù)約、占用、訂貨等統(tǒng)計(jì)；退還舊件監(jiān)控管統(tǒng)計(jì);退回未使用零件、取消訂購(gòu)登記、舊件返廠、退回舊件等。√報(bào)表管理:;;日修復(fù)機(jī)器統(tǒng)