部分高校校醫(yī)院滿意度調(diào)查報告

部分校校醫(yī)院意度調(diào)報告1序言高校醫(yī)院形成于計劃體制之下,是為高校社區(qū)師生生員工服務(wù)的衛(wèi)生機構(gòu)在醫(yī)療機構(gòu)的定位中屬非盈利性機構(gòu).作為高校的一個組成部分，高校醫(yī)院是高校的附屬單位，也是高校后勤的范疇。在普及高校人群的健康保健知識、疾病的監(jiān)測和預(yù)防、保持醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的連續(xù)、以及維護高校的安全和穩(wěn)定上有著明顯的優(yōu)勢。隨著社會的發(fā)展，教育改革在最近幾年不斷深化可高校醫(yī)院還是保留著傳統(tǒng)的模式,這就引發(fā)了一些問題，致使社會和高校開始關(guān)注高校醫(yī)院。1。1選題背景總結(jié)改革開放以來醫(yī)改得失,衛(wèi)生體制改革最大的損失就是行業(yè)發(fā)展方向的迷失和對宗旨靈魂的敗壞以及醫(yī)患關(guān)系緊張（王東生2008).新醫(yī)改方案于2008年公開向社會征求意見，方案涉及公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、藥品供應(yīng)以及醫(yī)療保障等多方面內(nèi)容，勾勒出我國基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的新框架。該方案的目標(biāo)之一是用3年時間建立涵蓋城鄉(xiāng)居民、農(nóng)民工和大學(xué)生的基本醫(yī)保制度,“人人和“基本”成為其中兩個關(guān)鍵詞.2009年《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（—2011）》先后出臺，各級政府?dāng)M投入8500億元,明確了今后3年的階段性工作目標(biāo):到2011年，基本醫(yī)療保障制度全面覆蓋城鄉(xiāng)居民，基本醫(yī)療衛(wèi)生可及性和服務(wù)水平明顯提高居民就醫(yī)費用負(fù)擔(dān)明顯減輕,“看病難、看病貴”問題明顯緩解。《方案》提出了項改革措施：一是加快推進基本醫(yī)療保障制度建設(shè)；二是初步建立國家基本藥物制度；三是健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系；四是促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化；五是推進公立醫(yī)院改革.1。2調(diào)查的目的

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是社會和諧的窗口，高校直屬醫(yī)院扮演著服務(wù)廣大師生的角色，高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的和諧與否,直接關(guān)系著高校和諧校園的構(gòu)建統(tǒng)計表明，1998年我國普通高校在校生人數(shù)為780萬，2005年突破了萬大關(guān)，高等教育毛入學(xué)率上升到21％。根據(jù)教育部規(guī)劃，到2010，我國高等教育毛入學(xué)率將達到25%，在校生達到3000萬人.從發(fā)展數(shù)字來看，高等教育面臨著由“精英教育”向“大眾教育”的現(xiàn)實轉(zhuǎn)變。面對急劇壯大的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)群體高校醫(yī)院尤其是非醫(yī)學(xué)類高校醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展問題上存在著3明顯的不適應(yīng)：一是醫(yī)院職能體系建設(shè)與學(xué)校的發(fā)展變革不相適應(yīng)；二是醫(yī)院基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)施條件與學(xué)校辦學(xué)條件的改善不相適應(yīng);三是醫(yī)護人員的診療技術(shù)、服務(wù)水平與學(xué)校高質(zhì)量地培養(yǎng)高素質(zhì)的人才不相適應(yīng)。這已經(jīng)直接或間接影響到師生對醫(yī)療健康的滿意度因此，研究、探討當(dāng)前非醫(yī)學(xué)類高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的建設(shè),對于促進師生健康水平、提高其滿意度、增強醫(yī)院效益、推進和諧高校發(fā)展，具有現(xiàn)實意義。因為高校所處的環(huán)境和位置不同,服務(wù)對象不同，管轄體制不同，高校醫(yī)院工作也就存在著區(qū)別于社會普通醫(yī)院的一些特點和問題.正是這些特點和問題，對高校醫(yī)院工作者提出了一些特殊要求,這也就使他們不僅要具備作為1名普通醫(yī)務(wù)工作者的一般素質(zhì)，而且還應(yīng)具備某些特定條件下解決特殊問題的能力.從而使高校醫(yī)院更具針對性和特色性，更好地滿足師生員工的健康要求，為教育事業(yè)服務(wù)，為和諧校園服務(wù)1.3待回答的問題顧客滿意,使當(dāng)今國際社會管理界、服務(wù)界最具活力、使用頻率最高的詞語之一，是未來質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn).近年來，顧客滿意經(jīng)營理念被廣泛地導(dǎo)入服務(wù)行業(yè)中，并被視為增強企業(yè)競爭力的有效手段。顧客滿意度已經(jīng)成為國際性通用的質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)，也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能較為可觀的反映醫(yī)療服務(wù)的好壞.

大學(xué)生是高校醫(yī)院的主要顧客之一。高校校醫(yī)院承擔(dān)監(jiān)測學(xué)生健康狀況加強對傳染病、常見病的預(yù)防和治療等職能。然而由于我國高校醫(yī)療體制改革的不完善，大學(xué)生對校醫(yī)院的質(zhì)疑非常多。據(jù)報道，很多大學(xué)生表示他們很少去校醫(yī)院看病，寧可花較多的錢去校外醫(yī)院接受治療，校外醫(yī)院就醫(yī)形式比較靈活小比較而言,校醫(yī)院沒有“能動性”，大夫甚至沒有人情味醫(yī)生的職業(yè)道德也沒有體現(xiàn)出來.那么，這些在校的大學(xué)生到底是如何看待校醫(yī)院的呢，他們對在校醫(yī)院就醫(yī)的滿意度如何呢，2研究方法校醫(yī)院在高校的正常教學(xué)及科研管理中扮演著重要的角色，高校醫(yī)院的好壞會影響到校園的學(xué)習(xí)氛圍及良好環(huán)境，大學(xué)生是高校醫(yī)院的主要服務(wù)對象之一，因此，本研究已在校大學(xué)生為研究對象，采用對照的方法進行對照。2。1抽樣方法及實施在此次的調(diào)研中采用了判斷抽樣的方法,選取了岳陽市某高校生作為研究的對象，進行了抽樣調(diào)查。學(xué)校湖南理工學(xué)院岳陽民族技術(shù)學(xué)岳陽廣播電視大岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)院人數(shù)1001001001002。2調(diào)查對象此次調(diào)研選取了湖南理工學(xué)院、岳陽民族技術(shù)學(xué)院、岳陽廣播電視大學(xué)、岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院等4所高校作為調(diào)查對象。2。3抽樣本研究所采取的抽樣設(shè)計作為調(diào)研設(shè)計的有機組成部分，總是根據(jù)調(diào)研方法的不同而采取不同的抽樣技術(shù)。抽樣就是從符合調(diào)查眼球的社會總體中抽出一部分樣本,把它當(dāng)成總體的代表加以綜合研究。本次調(diào)研采取了隨機抽樣的方法。隨即

抽樣是指市場調(diào)查者選定若干群體，并從群體各自子體重進行普遍的調(diào)查，并抽取若干份調(diào)查結(jié)果作為分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方法。2.4調(diào)查實施程序本研究隨機調(diào)查了400位在校大學(xué)生,收回了份,其中有效問卷份.在這次調(diào)研實施的過程中，主要采用了校內(nèi)攔截的調(diào)研方法，其次將網(wǎng)上調(diào)查和電話調(diào)查作為輔助調(diào)查。校內(nèi)攔截的方法十分快捷、方便、經(jīng)濟，經(jīng)常作為簡單調(diào)研的訪問法。網(wǎng)上調(diào)查范圍大、數(shù)據(jù)收集廣、被調(diào)查者不存在顧忌問題。電話調(diào)查比較有針對性,得到被調(diào)查者的恢復(fù)更詳細(xì)、但耗時長。3研究結(jié)果和分析醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是社會和諧的窗口,高校直屬醫(yī)院扮演著服務(wù)廣大師生的角色，高校醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的和諧與否，直接關(guān)系著高校和諧校園的構(gòu)建。此研究結(jié)果分析高校醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)的特點,分析影響高校醫(yī)患關(guān)系的三方因素。3.1患者因素高校學(xué)生患者的就醫(yī)心態(tài)。從調(diào)查結(jié)果可知，高校學(xué)生患者與普通患者比較有著明顯的不健康就醫(yī)心理狀態(tài)。？小病不求醫(yī)。他們認(rèn)為自己知識層次高，知識面廣,小病難不倒，大病死不了。所以有病時不進醫(yī)院看書自我診斷，自我治療,“照書"抓藥，很容易誤診誤治，錯過治療時機，加重病情？避重就輕。有些學(xué)生來自農(nóng)村，家庭經(jīng)濟條件差,生怕因病耽誤學(xué)習(xí)增加父母負(fù)擔(dān)，認(rèn)為區(qū)區(qū)小病，何需就醫(yī)，往往小病衍變成大病。?違疾忌醫(yī)。身體不適私自到校外小藥店購藥,往往因違疾忌醫(yī)而耽誤診治.?懷疑心理.對校內(nèi)醫(yī)院不信任認(rèn)為校醫(yī)水平低，有病就要到校外大醫(yī)院治療。（請無校醫(yī)院就診經(jīng)歷者回答）您未曾到校醫(yī)院就醫(yī)的原因是[多選題］

選項小計比例A身體健康,不需要24837.7％B主觀上對校醫(yī)院不信任11317。2％C同學(xué)建議不要去426。4％D非工作時間，無法就醫(yī)8813.4％E其他26740。6%3。1校醫(yī)院基本醫(yī)療水平因素校醫(yī)院是學(xué)校的附屬機構(gòu)，學(xué)校為了解決人才引進等問題不得不將一些教職工的家屬安排在醫(yī)院工作，造成醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)良莠不齊。這在很大程度上限制了醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)生診療水平的提高。同時因為與外界接觸少，長期被封閉在高校的院墻內(nèi)，結(jié)果使得對外界新出現(xiàn)藥品的迅速認(rèn)識、了解和臨床使用等方面與社會醫(yī)院的差距很大。以至于許多病人“舍近求遠(yuǎn)”，對校醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量持不信任態(tài)度.提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量是提高滿意率的主要方面。醫(yī)院許多窗口服務(wù)質(zhì)量都有待提高.如門診藥房的工作人員表情冷漠是普遍現(xiàn)象，一般只用很簡單的語言甚至一句話也不說把藥袋或藥瓶送出窗口.對病人用藥方法大多是簡單告知缺乏主動服務(wù)意識。他們中的一些人難以回答病人的各種問題與自身專業(yè)內(nèi)涵存在著一定距離。藥師如果無法對其所發(fā)放的藥品進行有效的監(jiān)督以及對藥品使用與注意事項做出明確的指正,在一定程度上影響了正確指導(dǎo)患者合理用藥的質(zhì)量。醫(yī)方人文關(guān)懷精神的缺失。在市場經(jīng)濟大潮的沖刷下，各行各業(yè)的人們思想發(fā)生了巨大的變化，人人都在大膽地追求財富,醫(yī)院和醫(yī)生也不例外，醫(yī)學(xué)倫理淡化了，人文關(guān)懷缺失了。請回答您對校醫(yī)院以下指標(biāo)的滿意度［矩陣單選題］滿意比較滿意一般不滿意不清楚題目\選項醫(yī)師水平48(11。4％）120（28。4％）191（45。3％）59（14%4(0.9%）醫(yī)療設(shè)備（性31（7。3%)105(24.9%）200(47。4％)68(16％）18(4.3％）能與齊全度）診斷效果40(9。5％)111（26。3％）210(49。8％）58（13。7）3(0。7％）

服務(wù)態(tài)度62（14。7％）131（31%）155(36。7%）72(17.1％）2(0。5%）環(huán)境衛(wèi)生70（16。6％）169(40％）157(37。2％）23（5。5％）3。7%）藥品齊全度38（9％)122(28。9%)179（42。4％)70（16。6％）13％)就醫(yī)手續(xù)辦理75(17。8％)141(33.4％)146（34。6%）40（9.5％)20(4.7）（掛號、報銷、轉(zhuǎn)診等）科室設(shè)置(齊54（12。8％)114(27%）189（44。8％）42（10%）23（5.5%）備度與劃分明確度）衛(wèi)生健康方面44(10。4％）85（20。1％）203（48。1％）70(16％）20（4。7％）的宣傳力度3.3醫(yī)護人員因素（重點是醫(yī)患交流）。處理醫(yī)患關(guān)系是一項系統(tǒng)工作，怎樣把病人看作一個“完整的人,一個“社會的人"，一切以病人為中心,隨時掌握患者的心靈脈搏，消除患者的顧慮及焦慮心理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是每一個醫(yī)護人員應(yīng)盡的義務(wù)及基本要求。作為一個醫(yī)護人員，如何重視和患者的交流，主動處理好自己的角色定位，是非常關(guān)鍵的。醫(yī)護人員一是不重視與學(xué)生群體特殊溝通方式，看病時言語表達過于簡單，使學(xué)生感到他的病痛被漠視，不主動告知疾病的預(yù)后和轉(zhuǎn)歸。二是不理解學(xué)生的情感需求。對病痛學(xué)生中表現(xiàn)出的情緒如：焦慮、恐怖,有給予恰當(dāng)?shù)陌参亢徒忉?，沒有表現(xiàn)出設(shè)身處地的同情心和必然性的理解。三是不恰當(dāng)?shù)男睦響B(tài)勢對就診的學(xué)生居高臨下，要求學(xué)生處于不平等的服從地位，對學(xué)生的就醫(yī)問藥的知情權(quán)、選擇權(quán)不予尊重，服務(wù)意識少,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系時有沖突三是有些校醫(yī)的傳統(tǒng)觀念與某些學(xué)生多元的現(xiàn)代觀念有矛盾.醫(yī)生在接診時往往克制自己的情緒，難以表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷。四是對學(xué)生的期望過高，不能原諒交往過程中學(xué)生不成熟的交往技巧習(xí)慣地

認(rèn)為學(xué)生是不懂事、不禮貌等.現(xiàn)行高校中，醫(yī)務(wù)部門人員少設(shè)施配備不齊，護理人員工作強度大，難以達到上述要求,從而導(dǎo)致了學(xué)生患者對醫(yī)療護理水平的懷疑進而產(chǎn)生反感及抵觸情緒，影響治療.以下情況中，您在校醫(yī)院曾經(jīng)遇到過[多選題］選項小計比例A誤診6014。2%B服務(wù)態(tài)度差15937。7％C設(shè)備不齊全13832。7％D非營業(yè)時間就醫(yī)9121.6％E費用不合理194％F藥品種類不齊全16238.4％G轉(zhuǎn)診9923。5％H其他6014.2％4結(jié)論要促進高校醫(yī)院的發(fā)展與完善，就要進行一些對制度的改革和管理的完善，查找出缺點和不足，并結(jié)合自身的因素，根據(jù)實際情況進行調(diào)整，給高校一個穩(wěn)定、放心的后勤保障環(huán)境。5建議針對以上所分析的高校醫(yī)院的群體特點和影響醫(yī)患關(guān)系的幾個因素，認(rèn)為非醫(yī)學(xué)類高校醫(yī)院，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系時，應(yīng)該有著與社會上的正規(guī)醫(yī)院不同的舉措主要應(yīng)從以下幾個方面著手解決.第一，加強校醫(yī)院文化建設(shè)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高為師生員工服務(wù)的意識。作為普通高校醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者，雖然沒有一流的設(shè)備和醫(yī)療水平，但是應(yīng)該具備一流的服務(wù)。因此高校醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，堅持“以人為本",改變以往“臉難看、事難辦”的工作態(tài)度跳出被動服務(wù)模式，重視醫(yī)院的社會服務(wù)性,牢固樹立全心全意為師生員工服務(wù)的思想。無論在語言還是在行動上，都應(yīng)遵循“救死扶傷、治病救人”的宗旨。特別是對老年或嬰幼兒患者更要耐心對待。只有這樣,才能使廣大師生員工的健康有所保障。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)同醫(yī)療技術(shù)一樣，其優(yōu)劣將直接關(guān)系到患者的身體健康甚至生命安全。醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和.實踐表明，醫(yī)患之間的矛盾沖突，大部分

是由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)引起的。因此，必須加強醫(yī)德教育和完善制約機制，從而找尋醫(yī)患關(guān)系的平衡點.一是堅持不懈地進行醫(yī)院文化建設(shè)使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立敬業(yè)奉獻精神，充分認(rèn)識醫(yī)方與患者的對等關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的自覺性。二是完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制約機制。根據(jù)單位實際，建立加強職業(yè)道德建設(shè)體系。通過制約措施和激勵機制促進醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)第二,拓寬知識面，注重多方位治療研究，注重加強醫(yī)患溝通意識和技巧培訓(xùn)。?醫(yī)務(wù)人員除掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識外,還要掌握與醫(yī)學(xué)有關(guān)的邊緣學(xué)科知識。作為一名醫(yī)務(wù)人員，不能僅限于下醫(yī)囑、開處方，要根據(jù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展，盡快由單純的醫(yī)學(xué)范圍擴大到社會范圍，由只注意生理變化到既注意生理變化又注意心理變化只知道病人患的什么病是不夠的，還應(yīng)該知道患病的是什么人，什么情況下容易患病，要運用系統(tǒng)的觀念來分析研究醫(yī)學(xué)的有關(guān)問題，以適應(yīng)各種患者醫(yī)療、預(yù)防和保健的需要。同時拓寬服務(wù)職能范圍，開展承諾服務(wù)、便民服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)等，適應(yīng)患者需求，密切醫(yī)患關(guān)系。?解決醫(yī)患沖突問題，應(yīng)以預(yù)防為主利用語言和行為溝通技巧，加強醫(yī)患溝通，變被動為主動將醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)，從而達到和諧醫(yī)患關(guān)系和穩(wěn)定就醫(yī)環(huán)境的目的。這和中醫(yī)的望、聞、問、切有異曲同工之妙.醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人,尤其需要醫(yī)生有耐心。有時病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來.總之，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢?/p>