旅行社散客部操作流程及注意事項

旅行社散客部操作流程及注意事項旅行社散客部操作流程及注意事項旅行社散客部操作流程及注意事項資料僅供參考文件編號：2022年4月旅行社散客部操作流程及注意事項版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：旅行社散客部操作流程及注意事項散客部計調(diào)操作流程及責權(quán)負責散客的所有接待工作安排與調(diào)度，包括行程編排、導(dǎo)游安排、用車安排、安排用房、用餐安排、財務(wù)審核等及注意事項：行程編排：在接到各同行及社內(nèi)辦事處報單后按照節(jié)約成本的原則將相近日期內(nèi)日程不一的團隊計劃行程，合理編排成能夠相對統(tǒng)一調(diào)度的行程進行拼團、發(fā)車及派任導(dǎo)游的計劃。提前通知客人征求客人同意后確定計劃，以免出現(xiàn)臨時更改計劃的情況出現(xiàn)。附：（表）散客部接待通知單（表）散客部散拼計劃表，（表）散客部散拼臺賬導(dǎo)游安排：在確定散客團隊計劃后，首先要合理安排司機與接站（機）人員的銜接工作，督促接站（機）導(dǎo)游提前聯(lián)系客人。通知導(dǎo)游到社領(lǐng)取接團單、簽單、導(dǎo)游旗，辦理游江船票等前期準備工作。附：（表）散客部導(dǎo)游接團單安排用車：根據(jù)計劃團的人數(shù)用相對應(yīng)車位的車輛；如需套車，提前排好路單并與司機溝通。附：（表）散客部車輛路單計劃表用房安排：將相近日期內(nèi)的團隊客人盡可能的安排在同一酒店或臨近酒店，用房必須計調(diào)親自了解過，保證干凈、舒適；發(fā)傳真件定房時，務(wù)必注明入住客人的姓名及用房房型與房價，并于客人離店前付清房款。用餐安排：根據(jù)計劃團餐標與用餐人數(shù)及行程，安排導(dǎo)游帶客人在景區(qū)就近的合作餐廳用餐，因人數(shù)少無法開餐的，務(wù)必告訴導(dǎo)游需給客人的退餐標準；如遇餐標、用餐次數(shù)與常規(guī)不合的特殊情況請盡量提前提醒導(dǎo)游。財務(wù)審核：配合公司財務(wù)人員做好單團核算及月底外聯(lián)提成、計調(diào)提成等各項結(jié)算事宜并備案。散客部質(zhì)檢員操作流程應(yīng)急事件處理條例質(zhì)檢員及計調(diào)監(jiān)督導(dǎo)游帶團服務(wù)質(zhì)量、處理游團隨時發(fā)生的情況、處理客人隨時的投訴等注意事項：上團前提醒導(dǎo)游嚴格遵守“必須先征得客人同意并簽字的情況下才能對原行程做任何更改”的原則，在散團前提醒并配合導(dǎo)游讓客人簽好意見單。附：（表）行程更改意見單，（表）接待質(zhì)量意見單毎日必須對游程中的團隊進行跟蹤，問尋導(dǎo)游是否有未能妥辦事項須要協(xié)助處理、客人是否對行程安排、導(dǎo)游服務(wù)和用餐、用房、用車不滿，每日下班前了解客人當日加點、進店、購物情況。遇到客人對行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、用餐、用房、用車有不滿情緒及投訴時，應(yīng)本著“顧客至上”的服務(wù)理念與客人仔細溝通、耐心解釋、安撫客人情緒；原則上不允許為解決問題擅自對客人做出超越職權(quán)的承諾。團隊發(fā)生任何事項需要解決時，盡可能自己妥當處理，超越職權(quán)無法自主處理的事項，務(wù)必在第一時間反饋給部門經(jīng)理及時處理。嚴格保證所有投訴必須在團解決，防止所有投訴問題被客人帶回發(fā)團社。散客部接站員流程及職責每天早上上班后主動問計調(diào)索要新團隊計劃單，仔細記錄每天需接送站（機）的具體時間、游客姓名及電話、航班次（列車車次）、起程時間及抵桂時間，請務(wù)必提前一天聯(lián)系客人，告訴其接站人姓名、電話、接站時間及方式。拿到團隊行程單后，復(fù)印一份自留，務(wù)必仔細了解此團客人的行程、入住的酒店，將客人安全、準確的送達酒店。接到客人后，表示歡迎并很友好地向客人介紹桂林簡單概況特別提示：務(wù)必向客人說明其到桂后的旅游線路日程安排告知客人入住酒店的天數(shù)、房型、酒店方位、酒店周邊環(huán)境等另務(wù)必告知客人每日行程責任導(dǎo)游到酒店接送的時間及方式及最后一天行程結(jié)束后送站的方式、時間及聯(lián)系人在未到酒店之前，務(wù)必給客人一些人身安全提醒：如上街保管好隨身貴重特品、晚上休息后反鎖好房門、貴重物品請寄存總臺、天氣轉(zhuǎn)變增減衣服等將客人安全送到酒店后，協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，告知客人酒店早餐時間及餐廳位置，幫助客人搬運行禮到房間，待客人沒有吩咐后方可道別離開酒店。送站時，請務(wù)必在前一天晚上20：30分前聯(lián)系客人，告訴其次日接送時間、接送地點、接送方式等相關(guān)事宜。送火車站的客人，必須將客人送進候車室，送飛機的客人必須幫客人辦理好登機牌，如有需要辦理行禮托運的，幫助客人辦好行禮托運后，將客人送入安檢后方可離開機場。接站員提成分配：因散客的特殊性，接站員在接到客人后取得客人同意的的前提下加點按照單個景點10元提成（以收取加點費用為準給予提成）。收費標準按照目前市場價格定，單古東100元，單冠巖100元，冠古套票200元，龍脊一日游200元，印象220元，兩江四湖210元，劉山姐大觀園100元。接站人員保留陽朔陸地景點給導(dǎo)游自行安排，在送景點的過程中產(chǎn)生的費用如實報銷。遇特殊情況，需要以低于市場價格收費，須在第一時間反饋給部門經(jīng)理，獲批后方可按臨時協(xié)議價格接待。財務(wù)報賬時須有部門經(jīng)理簽字證明。接站人員分為早、中、晚三班倒根據(jù)客人到達的時間由計調(diào)合理安排接站人員工作時間。中班接機人員負責接送晚上加點的游客到景區(qū)游玩，計調(diào)人員要合理安排司機與接站人員的銜接工作。保證游客能安全返回酒店后方可離開。散客部導(dǎo)游工作流程、職責、及注意事項：散客導(dǎo)游的基本要求：不挑團、不棄團、不怕苦、不怕累、有耐心責任心、普通話標準；熟悉桂林和陽朔各條主要酒店的名稱和具體位置；熟悉桂林各大旅游景點概況（底價、門市價、景中店、位置、周邊其他景點、游覽重點、游覽時間、游覽技巧等）；熟悉桂林、陽朔、龍勝、東線等主要旅游線路的購物店的概況；能夠根據(jù)客人要求加點、換點，特殊情況下能夠根據(jù)成團情況更換行程、套點套車、進店；散客導(dǎo)游的基本素質(zhì)：開朗外向并友善、熱情大方要真誠、風趣幽默且內(nèi)涵、親和耐心加負責；散客導(dǎo)游的工作流程：接到計調(diào)的派團電話后，第一時間到辦公室領(lǐng)接團單，仔細閱讀接團單的內(nèi)容并關(guān)注重要的事項：如須預(yù)定的船票日期、門票日期、用房情況、用餐情況（餐標）、用車情況等；憑接團單領(lǐng)出行程中需用的相關(guān)簽單，并保管好，丟失簽單后果全負。務(wù)必提前一天（特殊情況除外）聯(lián)系客人，告訴客人次日的游覽行程、接送時間、游覽時間、注意事項等。接團時，告訴客人自己的手機號碼，并將當團所有客人電話記錄好，以便游程中不時之須。進店及加點前，務(wù)必以最委婉最親和的語氣與客人全面溝通，在客人感興趣并自愿的前提下，方可按物價部門規(guī)定價格收取客人加景點費用，不得超額收費，否則所有不良后果由導(dǎo)游承擔。帶團過程中，隨時關(guān)心客人的吃、住、行，發(fā)現(xiàn)問題即時解決，無法解決的及明匯報，絕不與客人產(chǎn)生沖突，關(guān)注客人的情緒變化，盡可能的讓客人玩得開心游得滿意。行團結(jié)束后，讓客人簽好意見單，幫助客人辦理好退房手續(xù)，按約定時間送客人返程，并向客人至謝，感謝客人一路對我們工作的支持與配合，祝其一路平安！導(dǎo)游與計調(diào)、導(dǎo)游、接送站人員等交接工作，必須把該團情況、該團客人的特殊要求、該團注意事項、該團未完成工作等遺留問題以書面或短信的形式交接給下一位接手的工作人員；最后一個帶團的導(dǎo)游或送站員必須讓客人簽好意見單！散客部外聯(lián)人員工作職責：散客部外聯(lián)人員的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心責任心、開朗外向并友善、熱情大方、熟悉桂林各大旅游景點概況。外聯(lián)人員主要負責對外發(fā)展客源，積極聯(lián)系本地及外地旅行社的同行，認真的提供旅游產(chǎn)品報價，細心解釋友善溝通。定期回訪，根據(jù)發(fā)客數(shù)量劃分出主要客源，可以考慮以月終返人頭或直接優(yōu)惠的方式著重維護，建立長期合作關(guān)系。外聯(lián)人員必須每天把訪問客戶的資料上報到部門經(jīng)理處做統(tǒng)一記錄，每月統(tǒng)計出客戶的客流量、盈利情況以書面的形式提交。散客部用車方案及司機提成散客部用車6人以下（含6人）拼團或7-10人非常規(guī)行程拼團可由車隊或司機選擇死車費還是活車費，6人以上（含6人）常規(guī)行程拼團或10人以上（含10人）團隊必須按活車費計算。組團社及外辦計調(diào)散客報單標準組團社或社內(nèi)外辦計調(diào)散客報單必須寫明團隊人數(shù)，客人姓名及聯(lián)系方式，所有行程內(nèi)所含景點（包括免費景點）及用餐、用房標準，接送機（站）航班車次，代送或代購返程票