超市客訴處理技巧課件

2022/10/151客訴處理程序-----如何處理顧客投訴2022/10/111客訴處理程序-----如何處理顧客投訴2培訓(xùn)目的：

1、掌握客訴處理基本工作及技巧；

2、提高顧客對公司的滿意度；培訓(xùn)對象：本公司所有員工培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理程序；2培訓(xùn)目的：31.目錄客訴抱怨處理原則接受顧客投訴處理程序客訴種類及處理細(xì)則應(yīng)對技巧案例31.目錄客訴抱怨處理原則42.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實(shí)現(xiàn)將[顧客抱怨]轉(zhuǎn)變?yōu)閇滿意顧客]的理想。有，，在這里，我收起來了

你不應(yīng)該這樣做！42.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉唯有創(chuàng)造顧556原則二:不逃避問題顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補(bǔ)償，而是期望借由情緒的渲瀉來喚回企業(yè)的重視及尊重。6原則二:不逃避問題顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決，7原則三:妥善處理

一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)

客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾

若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)

遇到重大投訴事件立即通知店長或值班店長7原則三:妥善處理一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)8原則四:客訴處理后，及時(shí)跟進(jìn)匯總，并進(jìn)行分析店內(nèi)問題點(diǎn)進(jìn)行改善；并請顧客簽名顧客填寫意見書做成顧客抱怨處理資料檔顧客抱怨處理人員在客訴案件處理完畢之后，應(yīng)將事件內(nèi)容、過程以及相關(guān)的人、事、時(shí)、地、物記錄下來匯總跟蹤及建立回饋制的基礎(chǔ)資料8原則四:顧客填寫意見書做成顧客抱怨處理資料檔顧客抱怨處理人9A、所有客訴事件應(yīng)填寫好《顧客投訴登記表》B、處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)C、對商品質(zhì)量，價(jià)格方面投訴須出示商品銷貨明細(xì)單或本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票D、顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點(diǎn)須是在本公司所屬場所內(nèi)（商場，停車場）3.接受客訴時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)9A、所有客訴事件應(yīng)填寫好《顧客投訴登記表》3.接受客104.客訴處理程序立刻向顧客道歉（將顧客帶離現(xiàn)場）第一步了解原因（呈報(bào)主管）第二步采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施第三步找出雙方滿意的解決之道第四步無法獨(dú)立解決者逐級上報(bào)，直到解決為止第五步改善缺點(diǎn)客訴處理后，填寫好《顧客投訴登記表》第七步第六步104.客訴處理程序立刻向顧客道歉第一步了解原因第二步115.客訴種類及處理細(xì)則A、對商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴B、對工作人員態(tài)度，服務(wù)方面之投訴C、顧客受傷之投訴D、顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴115.客訴種類及處理細(xì)則A、對商品質(zhì)量，價(jià)格方面之投訴12E、對商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴過期商品變質(zhì)商品瑕疵商品商品包裝標(biāo)示不清結(jié)帳錯(cuò)誤缺貨商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其他副作用12E、對商品質(zhì)量，價(jià)格之投訴過期商品13處理細(xì)則第一步:辦理退貨第二步:填寫好《顧客投訴登記表》，通知該商品所屬部門主管協(xié)助處理投訴缺貨時(shí)，記錄顧客聯(lián)絡(luò)資料，并聯(lián)絡(luò)營運(yùn)或采購部門，告知顧客到貨情況。因商品品質(zhì)不良，造成健康損害，經(jīng)店長同意后立刻派人員攜帶禮品拜訪顧客；須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。因商品質(zhì)量問題投訴時(shí)，采購部派人與廠商聯(lián)系談判賠償方式因價(jià)格牌標(biāo)錯(cuò)，導(dǎo)致投訴時(shí)，應(yīng)向顧客退價(jià)差。13處理細(xì)則第一步:辦理退貨14F、對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴服務(wù)人員態(tài)度不佳快訊未收到送修商品維修期過長或維修不好其他14F、對工作人員態(tài)度，服務(wù)之投訴服務(wù)人員態(tài)度不佳15處理細(xì)則填寫好《顧客投訴登記表》，并向顧客致歉，獲得諒解?？煊嵨词盏剑⒓催M(jìn)行相關(guān)登記有關(guān)送修商品的投訴請相關(guān)部門與維修站聯(lián)系協(xié)助辦理15處理細(xì)則填寫好《顧客投訴登記表》，并向顧客致歉，獲得諒解16G、顧客受傷之投訴手推車互撞傷人叉車撞傷人貨架上方商品掉落傷人貨架傾倒傷人地面濕滑滑倒傷人試吃攤位燙傷人鐵卷門斷落傷人在商場內(nèi)其它原因造成傷人16G、顧客受傷之投訴手推車互撞傷人17處理細(xì)則立即報(bào)告店長，輕者自行急救，重者立即送醫(yī)。填具[出險(xiǎn)單]通知保險(xiǎn)公司。責(zé)任歸屬廠商駐場者，客服人員會(huì)同廠商前往慰問，并由廠商承擔(dān)一切責(zé)任。責(zé)任歸屬本公司，客服部派人員前往慰問及處理，若顧客不接受，則由公司高層主管出面協(xié)調(diào)解決。整理相關(guān)資料，提出[重大異常報(bào)告]，送交總管理處。部門主管提出改進(jìn)辦法及檢討報(bào)告。17處理細(xì)則立即報(bào)告店長，輕者自行急救，重者立即送醫(yī)。18H、顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴車輛互撞車輛被破壞車內(nèi)財(cái)物遭竊丟包（存包柜）其他18H、顧客車輛遭損，財(cái)物遭竊之投訴車輛互撞19處理細(xì)則填寫好《顧客投訴登記表》，實(shí)地了解車輛遭損情況。與當(dāng)事人協(xié)調(diào)解決。若不能和解則報(bào)警處理有關(guān)資料歸檔每月統(tǒng)計(jì)客訴案件匯總為

[

店

月份異常（客訴）統(tǒng)計(jì)表]19處理細(xì)則填寫好《顧客投訴登記表》，實(shí)地了解車輛遭損情況。20客戶抱怨時(shí)的處理禁忌

想要知道顧客抱怨時(shí)的處理禁忌其實(shí)并不因難只要站在顧客的立場去感受哪些方辭及動(dòng)作會(huì)令你覺得不舒服即可。不可能，怎么可能！難道我會(huì)騙你嗎你有什么證據(jù)嗎？我真的沒騙你??！我也不清楚！這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司這是你自己的問題！你不應(yīng)該這樣做！×20客戶抱怨時(shí)的處理禁忌想要知道顧客抱怨時(shí)的處理禁忌21如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那……撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理改變場所之前要先暫?，F(xiàn)行工作，請其他同事代班我又不是有意的，干嗎發(fā)這么大皮氣21如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那…客訴處理技巧22客訴處理技巧22客訴處理技巧23客訴處理技巧23客訴處理技巧24客訴處理技巧2425客訴處理技巧25客訴處理技巧26客訴處理技巧26客訴處理技巧27客訴處理技巧27客訴處理技巧28客訴處理技巧28客訴處理技巧29客訴處理禁忌29客訴處理禁忌30應(yīng)對技巧這種簡單的問題，連小孩都會(huì)！這個(gè)問題要問廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！這是本店的規(guī)定！不可能，絕不會(huì)有這種事情？您放心，我們的理貨員會(huì)詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時(shí)間。對不起！為了您及其他朋友的健康，請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！請稍等一下，我請家電專業(yè)人員來為您服務(wù)30應(yīng)對技巧這種簡單的問題，連小孩都會(huì)！您放心，我們的理貨員31應(yīng)對技巧禁語我不會(huì)！我不太清楚一分錢，一分貨！我想缺貨這個(gè)問題改天再說吧！正確技巧對不起，請等一下，我問清楚再告訴您！這是因?yàn)槠放婆c質(zhì)地的不同，所以有不同的價(jià)格！我們一定會(huì)為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下電話嗎？31應(yīng)對技巧禁語正確技巧32客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！32客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架33客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實(shí)在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。課長：今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。33客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但34客訴應(yīng)變技巧案例三關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。34客訴應(yīng)變技巧案例三關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅35客訴應(yīng)變技巧案例三該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。35客訴應(yīng)變技巧案例三該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上36客訴應(yīng)變技巧案例三第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

36客訴應(yīng)變技巧案例三第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴37客訴應(yīng)變技巧案例三

通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對這件小事再糾纏了！在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

37客訴應(yīng)變技巧案例三

通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不38客訴應(yīng)變技巧案例三

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

38客訴應(yīng)變技巧案例三

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在39客訴應(yīng)變技巧案例四

2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個(gè)商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。家電部A課長便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。

39客訴應(yīng)變技巧案例四

2002年8月24日下午，某商場所40客訴應(yīng)變技巧案例四

事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報(bào)部門助理和主管，核對電腦庫存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。

事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。

案后語：

1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！

2、身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那么事隔很久后，價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）

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