醫(yī)患溝通技巧宣教

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧宣教第1頁(yè)內(nèi)容提要溝通概述溝通定義溝通分類(lèi)溝通結(jié)構(gòu)有效溝通醫(yī)患溝通技巧宣教第2頁(yè)內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通醫(yī)患溝通技巧宣教第3頁(yè)溝通概述溝通是人性、情感交流需要，是人與人心靈交流、情感交融和知識(shí)互動(dòng)，溝通是思想和情感連續(xù)流動(dòng)過(guò)程。醫(yī)患溝通技巧宣教第4頁(yè)溝通分類(lèi)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)衣飾儀態(tài)空間位置物體操縱紙質(zhì)e醫(yī)患溝通技巧宣教第5頁(yè)溝通結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”醫(yī)患溝通技巧宣教第6頁(yè)有效溝通首先是信息傳遞；信息不但被傳遞到還要被充分了解；溝通雙方準(zhǔn)確地了解信息含義；雙向、互動(dòng)、反饋過(guò)程。醫(yī)患溝通技巧宣教第7頁(yè)巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣到達(dá)高效率溝通醫(yī)患溝通技巧宣教第8頁(yè)語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是麻醉說(shuō)明等主要事項(xiàng)……提問(wèn)種類(lèi)傾聽(tīng)、支持、共鳴方法說(shuō)明、教育醫(yī)患溝通技巧宣教第9頁(yè)開(kāi)放式提問(wèn)“以前有過(guò)什么疾??？”“做過(guò)什么麻醉嗎？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)，能夠把自己最擔(dān)心話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極大滿足。缺點(diǎn)：患者輕易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。醫(yī)患溝通技巧宣教第10頁(yè)封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題能夠回答“是”或“不是”，假如還想擴(kuò)大話題，能夠再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類(lèi)似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：搜集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能以為不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。醫(yī)患溝通技巧宣教第11頁(yè)焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)藥相比，效果差異大嗎？”特點(diǎn):愈加明確患者述說(shuō)內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。醫(yī)患溝通技巧宣教第12頁(yè)日常溝通行為百分比醫(yī)患溝通技巧宣教第13頁(yè)傾聽(tīng)可獲取主要信息；傾聽(tīng)可掩蓋本身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽(tīng)能發(fā)覺(jué)說(shuō)服對(duì)方關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你取得情誼和信任。傾聽(tīng)主要性醫(yī)患溝通技巧宣教第14頁(yè)傾聽(tīng)者禁忌專心不專；急于講話；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極身體語(yǔ)言。醫(yī)患溝通技巧宣教第15頁(yè)有效傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)獲；

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息了解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)怎樣？展現(xiàn)贊許性點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)面部表情。防止分心舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)提問(wèn)。復(fù)述對(duì)方意思。防止中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要勉勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者角色順利轉(zhuǎn)換。醫(yī)患溝通技巧宣教第16頁(yè)反應(yīng)患者感情站在患者角度去思索主動(dòng)傾聽(tīng)兩個(gè)要素醫(yī)患溝通技巧宣教第17頁(yè)傾聽(tīng)、支持、共鳴方法向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話內(nèi)容。方法：緘默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反應(yīng)→總結(jié)問(wèn)題。醫(yī)患溝通技巧宣教第18頁(yè)總結(jié)問(wèn)題最終把患者話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其它還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這么機(jī)會(huì)。有患者還有些問(wèn)題很主要，他會(huì)提出來(lái)和你商議，還有些患者可能對(duì)很主要問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。醫(yī)患溝通技巧宣教第19頁(yè)非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其它非語(yǔ)言交流也非常主要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作緘默說(shuō)話語(yǔ)氣和語(yǔ)速醫(yī)患溝通技巧宣教第20頁(yè)非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近輕易引發(fā)患者擔(dān)心。直接面對(duì)面方式患者也很輕易有擔(dān)心情緒，推薦使用45度角座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高水平為好。醫(yī)患溝通技巧宣教第21頁(yè)身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快感覺(jué)。正確姿態(tài)應(yīng)該是，稍向前傾，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表醫(yī)患溝通技巧宣教第22頁(yè)很主要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表醫(yī)患溝通技巧宣教第23頁(yè)非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表確保潔凈、整齊、規(guī)范醫(yī)患溝通技巧宣教第24頁(yè)決定人第一印象定律衣飾外表

55%表情聲音38%談話內(nèi)容

7%醫(yī)患溝通技巧宣教第25頁(yè)對(duì)患者說(shuō)話不時(shí)地表示贊同，能夠輕拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表醫(yī)患溝通技巧宣教第26頁(yè)患者整理自己思緒需要一定時(shí)間，一定要空出一段緘默時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思索，切記不要使患者出現(xiàn)擔(dān)心不自在感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表醫(yī)患溝通技巧宣教第27頁(yè)說(shuō)話聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作緘默語(yǔ)氣語(yǔ)速位置服裝儀表醫(yī)患溝通技巧宣教第28頁(yè)病人所希望醫(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽(tīng)我訴說(shuō)醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在意我身份和有沒(méi)有錢(qián)，依然關(guān)心我醫(yī)生；一個(gè)和善體貼、從微小舉動(dòng)了解我心醫(yī)生；一個(gè)真正知道怎樣進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇灬t(yī)生；一個(gè)真正知道愛(ài)、尊重病人和同行醫(yī)生。醫(yī)患溝通技巧宣教第29頁(yè)當(dāng)代醫(yī)師應(yīng)具備能力醫(yī)師不但要有：

責(zé)任心、同情心和愛(ài)心，還要有：

淵博知識(shí)、豐富經(jīng)驗(yàn)、敏銳眼光和果斷決心，更需要有：

豐厚人文知識(shí)、良好語(yǔ)言藝術(shù)，善于了解病人語(yǔ)言、心情和痛苦。醫(yī)患溝通技巧宣教第30頁(yè)醫(yī)療團(tuán)體主要組員家眷、朋友心理治療師護(hù)工