關(guān)于住宅客戶全旅程服務(wù)品質(zhì)第三方神秘客檢查標(biāo)準(zhǔn)的考試（營(yíng)銷）試題

關(guān)于住宅客戶全旅程服務(wù)品質(zhì)第三方神秘客檢查標(biāo)準(zhǔn)的考試（營(yíng)銷）您的姓名：[填空題]*_________________________________1.常態(tài)銷售中，關(guān)于電話接待，對(duì)于工作時(shí)間內(nèi)的項(xiàng)目銷售熱線未接來(lái)電進(jìn)行回?fù)艿臅r(shí)間需在？[單選題]*隔天上午第二個(gè)工作日當(dāng)天【正確答案】隔天完成即可2.銷售前臺(tái)接聽(tīng)電話時(shí)，需在來(lái)電鈴響幾秒內(nèi)接聽(tīng)？[單選題]*5秒10秒【正確答案】15秒隨意，接了就行3.電話接待中，應(yīng)：[單選題]*看心情回復(fù)客戶電話掛斷后不應(yīng)打擾客戶態(tài)度禮貌，過(guò)程中使用“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)【正確答案】第二天對(duì)工作時(shí)間內(nèi)項(xiàng)目銷售熱線未接來(lái)電進(jìn)行回?fù)?.非節(jié)假日或集中開(kāi)盤客流高峰，到訪客戶等待置業(yè)顧問(wèn)接待的時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)：[單選題]*1分鐘3分鐘【正確答案】5分鐘10分鐘5.主動(dòng)詢問(wèn)購(gòu)房需求，不包括：[單選題]*戶型/面積自住/投資是否首套銀行存款額度【正確答案】6.置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)帶看和介紹紅線內(nèi)外不利因素公示（陽(yáng)光公示），主動(dòng)引導(dǎo)客戶了解非標(biāo)戶型情況（如涉及）公告牌或其他相關(guān)公示內(nèi)容，提供相關(guān)閱讀材料或進(jìn)行相關(guān)講解；集中講解時(shí)間不少于：[單選題]*1分鐘2分鐘【正確答案】3分鐘30秒7.在集中簽約時(shí)，進(jìn)入大廳后，多久內(nèi)前臺(tái)工作人員主動(dòng)接待并為客戶排號(hào)，禮貌引導(dǎo)客戶到對(duì)應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)或大廳落座？[單選題]*1分鐘【正確答案】2分鐘3分鐘5分鐘8.在集中簽約時(shí)，終審合同階段，我們建議：[單選題]*簽約人員提供統(tǒng)一的文件夾或文件袋，將資料裝袋好雙手遞交于客戶【正確答案】目送客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)人員緊張，可以向客戶解釋后離開(kāi)以上都可9.集中簽約時(shí)嗎，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的要求：[單選題]*集中簽約區(qū)環(huán)境干凈整潔集中簽約區(qū)各個(gè)區(qū)域的劃分和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行說(shuō)明，如洽談區(qū)、樣板區(qū)、洗手間等紙簍垃圾不超過(guò)2/3，馬桶便圈無(wú)污漬，無(wú)異味以上皆是【正確答案】10.銷售期帶領(lǐng)業(yè)主參觀樣板間時(shí)，應(yīng)：[單選題]*與客戶保持適當(dāng)距離（三步以內(nèi)），如遇上下臺(tái)階、搭乘電梯等，應(yīng)對(duì)客戶作行進(jìn)方向，注意臺(tái)階等溫馨提示樣板間外有交付標(biāo)準(zhǔn)展板、戶型圖，且有免責(zé)條款在講解過(guò)程中主動(dòng)引導(dǎo)客戶閱讀、并予以講解答疑以上皆是【正確答案】11.對(duì)于銷售中心信息及硬件展示，應(yīng)做到：*樓書、戶型單頁(yè)、簽約須知等應(yīng)整齊擺放于指定展架內(nèi)【正確答案】項(xiàng)目五證、銷售合同模板、一房一價(jià)表、可售房源信息表、前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)公約范本等公示齊全【正確答案】所有交樓或非交樓標(biāo)準(zhǔn)提示標(biāo)識(shí)需齊全，無(wú)破損，無(wú)遮擋【正確答案】不強(qiáng)求對(duì)營(yíng)銷中心的信息進(jìn)行展示，若客戶有需求可以提供12.在臺(tái)賬明訪中，將會(huì)檢查以下幾項(xiàng)：*當(dāng)天發(fā)送感謝到訪短信/微信【正確答案】認(rèn)購(gòu)成功后3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送恭喜短信，提醒客戶簽約注意事項(xiàng)及所需資料并預(yù)約客戶辦理時(shí)間【正確答案】網(wǎng)簽成功后當(dāng)日/次日發(fā)送服務(wù)信息，包含恭喜成交、客戶服務(wù)熱線等【正確答案】備案成功后7天內(nèi)聯(lián)系客戶前來(lái)領(lǐng)取銷售合同等相關(guān)資料【正確答案】置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生更換，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并發(fā)送信息告知接任人員聯(lián)系方式；案場(chǎng)應(yīng)有置業(yè)顧問(wèn)離職交接登記臺(tái)帳【正確答案】13.在與客戶深入交流時(shí)，應(yīng):*主動(dòng)邀請(qǐng)客戶去洽談區(qū)詳談，了解客戶的產(chǎn)品需求，包括不限于樓棟/樓層偏好、付款方式等?！菊_答案】向有購(gòu)房意向客戶介紹購(gòu)房政策信息，協(xié)助購(gòu)房資格查詢【正確答案】將客戶當(dāng)成朋友等較親密的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，有利于業(yè)績(jī)成交向有貸款需求客戶介紹貸款政策及貸款資格【正確答案】14.銷售期，在送別客戶前，應(yīng)：*邀請(qǐng)客戶關(guān)注項(xiàng)目官方公眾號(hào)、潤(rùn)·服務(wù)小程序或華潤(rùn)線上售樓處等【正確答案】告知客戶周邊樓盤信息，充分告知客戶自身樓盤的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)將宣傳冊(cè)、戶型圖、置業(yè)計(jì)劃書等項(xiàng)目銷售資料，雙手遞送給客戶【正確答案】如需置業(yè)顧問(wèn)發(fā)送電子版資料給客戶，客戶需于到訪當(dāng)天收到相關(guān)資料【正確答案】15.銷售期現(xiàn)場(chǎng)需展示的物料有：*物業(yè)團(tuán)隊(duì)及維保團(tuán)隊(duì)的展示銷售大廳擺放客戶服務(wù)渠道展板；置業(yè)顧問(wèn)名片標(biāo)注華潤(rùn)置地統(tǒng)一客服熱線4001099888【正確答案】根據(jù)項(xiàng)目定位和需求，設(shè)置產(chǎn)品亮點(diǎn)/工藝工法展示-展區(qū)/展墻或視頻形式均可【正確答案】項(xiàng)目五證、銷售合同模板、一房一價(jià)表、可售房源信息表、前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)公約范本等【正確答案】16.檢查當(dāng)天發(fā)送感謝到訪短信/微信時(shí)，從案場(chǎng)到訪臺(tái)賬中隨機(jī)抽取3戶從當(dāng)周到訪客戶檢查感謝到訪短信/微信，如當(dāng)周無(wú)，往前追溯。項(xiàng)目應(yīng)于10分鐘內(nèi)提供到訪臺(tái)賬[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)17.企業(yè)形象墻、項(xiàng)目區(qū)域地圖、項(xiàng)目沙盤、分戶模型等完整，無(wú)破損、無(wú)字體脫落，無(wú)污漬，光源正常使用，有項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素展板；如有國(guó)家地圖需標(biāo)注九段線[判斷題]*對(duì)【正確答案】錯(cuò)18.示范區(qū)的參觀區(qū)與室外施工區(qū)無(wú)需做好隔離。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)【正確答案】19.置業(yè)顧問(wèn)在講解時(shí)，可即興發(fā)揮，無(wú)需一定要配置激光筆，講解過(guò)程站姿端正，講話清晰、語(yǔ)速適中、耐心解答，中途如需接聽(tīng)電話需取得客戶諒解[判