淺析電子商務(wù)在航空客運市場中的應(yīng)用畢業(yè)設(shè)計

淺析電子商務(wù)在航空客運市場中的應(yīng)用所在系部信息工程系專業(yè)民航運輸班級姓名學(xué)號指導(dǎo)老師年月日

目錄第一章緒論11.1研究背景11.2研究的目的和意義11.3研究的內(nèi)容和方法1

第二章電子商務(wù)（客運）運用的概述22.1電子商務(wù)的概念………………………22.2電子商務(wù)的特點………………………22.3電子商務(wù)的理念………………………2

第三章電子商務(wù)的提升（如何讓客戶滿意）………………43.1行為滿意………………43.2形象滿意………………43.3產(chǎn)品滿意………………43.4用個性化定制提升產(chǎn)品價值…………43.5用服務(wù)提升滿意度……………………43.6用快捷的物流服務(wù)提升滿意度………53.7用快捷的物流服務(wù)提升滿意度………5第四章電子商務(wù)的預(yù)期和未來的評價……………………74.1物流平臺將逐步崛起、支付市場面臨洗牌…………74.2保險、旅游、批發(fā)零售行業(yè)電子商務(wù)市場份額將擴(kuò)大……………74.3B2B仍有發(fā)展?jié)摿Γ珺2C將提速增長………………8第五章如何建立適應(yīng)電子商務(wù)時代的民航客運市場營銷模式…………95.1模式含義………………95.2中航信建立中性比價平臺的優(yōu)勢地位………………95.3中性比價平臺的運行功能……………105.4實施措施………………105.5引入競爭………………11第六章電子商務(wù)的補(bǔ)救措施………………15總結(jié)與展望…………………19參考文獻(xiàn)……………………20致謝…………………………21附錄…………………………22摘

要隨著日益進(jìn)步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技，電子商務(wù)逐漸受到各企業(yè)的重視，但我國尚處于電子商務(wù)發(fā)展的初期，應(yīng)在一些管理和經(jīng)營特點比較適合電子商務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢的領(lǐng)域中推行電子商務(wù)。近年來航空業(yè)跟從民航總局制定的信息化發(fā)展規(guī)劃的腳步,把民航電子商務(wù)的發(fā)展作重要的內(nèi)容，將機(jī)票業(yè)務(wù)電子化,使得人們對于規(guī)劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節(jié)省了印制機(jī)票、管理上的成本及建立新銷售網(wǎng)點上的投資。但從電子商務(wù)的特點來看，他是一種以信息互聯(lián)網(wǎng)為載體的商務(wù)活動新模式。他的發(fā)生、發(fā)展?fàn)顟B(tài)受制于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付、企業(yè)信息化程度及網(wǎng)絡(luò)誠信等多種因素。對于傳統(tǒng)的紙質(zhì)機(jī)票而言，電子機(jī)票的出現(xiàn)無疑可稱得上是一場“革命”。然而，電子機(jī)票在具體實行中還是要遇到很多問題。電子機(jī)票要帶動航空信息化的新局面，并非一蹴而就可以完成。

關(guān)鍵詞：民航；電子商務(wù)；航空信息第2章系統(tǒng)的技術(shù)介紹第1章緒論P(yáng)AGE22緒論1.1研究背景

在全球信息化浪潮正迅猛推進(jìn)的今天，電子商務(wù)與物流作為一個新興的事物、作為一種更快捷、準(zhǔn)確的交易形式，在世界范圍全面開展并逐漸滲透到人們生活的各個領(lǐng)域，其發(fā)展速度之快是以往的商務(wù)模式所不及的。1.2研究的目的和意義電子商務(wù)作為一個新興的事物、作為一種更快捷、準(zhǔn)確的交易形式，在世界范圍全面開展并逐漸滲透到人們生活的各個領(lǐng)域,其發(fā)展速度之快是以往的商務(wù)模式所不及的。在全球信息化浪潮正迅猛推進(jìn)的今天，作為一種更快捷、準(zhǔn)確的交易形式，在世界范圍全面開展并逐漸滲透到人們生活的各個領(lǐng)域，其發(fā)展速度之快是以往的商務(wù)模式所不及的。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，信息化是一切的基礎(chǔ)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)獲取生產(chǎn)資料的途徑與產(chǎn)品營銷的范圍日趨擴(kuò)大，現(xiàn)代企業(yè)競爭的結(jié)果使生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)都進(jìn)入了一個微利時代，產(chǎn)品的成本和利潤變得非常透明；電子商務(wù)的推廣，加快了世界經(jīng)濟(jì)的一體化。現(xiàn)代企業(yè)要在競爭中取勝，不僅需要生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品、采取正確的營銷策略以及強(qiáng)有力的資金支持，更需要加強(qiáng)“品質(zhì)經(jīng)營”，即強(qiáng)調(diào)“時效性”，其核心在于服務(wù)的及時性、產(chǎn)品的及時性、信息的及時性和決策反饋的及時性。這些都必須以強(qiáng)有力的物流能力作為保證1.3研究內(nèi)容和方法本文研究的目電商平臺的運用。電商平臺：電子商務(wù)服務(wù)平臺所謂電子指的互聯(lián)網(wǎng)所謂商務(wù)指的商業(yè)業(yè)務(wù)所謂服務(wù)指的銷售和商品服務(wù)所謂平臺指的商品展示、查詢、談判、交易、維護(hù)等相關(guān)信息服務(wù)系統(tǒng)簡單的來時就是一個可以買東西和買東西的網(wǎng)站或軟件應(yīng)用本文選取了電商平臺的攜程政策的的維護(hù)和運用，在研究過程中，首先通對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和閱讀從獲取研究所需的理論基礎(chǔ)。然后我們在對航線進(jìn)行不斷的維護(hù)，增加新航線，處理旅客的退改簽，增加機(jī)票產(chǎn)品的價格，管理旅客報銷電子行程單。第2章系統(tǒng)的技術(shù)介紹第2章電子商務(wù)（客運）運用的概述2.1電子商務(wù)的概念電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。一般可分為B2B和B2C兩種。2.2電子商務(wù)的特點電子商務(wù)發(fā)展的特點：更廣闊的環(huán)境：人們不受時間的限制，不受空間的限制，不受傳統(tǒng)購物的諸多限制，可以隨時隨地在網(wǎng)上交易。更廣闊的市場：在網(wǎng)上這個世界將會變得很小，一個商家可以面對全球的消費者，而一個消費者可以在全球的任何一家商家購物。更快速的流通和低廉的價格：電子商務(wù)減少了商品流通的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的開支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本。更符合時代的要求：如今人們越來越追求時尚、講究個性，注重購物的環(huán)境，網(wǎng)上購物，更能體現(xiàn)個性化的購物過程。2.3電子商務(wù)的理念在電子商務(wù)發(fā)展的初級階段,澄清基本理念是很重要的。我們需要有新的營銷觀念,并且堅持商務(wù)為本,不要概念的炒作和效果的夸張,要分清電子商務(wù)對傳統(tǒng)商務(wù)是“革命”還是“互補(bǔ)”,四流“分離”還是“合一”,這些都是至關(guān)重要的。電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)為工具，使買賣雙方不謀面地進(jìn)行的各種商業(yè)和貿(mào)易活動。電子商務(wù)專業(yè)是融計算機(jī)科學(xué)、市場營銷學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)和現(xiàn)代物流于一體的新型交叉學(xué)科。培養(yǎng)掌握計算機(jī)信息技術(shù)、市場營銷、國際貿(mào)易、管理、法律和現(xiàn)代物流的基本理論及基礎(chǔ)知識，具有利用網(wǎng)絡(luò)開展商務(wù)活動的能力和利用計算機(jī)信息技術(shù)、現(xiàn)代物流方法改善企業(yè)管理方法，提高企業(yè)管理水平能力的創(chuàng)新型復(fù)合型電子商務(wù)高級專門人才。電子商務(wù)是以商務(wù)活動為主體，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動過程。電子商務(wù)是運用數(shù)字信息技術(shù)，對企業(yè)的各項活動進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過程。第3章電子商務(wù)的提升（如何讓客戶滿意）第3章電子商務(wù)的提升（如何讓客戶滿意）互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)成為企業(yè)帶來利潤的又一大途徑，也是各行業(yè)的一種發(fā)展趨勢。現(xiàn)在很多企業(yè)都建有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，也有很多企業(yè)開始進(jìn)軍這塊領(lǐng)域，但是對于提高電子商務(wù)銷售和客戶滿意度這個問題，我們要如何解決呢？根據(jù)客戶關(guān)系管理（CRM）中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗=客戶期望值?？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相對成反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個適當(dāng)?shù)乃剑瑫r客戶期望值需要與客戶體驗協(xié)調(diào)一致。

在電子商務(wù)中，顧客的感知價值不僅來源于產(chǎn)品的價值。因此，在電子商務(wù)交易中顧客滿意的決定因素主要有以下幾點：（1）行為滿意：包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、廣告行為滿意、網(wǎng)上禮儀滿意等（2）形象滿意：包括企業(yè)的域名滿意、企業(yè)網(wǎng)頁畫面設(shè)計和內(nèi)容設(shè)計滿意、企業(yè)標(biāo)志滿意等（3）產(chǎn)品滿意：包括服務(wù)的可靠性、及時性、準(zhǔn)確性、安全性、連續(xù)性、完整性、情感性。我們可以通過個性化產(chǎn)品定制，便利快捷的服務(wù)，明確的服務(wù)承諾，增加顧客價值，減少顧客成本，進(jìn)而提高顧客的滿意度。一、用個性化定制提升產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值表現(xiàn)在功能、樣式、可靠性等諸多方面，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，除了向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品外，可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，通過個性的定制服務(wù)從功能樣式上做足文章。傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式的結(jié)果，是產(chǎn)品品種單一、差異不明顯。然而隨著生活質(zhì)量的提高和社會人本意識的不斷強(qiáng)化，消費者要求產(chǎn)品的個性差異，誰都喜歡獨一無二的當(dāng)然對個性化的商品越來越喜愛。二、用服務(wù)提升滿意度在電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢是提供全面的產(chǎn)品信息。顧客訪問網(wǎng)站的主要目的是為了對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，企業(yè)網(wǎng)站的價值就在于靈活地向用戶展示產(chǎn)品說明及圖片甚至多媒體信息，即使一個功能簡單的網(wǎng)站至少也相當(dāng)于一本可以隨時更新的產(chǎn)品宣傳資料。產(chǎn)品展示是信息發(fā)布的一種形式，但信息發(fā)布的含義顯然要更廣泛些，網(wǎng)站是一個信息載體，在法律許可的范圍內(nèi)，可以發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo)信息、合作信息和招聘信息等。在實際操作中，可通過建立網(wǎng)上的自動服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)客戶的需求、自動、適時地通過網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立快捷、及時的信息發(fā)布系統(tǒng)，使企業(yè)的各種信息能及時地傳遞給消費者，建立信息的實時溝通系統(tǒng)，加強(qiáng)消費者在文化和情感上的溝通，并隨時搜集、整理分析消費者的意見和建議。比如，可對汽車、服裝、住宅、等產(chǎn)品做一些更好的創(chuàng)新，開出新的產(chǎn)品，結(jié)合消費者的觀念，吸取意見。讓消費者對產(chǎn)品的各個方面都有一個了解，從而更好地滿足消費者的個性需求。三、用快捷的物流服務(wù)提升滿意度在網(wǎng)絡(luò)營銷中，如果僅僅是提供了產(chǎn)品選擇的便利，這只是完成了購買過程的一半，關(guān)鍵是要有快捷的物流及時的物流及時把產(chǎn)品送達(dá)消費者手中。由于網(wǎng)上時空的“零距離”特點與現(xiàn)實世界的反差，客戶對產(chǎn)品的可得性心理預(yù)期加大，以致企業(yè)交貨速度的壓力變大。因此，物流系統(tǒng)中的港、站、庫、配送中心、運輸線路等設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)和任務(wù)將面臨較大的調(diào)整。為滿足顧客需求，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，可以為顧客提供不同的送貨方式和送貨期限。比如，亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。在送貨方式上有以陸運和海運為基本運輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨”也有空運方式。送貨期限上，亞馬遜實行24小時全天購物，即“找到訂貨商品+裝運時間=所需的送貨時間”，中間沒有任何滯留。企業(yè)可根據(jù)送貨方式、送貨期限及商品品類的不同，選擇不同的收費標(biāo)準(zhǔn)：有按固定費率收取的批次費，也有按件數(shù)收取的件數(shù)費，還有按重量收取的費用。亞馬遜的成功就在于不斷降低送貨服務(wù)的門檻。享受這項優(yōu)惠的客戶每年都在增多，這既有助于培養(yǎng)老客戶的忠誠度，也有利于吸引新客戶，從而使亞馬遜的客戶群擴(kuò)大到了數(shù)千萬人。四、用快捷的物流服務(wù)提升滿意度俗話說得好賺的就是回頭客，回頭客就是最大的用戶。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客之間的互動，力求建立穩(wěn)定的、兼顧雙方利益的長期合作關(guān)系。它通過顧客服務(wù)、顧客參與、顧客組織化等具有較高透明度的手段來進(jìn)行，其目的在于減少交易成本、提升顧客價值。電子商務(wù)中，交易方式的最大特征是“顧客主導(dǎo)”，即購買意愿完全掌握在顧客手中?；ヂ?lián)網(wǎng)使企業(yè)促銷成為被動行為，而顧客則變?yōu)橹鲃臃?，他們通過交互媒體來查詢信息。因此，企業(yè)營銷首先就應(yīng)考慮如何吸引新顧客上線，以及如何通過為顧客提供有價值誘因的商品信息和服務(wù)來建立與顧客之間的關(guān)系，長期留住顧客。網(wǎng)上進(jìn)行的訂貨和購物都充滿著不確定性，即如何保證購買到的商品是貨真價實的？這家企業(yè)的信譽(yù)如何？換貨、維修等一系列售后問題能否得到妥善解決？這些都是顧客必然會考慮的問題。因此，與傳統(tǒng)商務(wù)一樣，良好的信譽(yù)對網(wǎng)上企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)可以通過提供免費送貨、無條件換貨、降低價格等方式，在顧客心目中建立良好的印象，進(jìn)而促進(jìn)顧客連續(xù)購買，同顧客建立起一個長期依存合作的關(guān)系。第4章電子商務(wù)的預(yù)期和未來的評價第4章電子商務(wù)的預(yù)期和未來的評價目前，電子商務(wù)在中國還大多集中在北京、上海、廣州等網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的地區(qū)，這對于上網(wǎng)企業(yè)來說，把經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地方做一個窗口、試點的策略是很正確的。中國還屬于發(fā)展中國家，大部分城市上網(wǎng)的人口比例偏低，只有把一個地區(qū)做強(qiáng)了，才有精力去逐步發(fā)展下一個城市。隨著高科技的不斷發(fā)展，電子計算機(jī)成為人們生活中不可缺少的工作工具，網(wǎng)絡(luò)成為人們溝通的主要平臺的時候，就真正到了中國電子商務(wù)發(fā)展的春天。貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)的建立會使經(jīng)濟(jì)的運作變得更加暢通無阻。同時，網(wǎng)上所銷售產(chǎn)品的價格也會成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，因為對于受眾來說，網(wǎng)上購物所需的費用除了貨物本身的價錢以外，還需額外地支付上網(wǎng)通訊費用，這就需要企業(yè)進(jìn)一步明確預(yù)算，制定一系列的優(yōu)惠方案。隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的不斷完善，網(wǎng)站推廣力度的不斷加強(qiáng)，高科技的不斷深入，必將會帶來網(wǎng)上銷售的熱潮。4.1物流平臺將逐步崛起、支付市場面臨洗牌從電子商務(wù)市場支撐體系建設(shè)看，一方面2009年物流公共信息平臺在政府的持續(xù)推動下將有巨大發(fā)展，平臺信息服務(wù)能力將顯著提升，同時更多的電子商務(wù)服務(wù)商會加入物流體系建設(shè)的行列中。另一方面，網(wǎng)上支付服務(wù)商將在未來2年經(jīng)歷二次篩選，資金短缺以及技術(shù)、商業(yè)模式、信用體系等環(huán)節(jié)不健全的服務(wù)商將面臨被市場淘汰的危險。4.2保險、旅游、批發(fā)零售行業(yè)電子商務(wù)市場份額將擴(kuò)大從行業(yè)應(yīng)用角度看，鑒于2008年的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，國民的保險意識將進(jìn)一步加強(qiáng)，而方便快捷的保險電子商務(wù)將成為保險客戶的首選，因此未來保險電子商務(wù)仍將快速發(fā)展；同時，隨著經(jīng)濟(jì)增長放緩，各省市將加強(qiáng)對旅游產(chǎn)業(yè)的重視，從而提升本地經(jīng)濟(jì)增長能力，在旅游產(chǎn)業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的要求下，旅游電子商務(wù)將成為未來各地著重發(fā)展的業(yè)務(wù)；此外，賽迪顧問認(rèn)為中國國民消費能力在未來不會有太大波動，當(dāng)市場物價逐步增高，網(wǎng)絡(luò)平臺所提供的低價格產(chǎn)品將更加受到消費者青睞，隨著網(wǎng)民網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付以及物流服務(wù)的健全，直接面向個人消費者的批發(fā)零售業(yè)電子商務(wù)將會面臨最佳的發(fā)展機(jī)遇。電子商務(wù)市場分析綜上所述，2012~2013年的中國電子商務(wù)市場充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而政府和企業(yè)的通力合作是抓住機(jī)遇并贏得挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，中國電子商務(wù)市場將一步步向發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)水平接近，在成為全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中心的道路上穩(wěn)步前行。4.3B2B仍有發(fā)展?jié)摿Γ珺2C將提速增長

從整體市場及細(xì)分市場的發(fā)展看，2009年中國電子商務(wù)交易額將達(dá)到34278億元，增長率保持在40%以上。未來10年，中國將有70％的貿(mào)易額將通過電子交易完成。中國B2B電子商務(wù)市場交易規(guī)模增長潛力巨大。此外，由于電子商務(wù)向行業(yè)的滲透將更加深入，加之B2C市場對投資者的吸引力加強(qiáng)，B2C市場的份額將在2009年呈現(xiàn)明顯的擴(kuò)大趨勢，其中IT數(shù)碼、家居建材領(lǐng)域B2C市場將成為未來幾年中國電子商務(wù)市場發(fā)展的熱點領(lǐng)域。第5章香港-溫哥華-香港航程在系統(tǒng)中的訂座第5章如何建立適應(yīng)電子商務(wù)時代的民航客運市場營銷模式航空公司正在加大電子商務(wù)的發(fā)展力度，大力發(fā)展直銷。與此同時，新型網(wǎng)絡(luò)渠道商也在迅猛發(fā)展，因而，傳統(tǒng)的中間代理商正遭遇兩面擠壓，產(chǎn)品嚴(yán)重單一的純機(jī)票代理商將逐步消亡，其中極少部分將進(jìn)行艱難的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，逐步向企業(yè)差旅服務(wù)、酒店預(yù)訂、租車、門票、旅游等領(lǐng)域延伸，并最終成為TMC類型的公司（旅行管理公司）。航空客運營銷市場處于重新洗牌的局面已是不爭的事實，在此過程中，航空公司抓住機(jī)遇，在盡量減少業(yè)務(wù)動蕩的情況下，加速自身營銷渠道的組織轉(zhuǎn)型，處理好與新型渠道商合作過程中的控制權(quán)和利益分配問題，利用互聯(lián)網(wǎng)低成本擴(kuò)張的優(yōu)勢奪取市場主導(dǎo)地位，提高市場營銷整體份額，是最優(yōu)的發(fā)展路徑。一、構(gòu)建新型的B2C營銷平臺根據(jù)上述分析，適應(yīng)電子商務(wù)時代的民航客運市場營銷模式應(yīng)構(gòu)建新型的B2C營銷平臺。新型B2C營銷平臺的“新”體現(xiàn)在：這里的“B”不是傳統(tǒng)的“供應(yīng)商+傳統(tǒng)電子旅游分銷系統(tǒng)運營商+傳統(tǒng)代理商+消費者”模式中的運營商、代理商，而是航空客運中性的比價平臺和電商直銷平臺。二、中性比價平臺的B2C營銷模式5.1模式含義借助中航信在我國航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商地位，充分發(fā)揮中航信在技術(shù)研發(fā)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面的巨大優(yōu)勢，推動建立我國民航業(yè)中性的民航客運市場B2C的比價平臺。通過比價平臺建設(shè)，引導(dǎo)我國航空客運電商營銷業(yè)務(wù)形成利益共同體，通過股權(quán)結(jié)構(gòu)來協(xié)調(diào)各方的利益關(guān)系，確立航空公司在比價平臺中建設(shè)和運營信息系統(tǒng)的獨立權(quán)利，中航信擔(dān)當(dāng)領(lǐng)先的航空電子商務(wù)信息技術(shù)及商務(wù)服務(wù)提供商的角色。5.2中航信建立中性比價平臺的優(yōu)勢地位從所有制上來講，中航信與占國內(nèi)市場份額80%以上的三大航空集團(tuán)同屬于央企，承擔(dān)著建設(shè)民航強(qiáng)國的重要歷史責(zé)任，并且在行業(yè)內(nèi)有著重要的影響力和足夠的號召力。從資金和技術(shù)力量來說，中航信在市場占有率、數(shù)據(jù)采集、市場分析方面有著豐富的歷史積累和很強(qiáng)的技術(shù)研發(fā)能力。從信息安全角度來講，畢竟中航信屬于民航業(yè)內(nèi)的企業(yè)，對于一些涉及到全行業(yè)發(fā)展的宏觀數(shù)據(jù)，旅客個人信息以及購票行為、支付方式、消費習(xí)慣等數(shù)據(jù)的搜集和儲存都較為穩(wěn)妥，行業(yè)內(nèi)的各方都較為容易接受。5.3中性比價平臺的運行功能從我國民航長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，通過中航信集合國內(nèi)航空公司的資源，開發(fā)出面向終端購票旅客的網(wǎng)頁型B2C銷售平臺。在這一平臺上，旅客可以方便、快捷地購買到所有航空公司的機(jī)票，并且可以提供包括不正常航班信息發(fā)布在內(nèi)的基礎(chǔ)信息，以此擺脫來自行業(yè)外部的BTA巨頭對于民航客運消費者的客戶資源壟斷。同時，提供最基礎(chǔ)的技術(shù)支持，避免各航空公司浪費大量的人力物力財力各自為戰(zhàn)，增強(qiáng)我國民航整體競爭力，為民航的大眾化服務(wù)。5.4實施措施（1）建立無縫隙整合的商務(wù)信息系統(tǒng)充分利用中航信自身資源優(yōu)勢并以自身技術(shù)平臺為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮整合效應(yīng)，實現(xiàn)資源共享，構(gòu)建與市場先入者具備差異化，同時發(fā)揮航信技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢的一站式商務(wù)模式。與航空公司保持高度統(tǒng)一，協(xié)助航空公司全面發(fā)展在線直銷業(yè)務(wù)并獲得重要話語權(quán)，以此獲得與航空公司共盈局面。（2）采取市場化運營機(jī)制建立針對基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)的統(tǒng)一收費模式并執(zhí)行收費政策，按照市場規(guī)律為航空公司等客戶帶來收益，滿足國內(nèi)各航空公司運營及競爭的需要。（3）提供電子客票網(wǎng)站服務(wù)面向航空公司在線分銷技術(shù)及產(chǎn)品的發(fā)展需要，全面提升電子客票網(wǎng)站對國際業(yè)務(wù)的支持，實現(xiàn)國內(nèi)各航空公司與國外航空公司間電子客票聯(lián)運（IET）以及國內(nèi)各航空公司實現(xiàn)電子客票海外GDS銷售，豐富直銷產(chǎn)品，加快電子商務(wù)網(wǎng)站集成速度，加大電子客票國際業(yè)務(wù)保障力度。（4）加強(qiáng)與銀行金融部門合作，加強(qiáng)網(wǎng)上支付的操作性和安全性電子商務(wù)的最大特點之一就是網(wǎng)上支付，這也是電子商務(wù)方便、快捷的原因之一。目前，中國的銀行在線支付服務(wù)已在大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)實現(xiàn)，但中國目前尚無真正的信用制度，因此利用電子商務(wù)還存在一個法制環(huán)境不健全的問題，在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的法律法規(guī)建設(shè)滯后的情況下，航信企業(yè)和航空公司只能加強(qiáng)與銀行金融部門的合作，通過采用數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證、電子簽名等相關(guān)的核心安全技術(shù)手段，以多層次的安全機(jī)制保證交易數(shù)據(jù)的完整性和可靠性，同時確保旅客在國際互聯(lián)網(wǎng)上持信用卡消費的安全度。（5）引入競爭我國民航規(guī)模大，發(fā)展?jié)摿ψ?，為推動行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，可以擇機(jī)引導(dǎo)成立另一家航空信息服務(wù)公司，與中航信展開公平競爭，形成航空產(chǎn)品競爭性的比價平臺，新公司可以引入國外專業(yè)公司，但需由中方控股。航空客運電商直銷平臺的B2C營銷模式1.模式含義運用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合航空公司各種營銷運行服務(wù)系統(tǒng)，將航空公司目前的直銷渠道模式“航空公司售票處+Callcenter+B2C+B2B大客戶”轉(zhuǎn)型為一體化直銷渠道，為航空公司自己航班的旅客提供從售票、去機(jī)場、機(jī)場候機(jī)、機(jī)上服務(wù)、到達(dá)目的地一套流程的全面服務(wù)，并利用新技術(shù)，將電子商務(wù)銷售從電腦終端移送到移動終端，離真正的消費主體———旅客越來越近。2.實施（1）整合航空運輸產(chǎn)品上下游資源整合航空運輸產(chǎn)品上下游資源，是B2C的營銷模式未來規(guī)劃的重中之重。以廈門翔業(yè)集團(tuán)的“手禮網(wǎng)”為例。手禮網(wǎng)是由廈門翔業(yè)集團(tuán)2010年投資創(chuàng)立，全球首創(chuàng)的“電子商務(wù)+機(jī)場提貨”營銷模式，航空旅客只需通過網(wǎng)絡(luò)、電話以及手機(jī)提前訂購特產(chǎn)禮品，臨行前再在機(jī)場門店付款提貨，這樣就免去了大包小包提拎的辛苦，讓旅途更加輕松。手禮網(wǎng)采用了電商流行的O2O（onlinetooffline）運營模式，將線上銷售與線下服務(wù)完美融合，為機(jī)場旅客提供了更加豐富的購物選擇，不但有助于進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)場的商業(yè)氛圍和生態(tài)，同時又無形中擴(kuò)大了機(jī)場的商業(yè)面積，從而使機(jī)場的商業(yè)收入獲得大幅增長。從2010年到2013年，手禮網(wǎng)完成了省內(nèi)復(fù)制，在廈門、福州、武夷山機(jī)場開設(shè)提貨點。便捷的機(jī)場提貨服務(wù)吸引了每年約60萬航空旅客上手禮網(wǎng)買特產(chǎn)，營業(yè)額從2010年的239萬元躍升至2013年的5400萬元。通過“手禮網(wǎng)”的啟示，航空公司電商可以從以下幾個方面嘗試在增值服務(wù)上取得突破：①完善車輛接送、酒店、目的地旅游等服務(wù)，但是不能與OTA同質(zhì)化，要結(jié)合自己的航線網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢，實現(xiàn)“1+1>2”的效果。如國航對高艙旅客推出奔馳車接送和機(jī)場免費泊車服務(wù)；山航推出便捷巴士接機(jī)服務(wù)，同時結(jié)合山航自己的航線特點，推出“慈翔”中老年旅游產(chǎn)品，在社會上獲得了很好的反響。②航空公司可以與連鎖酒店合作，推出區(qū)別于OTA的“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品。不管是整合外部哪種資源，航空公司必須把握的一個原則是，在上游去整合供應(yīng)商，而不能像現(xiàn)有的模式那樣，讓OTA整合了航空公司的資源。（2）建設(shè)人才隊伍，提高運營管理能力第一，提升技術(shù)開發(fā)能力。國內(nèi)航空公司的直銷體系一般架構(gòu)在前面已經(jīng)闡述。電商直銷需要技術(shù)快速實現(xiàn)，尤其是產(chǎn)品更新迭代的快速上線，若依靠外包整體效率會非常低。這是因為對外委托的開發(fā)商對公司需求的理解需要一定時間，更重要的是在不得不更換開發(fā)商時還要為克服技術(shù)壁壘做重復(fù)的研發(fā)。在國外，新加坡航空、漢莎、瑞航等公司，都是民航業(yè)的技術(shù)領(lǐng)軍公司，并引導(dǎo)了國家民航的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。攜程、去哪兒、阿里巴巴等網(wǎng)站和客戶端的更新頻率非常高，得益于這些公司超強(qiáng)的研發(fā)能力。所以，應(yīng)不斷推動航空公司提升技術(shù)實現(xiàn)能力。第二，建設(shè)電商管理團(tuán)隊。相對其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，電商直銷業(yè)務(wù)對管理團(tuán)隊的創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力提出了更高的要求。創(chuàng)新是獲得成功的關(guān)鍵，用今天的創(chuàng)新來保障未來。創(chuàng)新型組織，就是把既有創(chuàng)造力轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的組織。要激發(fā)和保持團(tuán)隊的創(chuàng)造力，首先，在管理結(jié)構(gòu)上，建立更加扁平化的組織，減低集權(quán)化，提高每個人的參與度；其次，在管理文化上，容忍員工的奇思妙想，建立具有寬容度的管理制度體系。第三，提高執(zhí)行力。執(zhí)行力是關(guān)鍵。并不是所有的創(chuàng)意都是有價值的，有價值的創(chuàng)意必須在轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品之后才是創(chuàng)新，而這種轉(zhuǎn)化就是執(zhí)行的過程。第四，完善流程。完善的流程是保障。流程是指營銷管理中所涉及的所有創(chuàng)造力、規(guī)劃和結(jié)構(gòu)。營銷者必須避免臨時性的規(guī)劃和決策，并確保最先進(jìn)的營銷思想和觀念能夠在自己的營銷決策和營銷實踐中發(fā)揮相應(yīng)的作用。這里所說的流程還包括與公司生產(chǎn)創(chuàng)造性的思想和突破性的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷活動有關(guān)的一切流程。第五，協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)職能與營銷職能。要利用新技術(shù)在服務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，創(chuàng)造性地解決旅客退改簽機(jī)票、地面服務(wù)和空中服務(wù)環(huán)節(jié)中碰到的具體問題。讓旅客在互聯(lián)網(wǎng)或者移動端退改簽機(jī)票和購票環(huán)節(jié)一樣安全、便捷。在不影響安全的情況下，可以針對特定旅客群體進(jìn)一步放寬網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)時的座位選擇范圍，利用新技術(shù)幫助旅客獲得高于傳統(tǒng)的面對面服務(wù)的客戶體驗.（3）提升客戶服務(wù)能力

一般來講，機(jī)票的退改簽比例能占到銷售量8%左右，并且大部分靠線下操作，如果直銷比例進(jìn)一步上升，按照國航、南航、東航這種規(guī)模，現(xiàn)有服務(wù)能力根本無法保障售后工作，就更難顧及到地面服務(wù)等環(huán)節(jié)。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，呼叫中心作為最重要的服務(wù)窗口，在不同航空公司隸屬不同，有的屬于銷售部門，有的屬于客服部門，在營銷理念相對先進(jìn)的航空公司則與電商一起整體運營。這表現(xiàn)出航空公司對客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略定位不夠明確，缺乏系統(tǒng)的思考和規(guī)劃。在電商模式的沖擊下，很多轉(zhuǎn)型不及時的中小型代理不斷消失，國內(nèi)航空公司希望重新獲取這些渠道掌握下的客戶。但是各家公司呼叫中心很難打進(jìn)的電話以及打入電話后的問題一次性解決率，還有官網(wǎng)需要花費時間熟悉才能掌握的購票后退改簽操作，以及超長退款的時間等待，都將那些本可以納入體系的C端客戶拒之門外。所以，建立覆蓋全部服務(wù)鏈條的客戶服務(wù)體系是必要的，必須加大在客服服務(wù)體系的投入，以服務(wù)促營銷。（4）樹立重視客戶體驗的理念電商的比例很容易獲得，但是如果只重視電商的比例而忽略C端客戶體驗，必定給電商的渠道能力摻雜太多的水分。站在客戶的角度去思考，去分析客戶的需求，去滿足甚至超越客戶的需求，比關(guān)注電商比例更重要。只有比客戶更了解客戶，才有可能突破業(yè)務(wù)的邊界，創(chuàng)造出一種全新的商業(yè)模式。（5）尋求行業(yè)政策支持針對消費者在網(wǎng)絡(luò)購票過程中遇到的無資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站、假冒網(wǎng)站，對于代理機(jī)構(gòu)加價出票、退款不及時、電話無法接通等問題，推動民航業(yè)加強(qiáng)與公安、工商部門的合作，完善代理市場政策法規(guī)，共同營造民航電商發(fā)展的良好外部環(huán)境，并以書面形式定期通報公安機(jī)關(guān)和工商行政管理等部門。用戶中男性比女性多出一倍多，年齡主要分布在25～40歲區(qū)間，收入主要在4000～12000元之間（如圖3）。APP花雖好，待人栽。目前雖然國內(nèi)航空公司都開始了無線應(yīng)用的開發(fā)，并將之作為切入移動互聯(lián)網(wǎng)，甚至是提升航空公司客戶管理的利器，但在功能設(shè)計和用戶體驗上，各家的無線應(yīng)用都有一些不足之處。這些應(yīng)用還顯得有些零敲碎打、捉襟見肘，無法系統(tǒng)地靈活穿插于客戶碎片時間，輕松、快捷地與客戶互動，特別是客戶無法在各種應(yīng)用前端無縫切換使用。同一家航空公司開發(fā)的移動端應(yīng)用，卻不能保證客戶信息和交易活動無縫銜接切換，客戶投訴屢見不鮮。作為民航從業(yè)者不得不指出，曾經(jīng)在局域網(wǎng)絡(luò)時代輝煌過的民航信息化水平，在互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)開始滯后了。那么，在已經(jīng)到來的移動互聯(lián)網(wǎng)時代,我們中國民航還能輸嗎？進(jìn)行艱難的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，逐步向企業(yè)差旅服務(wù)、酒店預(yù)訂、租車、門票、旅游等領(lǐng)域延伸，并最終成為TMC類型的公司第6章訂座完成后的運價及條款確認(rèn)第6章電子商務(wù)的補(bǔ)救措施產(chǎn)品設(shè)計：這塊相信大家都達(dá)成共識了，以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計理念越來越深入人心，電子商務(wù)網(wǎng)站整天瀏覽的方便性，購物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上會影響到用戶的購物體驗。速度產(chǎn)品訪問速度：包括網(wǎng)站訪問速度和現(xiàn)在越來越多的電商APP的訪問速度。用戶在訪問產(chǎn)品的時候，如果半天沒有反應(yīng)，我想很多人都會放棄了。一般用戶做一件事情都會有一個忍耐度，超過了這個忍耐的極限，后果當(dāng)然很嚴(yán)重。最佳的是能做到即時響應(yīng)，這個取決于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，目前還不大可能，頁面的加載速度能夠到1秒以下，對一般用戶來說已經(jīng)和即時響應(yīng)差不多了。前幾天看到了一家機(jī)構(gòu)對主流電商網(wǎng)站的評測報告顯示，目前只有易訊和1號店是低于1秒的，其余的都或多或少的超過了。產(chǎn)品的訪問速度會對用戶的瀏覽操作體驗造成很大的影響，所以要從技術(shù)的角度，對網(wǎng)站做優(yōu)化，減少等待加載的時間，提升響應(yīng)速度，以保持用戶流暢的購物體驗。配送速度，指從用戶下單到完成配送的過程的時間長短，這里面其實包含很多內(nèi)容，有供應(yīng)鏈管理，倉儲物流管理，配送管理等，對于用戶來說直觀的體驗就是配送，要提升配送的速度還是要提升內(nèi)功，做好供應(yīng)鏈和倉儲物流，這就要求有良好完善的各種管理流程，拿倉庫管理來說，從商品進(jìn)庫到分類商家，按批次選擇，分揀，打包，最后等待出庫配送，中間有很多門道，優(yōu)化其中一個環(huán)節(jié)，對于量化之后的效應(yīng)，就非?？捎^了。對于較大型的電商來說，很多已經(jīng)開始嘗試自建倉儲物流和配送了，原因可能就是可以由自己來掌控整個流程，依據(jù)不斷變化的市場環(huán)境和技術(shù)條件，優(yōu)化流程，減少商品從下單到出庫的時間，從而提升配送速度。退換貨速度，指從用戶申請退換貨到實際操作完成的過程的時間長短。要說電子商務(wù)里面什么流程最復(fù)雜，可能就是退換貨流程，可以拆成退貨流程和換貨流程。拿換貨來說，有相同商品換貨，相同價值不同商品換貨，不同價值不同商品換貨等幾種，然后再牽扯上促銷、積分、折扣、優(yōu)惠、庫存、補(bǔ)償、是否上門取換貨等等，所影響到的方面很多，退貨流程就更復(fù)雜了。排除惡意的、臨時變卦的不管，一般用戶也不會隨意的退換貨的，可能真的是商品有問題，這種時候本身給用戶的感覺就已經(jīng)不好了，如果速度再不快的話，只會讓用戶更不滿意。因此，及時響應(yīng)及時處理，通過系統(tǒng)優(yōu)化退換貨的流程，有效提升處理速度，可以緩解用戶的負(fù)面情緒，提升滿意度。退款速度，指用戶的訂單發(fā)生退貨、取消等情況時，需要退款給用戶的過程的時間長短。款項從退貨、訂單取消操作發(fā)生到用戶賬戶，這個過程常規(guī)來說需要

3-5個工作日，不過如果該電商有第三方支付牌照的話，那就會有先天的優(yōu)勢，可以直接退到用戶賬號，且是即時的，如淘寶、淘寶商城等平臺，可以直接退到用戶的支付寶賬戶余額，這樣用戶可以繼續(xù)再使用。如果沒有第三方支付牌照，就需要跟各個支付方式提供商去洽談退款接口，如果是從銀行來的，還得返回到銀行，也即原路返回的方式，這樣雖然能保證款項安全，但是時效性上就差很多，且用戶不能立即再使用，會影響到用戶體驗。只能通過優(yōu)化流程，較少人工干預(yù)的環(huán)節(jié)的，盡量快的用系統(tǒng)實現(xiàn)自動退款，以提升退款速度?？头憫?yīng)速度。當(dāng)客服接到用戶的投訴、咨詢時，如果不能即時反饋的，都需要客服二線來處理之后才能給用戶反饋，這就需要制定相應(yīng)級別問題的SLA，特別是投訴，需要盡快的解決用戶的問題，給出用戶滿意的答復(fù)，以安撫用戶的負(fù)面情緒。如果出現(xiàn)虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶百分百不會再在該電商處購物，且會口碑傳播，影響到其周圍的人。服務(wù)在電子商務(wù)中，最大優(yōu)勢是能通過網(wǎng)站提供全面的產(chǎn)品信息。顧客訪問網(wǎng)站的主要目的是為了對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，網(wǎng)站的價值就在于靈活地向用戶展示產(chǎn)品說明及圖片甚至多媒體信息，即使一個功能簡單的網(wǎng)站至少也相當(dāng)于一本可以隨時更新的產(chǎn)品宣傳資料。產(chǎn)品展示是信息發(fā)布的一種形式，但信息發(fā)布的含義顯然要更廣泛一些，網(wǎng)站是一個信息載體，在法律許可的范圍內(nèi)，可以發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo)信息、合作信息和招聘信息等。在實際操作中，可通過建立網(wǎng)上的自動服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)客戶的需要，自動、適時地通過網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);建立快捷、及時的信息發(fā)布系統(tǒng)，使各種信息能及時地傳遞給用戶;建立信息的實時溝通系統(tǒng)，加強(qiáng)和用戶在文化和情感上的溝通，并隨時搜集、整理分析用戶的意見和建議。這部分信息的發(fā)布總結(jié)起來就是四個方面：一是讓系統(tǒng)支持完善的商品文描、商品展示信息，讓用戶更好的了解商品；二是要有完善的企業(yè)介紹、網(wǎng)站運營資質(zhì)等信息，以獲取用戶的信任；三是建立在線客服系統(tǒng)、FAQ幫助系統(tǒng)，提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；四是建立與用戶溝通的渠道，如論壇、意見反饋等，再則像客服中心、400電話這種能很好服務(wù)用戶的方面，通過這些方面來提升用戶體驗。個性化服務(wù)，撇開商品的個性化定制不談，主要講服務(wù)層面的，比如個性化的配送服務(wù)，易訊的“閃電送”就一直是其特色，快捷的送貨速度吸引了不少顧客；個性化的推薦服務(wù)，亞馬遜的推薦系統(tǒng)是一直為人們所稱道的；個性化的退換貨服務(wù)，1號店的退換貨系統(tǒng)提供著非常人性化的服務(wù)；諸如此類，個性化會付出一定的代價，但也能獲取到相應(yīng)的價值，使一部分顧客獲得良好的用戶體驗。品牌企業(yè)形象尤為重要，做電子商務(wù)最重要的就是要贏得用戶的信任，沒有信任也就沒有交易，因此要在網(wǎng)站上展示足夠多的正面信息來獲取訪客的信任，包括企業(yè)介紹信息、網(wǎng)站運營資質(zhì)、網(wǎng)警安全標(biāo)識等等，要營造出這個網(wǎng)站是真實的，不是釣魚網(wǎng)站。再者還需要通過線下的手段去提升企業(yè)形象，例如公益啊，發(fā)布一些正面的新聞，多搞促銷活動之類的，有條件的找一個合適的形象代言人，這點凡客誠品和1號店做的很不錯。還有就是企業(yè)文化的支撐，看把對用戶的服務(wù)擺在一個什么樣的位置。品牌還需要靠優(yōu)秀的企業(yè)信譽(yù)來營造，安全是網(wǎng)上購物一直為人們所擔(dān)心的問題，當(dāng)發(fā)生盜號事件時，是否賠償?shù)奶幚頇C(jī)制是考驗電商的一個大問題。再則網(wǎng)上進(jìn)行的訂貨和購物都充滿著不確定性，即如何保證購買到的商品是貨真價實的？這家企業(yè)的信譽(yù)如何？換貨、維修等一系列售后問題能否得到妥善解決？這些都是顧客必然會考慮的問題。因此，與傳統(tǒng)商務(wù)一樣，良好的信譽(yù)對電商至關(guān)重要?？梢酝ㄟ^安全承諾、提供免費送貨、無條件換貨、降低價格等方式，在顧客心目中建立良好的印象，進(jìn)而促進(jìn)顧客連續(xù)購買，同顧客建立起一個長期依存的關(guān)系，從而達(dá)到提升用戶體驗的目的，還會帶來可觀的口碑營銷價值。關(guān)系客戶關(guān)系管理是電商運營的重中之重，CRM所能帶來的價值已經(jīng)深入人心，良好的客戶關(guān)系管理不僅是能帶來回頭客那么簡單，還會有很多的附加價值，例如上面提到過的口碑傳播、促銷活動的針對性實施等，目的是為用戶提供有價值誘因的商品信息和服務(wù)來建立與用戶之間的關(guān)系，提升用戶對企業(yè)的好感，進(jìn)而還能吸引新顧客。社會化營銷里面有一塊是關(guān)系營銷，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)與用戶之間的互動，力求建立穩(wěn)定的、兼顧雙方利益的長期合作關(guān)系。它通過用戶服務(wù)、用戶參與、用戶組織化等具有較高透明度的手段來進(jìn)行，其目的在于減少交易成本、提升用戶價值。電子商務(wù)中，交易方式的最大特征是“用戶主導(dǎo)”，即購買意愿完全掌握在用戶手中。互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)促銷成為被動行為，而用戶則變?yōu)橹鲃臃?，他們通過交互媒體來查詢信息。因此現(xiàn)在也有電商嘗試社區(qū)化的運營方式，提升用戶的粘