-物業(yè)交付后工程維修工作機(jī)制（參考文件）

物業(yè)交付后工程維修工作機(jī)制為明確物業(yè)交付后工程維修管理責(zé)任，規(guī)范相關(guān)工作流程和工作要求，實現(xiàn)維修工作高質(zhì)高效完成，最終提高客戶滿意度，特制訂本工作機(jī)制。責(zé)任分工項目工程部：負(fù)責(zé)工程維修移交前工程維修的組織與管理，并將維修結(jié)果反饋至客戶服務(wù)部；負(fù)責(zé)工程進(jìn)度款及結(jié)算款支付的審核；客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)就維修結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通反饋并維護(hù)CRM客戶信息系統(tǒng)；負(fù)責(zé)物業(yè)移交后工程維修的組織與管理；負(fù)責(zé)質(zhì)保金支付的辦理；招標(biāo)采購部：負(fù)責(zé)將對承包商關(guān)于工程維修的要求納入招標(biāo)文件與合同中，并組織承包商合同執(zhí)行情況的履約評價；總部產(chǎn)品管理中心：負(fù)責(zé)制定各類工程質(zhì)量問題的維修周期；規(guī)范承包商在質(zhì)保期內(nèi)的維保人員配備標(biāo)準(zhǔn)；對工程質(zhì)量整改情況進(jìn)行檢查及考核；總部客戶關(guān)系部：負(fù)責(zé)客服管理制度流程的建立和完善；負(fù)責(zé)對CRM客戶信息系統(tǒng)使用進(jìn)行檢查及考核；負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理；負(fù)責(zé)限額以上產(chǎn)品維修基金的審核；總部成本合約部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一制定對項目合約招采的規(guī)范要求，并對項目公司的落實情況進(jìn)行檢查。工作機(jī)制移交條件：項目工程部需同時滿足下述條件方可向客戶服務(wù)部進(jìn)行移交：集中交付后3個月；維修完成率≥95%（數(shù)據(jù)來源于CRM系統(tǒng)）；經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn)，無可能造成重大群體性投訴的工程質(zhì)量問題。維修工期：在CRM客戶信息系統(tǒng)中予以設(shè)定，具體詳見《附件1：維修工期參考標(biāo)準(zhǔn)》。質(zhì)保金支付在招標(biāo)要求和合同中將明確，承包商在沒有遺留重大質(zhì)量問題的前提下，項目工程部辦理竣工結(jié)算手續(xù)；為便于客戶服務(wù)部管理承包商，質(zhì)保金的支付手續(xù)將轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)部辦理,并由物業(yè)公司參與會簽。產(chǎn)品維修基金使用產(chǎn)品維修基金的使用依據(jù)公司及各經(jīng)營單位權(quán)責(zé)體系執(zhí)行。合約招采規(guī)范要求完善工程維保合約條款，為工程維保提供法律依據(jù)：合同中需明確①承包商保修期限、保修范圍；②承包商應(yīng)配備的維保人員數(shù)量及維保負(fù)責(zé)人；③各類工程質(zhì)量維修周期及完成標(biāo)準(zhǔn)；④維保人員現(xiàn)場管理要求；⑤質(zhì)保金支付條件及各類違規(guī)行為懲罰措施。⑥第三方維修費(fèi)用承擔(dān)方式；在招標(biāo)技術(shù)要求及合同中，明確工程保修服務(wù)要求，并與各承包商簽訂《工程質(zhì)量保修服務(wù)協(xié)議書》，明確維修管理要求和處罰制度。集中交付期及物業(yè)移交前，各承包商必須根據(jù)項目要求派足夠人員常駐現(xiàn)場，滿足集中交付期快修及移交前的修繕要求，在移交完成后至質(zhì)保期結(jié)束（且維修完成所有問題前），各承包商常駐人員最低人數(shù)（參考《附件2：承包商常駐維保人員數(shù)量要求》），其它單位根據(jù)需要配置，須滿足按及時派人來現(xiàn)場完成修繕為原則。將維保措施納入投標(biāo)人技術(shù)標(biāo)評分范疇：要求投標(biāo)方在技術(shù)標(biāo)中增加維保工程保障措施，同時在項目經(jīng)理面試環(huán)節(jié)增加此部分答辯，并將此納入技術(shù)標(biāo)評分范疇。便于投標(biāo)人在中標(biāo)前了解公司維保要求，制定有效措施及費(fèi)用預(yù)留，保障后期履約。建立有效機(jī)制將供應(yīng)商維保情況及時反饋到履約評價中：項目工程及招采人員將維保期履約情況，納入供應(yīng)商評價。有效增強(qiáng)供應(yīng)商對維保期履約情況的重視，確保履約結(jié)果符合公司要求。信息報送機(jī)制所有工程維修事項必須按照及時、完整、準(zhǔn)確的原則錄入CRM客戶信息系統(tǒng)中。在維修標(biāo)準(zhǔn)工期內(nèi)的，由項目維修責(zé)任人負(fù)責(zé)處理；超出標(biāo)準(zhǔn)工期1倍（含1倍）以上的，報至區(qū)域公司客戶關(guān)系部；超出標(biāo)準(zhǔn)工期2倍（含2倍）以上的，報至總部客戶關(guān)系部，由總部客戶關(guān)系部根據(jù)延遲修繕項的緊急情況及風(fēng)險情況，下整改督辦單，抄送總部戰(zhàn)略運(yùn)營部及區(qū)域總經(jīng)理，并視情況抄報公司總經(jīng)理；上述功能由CRM系統(tǒng)自動實現(xiàn)?？冃гu價機(jī)制為保證實現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，將集中交付期的到訪交付率、累計交付率、戶均缺陷率、交付后6后3個月戶均報修條數(shù)、維修完成及時率、二次返修率等指標(biāo)納入各公司的考核評價。集中交付期的到訪交付率：精裝修項目≧90%，毛坯項目≧95%；集中交付期的累計交付率≧80%；集中交付期戶均缺陷率：精裝修項目<3條/戶，毛坯項目<1.5條/戶；交付后3個月戶均報修條數(shù)：精裝修項目<10條/戶，毛坯項目<6條/戶；質(zhì)量問題整改率：90個日歷天內(nèi)報事完結(jié)率9095%。

附件1：維修工期參考標(biāo)準(zhǔn)本工期標(biāo)準(zhǔn)為正常維修工期參考標(biāo)準(zhǔn)。跑水、電梯關(guān)人等緊急事件、管道不通等嚴(yán)重影響基本生活功能的關(guān)人等應(yīng)急類問題，要求立即采取措施，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。分類分類問題維修工期（天）土建工程結(jié)構(gòu)剔除裝飾層，建筑物結(jié)構(gòu)本身發(fā)生問題，例如混凝土、鋼筋15天內(nèi)判定危害程度，出具鑒定意見。如需加固另定工期，不加固7天。房間尺寸房間幾何尺寸（長、寬、高）不符合規(guī)范要求，墻面、地面平整度不符合規(guī)范要求、頂板極差不符合規(guī)范要求。3天判斷問題，12天整改完成空鼓、裂紋墻、頂、地裝飾層表面發(fā)生裂紋或敲擊發(fā)出空鼓聲音。5，更換石材15天外墻涂料外墻涂料嚴(yán)重色差、污染、脫落、開裂等7外墻石材、瓷磚外墻石材裂縫、透底、密封膠脫落等，瓷磚脫落、色差裂縫的等。修補(bǔ)7天，更換石材21天屋面、陽露臺滲漏屋面、陽露臺建筑本身發(fā)生滲漏（不包含管道漏水）7天判斷問題，7天修完衛(wèi)生間滲漏衛(wèi)生間建筑本身發(fā)生滲漏（不包含管道漏水）7天判斷問題，7天修完地下室滲漏地下室建筑本身發(fā)生滲漏（不包含管道漏水）7天判斷問題，15天修完外墻滲漏外墻建筑本身發(fā)生滲漏（不包含管道漏水）7天判斷問題，15天修完欄桿欄桿松動、損壞、掉漆、欄桿損傷7欄板玻璃損傷，夾膠玻璃脫開20其他土建工程無法納入其他土建工程類的問題7防火門關(guān)開、鎖具使用不靈活，門體（包括五金）損傷，門縫過大，門扇傾斜等。7，更換門扇45天入戶門及五金入戶門關(guān)開、鎖具使用不靈活，門體（包括五金）損傷，門縫過大，門扇傾斜等。3；如更換門扇30天外窗工程外窗滲漏外窗發(fā)生滲漏5外窗及配件外窗關(guān)開、鎖具使用不靈活，漏風(fēng)等。5玻璃破損，結(jié)露20其他外窗工程無法納入其他外窗工程類的問題7精裝工程壁紙壁紙翹曲、破損、色差、褶皺等3空鼓裂紋墻、頂、地裝飾層（石材、磚）表面發(fā)生裂紋或敲擊發(fā)出空鼓聲音。5，更換石材15天瓷磚勾縫不到位，瓷磚錯縫、錯臺、裂紋、破損、色差5石材勾縫不到位，石材錯縫、錯臺、裂紋、破損、色差3，更換石材15天木飾面破損、色差、翹曲修補(bǔ)3天，更換20天室內(nèi)門及套線室內(nèi)門關(guān)開、鎖具使用不靈活，門體（包括五金）損傷，門縫過大，門扇傾斜等。3；如更換門扇30天木地板錯縫、錯臺、裂紋、破損、色差5室內(nèi)涂料裂縫、色差、平整度不滿足規(guī)范要求3五金使用不靈活、功能無法實現(xiàn)3潔具破損、功能無法實現(xiàn)3天，整體更換15天淋浴屏破損、功能無法實現(xiàn)15鏡子破損、脫落10櫥柜破損、使用不靈活、部件脫落3；國產(chǎn)櫥柜更換30天，進(jìn)口櫥柜更換120天家具破損、劃傷、使用不靈活、部件脫落3；更換柜子30天廚衛(wèi)電器損壞、功能無法使用10衛(wèi)生間滲漏衛(wèi)生間建筑本身發(fā)生滲漏（不包含管道漏水）7天判斷問題，7天修完其他精裝工程無法納入其他精裝工程類的問題7給排水與采暖工程管道、水表及閥門損壞、功能無法使用3地漏破損、堵塞3水管井設(shè)備損壞、無法使用7管道滲漏管道發(fā)生滲漏5管道堵塞管道發(fā)生堵塞24小時1生活熱水水溫不滿足使用，無法正常使用7生活給水水壓不正常、無法正常使用7地采暖不能正常使用，無法調(diào)節(jié)，滲漏3散熱片滲漏、不能正常使用10毛細(xì)系統(tǒng)滲漏、不能正常使用10分集水器滲漏、無法調(diào)節(jié)10燃?xì)夤艿?、燃具、閥門、氣表無氣、漏氣3室內(nèi)噪音設(shè)備原因?qū)е略胍?，影響正常生?0其他給排水與采暖工程無法納入其他給排水與采暖工程類的問題7電氣工程燈具及光源不發(fā)光、場景無法調(diào)節(jié)、破損3戶內(nèi)電氣插座無法使用，相序錯誤，跳閘，短路3電管井無法正常工作7其他電氣工程無法納入其他電氣工程類的問題5通風(fēng)空調(diào)工程空調(diào)系統(tǒng)無法正常工作、破損7新風(fēng)系統(tǒng)無法正常工作、破損7室內(nèi)噪音因空調(diào)設(shè)備、新風(fēng)設(shè)備發(fā)生異響，影響正常生活7其他通風(fēng)空調(diào)工程無法納入其他通風(fēng)空調(diào)工程類的問題7電梯工程電梯系統(tǒng)電梯停機(jī)、破損、無法使用等調(diào)試2天，更換配件15天其他電梯工程無法納入其他電梯工程類的問題7智能化工程安防報警、監(jiān)控紅外幕簾無法正常使用5可視對講及門禁無法正常使用5電視信號無法正常使用5電話及網(wǎng)絡(luò)信號無法正常使用5消防報警無法正常使用5燈光控制無法正常使用5其他智能化工程無法納入其他智能化工程類的問題5私家小院院門院門關(guān)開、鎖具使用不靈活，門體（包括五金）損傷，門縫過大，門扇傾斜等。5墻破損、傾斜、裂縫等15綠化苗木死亡、破損15鋪裝沉降、裂縫、破損15排水堵塞、破損、滲漏15電氣無法正常使用10給水無法正常使用15小品（SPA池等）無法正常使用15其他類無法納入其他私家小院類的問題15其他工程其他無法納入其他工程類的問題7

附件2：承包商常駐維保人員數(shù)