《重新定義管理》讀后感

《重新定義管理》讀后感

《重新定義管理》讀后感

當(dāng)細(xì)細(xì)地品讀完一本名著后，大家對(duì)人生或者事物一定產(chǎn)生了許多感想，記錄下來很重要哦，一起來寫一篇讀后感吧。那么你真的會(huì)寫讀后感嗎？以下是為大家收集的《重新定義管理》讀后感，歡迎閱讀與收藏。

《重新定義管理》讀后感1

合弄制向你展示了怎樣讓組織中工作的每一個(gè)人都成為一名領(lǐng)導(dǎo)，并最大限度地實(shí)現(xiàn)敏捷和靈活。這個(gè)系統(tǒng)讓組織能夠一天天地自我進(jìn)化，從而適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)。合弄制是一個(gè)高度自我組織的系統(tǒng)，根據(jù)人們所承擔(dān)的工作（他們的角色），而非所擁有的頭銜（他們的職位）來賦予人們決策的權(quán)力。

合弄制告訴管理者：你不需要再解決每個(gè)問題，承擔(dān)所有責(zé)任了。合弄制告訴員工：你們有責(zé)任和權(quán)利，你們需要處理自己的問題。這個(gè)簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)化讓所有人從組織里根深蒂固的家長(zhǎng)與孩子的關(guān)系模式中脫離出來，重新建立起成年人之間自主自治的關(guān)系。員工的自主性提高了，管理者的創(chuàng)造力也被釋放了。合弄制不是簡(jiǎn)單的補(bǔ)丁技巧，你不能把它直接加在既有體系上，它是組織行使權(quán)力方式以及構(gòu)建方式上的根本性轉(zhuǎn)變。

合弄制中，政策被定義為影響圈子或角色管轄領(lǐng)域的授權(quán)或限制，因此當(dāng)圈子擁有管轄領(lǐng)域時(shí)，圈子可以在管理會(huì)議上制定相應(yīng)政策，或允許/禁止圈子外的角色對(duì)該財(cái)產(chǎn)施以影響。如管理網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)部允許舉辦活動(dòng)的圈子可以在網(wǎng)站更新信息。但如果你期待某人一定要做某事，那你需要的是責(zé)任而不是政策。

《重新定義管理》讀后感2

作者以操作系統(tǒng)來比喻組織結(jié)構(gòu)非常形象，在老舊的系統(tǒng)上升級(jí)程序以求實(shí)現(xiàn)電腦的高速運(yùn)轉(zhuǎn)是不可能的，系統(tǒng)的性能、運(yùn)作模式?jīng)Q定了它的天花板在哪里，僅靠升級(jí)個(gè)別組件和程序只能得到局部改善。這個(gè)時(shí)候，唯有更換成強(qiáng)大的操作系統(tǒng)，才能從根本上解決問題。對(duì)于企業(yè)來說，這個(gè)新系統(tǒng)，即“合弄制”。

而合弄制從根本來說，是關(guān)于企業(yè)權(quán)責(zé)重構(gòu)的一種管理模式，強(qiáng)調(diào)通過賦予組織上下人員采取果斷行動(dòng)的明確自治權(quán)，來改變經(jīng)營(yíng)方式。這需要現(xiàn)有的CEO、高管們將手中的權(quán)力移交出去，通過合弄制章程定義的'管理流程讓自我組織成為現(xiàn)實(shí)，重新界定組織中的角色，有效分配權(quán)責(zé)，從而實(shí)現(xiàn)從人治到法治的轉(zhuǎn)變。

文中對(duì)合弄制下的目標(biāo)、管理、角色、經(jīng)營(yíng)、圈子、引導(dǎo)連接、代表連接、管理會(huì)議、戰(zhàn)術(shù)會(huì)議等專屬名字有清晰的界定，關(guān)于管理程序的主要要項(xiàng)也給出了明確的提示。但是關(guān)于合弄制的落地，作者主張一旦實(shí)行就要整體實(shí)施，而非局部使用。當(dāng)然，針對(duì)部分組織的特殊情況，如果無法做到整體實(shí)施，作者也給出了一些變通的做法和讓步。在我看來，目前國(guó)內(nèi)大部分組織想要采用合弄制還是有一定難度，因?yàn)槿说挠^念的轉(zhuǎn)變往往是最難的，而合弄制的實(shí)施首先要權(quán)力階層交出權(quán)力，這對(duì)很對(duì)企業(yè)高管來說很有難度，這里逃不開關(guān)于“利”的分配問題，所以關(guān)于合弄制，個(gè)人覺得在局部或者未來新興企業(yè)中使用會(huì)更合適。

以下為精品推薦，可自行刪改！

推薦一：《《重新定義團(tuán)隊(duì)》讀后感范文》

《重新定義團(tuán)隊(duì)》讀后感范文

細(xì)細(xì)品味一本名著后，相信大家的收獲肯定不少，此時(shí)需要認(rèn)真地做好記錄，寫寫讀后感了?？墒亲x后感怎么寫才合適呢？以下是收集整理的《重新定義團(tuán)隊(duì)》讀后感范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

《重新定義團(tuán)隊(duì)》讀后感1

那天跟兩個(gè)同事出差，高架有點(diǎn)堵，估計(jì)也就是正好值機(jī)截止時(shí)間到機(jī)場(chǎng)，問了一句“值機(jī)了吧”，兩個(gè)人都說“嗯，值好了”，同事Z說“有電子登機(jī)牌”，到了機(jī)場(chǎng)，果然也就差不多登機(jī)，于是直奔安檢口，正此時(shí)，同事小Z說“等等”，去了自助值機(jī)處，結(jié)果讓去柜臺(tái)，去了柜臺(tái)回來，問細(xì)節(jié)，才知是選了位置而已，其他都沒有。哈哈，大家笑了一會(huì)兒，推薦了出差人士必用之APP。想想這個(gè)小法師也出了大幾個(gè)月差了，東南西北的奔波，也還是沒有積累到使用挺好的工具，感覺內(nèi)部的交流分享還可以更好，忽然覺得這個(gè)也應(yīng)該寫進(jìn)部門員工手冊(cè)。又忽然想到正看的一本書里面的內(nèi)容。

挺有趣的一本書，想看這本書是因?yàn)樵谑裁吹胤娇吹揭痪湓?，說的是“讓員工與他們正在幫助的人見面是最有效的激勵(lì)因素，即使會(huì)面只有幾分鐘，此舉可為一個(gè)人的工作帶來非凡意義，勝過他們對(duì)職業(yè)生涯和金錢的渴求?！吨匦露x團(tuán)隊(duì)：谷歌如何工作》”。

作為金融服務(wù)業(yè)從業(yè)者，尤其是一個(gè)銷售，不知道是不是真的幫得到持有人，但至少一直在和各方伙伴們一起努力吧，回想這幾年萬里行的多次交流，個(gè)人確實(shí)有對(duì)這句話深深的認(rèn)同。然后就特別想看看谷歌到底做了啥，這本書說了什么呢？

作者拉斯洛·博克是谷歌首席人才官，這哥們剛?cè)ス雀璧臅r(shí)候還為頭銜糾結(jié)過，他喜歡人力資源副總裁，給了他的是人力運(yùn)營(yíng)副總裁，糾結(jié)到做了約定半年后可以修改，結(jié)果有一哥們說了句“不錯(cuò)”，他就算了。想想有點(diǎn)無語，細(xì)節(jié)無從了解，其實(shí)也不重要。這位老兄職業(yè)生涯非?；靵y的感覺，據(jù)說做過各種兼職，甚至當(dāng)過群眾演員，一不小心進(jìn)了麥肯錫，然后去了通用，06年加入谷歌。聊起當(dāng)年的面試，他說到“當(dāng)時(shí)招募他的人嘗試說服他不要穿西裝，因?yàn)闆]人穿西裝，如果穿西裝會(huì)讓人以為不了解谷歌的企業(yè)文化”，跟大家的想象一樣吧，回想一下看到過的谷歌辦公環(huán)境的那些圖片，但是后來他又提到一段，說跟一個(gè)大佬學(xué)了一招，工作皮鞋要買兩雙換著穿，不然容易壞，說他執(zhí)行了，結(jié)果穿了很多年也沒壞，此處兩個(gè)收獲：一是原來谷歌要求穿皮鞋，二是想起了有小伙伴抱怨萬里行費(fèi)鞋，建議買兩雙換著穿哈。

書中有意思的點(diǎn)不少，大家都對(duì)谷歌首頁(yè)經(jīng)常事件性的改變字體結(jié)構(gòu)等谷歌涂鴉有印象吧，那是始于1998年8月30日。據(jù)說這其實(shí)是創(chuàng)始人告訴大家他們?nèi)⒓踊鹑斯?jié)了，沒人打理網(wǎng)站的請(qǐng)假通知而已。不過這個(gè)創(chuàng)意延續(xù)了下來，成為了有趣的創(chuàng)意表達(dá)方式。

他們還啟動(dòng)過一個(gè)項(xiàng)目叫“氧氣項(xiàng)目”，最初是為了證明經(jīng)理（應(yīng)該就是中層干部的感覺）的存在沒有太大意義，但最后卻證明優(yōu)秀的經(jīng)理很重要，“有一名好經(jīng)理非常重要，就像呼吸一樣，如果我們能使經(jīng)理變得更好，就好似一縷清新的空氣”，這個(gè)項(xiàng)目對(duì)谷歌產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。至于我開始提到的那句話，其實(shí)是想表達(dá)每個(gè)人都想要找到工作的意義，這一段的講述讓我深有感觸；關(guān)于冠軍棒球隊(duì)的組建，其實(shí)是討論只聘用比你更優(yōu)秀的人，論述非常精彩，引發(fā)很多思考；助推章節(jié)提到了我們經(jīng)?？吹摹端伎?，快與慢》，由此展開了一些案例和分析，方法和結(jié)論都很有趣，對(duì)我的工作亦有幫助；教訓(xùn)那章寫的尤其好，有些事簡(jiǎn)直無法想象會(huì)發(fā)生，但是想想身邊也許就有，不禁嘆息。

其他金句也還有很多：“你沒有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象”、“目標(biāo)不僅可以提升幸福感，還能提高生產(chǎn)效率”、“如果你相信員工，就不必害怕與他們分享信息”、“經(jīng)受考驗(yàn)的時(shí)候，文化最為重要”、“將最優(yōu)秀的人放到顯微鏡下觀察”、“精心籌劃卻遭受的失敗同樣要獎(jiǎng)勵(lì)”、“不管什么壞掉了，修好”……

最后，作者給出了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和工作場(chǎng)所改變的十步：賦予工作意義、相信員工、只聘用比你優(yōu)秀的人、不要將職業(yè)發(fā)展和管理績(jī)效混為一談、關(guān)注團(tuán)隊(duì)的兩端——最優(yōu)員工和最差員工、既要節(jié)儉也要慷慨、不公平薪酬、助推、管理日益提升的期望、享受！再回到第一條，周而復(fù)始。

嗯，團(tuán)隊(duì)，重新定義！

《重新定義團(tuán)隊(duì)》讀后感2

我記得當(dāng)時(shí)公司負(fù)責(zé)人告訴我入職之前需要看一看這本書的時(shí)候，我以為是一本介紹公司概況和制度的宣傳書，我問，這是類似于崗前培訓(xùn)的.書么，負(fù)責(zé)人頓了一下說，看一看你就知道了。于是也算是帶著疑問開始看的這本書，隨著閱讀的深入，也漸漸明白這本書的意義所在了。書中想要傳達(dá)的，不是按部就班的行為準(zhǔn)則，也不是刻板的規(guī)章制度，而是一種理念，一種員工和公司共同奉行，互相尊重，互相配合的理念。

讀完的當(dāng)時(shí)便暗暗決定，在工作的不同階段，一定要重溫幾遍這本書，因?yàn)榭梢源_定，在不同的階段，這本書帶給自己的影響也是各不相同的。就目前的經(jīng)歷和知識(shí)儲(chǔ)備來說，對(duì)書中內(nèi)容的理解僅僅算得上皮毛。

書中對(duì)我沖擊最大一部分觀念，是在于拉斯洛描述的高管層對(duì)于員工的信任和自由。這是我沒想過的，工作與生活是對(duì)立的，老板是周扒皮這個(gè)想法可能從工作之前就開始在我們腦海中攢動(dòng)。但實(shí)際上看過這本書之后就會(huì)明白，拉斯洛想告訴我們的是工作并不是這樣，公司可以給員工最大程度的自由，最大程度的關(guān)懷，做員工最有利的后盾，員工可以無后顧之憂的，以最飽滿的狀態(tài)投入到工作中去的。

很多時(shí)候，管理者在管理團(tuán)隊(duì)的時(shí)候喜歡用一系列指標(biāo)來衡量工作效率，就是做好了就給獎(jiǎng)勵(lì)，做不好就打板子，但實(shí)事實(shí)上管理者的想法也許并不是想打板子，而是想要輔助清除障礙和鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)，只是由于信息的不對(duì)等和格局的限制，造成了與員工之間的隔閡，這一點(diǎn)與書中拉斯洛提到的適度的透明和相互的理解有很多相似而地方。

對(duì)于員工而言，工作本就是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的的過程，選擇與什么樣的團(tuán)隊(duì)為伍，跟什么樣的人學(xué)習(xí)，都會(huì)在很大程度上影響到價(jià)值觀的取向和人生的格局。如此大的自由，在年輕人眼中無疑是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，在此思維模式下的學(xué)到的思考和工作方式，是在很多公司難以得到的，而所收獲的，也絕不僅僅是薪水這么簡(jiǎn)單。深處這樣的團(tuán)隊(duì)中的時(shí)候，只有不斷并且高效地學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行自我新血液的輸入，才能實(shí)現(xiàn)自由下的初衷，用開放的新思維為團(tuán)隊(duì)解決問題，創(chuàng)造出不一樣的驚喜。

看《肖申克的救贖》時(shí)，帶給我最大的恐懼就是人們口中的制度化，以至于我始終從心底是認(rèn)為，制度本身就是與人與自由是對(duì)立的，直到看到了這本書之后，豁然開朗，任何事情都是相對(duì)的，絕對(duì)的自由和絕對(duì)的制度都不可能獨(dú)立存活，好的制度，插筷成樹，壞的制度，種下樹木只能長(zhǎng)出一根筷子。

個(gè)人的發(fā)展的同樣如此，管理者爭(zhēng)取到了自由，剩下的就看員工如何運(yùn)用這份自由了，自由可以帶來思維最高程度的發(fā)散，但自由的基礎(chǔ)上又需要伴隨著強(qiáng)大的自我約束，只有這樣，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)才能夠走的更好更長(zhǎng)久。

員工與公司的關(guān)系不是只有針尖對(duì)麥芒才會(huì)安全，規(guī)章制度確實(shí)可以讓人更快的成為方圓，但世界上真的不是只需要方圓，一方信任，另一方珍惜信任，適當(dāng)?shù)淖杂梢矔?huì)讓人成為可愛的太陽(yáng)花呢。

推薦二：《客戶管理管理制度》

客戶管理管理制度

在快速變化和不斷變革的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？以下是幫大家整理的客戶管理管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶管理管理制度1

1、分析客戶的需求，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定銷售計(jì)劃，堅(jiān)決、有力的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；

2、負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，采用客戶接受的方式向客戶進(jìn)行對(duì)外業(yè)務(wù)的宣傳與推廣；

3、隨時(shí)了解和掌握市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，了解客戶需求和相關(guān)信息，為公司敝帚自珍提供參考；

4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，通俗指揮調(diào)度；

5、記錄客戶合理化建議，咨詢和抱怨中的案例，主動(dòng)、徹底的為客戶解決業(yè)務(wù)上的各種問題；

6、負(fù)責(zé)對(duì)新老客戶的回訪和關(guān)懷工作；

7、負(fù)責(zé)銷售報(bào)告、銷售分析、銷售統(tǒng)計(jì)工作；

8、需獲得并保持項(xiàng)目經(jīng)理要求的最低總利潤(rùn)；

9、與公司其他部門合作，完成各項(xiàng)工作。

客戶管理管理制度2

酒廠客戶投訴管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

五、投訴分析和改善

營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶管理管理制度3

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自**年二月開始執(zhí)行。

客戶管理管理制度4

1、目的

對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責(zé)

3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a)定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；

c)顧客滿意度調(diào)查等。

5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

6、售后服務(wù)管理

a)營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

c)公司對(duì)反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；

d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

7、客戶投訴管理

7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；

7.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.3客戶對(duì)服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；

8、相關(guān)/支持性文件

8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶管理管理制度5

一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；

2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；

3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規(guī)定流程圖（略）：

二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定

1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。

三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源

1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔

2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門邀約。

3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。

4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。

6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。

四、顧客服務(wù)管理

1、顧客服務(wù)分類：

1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；

2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；

3）、售后服務(wù)：對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；

4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。

2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：

1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。

2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動(dòng)、邀不來參加活動(dòng)或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：

1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。

2）顧客抱怨處理規(guī)定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。

C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。

客戶管理管理制度6

1、負(fù)責(zé)宣傳、銷售我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行客戶調(diào)研，尋找開發(fā)潛在客戶，對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷

2、協(xié)助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風(fēng)險(xiǎn)

3、受理公司類客戶授信申請(qǐng)，對(duì)客戶基本條件進(jìn)行初步審核

4、對(duì)符合基本條件的公司類客戶授信申請(qǐng)，開展貸前調(diào)查、分析，獨(dú)立完成授信調(diào)查報(bào)告，并對(duì)報(bào)告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)

5、負(fù)責(zé)客戶的日常管理，及時(shí)了解并反饋客戶需求，提供相關(guān)產(chǎn)品介紹和金融服務(wù)，協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，保證業(yè)務(wù)手續(xù)的完整性和真實(shí)性

6、開展貸后管理工作，對(duì)客戶進(jìn)行不定期查訪、授信業(yè)務(wù)用途監(jiān)控和定期監(jiān)控，完成查訪報(bào)告和監(jiān)控報(bào)告，采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

7、配合風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)不良資產(chǎn)進(jìn)行初期管理；根據(jù)規(guī)定配合不良資產(chǎn)的移交，協(xié)助清收

8、維護(hù)與現(xiàn)有客戶之間的良好關(guān)系，建立客戶檔案，實(shí)施跟蹤，定期聯(lián)絡(luò)并推薦新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度

9、承擔(dān)并完成規(guī)定指標(biāo)以上的存款、貸款、結(jié)算、客戶開發(fā)、貸款質(zhì)量和貸款收息等項(xiàng)任務(wù)

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客戶管理管理制度7

目的'：

根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶。

2．0分類等級(jí)：

根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

3.1銷量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評(píng)定辦法：

5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織：各銷售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召集各部門長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

A關(guān)于A類客戶：列定A類客戶的名單；對(duì)A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。

B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

C關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。

D新合作的客戶：按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。

E其他

5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

6.0A級(jí)客戶的管理：

6.1A級(jí)客戶和管理概念：A級(jí)客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。A級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

6.2A級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

6.2.1

AA級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長(zhǎng)會(huì)同銷售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；

BA級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；

CA級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)?。蝗缫蚱渌蛐杈軉?，要銷售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。

D生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級(jí)客戶傾斜。

F銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪A級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

G銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。

H應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。

7．0．B、C類客戶的管理：

7．1對(duì)B類客戶參照A類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

7.2對(duì)C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)AB2類訂單的補(bǔ)充。

7.3B、C類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類訂單，享受A級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件

8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》

客戶管理管理制度8

調(diào)動(dòng)公司全體員工市場(chǎng)開發(fā)的積極性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。

一、新客戶開發(fā)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

為保證新客戶開發(fā)計(jì)劃順利進(jìn)行，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場(chǎng)，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，新客戶開發(fā)評(píng)審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責(zé)組織，其職責(zé)是：

1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場(chǎng)開發(fā)指標(biāo)，滿足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)需要；

1.2、負(fù)責(zé)銷售部門外部市場(chǎng)開發(fā)區(qū)域、范圍、項(xiàng)目、行業(yè)、部門的安排，開發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，開發(fā)工作的考核評(píng)價(jià)；

1.3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)預(yù)算費(fèi)用的審批；

1.4、負(fù)責(zé)管理市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)，收集項(xiàng)目信息，協(xié)助新客戶開發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項(xiàng)目合同談判評(píng)審與簽訂；

1.5負(fù)責(zé)組織大型項(xiàng)目探勘，編制項(xiàng)目投標(biāo)文件；

1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量，為公司市場(chǎng)開發(fā)服務(wù)；

評(píng)審組領(lǐng)導(dǎo)成員：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：文員：

成員：

二、新客戶開發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場(chǎng)情況，同時(shí)結(jié)合費(fèi)用投入特點(diǎn)，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業(yè)務(wù)關(guān)系，新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬以上，設(shè)備產(chǎn)品在100萬以上。

三、立項(xiàng)管理

新客戶開發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)書》的形式，提供給評(píng)審組；評(píng)審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對(duì)項(xiàng)目可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，副組長(zhǎng)進(jìn)行審核，對(duì)審核通過的新客戶開發(fā)項(xiàng)目由組長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行。

四、跟蹤管理

4.1批準(zhǔn)立項(xiàng)后新客戶開發(fā)實(shí)施人員，無論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項(xiàng)目評(píng)審組副組長(zhǎng)處做好相應(yīng)的跟蹤記錄；

4.2新客戶開發(fā)立項(xiàng)后三個(gè)月內(nèi)沒有明顯進(jìn)展，評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行特別關(guān)注；項(xiàng)目立項(xiàng)后六個(gè)月內(nèi)沒有實(shí)質(zhì)性突破，項(xiàng)目評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專題研究，決定今后是否進(jìn)一步開發(fā)；項(xiàng)目立項(xiàng)后一年內(nèi)達(dá)不到新項(xiàng)目開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（連續(xù)三個(gè)月累計(jì)供應(yīng)：），由實(shí)施人員提交書面報(bào)告至評(píng)審組，評(píng)議該項(xiàng)目是否為新客戶開發(fā)，副組長(zhǎng)提出審核意見，由組長(zhǎng)處審批；

4.3項(xiàng)目實(shí)施過程中，如遇到特殊情況需終止項(xiàng)目的操作，由項(xiàng)目實(shí)施人提出書面申請(qǐng)，報(bào)評(píng)審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的，應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核算。終止后的項(xiàng)目，日后重新啟動(dòng)時(shí)需重新立項(xiàng)；

4.4對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中因某些因素需要暫停的，應(yīng)向項(xiàng)目評(píng)審組說明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。

4.5日常由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度評(píng)審，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目，掌握項(xiàng)目開展信息，在項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目的后（月度批量供應(yīng)：）及時(shí)結(jié)束立項(xiàng)，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。

五、費(fèi)用控制與管理

5.1申報(bào)內(nèi)容

憑批準(zhǔn)后的立項(xiàng)申請(qǐng)書，項(xiàng)目實(shí)施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費(fèi)用預(yù)算表，根據(jù)預(yù)算申請(qǐng)表項(xiàng)目，在之后的項(xiàng)目開發(fā)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)中給予列支（單項(xiàng)經(jīng)費(fèi)實(shí)際支出原則上不得超預(yù)算5%），包括開發(fā)立項(xiàng)新客戶的業(yè)務(wù)招待費(fèi)、傭金費(fèi)用以及與項(xiàng)目直接相關(guān)的其他費(fèi)用。

預(yù)算申請(qǐng)分為前期開發(fā)預(yù)算申請(qǐng)和實(shí)質(zhì)性開發(fā)預(yù)算申請(qǐng)，其中：用于項(xiàng)目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前，開發(fā)費(fèi)用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長(zhǎng)審核，組長(zhǎng)審批）；項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評(píng)審組審議通過、副組長(zhǎng)審核、組長(zhǎng)批準(zhǔn)后公司給予列支。

5.2項(xiàng)目開發(fā)費(fèi)用報(bào)銷及管理

項(xiàng)目實(shí)施人對(duì)發(fā)生的開發(fā)費(fèi)用與常規(guī)業(yè)務(wù)費(fèi)用分離單獨(dú)統(tǒng)計(jì)后，憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請(qǐng)表經(jīng)評(píng)審組副組長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部審核后，再交由組長(zhǎng)處批準(zhǔn)報(bào)銷。

對(duì)項(xiàng)目實(shí)施人的開發(fā)費(fèi)用，財(cái)務(wù)單獨(dú)立項(xiàng)反應(yīng)，并結(jié)合項(xiàng)目預(yù)算書定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報(bào)評(píng)審組處。

六、新客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)符合新客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并按照上述程序成功開發(fā)的新項(xiàng)目，所有項(xiàng)目實(shí)施人員每年年底將當(dāng)年成功開發(fā)的新項(xiàng)目匯總報(bào)評(píng)審組，評(píng)審組根據(jù)公司新項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)財(cái)務(wù)部審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)給予項(xiàng)目實(shí)施人。

因新項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理，本獎(jiǎng)勵(lì)政策不考慮新項(xiàng)目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績(jī)情況。

七、保密制度管理

在項(xiàng)目開發(fā)期間，除公司評(píng)審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對(duì)其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時(shí)，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評(píng)審組同意，方可將有關(guān)信息對(duì)給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對(duì)公司項(xiàng)目開發(fā)造成損失的，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。

八、其他

本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場(chǎng)開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評(píng)審組，未盡事項(xiàng)適時(shí)完善補(bǔ)充。

客戶管理管理制度9

一、客戶管理制度

1、1總則

為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。

1、2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。

公司客戶分為四個(gè)類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。

1、3客戶存檔

1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案

1、4客戶備案

1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。

1、5客戶檔案查閱

1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

1、6客戶管理

1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

3、對(duì)一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。

4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

1、7客戶維護(hù)

1、對(duì)于不同類別的客戶，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。

2、公司將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。

3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。

1、8懲罰措施

1、對(duì)于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。

2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。

1、9附則

本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自20xx年7月1日起實(shí)行。

二、客戶管理流程

客戶管理過程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。流程圖如下所示：

2、1客戶備案流程

2、2客戶拜訪流程

2、3客戶費(fèi)用報(bào)銷流程

客戶管理管理制度10

一、總則

為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

公司營(yíng)銷部(市場(chǎng)部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。

公司建立客戶檔案，指定專人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。

四、客戶檔案的建立

1.每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2.客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

3.客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。

4.客戶單位的發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。

5.積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

五、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

八、客戶管理

接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。

與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八.附則

本辦法由營(yíng)銷部(市場(chǎng)部、信息部)解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

例：客戶信息錯(cuò)誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束

客戶管理管理制度11

一、總則

為加強(qiáng)公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個(gè)員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。

三、保密范圍和密級(jí)劃分

公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項(xiàng)。

1、密級(jí)劃分

公司秘密的密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)。

1)絕密級(jí):是最重要的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;

2)機(jī)密級(jí):是重要的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;

3)秘密級(jí):是一般的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響。

2、保密范圍

公司秘密包括下列事項(xiàng):

1)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);

2)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;

3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、重要會(huì)議記錄;

4)公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、審計(jì)報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

5)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開的各類信息;

6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報(bào)、產(chǎn)銷策略;

7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動(dòng)向;

8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書籍、文檔;

9)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;

10)公司員工的人事檔案、工資、獎(jiǎng)金及相關(guān)資料;

11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。

一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。

3、公司密級(jí)的確定

1)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級(jí);

2)公司的年度規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況、廠家技術(shù)資料為機(jī)密級(jí);

3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎(jiǎng)金、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開的各類信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級(jí)。

4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項(xiàng)“保密范圍和密級(jí)劃分”中的第1條密級(jí)劃分、第3條公司密級(jí)的確定的規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項(xiàng)外，自行解密。

四、保密管理

1、知曉范圍

1)公司秘密(絕密、機(jī)密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級(jí)只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;

3)機(jī)密級(jí)只限負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;

4)秘密級(jí)只限相關(guān)人員知曉。

2、保管備份

1)絕密級(jí)資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);

2)機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;

4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可復(fù)印或借出(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可復(fù)印);

5)各公司指派專人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

五、責(zé)任與獎(jiǎng)懲

1、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門或人員給予獎(jiǎng)勵(lì):

1)及時(shí)舉報(bào)泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;

2)非責(zé)任人及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。

2、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:

1)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的;

2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的;

3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

4)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。

3、獎(jiǎng)懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行。

六、本制度自發(fā)布之日起生效。

七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

客戶管理管理制度12

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶管理管理制度13

一、公司客戶分類。A類：公司貴客，指公司高層的重要客人;B類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;C類：業(yè)務(wù)接待，指營(yíng)銷客戶的接待;D類：普通接待，指一般來客的接待。

二、接待基本內(nèi)容與工作安排。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠(chéng)熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺(tái)人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。

三、費(fèi)用控制事項(xiàng)。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對(duì)于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費(fèi)用的控制上應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)事項(xiàng)：

1、接待規(guī)格：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費(fèi)。A類客戶由公司高層接待，費(fèi)用應(yīng)該控制在500元/人;B類客戶由部門總監(jiān)接待，費(fèi)用應(yīng)控制在300元左右/人;C類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;D類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費(fèi)用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費(fèi)用由本部門負(fù)責(zé)。

2、陪同人員：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項(xiàng)目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、客戶送禮：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價(jià)格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報(bào)執(zhí)行委員會(huì)主席。

物業(yè)公司的客戶接待主要做些什么?

1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。

2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。

3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運(yùn))、綠化、消殺等工作的不定時(shí)巡查。

4、根據(jù)計(jì)劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對(duì)公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。

6、每月對(duì)材料采購(gòu)進(jìn)行控制，并對(duì)庫(kù)存材料進(jìn)行盤點(diǎn)。

7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。

8、每月對(duì)管理費(fèi)收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并實(shí)行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。

9、每月對(duì)水電費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)本月管理成本進(jìn)行核算。

10、每季度向業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支狀況及本體維修基金使用情況。

11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測(cè)。

12、每年至少一次對(duì)客戶意見進(jìn)行征詢。

13、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳活動(dòng)。

14、定期與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通。

15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。

在接待客戶時(shí)應(yīng)該注意什么啊?

迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。

2、主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。

4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

客戶管理管理制度14

店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理

導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)顧客解說產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng)，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長(zhǎng)的統(tǒng)一管理和安排。

1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造

性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規(guī)范、

克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：

無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9：05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、

注意事項(xiàng)(沒按時(shí)完成一項(xiàng)3分)

5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒按時(shí)完成的一項(xiàng)3分)6、17:10開始寫當(dāng)天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時(shí)完

成的一項(xiàng)3分)

7、延時(shí)、拖拉、沒有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)

9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)

10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)

11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)

12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)

13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對(duì)客戶評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(每次考核一項(xiàng)3分)

備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除

客戶管理管理制度15

一、新員工入職

1．新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職。

2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。

4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。

5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問業(yè)績(jī)內(nèi)。

6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。

二、日常規(guī)范

1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

2．公司晨會(huì)如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。

3．晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開。

7．請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。

9．新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11．銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。

12．銷售顧問不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。

13．銷售顧問休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。

14．銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。

15．全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。

16．銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。

17．上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。

19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。

21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績(jī)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。

23．銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會(huì)銷售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評(píng)罰款100元/每人次。

26．銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長(zhǎng)下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。

27．5S必須提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元。

28．每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

29．已定車輛必須寫在庫(kù)存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。

30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。

31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績(jī)。（GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績(jī)。

32．每周一晚上為銷售部全員會(huì)議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時(shí)間，不得請(qǐng)假。

33。每天銷售組長(zhǎng)和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。

34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。

35。銷售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。

36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

三、顧客信息制度

1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長(zhǎng)）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。

2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時(shí)間為一周，逾期不訪者視為廢卡。

3．對(duì)于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。

4．長(zhǎng)期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。

5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。

6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。

7、因沒有及時(shí)回訪而造成的重卡，視為浪費(fèi)客戶資源，每卡罰款20元。

8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長(zhǎng)簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

11，所有三表卡有銷售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。

11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。

12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。

13。前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。

四、訂單及交車制度

1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字，報(bào)銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問不得擅自查閱訂單。

2．提車順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計(jì)算業(yè)績(jī)）。

3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫(kù)存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。

4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。

五、大客戶及巡展制度

1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動(dòng)報(bào)告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長(zhǎng)有權(quán)取消值班2日；若需申請(qǐng)禮品，填寫禮品申請(qǐng)表，經(jīng)市場(chǎng)專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)取；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。

2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費(fèi)（請(qǐng)客戶喝茶，油費(fèi)等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話，拜訪2個(gè)老客戶，少一個(gè)罰款20元累積超過5次予以勸退。

如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào)，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。

3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。

4、市場(chǎng)專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費(fèi)用，如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請(qǐng)領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存