更新商業(yè)-麥當(dāng)勞創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)之-推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化講義

PAGE9PAGE24麥當(dāng)勞創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)——推行標(biāo)準(zhǔn)化講義P1麥當(dāng)勞的基本情況麥當(dāng)勞：1937年年，麥當(dāng)當(dāng)勞兄弟弟在洛杉杉磯東部部的巴沙沙地那開開始經(jīng)營營簡陋的的汽車餐餐廳，并并很快取取得成功功。但效效仿者很很多，致致使生意意蕭條。119388年，兄兄弟倆關(guān)關(guān)閉了汽汽車餐廳廳，轉(zhuǎn)營營快餐，很很快生機機勃勃。119533年，一一個名叫叫福斯的的人僅向向麥當(dāng)勞勞兄弟付付了10000美美元便取取得了麥麥當(dāng)勞的的特許經(jīng)經(jīng)營權(quán)，接接著先后后批準(zhǔn)了了十余家家特許加加盟店。由由于這些些快餐店店無義務(wù)務(wù)遵循麥麥當(dāng)勞的的經(jīng)營程程序，所所以嚴(yán)重重?fù)p害了了麥當(dāng)勞勞的形象象和聲譽譽。19954年年，克羅羅克作為為麥當(dāng)勞勞特許經(jīng)經(jīng)營的代代理商，替替麥當(dāng)勞勞兄弟處處理特許許經(jīng)營權(quán)權(quán)的轉(zhuǎn)讓讓事宜。119611年，麥麥當(dāng)勞兄兄弟以2270萬萬美元的的價格把把麥當(dāng)勞勞全部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓給了了克羅克克。在后后來的330多年年里，由由于克羅羅克經(jīng)營營有方，麥麥當(dāng)勞快快餐店成成為發(fā)展展最快的的世界性性企業(yè)。麥麥當(dāng)勞快快餐店以以其溫馨馨的店堂堂氣氛和和特許加加盟(經(jīng)經(jīng)營)制制度，被被世界公公認(rèn)為名名牌快餐餐店之一一。英文文全稱MMcDoonalld‘ss

公司類類型：上上市公司司（紐約約證券交交易所）

成立于：1955年

重要人物：雷.克洛克（Ray

Kroc），創(chuàng)始人

雇員數(shù)目：418,000人

主要產(chǎn)品：連鎖快餐、甜點、童裝等麥當(dāng)勞公司旗下最知名的麥當(dāng)勞品牌擁有超過31000家快餐廳，分布在全球121個國家和地區(qū)。全球約有80%的麥當(dāng)勞餐廳由獨立的本地商人擁有和經(jīng)營。麥當(dāng)勞公公司20001年年的總收收入達(dá)到到1488.7億億美元，凈凈利潤為為16..4億美美元。220088年世界界品牌5500強強排行榜榜第8位位。

因因麥當(dāng)勞勞固定銷銷售可口口可樂公公司提供供的碳酸酸飲料，麥麥當(dāng)勞實實際和可可口可樂樂結(jié)成了了戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟。

P2麥當(dāng)勞勞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化本書深度挖挖掘麥當(dāng)當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化執(zhí)行行的8大方面面66個細(xì)節(jié)節(jié)，涉及及連鎖企企業(yè)的服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品、單單店運營營、總部部支援、特特許經(jīng)營營、企業(yè)業(yè)文化與與理念，品品牌戰(zhàn)略略、危機機處理等等諸多方方面?？煽烧f，該該書系統(tǒng)統(tǒng)、全方方位地展展示了麥麥當(dāng)勞標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管管理的方方方面面面，把標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化闡闡述得淋淋漓盡致致，揭開開麥當(dāng)勞勞的神秘秘外衣，將將它的成成功秘訣訣一覽無無遺地展展示在讀讀者面前前。P3麥當(dāng)勞勞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化文件件另外，和銷銷售行動動計劃手手冊（SSAM）相相輔相成成的是被被稱為CCRAMM社區(qū)系系統(tǒng)的行行動手冊冊。麥當(dāng)勞相關(guān)關(guān)手冊1、麥當(dāng)勞勞營運訓(xùn)訓(xùn)練手冊冊（Q＆Tmannuall）麥當(dāng)勞營運運訓(xùn)練手手冊極為為詳細(xì)地地敘述了了麥當(dāng)勞勞的方針針、政策策，餐廳廳各頂工工作的運運作程序序、步驟驟和方法法。300多年來來，麥當(dāng)當(dāng)勞公司司不斷創(chuàng)創(chuàng)造地豐豐富和完完善營運運訓(xùn)練手手冊，使使它成為為指導(dǎo)麥當(dāng)勞公公司運作作的指導(dǎo)導(dǎo)原則和和經(jīng)典。2、崗位工工作檢查查表（SSOC）麥當(dāng)勞公司司把餐廳廳服務(wù)系系統(tǒng)的工工作分成成20多多個工作作站。例例如煎肉肉、烘包包、調(diào)理理、品質(zhì)質(zhì)管理、大大堂等等等，每個個工作站站都有一一套“SSOC”即即SttatiionObsservvatiionCheeckllistt。SOC詳細(xì)細(xì)說明在在工作站站時應(yīng)事事先準(zhǔn)備備和檢查查的項目目，操作作步驟，崗崗位第二二職責(zé)及及崗位注注意事項項等。員員工進(jìn)入入麥當(dāng)勞勞后將按按照操作作流程逐逐項實習(xí)習(xí)，通過過各個工工作站的的考核后后，表現(xiàn)現(xiàn)突出者者晉升為為訓(xùn)練員員，然后后由訓(xùn)練練員負(fù)責(zé)責(zé)訓(xùn)練新新員工，訓(xùn)訓(xùn)練員中中表現(xiàn)好好的可以以晉升到到管理組組，也就就是說從從最基層層的實踐踐培養(yǎng)起起，臺階階式地逐逐級提升升。3、袖珍品品質(zhì)參考考手冊（PPockketGuiide）麥當(dāng)分公司司的管理理人員每每人分發(fā)發(fā)一本手手用，手手冊用中中詳盡地地說明各各種半成成品接貨貨溫度、貯貯存溫度度、保鮮鮮期、成成品制作作溫度、制制作時間間、原料料配比、保保存期等等等與產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)有關(guān)的的各種數(shù)數(shù)據(jù)。4、管理發(fā)發(fā)展手冊冊（MDDP）麥當(dāng)勞公司司是依靠靠餐廳經(jīng)經(jīng)理和員員工把企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營理念念（Q、SS、C＋＋V）傳傳遞給顧顧客的，所所以，該該公司對對餐廳經(jīng)經(jīng)理和員員工的培培訓(xùn)極為為重視。所所有的經(jīng)經(jīng)理都從從員工做做起，也也就是說說沒有當(dāng)當(dāng)過戰(zhàn)士士不能當(dāng)當(dāng)指揮員員。經(jīng)理理必須高高標(biāo)準(zhǔn)地地掌握所所有基本本崗位操操作并通通過SOOC。另外，和銷銷售行動動計劃手手冊（SSAM）相相輔相成成的是被被稱為CCRAMM社區(qū)系系統(tǒng)的行行動手冊冊。麥當(dāng)勞相關(guān)關(guān)手冊《管理手冊冊》規(guī)定定制作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)規(guī)范《地地方餐廳廳促銷手手冊》P4麥當(dāng)勞勞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化體系系企業(yè)理念和經(jīng)營方針企業(yè)理念和經(jīng)營方針——QSCV危機處理標(biāo)準(zhǔn)特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)人才培育標(biāo)準(zhǔn)日常營運標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)危機處理標(biāo)準(zhǔn)特許經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)人才培育標(biāo)準(zhǔn)日常營運標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)P5麥當(dāng)勞勞的企業(yè)業(yè)理念和和經(jīng)營方方針“質(zhì)量超群群，服務(wù)務(wù)優(yōu)良，清清潔衛(wèi)生生，貨真真價實”。無論市場怎怎樣變化化，麥當(dāng)當(dāng)勞始終終都緊緊緊抓住最最根本的的市場需需求：顧客在在消費時時總是精精打細(xì)算算，生活活節(jié)奏的的加快，顧顧客需要要快捷的的服務(wù)、清清潔的環(huán)環(huán)境和高高質(zhì)量的的食品。以標(biāo)準(zhǔn)化的的推行來來保證和和滿足市市場需求求。國美電器、自助蛋蛋糕店P(guān)6麥當(dāng)勞勞的產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、建立起起完整的的原料供應(yīng)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，確確立了嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量控制制標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)麥當(dāng)勞119900年在中中國開設(shè)設(shè)第一家家餐廳時時，麥當(dāng)當(dāng)勞的供供應(yīng)商早早在19983年年就已經(jīng)經(jīng)開始在在中國投投資興建建工廠、開開發(fā)農(nóng)場場，為麥麥當(dāng)勞半半成品的的生產(chǎn)與與加工做做準(zhǔn)備，所所有工廠廠及農(nóng)場場都具有有先進(jìn)的的生產(chǎn)技技術(shù)。至今，麥當(dāng)當(dāng)勞的供供應(yīng)商已已在中國國各地區(qū)區(qū)先后建建立了550多家家具有規(guī)模的的食品養(yǎng)養(yǎng)殖及加加工廠，生生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的肉類類、蔬菜菜及面粉粉等原材材料。現(xiàn)現(xiàn)在麥當(dāng)當(dāng)勞有995%的的原料從從當(dāng)?shù)夭刹少?，其其中牛肉肉餅已是?000%本土土生產(chǎn)加加工。目前，中國國麥當(dāng)勞勞43家家供貨商商中有七七成是該該品牌的的全球合合作伙伴伴。從種子到成成熟———馬鈴薯薯的采購購1984年年，麥當(dāng)當(dāng)勞的馬馬鈴薯供供應(yīng)商派派專家來來到中國國，考察察了黑龍龍江、內(nèi)內(nèi)蒙古、河河北、山山西、甘甘肅等地地的上百百種馬鈴鈴薯，經(jīng)經(jīng)過長達(dá)達(dá)4~55年的篩篩選，最后在在承德培培育出符符合麥當(dāng)當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的馬鈴鈴薯，119988年產(chǎn)量量已達(dá)到到120000噸噸。此外，在北北京生產(chǎn)產(chǎn)的原材材料需按按批號送送到質(zhì)檢檢中心進(jìn)進(jìn)行檢查查，每月月還要送送香港的的亞太中中心實驗驗室評估估打分。麥麥當(dāng)勞每每年都要要在北京京舉行兩兩次產(chǎn)品品評估會會，屆時時美國空空運來標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)樣品品，請供供應(yīng)商和和評估處處采購員員進(jìn)行比比較，找找出差距距，制定定改進(jìn)措措施。在中國，麥麥當(dāng)勞不不僅已開開了2770多家家餐廳，還還把麥當(dāng)當(dāng)勞的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和國國內(nèi)外廠廠商帶了了進(jìn)來，目目前在中中國與麥麥當(dāng)勞合合作的廠廠商有552家，原原材料全全部產(chǎn)自自中國，每每年在中中國的采采購有440多億億人民幣幣。引進(jìn)進(jìn)廠商、管管理好廠廠商，也也是麥當(dāng)當(dāng)勞保持持品質(zhì)的的一種保保障。2、機械代代替廚師師，確保保產(chǎn)品品品質(zhì)統(tǒng)一一麥當(dāng)勞使用用標(biāo)準(zhǔn)化化設(shè)備，采采用機械械化的操操作保證證產(chǎn)品品品質(zhì)統(tǒng)一一、提高高生產(chǎn)效效率（技技術(shù)轉(zhuǎn)移移）：1）烤面包包機上下下各122片面包包，共224片面面包，在在55秒秒鐘內(nèi)烤烤制現(xiàn)成成。規(guī)定定的時間間一到便便將面包包盤端出出廚房，上上面打上上芥末汁汁與番茄茄醬，再再加上22片酸黃黃瓜片。添添加芥末末汁與番番茄醬的的器具是是一個針針管狀器器物。2）煎爐每每次可煎煎兩排肉肉餅，每每排6塊塊，共112塊。肉肉餅一放放上煎爐爐，計時時器便開開始工作作。200秒后發(fā)發(fā)出第一一次鳴叫叫，提示示操作員員立即用用壓肉錘錘重重地地壓肉，讓讓肉汁均均勻滲透透，肉色色更加誘誘人。當(dāng)當(dāng)計時器器發(fā)出第第二次鳴鳴叫時，操操作員必必須把肉肉餅翻一一個身。11分455秒后，計計時器發(fā)發(fā)出第三三次鳴響響，表示示肉餅可可以起鍋鍋。起鍋鍋的方式式也是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的。操作作員用規(guī)規(guī)定的鍋鍋鏟，每每次鏟出出兩片，放放在事先先調(diào)制好好的面包包上，然然后把保保存在保保溫箱的的面包蓋蓋在上面面。所有的操作作都是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，有有計時器器和溫度度計在指指揮。在在這個操操作過程程中，任任何個人人的判斷斷力和經(jīng)經(jīng)驗都是是多余的的?，F(xiàn)在，麥當(dāng)當(dāng)勞的設(shè)設(shè)備供應(yīng)應(yīng)商仍在在絞盡腦腦汁為它它提供體體積越來來越小，但但效率越越來越高高的設(shè)備備，為的的是將麥麥當(dāng)勞服服務(wù)和烹烹調(diào)的自自動化達(dá)達(dá)到最大大極限。麥麥當(dāng)勞自自身也在在不斷地地對量勺勺、番茄茄醬和芥芥末醬分分配機、電電腦炸鍋鍋、紅外外線警示示器和測測生馬鈴鈴薯的儀儀器加以以改進(jìn)。麥麥當(dāng)勞還還開設(shè)了了一個規(guī)規(guī)模很大大的工作作技術(shù)部部，專門門負(fù)責(zé)新新設(shè)備的的研制。麥當(dāng)勞的VV型薯條條鏟是怎怎樣發(fā)明明的？3、《管理理手冊》規(guī)規(guī)定制作作標(biāo)準(zhǔn)和和規(guī)范麥當(dāng)勞的《管管理手冊冊》目錄錄即達(dá)6600頁頁，詳細(xì)細(xì)規(guī)定了了20000多種種制作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)規(guī)范。如如面包厚厚度177厘米，里里面氣泡泡保持55毫米；機機器切的的牛肉餅餅一律重重47..32克克，直徑徑9.885厘米米，厚66.655厘米。為為了提供供最新鮮鮮、最純純正的食食品，炸炸薯條超超過7分分鐘、漢漢堡包超超過100分鐘、沖沖好的咖咖啡超過過34分分鐘便毫毫不吝惜惜地扔掉掉。以飲料為例例，飲料料的甜度度一定要要達(dá)到規(guī)規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：可可樂的甜甜度應(yīng)為為11..5%，芬芬達(dá)應(yīng)為為13%%。碳酸酸壓力第第一次壓壓為每平平方英寸寸1400磅，第第二次壓壓為800磅，糖糖漿為550磅。糖糖漿與水水的比例例為1：：4.44或1：：4.44。在溫溫度上也也有嚴(yán)格格的規(guī)定定，可樂樂和芬達(dá)達(dá)在室溫溫下為775℃，提供供給顧客客時，在在碳酸損損失4%%時，應(yīng)應(yīng)為4..4℃。這些都是有有科學(xué)根根據(jù)的，是是專業(yè)化化研究的的結(jié)果。因因為經(jīng)過過測試，可可口可樂樂在4℃口感最最好，面面包厚度度為177cm而而里面的的氣泡為為5mmm時口味味最佳。因因此，麥麥當(dāng)勞出出售的可可口可樂樂統(tǒng)一規(guī)規(guī)定保持持在4℃，所有有的面包包都做成成17ccm厚，面面包里面面的氣泡泡一律為為5mmm。麥當(dāng)勞的美美味來自自于高質(zhì)質(zhì)量的素素材和徹徹底的烹烹調(diào)管理理：1）漢堡包包漢堡包的上上下面包包的厚度度為166毫米，肉肉餅是符符合JAAS上級級規(guī)定的的1000%的牛牛肉，腌腌菜的直直徑為33.5~~4.55英寸（88.899~111.433厘米）。另外，在采采用高質(zhì)質(zhì)量素材材的同時時，也要要嚴(yán)守制制作程序序和烹調(diào)調(diào)時間。麥當(dāng)勞對其其送至每每一家餐餐廳的每每一個面面包都要要有統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)的的形狀、顏顏色、對對稱、切切片、空空眼大小小、空眼眼細(xì)密度度、重量量、寬度度、高度度、直徑徑、切割割度、糖糖分及成成分的要要求。2）麥當(dāng)勞勞薯條炸薯條是麥麥當(dāng)勞餐餐廳的一一大特色色食品。麥麥當(dāng)勞的的炸薯條條雖然價價格便宜宜，便他他們?nèi)粤αη笃焚|(zhì)質(zhì)。炸薯條實驗驗室和薯薯條計算算機。麥當(dāng)勞經(jīng)過過10年年的歲月月和利用用近3000萬美美元的投投資解決決了以往往只是依依靠熟練練料理人人的感覺覺來操作作、控制制油炸程程度的局局面。將將冷凍的的薯條投投入1668℃的油鍋鍋中，等等降低了了溫度的的油溫重重新上升升3℃的時候候是薯條條最美味味的時候候，這時時3℃溫差的的瞬時感感知器會會立即發(fā)發(fā)出通知知提醒作作業(yè)人。為了麥當(dāng)勞勞所追求求的高品品質(zhì)，雷雷?克羅羅克在麥麥當(dāng)勞的的第一個個10年年中，大大約花費費了3000萬美美元去改改善炸薯薯條的品品質(zhì)，這這對于一一個新成成立的公公司來說說，不能能不說是是大手筆筆，這也也極有力力地說明明了雷??克羅克克對于達(dá)達(dá)到高品品質(zhì)的決決心。當(dāng)時，麥當(dāng)當(dāng)勞正在在為提高高食品品品質(zhì)進(jìn)行行炸薯條條的實驗驗。他相相信要做做到使炸炸薯條的的品質(zhì)達(dá)達(dá)到完全全一致，惟惟一的辦辦法就是是要使炸炸薯條的的炸制過過程完全全自動化化。于是是他去找找雷?克克羅克和和特納，說說他要將將炸薯條條的工作作由一項項藝術(shù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為一一門科學(xué)學(xué)。3）軟冰激激凌對食品的濃濃度、溫溫度和素素材進(jìn)行行徹底研研究，將將軟冰激激凌的冰冰度、涼涼度、甜甜度和潤潤滑度調(diào)調(diào)節(jié)到最最佳狀態(tài)態(tài)。設(shè)計制作了了專用吸吸管，其其內(nèi)徑為為0.2279±±0.0002英英寸（00.6883±00.0005088厘米），厚厚度為00.00075±±0.0000775英寸寸（0..0199±0..000019厘厘米），重重量為00.8±±5%克克。4）魚肉漢漢堡魚肉漢堡的的最大特特點是絕絕對不可可以有魚魚骨頭，為為此在制制作過程程中必須須進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格的檢檢查。日日本每年年的魚肉肉漢堡的的販賣數(shù)數(shù)量為66千萬個個，至今今沒有發(fā)發(fā)現(xiàn)一個個混進(jìn)魚魚骨頭的的。4、食品安安全的秘秘密：23項項檢查保保證食品品安全衛(wèi)衛(wèi)生。（1）食品品的保存存、處理理和調(diào)理理方法必必須嚴(yán)守守基準(zhǔn)；；（2）必須須對與提提供商品品有關(guān)的的所有設(shè)設(shè)備、機機器進(jìn)行行嚴(yán)格的的衛(wèi)生管管理；（3）必須須對調(diào)理理完成后后的食品品進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量檢查查；（4）店鋪鋪工作人人員的衛(wèi)衛(wèi)生狀況況與商品品的制造造和提供供有密切切關(guān)系，必必須進(jìn)行行嚴(yán)格的的衛(wèi)生管管理。比如，冷藏藏庫的庫庫內(nèi)溫度度應(yīng)該為為1~44℃冷凍庫庫的溫度度應(yīng)該為為-188~-222℃，至于店鋪工工作人員員的清潔潔衛(wèi)生，洗洗手是非非常重要要的，每每隔300分鐘或或1小時時就要按按規(guī)定洗洗一次手手，特別別是在上上廁所后后必須洗洗2次手手（一次次是上完完廁所后后，另一一次是回回到工作作崗位時時），并并且對洗洗手設(shè)備備和備品品要進(jìn)行行經(jīng)常性性的檢查查，如洗洗手處和和廚房的的排水設(shè)設(shè)備、洗洗滌劑、刷刷子的清清潔程度度等。在日本，自自來水是是可以直直接飲用用的，因因此一般般飲食店店會直接接將自來來水提供供給顧客客飲用。而日本麥當(dāng)當(dāng)勞卻與與之不同同，每個個店鋪都都設(shè)置了了自來水水濾凈器器，在使使用自來來水以前前首先進(jìn)進(jìn)行過濾濾凈水，因因此制成成的安全全凈水才才可以作作為店鋪鋪認(rèn)可的的使用水水。與一般的飲飲食店不不同，麥麥當(dāng)勞店店鋪的廚廚房機器器具有不不同的構(gòu)構(gòu)造，下下腳比較較高且?guī)в谢嗇?。這種種設(shè)計是是完全從從衛(wèi)生角角度出發(fā)發(fā)的，因因為有利利于將廚廚房的每每個角落落打掃干干凈，同同時又因因廚房機機器是可可以自由由組裝的的，每天天店鋪打打烊后可可以將機機器分解解并進(jìn)行行洗凈和和殺菌。另外，對鐵鐵板、油油炸鍋等等廚房機機器以外外的，比比如店鋪鋪的柜臺臺、地板板、桌子子等，每每晚也都都必須花花大量時時間進(jìn)行行清掃。麥當(dāng)勞堅信信只有每每天將店店鋪維持持在像新新開店那那樣清潔潔，顧客客的安全全才能得得到徹底底保障。5、營養(yǎng)新新鮮的黃黃金守則則所有原材料料在進(jìn)店店之前都都要接受受多項質(zhì)質(zhì)量檢查查，其中中牛肉餅餅需要接接受的檢檢查指標(biāo)標(biāo)達(dá)到440多個個；奶漿漿的接貨貨溫度不不超過44℃；奶酪酪的庫房房保質(zhì)期期為400天，上上架時間間為2小小時，水水發(fā)洋蔥蔥為4小小時，超超過這些些指標(biāo)就就要廢棄棄；產(chǎn)品品和時間間牌一起起放到保保溫柜中中，炸薯薯條超過過7分鐘鐘、漢堡堡超過110分鐘鐘就要扔扔掉。漢堡包的保保存期為為10分分鐘，炸炸薯條77分鐘，咖咖啡300分鐘，香香酥派990分鐘鐘，生菜菜從冷藏藏庫拿到到配料臺臺上只有有２個小小時的保保鮮期。麥當(dāng)勞堅持持任何原原料都有有保存期期，生產(chǎn)產(chǎn)過程采采用電腦腦控制和和標(biāo)準(zhǔn)操操作，制制作好的的成品和和時間牌牌一起放放到成品品保溫槽槽中，用用這些硬硬性的操操作規(guī)范范來保證證產(chǎn)品的的質(zhì)量，正正因為如如此，麥麥當(dāng)勞才才贏得了了眾多的的消費者者和回頭頭客。P6麥當(dāng)當(dāng)勞的服服務(wù)規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營信條———賣的的就是服服務(wù)麥當(dāng)當(dāng)勞是以清潔潔而聞名名，在快快餐業(yè)中中脫穎而而出麥當(dāng)勞清楚楚地知道道，其食食品決不不是吸引引顧客的的關(guān)鍵因因素，因因而為了了切合本本土需求求，將經(jīng)經(jīng)營的重重心放在在了服務(wù)務(wù)和氛圍圍上。1）6個步步驟的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)流程1、與顧客客打招呼呼2、詢問或或建議點點餐3、準(zhǔn)備顧顧客所點點的食品品4、收款5、將顧客客點的食食物交顧顧客手中中6、感謝顧顧客光臨臨2）59秒秒快速服服務(wù)這項活動意意味著在在麥當(dāng)勞勞購買食食物和飲飲品，無無論數(shù)量量多少，在在落單的的那一刻刻起，不不到一分分鐘，你你所要的的食品就就會擺在在你的面面前。如如果超過過了599秒，麥麥當(dāng)勞餐餐廳就要要受罰：：免費請請你享用用一支圓圓筒冰淇淇淋，并并且向你你誠意致致歉。3）時時處處處為方方便顧客客著想在高速公路路旁開著車車買到食食品，事事先包裝裝妥當(dāng)紙制餐具的的使用：：不怕?lián)p損壞或丟丟失，不不用雇用用洗碗工工，使用起起來方便便、衛(wèi)生生清潔，大大大提高高了顧客客用餐的的放心度度。把自己擺在在顧客的的位置上上：嬰兒車車、根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)氐目诳谖哆M(jìn)行行改變配配料、內(nèi)內(nèi)部裝修修布置不以善小而而不為：：麥當(dāng)勞勞餐廳內(nèi)內(nèi)代售公公交月票票，無償?shù)氐貫閷W(xué)子子學(xué)習(xí)延延長營業(yè)業(yè)時間。時時處處體體現(xiàn)服務(wù)務(wù)意識：：送氣球球和鮮花花4）微笑服服務(wù)親切的微笑笑是麥當(dāng)當(dāng)勞最令令人津津津樂道的的“注冊冊商標(biāo)”。微笑檢查與與微笑比比賽麥當(dāng)勞規(guī)定定，在服服務(wù)的六六個基本本步驟上上，微笑笑必須貫貫徹始終終，并使使用微笑笑檢查和和微笑比比賽的方方式來加加以保證證。自從進(jìn)行微微笑檢查查以后，服服務(wù)的六六個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)步驟實實際上變變成了七七個步驟驟，因為為在向顧顧客問好好并說出出“歡迎迎光臨”之之前，必必須首先先露出微微笑，而而且決不不因為顧顧客的反反應(yīng)而改改變微笑笑的面孔孔。維持自然清清新微笑笑的秘訣訣：總結(jié)出出一套使使服務(wù)人人員微笑笑服務(wù)的的秘訣與與方法麥當(dāng)勞有準(zhǔn)準(zhǔn)確的規(guī)規(guī)定，即即心存友友善，讓讓顧客明明確感受受到你的的誠心誠誠意，因因此要嘴嘴角上揚揚。5）抓住住孩子的的“心”麥當(dāng)勞叔叔叔為兒童童講故事事童話般的兒兒童樂園園感受更多的的關(guān)懷與與照顧：：公關(guān)職職員站在在通道上上回答顧顧客的問問題，準(zhǔn)備可可愛的小小禮物，洗手間的水龍頭記住孩子的的生日：：在日本本的麥當(dāng)當(dāng)勞公司司，擁有有電腦貯貯存的全全國600萬兒童童的出生生年月日日。P7麥當(dāng)勞勞的日常常營運標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1）建立完完善的店店面運營營管理制制度嚴(yán)格控制營營業(yè)的113個重重點：營業(yè)額額、顧客量量、顧客平平均消費費、周轉(zhuǎn)用用的現(xiàn)金金、收銀機機操作錯錯誤、其他銷銷售、損失、食品原原料價格格、作廢處處理、人員工工資、電費、水費、煤氣費費每小時是每每日營業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，每日日是每星星期的基基礎(chǔ)，每每星期是是每月的的基礎(chǔ)，定期抽查，彌彌補管理理上的漏漏洞麥當(dāng)勞系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)有三三種監(jiān)察察制度：：（1）每月月考評；；（2）總公公司監(jiān)察察；（3）監(jiān)察察表。2）店內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生管理理麥當(dāng)勞規(guī)定定：工作作人員必必須每小小時至少少徹底洗洗一次手手、殺一一次菌。麥麥當(dāng)勞也也制定了了規(guī)范的的洗手和和消毒方方法。利用一些接接待客人人之間的的空余時時間，養(yǎng)養(yǎng)成隨時時清理店店內(nèi)衛(wèi)生生的習(xí)慣慣，連廚廚房都不不例外。（接接待客人人擺第一一位）3）TLCC理念———對每每個員工工的要求求T：即細(xì)心心、仔細(xì)細(xì)，是英英文teendeer的第第一個大大寫字母母。麥當(dāng)勞公司司要求員員工在服服務(wù)時，必必須全身身心地投投入，細(xì)細(xì)心地為為每一個個顧客服服務(wù)，不不忽視任任何一個個細(xì)微環(huán)環(huán)節(jié)。L：即愛心心，是英英文loovinng的第第一個大大寫字母母。麥當(dāng)勞公司司不僅注注重賺取取利潤，同同時還關(guān)關(guān)注社會會公益事事業(yè)，為為此經(jīng)常常出資贊贊助社會會慈善事事業(yè)，以以此來盡盡一份自自己的社社會責(zé)任任。C：即關(guān)心心、關(guān)懷懷，是英英文caare的的第一個個大寫字字母。4）豐富多多彩的促促銷活動動《麥當(dāng)勞手手冊》特特別是《地地方餐廳廳促銷手手冊》，對對促銷活活動的原原則也作作了詳細(xì)細(xì)的說明明。這說說明麥當(dāng)當(dāng)勞的促促銷主要要是依賴賴于各連連鎖、加加盟店。5）員工的的溝通和信息息聯(lián)絡(luò)制制度溝通制度1．會議：：會議又又可以分分：（11）服務(wù)務(wù)員全體體大會；；（2）管管理組會會議；（33）組長長會議；；（4）接接待員會會議；（55）訓(xùn)練練員會議議；（66）小組組會議。2．臨時座座談會。3．利用公公告欄。信息聯(lián)絡(luò)制制度工作聯(lián)絡(luò)記記錄、店長工工作記錄錄、顧客接接待記錄錄、零工工訓(xùn)練記記錄、零工工記錄、軍工會會議、自由討論會會麥當(dāng)勞是一一個大家家庭：祝賀生生日、集體體娛樂活活動、新店的的員工歡歡樂夜P8麥當(dāng)勞勞的人才才培育標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1）用人標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)———鐘情腳腳踏實地地的“小小”人物物麥當(dāng)勞選人人的三項項基本原原則：1、不用俊俊男靚女女：相貌貌平平但但勤勞、能能吃苦；；2、用生不不用熟：：剛步入入社會，心心態(tài)單純純、誠懇懇。3、被麥當(dāng)當(dāng)勞錄取取的人，無無論學(xué)歷歷和職位位，都要要從普通通員工做做起。臺灣總裁的的面試首席執(zhí)行官官的成長長歷程1976年年，155歲的查查理?貝貝爾在麥麥當(dāng)勞的的第一份份工作是是在悉尼尼郊區(qū)一一家麥當(dāng)當(dāng)勞打掃掃廁所。不不過不久久之后，貝貝爾的勤勤奮就使使經(jīng)理把把他引向向正規(guī)職職業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。幾年年下來，他他掌握了了生產(chǎn)、服服務(wù)、管管理等一一系列工工作。119歲時時，貝爾爾被提升升為店面面經(jīng)理。27歲，貝貝爾當(dāng)上上麥當(dāng)勞勞澳大利利亞公司司副總裁裁，299歲成為為麥當(dāng)勞勞澳大利利亞公司司董事會會成員。他他在任期期間，麥麥當(dāng)勞在在澳大利利亞的連連鎖店從從3888家增加加到6883家。隨后，他被被調(diào)去美美國總部部，并先先后擔(dān)任任亞太、中中東和非非洲、歐歐洲總裁裁及麥當(dāng)當(dāng)勞芝加加哥總部部負(fù)責(zé)人人，直至至20002年底底被坎塔塔盧波任任命為首首席運營營官，并并進(jìn)入董董事會。負(fù)責(zé)海外市市場的那那幾年，他他管理的的澳洲和和法國市市場均表表現(xiàn)不俗俗。在像像法國這這樣一貫貫對美式式快餐食食品有強強烈抵觸觸情緒的的國家，貝貝爾使麥麥當(dāng)勞獲獲得了令令人矚目目的成功功，通過過細(xì)心周周到的服服務(wù)，改改進(jìn)的食食譜，極極大地改改變了麥麥當(dāng)勞的的品牌形形象，顧顧客忠實實度有明明顯的增增加。隨后，麥當(dāng)當(dāng)勞奇跡跡般地扭扭轉(zhuǎn)局面面，也被被廣泛認(rèn)認(rèn)為是坎坎塔盧波波和貝爾爾兩人共共同完成成的。220044年4月月查理??貝爾被被指定為為麥當(dāng)勞勞的首席席執(zhí)行官官。2）面試標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)面試第一步步：觀察察整潔、健健康、衛(wèi)衛(wèi)生習(xí)慣慣、親近感感、精神狀狀態(tài)、行行為舉止止面試第二步步：消除除應(yīng)征者者的緊張張面試第三步步：問題題具體化化三天試工期期3）新員工工試工培培訓(xùn)1、企業(yè)文文化的灌灌輸：麥當(dāng)勞勞企業(yè)文文化教育育。2、按《麥麥當(dāng)勞工工作手冊冊》規(guī)定定完成基基本操作作課程的的訓(xùn)練。3、對店鋪鋪制度的的介紹《麥當(dāng)勞店店鋪零工工手冊》對麥當(dāng)當(dāng)勞店鋪鋪的各種種制度進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的介紹紹4）員工初初級培訓(xùn)訓(xùn)每名新員工工自進(jìn)來來第一天天起就被被安排一一名老員員工帶著著，一對對一地訓(xùn)訓(xùn)練，直直到新員員工能在在本崗位位上獨立立操作。每每個崗位位都有一一定的上上崗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)的的員工才才會被正正式通知知上崗。1、作業(yè)崗崗位的說說明2、SOCC的說明明3、工作實實踐與指指導(dǎo)4、疑難問問題的解解答5、SOCC檢查5）經(jīng)理培培訓(xùn)（最最短188個月）6）員工培培訓(xùn)制度度在麥當(dāng)勞的的財富庫庫中，員員工訓(xùn)練練法可以以稱作是是最重要要的一部部分。一一位麥當(dāng)當(dāng)勞餐廳廳經(jīng)理的的產(chǎn)生，至至少需要要上百萬萬的投資資與超過過4500個小時時的訓(xùn)練練。在麥當(dāng)勞里里，有超超過755%的餐餐廳經(jīng)理理，500%以上上的中高高級主管管，以及及1/33以上的的加盟經(jīng)經(jīng)營者，是是由計時時員工開開始的。在在美國，每每12個個人就有有一個人人是從麥麥當(dāng)勞開開始第一一份工作作的。（1）基本本訓(xùn)練課課程：20多多個工作作站的培培訓(xùn)（2）高級級訓(xùn)練課課程：熟熟練（3）營銷銷作業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練課程程7）決定酬酬勞的五五個等級級對每位員工工建立評評價手冊冊，由店店長負(fù)責(zé)責(zé)對員工工做出綜綜合評價價，屬于店店長的一一項基礎(chǔ)礎(chǔ)工作。1、員工評評價的五五個等級級：每年四次評價價，2SS、S、AA、B、CC五個不不同等級級，并在充分聽聽取員工工本人意意見的基基礎(chǔ)上，將評價價結(jié)果與與每位零零工的工工資報酬酬進(jìn)行掛掛鉤。2、職務(wù)等等級與報報酬掛鉤鉤店鋪對零工工的等級級和工資資采取的的是明確確制度，每每月都會會通過揭揭示板公公開每一一位零工工的職務(wù)務(wù)等級和和與其對對應(yīng)的工工資金額額，因為為做法光光明正大大，才有有利于店店鋪形成成公平競競爭的氣氣氛，對對每一位位零工都都起到鞭鞭策作用用。8）公平合合理的晉晉升制度度麥當(dāng)勞店鋪鋪的零工工分四個個等級：：BCCC、ACCC、SSTP、SSMTPP。管理組的四四個職級級：見習(xí)經(jīng)經(jīng)理、第二副副經(jīng)理、第一副副經(jīng)理、餐廳經(jīng)經(jīng)理在麥當(dāng)勞能能否升遷遷主要看看兩方面面：第一是你所所領(lǐng)導(dǎo)的的團隊部部門績效效好不好好，而不不是看你你個人好好不好；；第二是你能能不能培培養(yǎng)新人人來接替替你，如如果不能能，那么么你一輩輩子都不不可能得得到升遷遷。P9麥當(dāng)勞勞的特許許經(jīng)營標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞是世世界上最最成功的的特許組組織之一一，全球球的麥當(dāng)當(dāng)勞餐廳廳之和有有310000多家家，其中中特許加加盟店約約占其總總店鋪數(shù)數(shù)的80%，現(xiàn)在的的麥當(dāng)勞勞大約每每隔155小時就就要開一一家新的的分店。1）成功的的經(jīng)驗在在于：（1）明確確的經(jīng)營營理念與與規(guī)范化化管理。這主要是指指最能體體現(xiàn)麥當(dāng)當(dāng)勞特點點的顧客客至上、顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)第一的的重要原原則。通通過程序序、規(guī)則則和條例例使作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化。（2）嚴(yán)格格的檢查查監(jiān)督制制度。麥當(dāng)勞監(jiān)督督體系有有三種檢檢查制度度；一是是常規(guī)性性月度考考評；二二是公司司總部檢檢查；三三是抽查查。這也也是保證證麥當(dāng)勞勞加盟店店符合部部門標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保持持品牌形形象的保保障。（3）完善善的培訓(xùn)訓(xùn)體系。這為受許人人成功經(jīng)經(jīng)營麥當(dāng)當(dāng)勞餐廳廳、塑造造“麥當(dāng)當(dāng)勞”品品牌統(tǒng)一一形象提提供了可可靠保障障。（4）聯(lián)合合廣告基基金制度度。讓加盟店聯(lián)聯(lián)合起來來，可以以籌集到到較豐厚厚的廣告告基金，從從而加大大廣告宣宣傳力度度。（5）相互互制約、共共榮共存存的合作作關(guān)系。2）麥當(dāng)勞勞總部與與特許分店店建立穩(wěn)穩(wěn)固關(guān)系系的原因因1、加盟費費用低加盟者一旦旦與麥當(dāng)當(dāng)勞簽定定了加盟盟合同，就就保證要要向麥當(dāng)當(dāng)勞上交交其銷售售額的44%作為為特許權(quán)權(quán)使用費費，外加加8.55%或更更多比例例的銷售售額作為為名牌租租用費，另另外還需需要支付付營業(yè)額額的4%%作為廣廣告費。2、購買原原材料讓讓利在進(jìn)行原材材料采購購時，麥麥當(dāng)勞總總部始終終堅持向向各特許許分店讓讓利的原原則，即即將采購購中從供供應(yīng)商那那里得到到的折扣扣優(yōu)惠無無條件地地直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓給各各特許分分店，如如食品的的30%%折扣。3、購買設(shè)設(shè)備讓利利將設(shè)備和產(chǎn)產(chǎn)品按供供應(yīng)商提提供的實實際價格格轉(zhuǎn)讓給給各種特特許分店店。許多多特許經(jīng)經(jīng)營組織織為了賺賺取高利利潤，常常常通過過高價出出售設(shè)備備和新產(chǎn)產(chǎn)品的方方式獲取取利潤。4、對被特特許者的的要求麥當(dāng)勞在中中國開展展特許經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)的加盟者者的最低低條件是是：（1）加盟盟者必須須是個人人，且終終身加盟盟；（2）有高高尚的操操守；（3）曾在在該市場場工作，有有成功經(jīng)經(jīng)營的記記錄；（4）認(rèn)識識該市場場的文化化及習(xí)俗俗；（5）愿意意全部時時間投入入麥當(dāng)勞勞的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展；；（6）愿意意接受為為期約112個月月的培訓(xùn)訓(xùn)；（7）擁有有管理經(jīng)經(jīng)驗；（8）可以以在特許許經(jīng)營組組織勝任任；（9）個人人投資金金額不少少于300萬美元元。2003年年8月，麥麥當(dāng)勞中中國發(fā)展展公司宣宣布，經(jīng)經(jīng)過將近近一年時時間對近近千名中中小投資資者的篩篩選，來來自天津津的孫蒙蒙蒙女士士成為麥麥當(dāng)勞在在內(nèi)地相相中的首首個特許許加盟商商。5、指導(dǎo)盈盈利經(jīng)營餐飲零零售業(yè)，有有一個虧虧損問題題。對于于麥當(dāng)勞勞公司及及其分店店來說，也也同樣存存在是否否盈利問問題。3）加盟商商培訓(xùn)與與指導(dǎo)1、加盟商商的培訓(xùn)訓(xùn)（1）對加加盟商的的培訓(xùn)每位麥當(dāng)勞勞的加盟盟店店主主，都必必須在申申請加盟盟后先到到一個麥麥當(dāng)勞餐餐廳工作作5000個小時時，然后后再到漢漢堡大學(xué)學(xué)學(xué)習(xí)44~6個個月關(guān)于于麥當(dāng)勞勞的經(jīng)營營方針和和管理問問題的輔輔導(dǎo)課程程。2、對加盟盟商的指指導(dǎo)（1）操作作手冊經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化化麥當(dāng)勞始終終如一地地堅持和和推崇經(jīng)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，同同時建立立及使用用快餐生生產(chǎn)線等等現(xiàn)代工工業(yè)化生生產(chǎn)方式式，并不不斷提高高生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營的機機械化、自自動化程程度，推推廣規(guī)范范化操作作行為，使使得麥當(dāng)當(dāng)勞成了了一座座座標(biāo)準(zhǔn)化化下的“廚廚房工廠廠”。經(jīng)營單純化化經(jīng)營單純化化要求連連鎖店的的各個崗崗位、各各個工序序、各個個環(huán)節(jié)自自身運作作時，盡盡可能做做到簡單單化與模模式化完完美結(jié)合合，從而而減少人人為因素素對日常常經(jīng)營的的不利影影響。為為此，麥麥當(dāng)勞費費盡心思思策劃、編編寫了《麥麥當(dāng)勞手手冊》，并并不斷完完善、逐逐步推廣廣。注意細(xì)節(jié)麥當(dāng)勞規(guī)定定，每一一家連鎖鎖店都要要嚴(yán)格按按照手冊冊操作，在在保持簡簡潔的前前提下，最最大限度度地追求求完美，注注意到經(jīng)經(jīng)營過程程中的每每一項細(xì)細(xì)節(jié)。（2）免除除加盟商商的后顧顧之憂麥當(dāng)勞的分分工十分分精細(xì)，連連鎖店采采購保證證有貨、配配送方便便快捷。麥麥當(dāng)勞有有一套完完整、有有效的供供應(yīng)體制制，各連連鎖店所所需原材材料及半半成品，都都有專人人專車負(fù)負(fù)責(zé)代勞勞，加盟盟人難得得操心，更更不會產(chǎn)產(chǎn)生配送送不齊、補補給不足足之優(yōu)。3、加盟商商的溝通通與協(xié)商商盡管控制特特許經(jīng)營營雙方關(guān)關(guān)系的主主要工具具是特許許經(jīng)營合合同，但但從實際際操作的的角度來來看，雙雙方良好好的溝通通與交流流才是實實現(xiàn)控制制的根本本途徑。4）加盟商商督導(dǎo)與與管理特許經(jīng)營的的“一本本萬利”的的模式，它它的“本本”不是是本錢的的“本”，“利利”也不不是“利利潤”的的利，而而是指一一個“基基本”的的模式，被被一萬次次地利用用，即將將一個店店鋪的贏贏利模式式無限的的復(fù)制。1、對加盟盟商的監(jiān)監(jiān)督為了確保所所有特許許經(jīng)營分分店都能能按統(tǒng)一一的要求求開展活活動，麥麥當(dāng)勞公公司總部部的管理理人員還還經(jīng)常走走訪、巡巡視世界界各地的的經(jīng)營店店，進(jìn)行行直接的的監(jiān)督的的控制。例如，有一一次巡視視中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)某家分分店自行行主張，在在店廳里里擺放電電視機和和其他物物品以吸吸引顧客客，這種種做法因因與麥當(dāng)當(dāng)勞的風(fēng)風(fēng)格不一一致，立立即得到到了糾正正。除了了直接控控制外，麥麥當(dāng)勞公公司還定定期對各各分店的的經(jīng)營業(yè)業(yè)績進(jìn)行行考評。2、對加盟盟商的管管理（1）產(chǎn)品品的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化在麥當(dāng)勞的的整個發(fā)發(fā)展過程程中，麥麥當(dāng)勞餐餐廳向顧顧客提供供的食品品始終只只是漢堡堡包、炸炸薯條、冰冰激凌和和軟飲料料等。即即便有變變化也只只是原有有基礎(chǔ)上上的細(xì)微微變化。盡盡管不同同國家的的消費者者在飲食食習(xí)慣、飲飲食文化化等方面面存在著著很大的的差別，但但是麥當(dāng)當(dāng)勞仍然然淡化這這種差別別，向各各國消費費者提供供著極其其相似的的產(chǎn)品。（2）分銷銷的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化無論是麥當(dāng)當(dāng)勞自己己經(jīng)營的的連鎖店店，還是是授權(quán)經(jīng)經(jīng)營的連連鎖店，店店址的選選擇都有有著嚴(yán)格格的規(guī)定定。最初初的店址址規(guī)定是是：5公公里的半半徑范圍圍內(nèi)有55萬以上上的居民民居住。后來這一規(guī)規(guī)定被更更改了，并并規(guī)定連連鎖店必必須建于于繁華的的商業(yè)地地段，諸諸如大型型商場、超超市、學(xué)學(xué)?；蛘畽C關(guān)關(guān)旁邊等等。這一一規(guī)定沿沿襲至今今，并且且作為選選擇被授授權(quán)人的的重要條條件之一一。不僅僅如此，所所有連鎖鎖店的店店面裝飾飾與店內(nèi)內(nèi)布置必必須按照照相同的的標(biāo)準(zhǔn)完完成。（3）促銷銷的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞在其其整個經(jīng)經(jīng)營過程程中始終終都堅持持以兒童童作為主主要促銷銷對象，其其促銷理理念是吸吸引兒童童消費就就吸引了了全家消消費，為為此，店店內(nèi)有供供兒童娛娛樂的場場所和玩玩具。其其促銷的的方式主主要是電電視廣告告。P9麥當(dāng)勞勞的危機機處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1）麥當(dāng)勞勞應(yīng)對危危機的策策略“非典”、禽禽流感讓讓廣大消消費者聞聞之便戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢，各大大餐飲企企業(yè)更是是受盡了了苦頭，不不少中小小餐廳甚甚至因此此而關(guān)門門停業(yè)，損損失慘重重。但是是麥當(dāng)勞勞作為快快餐業(yè)的的龍頭企企業(yè)，在在疫情期期間則顯顯得不慌慌不忙，從從從容容容。究其原因，不不僅是因因為麥當(dāng)當(dāng)勞在長長期的經(jīng)經(jīng)營中積積累了大大量的管管理經(jīng)驗驗、應(yīng)急急經(jīng)驗，更更在于麥麥當(dāng)勞一一貫的經(jīng)經(jīng)營宗旨旨，重視視衛(wèi)生環(huán)環(huán)境的良良好習(xí)慣慣。2）有效處處理顧客客不滿當(dāng)顧客向你你投訴時時，不要要把它看看成是問問題，而而應(yīng)把它它當(dāng)作是是天賜良良機，所所謂“抱抱怨是金金”。當(dāng)當(dāng)顧客抽抽出寶貴貴的時間間，帶著著他們的的抱怨與與你接觸觸的同時時，也是是免費向向你提供供了應(yīng)當(dāng)當(dāng)如何改改進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)的信息息。麥當(dāng)勞處理理顧客抱抱怨的程程序（1）道歉歉（2）傾聽聽顧客的的訴說（3）補償償（4）記錄錄（5）跟蹤蹤3）安全管管理麥當(dāng)勞的“QQuallityyReeferrencceGGuidde”