客戶服務(wù)的有效溝通課件

客戶服務(wù)中的有效溝通客戶服務(wù)中的有效溝通小故事：

一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候，丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子，妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫，幸福洋溢在彼此的臉上……

幾十年過去了，他還是給她夾魚頭，她還是給他夾魚尾。又過了許多年，白發(fā)蒼蒼的他先走了一步，看著丈夫留下來的紅色日記本，妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話：“親愛的又給我夾了魚尾,看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭，我感到滿足、幸福.雖然魚頭很好吃,但只要她喜歡，我愿意一輩子吃魚尾?！逼拮舆@才發(fā)現(xiàn):丈夫最愛吃魚頭,卻一輩子吃著她夾給的魚尾.而她也珍藏了一個(gè)秘密:那就是她最愛吃魚尾,卻一輩子吃著他夾給的魚頭.兩人雖然幸福地度過了一生,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后,她心里還是感到一些遺憾,覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。

這個(gè)故事里的夫妻缺少什么呢?小故事：我們想一想：日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢？在工作中因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會(huì)。

缺少的是溝通我們想一想：日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴在我們的現(xiàn)實(shí)工作與生活中，父母們常常無法接受青年人的新潮觀念，兒女們也總是抱怨父母太固執(zhí)、太保守；指揮官常責(zé)怪士兵不聽指揮，而士兵則怪罪指揮官不通人情；下級抱怨上級家長作風(fēng)、剛愎自用，上級領(lǐng)導(dǎo)也批評下級缺乏責(zé)任心、不安心本職工作；企業(yè)主管常常發(fā)出部屬太難管的哀嘆，而部屬也總在背后議論主管太無能、太不稱職，需要協(xié)作時(shí)，部門之間相互推諉，矛盾重重……缺乏溝通！在我們的現(xiàn)實(shí)工作與生活中，父母們常常無法接受青年人的新潮觀念培訓(xùn)內(nèi)容為什么要溝通什么是溝通有效溝通的技巧培訓(xùn)內(nèi)容為什么要溝通什么是溝通有效溝通的技巧內(nèi)容一1.為什么要溝通內(nèi)容一1.為什么要溝通

管理者70％的時(shí)間用在溝通上現(xiàn)實(shí)中70％的問題是由于溝通障礙引起的雙70定律管理者70％的時(shí)間用在溝通上現(xiàn)實(shí)中70％的問題是由于溝通兩組調(diào)研數(shù)據(jù)美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析知識、技巧、態(tài)度一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。除去睡眠時(shí)間，人們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。一個(gè)人成功的因素，75％靠溝通，25％靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個(gè)人成功的必要條件。員工在工作中的成就取決于知識、技巧、態(tài)度員工在工作中的成就取決于生存能力生存技巧生存需要無處不在無時(shí)不在著名世界級管理大師德魯克：溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！溝通生存能力生存技巧生存需要無處不在無時(shí)不在著名世界級內(nèi)容二2.什么是溝通內(nèi)容二2.什么是溝通一個(gè)小問題：“若林中樹倒時(shí)無人聽見,會(huì)有聲響嗎?”答曰:“沒有”樹倒了,確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波,但除非有人感知到了,否則,就是沒有聲響.溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生.一個(gè)小問題：“若林中樹倒時(shí)無人聽見,會(huì)有聲響嗎?”答曰:

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。2.1溝通是什么為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并

有明確目標(biāo)

溝通信息、思想和感情

達(dá)成共同協(xié)議123溝通的三大要素2.2有明確目標(biāo)溝通信息、思想和感情反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個(gè)雙向的過程！溝通的雙向性2.3反饋噪音信息發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個(gè)雙向的發(fā)出的訊息=接收的訊息有效的溝通2.4發(fā)出的訊息=接收的訊息有效的溝通2.4內(nèi)容三3.有效溝通的技巧3.1溝通的方式3.2電話溝通技巧3.3面對面溝通技巧內(nèi)容三3.有效溝通的技巧3.1溝通的方式溝通的方式3.1溝通的方式3.1接聽、撥打電話的基本程序接聽、撥打電話的基本技巧應(yīng)對電話中特殊事件的技巧電話溝通的技巧3.2接聽、撥打電話的基本程序電話溝通的技巧3.2面對面的溝通技巧說聽動(dòng)寫笑問面對面的溝通技巧3.3面對面的溝通技巧說聽動(dòng)寫笑問面對面的溝通技巧3.3從整體、大方向開始說一面說一面要確認(rèn)對方

是否理解完整，無遺漏一個(gè)人說話大約平均125－180字/分鐘；可以聽并了解600－900字的意思溝通的核心——說3.1.1從整體、大方向開始說一個(gè)人說話大約平均125－180字/態(tài)度：熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅態(tài)度：熱情、真誠、耐心是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會(huì)給對方帶來不同的印象和感受。你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！你能否讀出這么多種意思？

“請別客氣，這是我們應(yīng)該做的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？你能否讀出這么多種意思？

“請別客氣，這是我們應(yīng)該做的”結(jié)上帝賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底溝通的基礎(chǔ)——聽3.1.2上帝賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。聽要用耳朵聽對方至上一心一意專心去聽眼睛要看著對方聽要用耳朵聽對方至上一心一意專心去聽眼睛要看著對方傾聽的五個(gè)層次1聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3有選擇性地聽（只聽你感興趣的內(nèi)容）2假裝聽（做出假像聆聽）4專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）用手指排人字傾聽的五個(gè)層次1聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3有選擇有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度少說！多聽！智者善聽，愚者善說少說！智者善聽，開放式封閉式探索式反射式溝通的行為——問3.1.3開放式溝通的行為——問3.1.3

(一)微笑的原則1．微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2．微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和

(二)微笑練習(xí)微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個(gè)方面結(jié)合起來。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對著鏡子練習(xí)，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一；四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理。溝通的靈魂——笑3.1.4(一)微笑的原則溝通的靈魂——笑3.1.4

(一)記錄的內(nèi)容：5W1HWho（是誰）What（什么事）When（什么時(shí)候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）

(二)記錄的技巧只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。溝通的見證——寫3.1.5(一)記錄的內(nèi)容：5W1H溝通的見證——寫3.1(一)目光(二)肢體語言美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=

7%語言文字

+

38%聲音

+

55%非語言身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對客戶的談話表示關(guān)注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶開心時(shí)，跟著客戶一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；……眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的60％～80％。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20％。站姿站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。溝通的助力——?jiǎng)?.1.2(一)目光身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對客戶的談話表示營造良好的溝通氛圍良好的禮儀點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手營造良好的溝通氛圍良好的禮儀

你能看出他們的立場嗎？你能看出他們的立場嗎？溝通的黃金定律：

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律：

以別人喜歡的方式去對待他們溝通定律