構(gòu)建四位一體成本質(zhì)量協(xié)同的代維管控體系

構(gòu)建“四位一體”成本質(zhì)量協(xié)同的代維管控體系中國移動陜西公司2015年6月陜西公司全面落實(shí)集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)工作會議精神,深化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體制改革，全面實(shí)施代維管理“三優(yōu)化”，推動傳統(tǒng)包站式維護(hù)向集中管理、統(tǒng)一派單、計次服務(wù)的現(xiàn)代維護(hù)模式轉(zhuǎn)變，以品質(zhì)保障前提下的代維效益最大化為驅(qū)動，優(yōu)化計價模式，建立“四位一體”的綜合評估方法，為持續(xù)保持網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢奠定堅實(shí)基礎(chǔ)?？偸霰尘凹皢栴}

思路與舉措

成效目錄2014年7月2013年4月2012年底根據(jù)集團(tuán)公司集中代維要求，陜西公司通過專業(yè)整合和區(qū)域整合，探索建立了“按次、按量、按品質(zhì)”的綜合一體化代維體系，實(shí)行以標(biāo)準(zhǔn)次為基準(zhǔn)的工單運(yùn)行模式，確保省內(nèi)代維工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。區(qū)域整合：全省由6家代維公司進(jìn)行代維工作,，一個區(qū)縣1家代維公司，一個地市2家代維公司，實(shí)現(xiàn)“規(guī)模效應(yīng)”。專業(yè)整合：鐵塔及天饋、室分及WLAN、集客家客等專業(yè)全部整合，由一個廠家全部代維，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)代維的“復(fù)合效應(yīng)”。擴(kuò)大范疇：14年7月起，省內(nèi)逐步擴(kuò)大代維范疇，將基站及配套、傳輸線路、發(fā)電逐步納入代維。榆林延安渭南銅川咸陽寶雞商洛安康漢中大唐電信中國鐵通大唐電信西瑞克斯中國鐵通中通二局匯龍科技京信通信大唐電信西瑞克斯中國鐵通中通二局陜北陜南關(guān)中第二階段：全面落實(shí)集團(tuán)“五統(tǒng)一”，建立省內(nèi)按次計費(fèi)的代維體系。第一階段：深入開展綜合代維試點(diǎn)工作，打好基礎(chǔ)。第三階段：在原有代維專業(yè)的基礎(chǔ)上，逐步將基站、線路、發(fā)電納入代維范疇綜合代維全面實(shí)現(xiàn)！

1.1集中代維現(xiàn)狀-創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“三位一體”代維網(wǎng)絡(luò)規(guī)模WLAN（AP）集團(tuán)客戶（條）家庭寬帶（萬戶）鐵塔直放站（站點(diǎn)）基站傳輸（萬皮長公里）（個）（站點(diǎn)）網(wǎng)元規(guī)模738175102484.62422458702422421.8代維規(guī)模738175102484.62422458702252820.7代維比例100%100%100%100%100%93%95%建章立制系統(tǒng)支撐過程管控能力提升全力落實(shí)總部代維“五統(tǒng)一”要求，圍繞“品質(zhì)保障、管理手段、低成本高效”三方面核心要素，規(guī)范日常管理，有效支撐集中故障改革，維護(hù)效率穩(wěn)步提升。每年3月，完成綜合代維的省級統(tǒng)一采購；落地總部代維規(guī)范要求，統(tǒng)一規(guī)范省內(nèi)管理辦法，實(shí)施細(xì)則、質(zhì)量規(guī)范、資質(zhì)管理、考核細(xì)則、服務(wù)規(guī)范、代維操作手冊等。建立常態(tài)管控機(jī)制、實(shí)施質(zhì)量過程監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)了以省公司為主導(dǎo)的統(tǒng)一考核；通過代維駐點(diǎn)管理、維護(hù)現(xiàn)場檢查督促代維工作落地。建立綜合維護(hù)崗位的技能模型及評價標(biāo)準(zhǔn)，組織開展代維人員統(tǒng)一認(rèn)證考試。建立代維“工單數(shù)量、工單質(zhì)量、代維費(fèi)用”三者關(guān)聯(lián)的后評估體系。以用促用，不斷完善代維管理統(tǒng)一平臺功能，通過頁面調(diào)用等方式完成系統(tǒng)流程銜接，支撐工單直派一線。實(shí)施系統(tǒng)與綜合資源進(jìn)行資源的雙向同步，提升綜資數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性?，F(xiàn)場檢查系統(tǒng)支撐規(guī)范要求“五統(tǒng)一”要求有效落地！技能比武1.2集中代維現(xiàn)狀-深化落實(shí)“五統(tǒng)一”

隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模急劇增加，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量期望更高，代維工作量隨之更多、更廣，如何確保維護(hù)質(zhì)量和客戶感知，如何控制成本提升代維效能成為關(guān)鍵性挑戰(zhàn)。1.3新時期、新問題、新挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模工單數(shù)量代維成本

問題如何精準(zhǔn)管控困惑與思考計次工單數(shù)量如何控制？網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量如何有效保障？工單、網(wǎng)絡(luò)、成本如何平衡？精細(xì)化控制和稽核代維工單數(shù)量，確保物盡其用！加強(qiáng)管控，確保代維任務(wù)完成后保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)到最優(yōu)！積極探索，實(shí)現(xiàn)工單、網(wǎng)絡(luò)、成本的平衡，最優(yōu)匹配！在集團(tuán)公司指導(dǎo)下創(chuàng)建四位一體新格局網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成本效能資源管理工單管控目錄背景及問題

思路與舉措

成效根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)籌安排，陜西公司探索建立“工單質(zhì)量、維護(hù)效果、成本效能、資源管理”四位一體的代維質(zhì)量管控體系，在確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的前提下，有效實(shí)現(xiàn)降本增效。2.1探索建立“四位一體”代維質(zhì)量管控體系以工單為抓手、質(zhì)量為目標(biāo)、資源為基礎(chǔ)、成本提效能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與代維費(fèi)用科學(xué)匹配！9項(xiàng)工單流轉(zhuǎn)指標(biāo)6類48項(xiàng)維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)4項(xiàng)費(fèi)用效能指標(biāo)9項(xiàng)資源配置指標(biāo)質(zhì)量成本資源工單綜合管控體系巡檢率監(jiān)控完整率每網(wǎng)元告警量設(shè)備完好性

每網(wǎng)元故障率

平均故障歷時每網(wǎng)元投訴量

投訴滿意度

萬名投訴比

抽查合格率發(fā)電率處理及時率巡檢工單故障工單投訴工單任務(wù)工單代維費(fèi)用、同期變化率、費(fèi)用支出平穩(wěn)度、平均每站點(diǎn)費(fèi)用資管系統(tǒng)車輛儀表人力資源處理及時率工單打分派單準(zhǔn)確率歸檔及時率客戶滿意度工單質(zhì)檢質(zhì)量控制點(diǎn)每張工單的質(zhì)量與代維費(fèi)用掛鉤，提升代維公司的服務(wù)意識和質(zhì)量。最基本的計費(fèi)單元，根據(jù)工作量設(shè)定每張工單結(jié)算費(fèi)用＝×××不同任務(wù)、不同工作量對應(yīng)不同系數(shù)不同區(qū)域、不同場景對應(yīng)不同系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)次費(fèi)用任務(wù)類型地區(qū)類型故障類型不同難易度對應(yīng)不同系數(shù)代維費(fèi)用基準(zhǔn)為每張工單費(fèi)用累計工單質(zhì)量不同打分對應(yīng)不同系數(shù)故障告警巡檢任務(wù)投訴工單通用任務(wù)應(yīng)急保障派發(fā)代維工單代維一線班組管理員歸檔打分產(chǎn)生代維費(fèi)用任務(wù)處理質(zhì)量工單流轉(zhuǎn)體系2.2.1打造“按次、按量、按品質(zhì)”高效管理模式-1探索建立了以標(biāo)準(zhǔn)次為基準(zhǔn)的代維工單運(yùn)行模式，不同工作任務(wù)產(chǎn)生不同類型代維工單，在工單各環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，工單任務(wù)完成閉環(huán)后同步計算出該單費(fèi)用，通過工單調(diào)度形成工單運(yùn)行結(jié)算體系，確保代維工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。費(fèi)用計算模式工單體系×按次按量計費(fèi)的工單模式下，計費(fèi)基準(zhǔn)—“標(biāo)準(zhǔn)單位”即“標(biāo)準(zhǔn)次”非常重要，用于對代維工作量進(jìn)行相對準(zhǔn)確衡量，所有代維任務(wù)通過標(biāo)準(zhǔn)次及不同系數(shù)進(jìn)行衡量，每張工單按系數(shù)和得分綜合計算，累加形成月度、年度代維費(fèi)用核算的標(biāo)準(zhǔn)。基站及配套各專業(yè)平均故障處理工作量設(shè)定為1個標(biāo)準(zhǔn)次其他不同任務(wù)類型與標(biāo)準(zhǔn)次對比，確定其標(biāo)準(zhǔn)次家庭寬帶市電接入故障處理設(shè)備更換檢查饋線駐波、互調(diào)參數(shù)、后臺指標(biāo)定位故障點(diǎn)故障無源器件替換破損或信號外泄天線調(diào)整替換饋線接頭防水處理及損壞替換開關(guān)類元器件更換開關(guān)電源更換線纜更換ODN網(wǎng)絡(luò)光纜故障定位、修復(fù)故障設(shè)備更換客戶側(cè)（設(shè)備側(cè)）水晶頭更換客戶入戶門到PC間網(wǎng)線更換設(shè)備到客戶入戶門間網(wǎng)線更換ONU、ODN的尾纖、分光器更換協(xié)調(diào)物業(yè)保證安裝、維護(hù)工作順利進(jìn)行室分傳輸其他各專業(yè)…故障處理1.0標(biāo)準(zhǔn)次故障處理1.0標(biāo)準(zhǔn)次工單體系12任務(wù)類型任務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)次客戶投訴投訴原因分析0.85投訴現(xiàn)場測試處理回復(fù)處理結(jié)果（客戶溝通）應(yīng)急保障機(jī)房值守、網(wǎng)絡(luò)測試、大型活動通信保障2工程配合大修更新跟工、搬遷工程跟工驗(yàn)收0.75新建工程跟工、參與驗(yàn)收0.75物業(yè)協(xié)調(diào)物業(yè)合同簽訂及續(xù)簽1代繳電費(fèi)（300w）0.5物業(yè)協(xié)調(diào)及維系0.52.2.1打造“按次、按量、按品質(zhì)”高效管理模式-2處理及時率工單打分派單準(zhǔn)確率歸檔及時率客戶滿意度工單質(zhì)檢質(zhì)量控制點(diǎn)任務(wù)處理質(zhì)量工單流轉(zhuǎn)體系派單階段處理階段回復(fù)階段2.2.2強(qiáng)化工單精準(zhǔn)管控，提升代維管理效能以工單作為調(diào)度代維運(yùn)轉(zhuǎn)的抓手，工單質(zhì)量的好壞直接關(guān)系代維工作的效果，深入推進(jìn)工單調(diào)度的2.0時代，通過對工單派單、處理和回復(fù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，精細(xì)化管控提高代維管理效率。工單體系代維工單直派一線班組，如何減少無效工單派發(fā)，提升派單準(zhǔn)確率？代維故障直派代維班組，地市不參與故障的處理，如何對故障進(jìn)行管控？場景化派單多維度關(guān)聯(lián)工單分級管理故障分級管控控制點(diǎn)優(yōu)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控派單環(huán)節(jié)處理環(huán)節(jié)2.2.2強(qiáng)化工單質(zhì)量管控-場景化優(yōu)化派單規(guī)則工單體系基于故障的發(fā)生規(guī)律，結(jié)合故障處理實(shí)際情況，建立場景化的故障工單派發(fā)模式，通過設(shè)置明確的工單派發(fā)周期，減少無效工單派發(fā)。夜間停電無法發(fā)電，故障工單派發(fā)有意義嗎？場景化派單實(shí)施過程集客專線場景室分場景高校WLAN場景告警發(fā)生時間工作日17：30告警恢復(fù)時間次日07：30告警發(fā)生時間工作日23：00告警恢復(fù)時間次日06：00告警發(fā)生時間工作日22：30告警恢復(fù)時間次日08：30實(shí)施效果是否符合場景派單延遲至來電登記時間告警是否恢復(fù)工單正常派發(fā)是否否結(jié)束派單流程是企事業(yè)單位下班后將專線設(shè)備關(guān)閉產(chǎn)生專線中斷告警。高校進(jìn)行夜間限電，導(dǎo)致AP掉線告警。商場結(jié)束營業(yè)，電源總閘關(guān)閉，產(chǎn)生室分站退服告警。一般規(guī)則常規(guī)停電時間供電恢復(fù)時間綜資錄入現(xiàn)場勘察費(fèi)用日均減少代維費(fèi)用結(jié)算日均減少工單60元300份×18000場景定義時間范圍內(nèi)告警自動恢復(fù)，不派發(fā)故障工單2.2.2強(qiáng)化工單質(zhì)量管控-多維度拓展關(guān)聯(lián)工單體系通過反復(fù)優(yōu)化規(guī)則，實(shí)施有效的專業(yè)內(nèi)和跨專業(yè)的告警關(guān)聯(lián)，有效抑制工單重復(fù)派或者多派漏派的問題，確保故障派單準(zhǔn)確；將投訴工單與故障工單進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，減少重復(fù)同一故障的重復(fù)派單，提升故障處理效率，節(jié)省代維費(fèi)用。鐵塔天饋410元集團(tuán)客戶專線108元家庭寬帶120元標(biāo)準(zhǔn)次結(jié)算費(fèi)用……維護(hù)費(fèi)用控制措施省公司總部國際公司客戶投訴異動關(guān)聯(lián)專業(yè)間關(guān)聯(lián)專業(yè)內(nèi)關(guān)聯(lián)將客戶投訴地點(diǎn)、內(nèi)容與故障工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)停電高溫關(guān)聯(lián)基站、小區(qū)退服關(guān)聯(lián)傳輸一點(diǎn)、兩點(diǎn)斷停電基站退服關(guān)聯(lián)傳輸斷基站退服關(guān)聯(lián)停電傳輸中斷關(guān)聯(lián)同一故障原因造成的多處告警關(guān)聯(lián)，避免重復(fù)派發(fā)減少由于故障引發(fā)的同一投訴工單量工單關(guān)聯(lián)壓縮率提升11%減少代維費(fèi)用結(jié)算9萬元專業(yè)內(nèi)關(guān)聯(lián)規(guī)則118條跨專業(yè)關(guān)聯(lián)規(guī)則3大類客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度提升2.53%月度投訴工單派發(fā)數(shù)量減少170份重復(fù)派單率下降15%計次代維模式下，每張工單都對應(yīng)著一次標(biāo)準(zhǔn)次費(fèi)用結(jié)算，工單的內(nèi)容也就具備了價值，如何將工單的價值分析引入工單派發(fā)體系，實(shí)現(xiàn)故障的快速介入和代維費(fèi)用的把控？以工單為原點(diǎn)，實(shí)施工單分級管理，將工單價值分析和業(yè)務(wù)影響綜合評價形成故障處理的緊急程度，設(shè)置不同時限和優(yōu)先級，從而實(shí)現(xiàn)故障處理效率的最大化。基站A哪個應(yīng)當(dāng)優(yōu)先處理？基站B總話務(wù)量（Erl）投入產(chǎn)出不成比例，故障處理有意義嗎？告警類型告警級別故障地區(qū)類型設(shè)備影響面（Yj）告警基本面（Xi）故障處理面（Zk）故障處理時限故障發(fā)生時段工單價值構(gòu)成要素故障造成影響2.2.2強(qiáng)化工單質(zhì)量管控-工單分級管理工單體系關(guān)聯(lián)網(wǎng)元數(shù)量網(wǎng)元重要度話務(wù)損失流量損失業(yè)務(wù)影響面（Up）通過工單內(nèi)涵價值的分解，將告警基本面、設(shè)備影響面、故障處理面與業(yè)務(wù)影響面結(jié)合，建立基于價值的故障處理優(yōu)先級機(jī)制，對故障處理順序進(jìn)行動態(tài)調(diào)節(jié)，確保重要告警及業(yè)務(wù)影響面大的故障優(yōu)先處理。2.2.2強(qiáng)化工單質(zhì)量管控-工單分級管理工單體系將工單構(gòu)成各要素依據(jù)重要程度設(shè)置不同的權(quán)重形成基本優(yōu)先級，同時與故障處理價值進(jìn)行強(qiáng)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)故障處理優(yōu)先級的動態(tài)管控。工單優(yōu)先級系數(shù)P=ɑi∑Xi+

βj∑

Yj+

γk∑

Zk

+δp∑

Up分項(xiàng)優(yōu)先級系數(shù)告警類型一般告警1重要告警2告警級別1級22級1.83級1.24級1告警基本面X（權(quán)重20%）設(shè)備影響面Y（權(quán)重40%）故障處理面Z（權(quán)重20%）業(yè)務(wù)影響面U（權(quán)重40%）話務(wù)損失0-5Erl15-10Erl210Erl-20Erl420Erl以上6流量損失0-50M150M-500M2500-2G42G以上6故障發(fā)生時段8-21時221-8時1故障處理時限1小時內(nèi)22小時內(nèi)1.88小時內(nèi)1.28小時以上1故障地區(qū)類型市區(qū)2市郊1.8農(nóng)村1.2山區(qū)1故障處理緊急程度關(guān)聯(lián)網(wǎng)元數(shù)1個11-5個1.25-10個1.810個以上2網(wǎng)元重要度重要2一般1優(yōu)先級系數(shù)6.6以上6.6-4.54.5-33以下緊急程度紅色（一級）橙級（二級）黃級（三級）藍(lán)級（四級）2.2.2強(qiáng)化工單質(zhì)量管控-故障多維立體管控管控目標(biāo)關(guān)鍵控制點(diǎn)五級督辦人工跟蹤確保故障有效處理快速清除故障隱患快速恢復(fù)業(yè)務(wù)效果重大故障發(fā)現(xiàn)及時率100%處理時長縮短22%TOP隱患網(wǎng)元快速整治四超告警解決率76.9%業(yè)務(wù)影響評估處理進(jìn)度跟蹤資源調(diào)度應(yīng)急流程啟動地市異常數(shù)據(jù)歸類TOP網(wǎng)元定位分級督辦整治驗(yàn)證四超告警挖掘細(xì)分故障分級管控模型，明確代維公司對各層級故障的管控目標(biāo)和要求，同時將地市網(wǎng)絡(luò)條線納入到管控過程，事前加強(qiáng)隱患發(fā)現(xiàn)和治理、事中及時介入隱患管控、事后對隱患治理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，從而實(shí)現(xiàn)從告警、故障、重要隱患到重大故障的全流程精細(xì)化閉環(huán)管控。告警隱患一般故障重要隱患重大故障游離于派單體系之外的告警隱患怎么辦？重大故障隱患如何規(guī)避？絕大多數(shù)的重大故障都是由告警隱患逐步惡化導(dǎo)致。蝴蝶效應(yīng)60萬日均告警量3000張日均派發(fā)工單準(zhǔn)確定位，及時通知，同時工單抄送地市一線、班組長、維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)部、主管副總五級督辦告警日清除督辦、實(shí)時評估處理效果工單響應(yīng)時長0.91小時（集團(tuán)要求2小時）重要告警日清比例99.7%快速預(yù)處理一線受理、處理、回復(fù)全程及時性三級督辦工單日督辦、超時全量質(zhì)檢工單體系2.2.2強(qiáng)化工單質(zhì)量管控-關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制工單體系深化工單管理精細(xì)化，拓展實(shí)施工單拉回、打包及追單，大大提高派單和處理效能，促進(jìn)工單管控最優(yōu)化。關(guān)鍵環(huán)節(jié)三要素追單打包拉回同網(wǎng)元不同類型故障同機(jī)房不同設(shè)備故障同小區(qū)家寬設(shè)備故障30分鐘內(nèi)自動恢復(fù)故障對象措施效果同一網(wǎng)元的首故障未處理完，后續(xù)故障追入同一工單，派發(fā)相同的班組和個人同區(qū)域、同空間資源關(guān)聯(lián)設(shè)備故障打包派發(fā)代維費(fèi)用不計入，同時確保工單閉環(huán)管理提升同一網(wǎng)元的故障處理效率，促進(jìn)快速解決減少重復(fù)路程時間，縮短故障處理時長減少由于重復(fù)故障核實(shí)造成的跑腿費(fèi)節(jié)省人工回單量節(jié)省代維成本30分鐘內(nèi)自動恢復(fù)故障工單0.6萬張，月均占工單總數(shù)12%,節(jié)省代維費(fèi)用近90萬/月!工單拉回典型案例10：05發(fā)生基站退服告警10：10派發(fā)代維工單10：35告警自動恢復(fù)10：36代維工單拉回打包、追單典型案例10：05空調(diào)故障10：10傳輸網(wǎng)6008單板高溫越限11:00傳輸網(wǎng)6008單板RLOS同機(jī)房打包為一張工單減少2次重復(fù)路程時間，提升處理效率同網(wǎng)元故障追入2.2.2強(qiáng)化工單質(zhì)量管控-提升故障處理質(zhì)量工單體系在全省范圍內(nèi)開展“工單質(zhì)量行”活動，通過日督辦、周評估、月清查的三步工作法，建立常態(tài)化質(zhì)量管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)當(dāng)月問題當(dāng)月解決，優(yōu)化故障全流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升整體工單質(zhì)量和效率。故障日督辦指標(biāo)周評估問題月清查提升故障處理及時率提升故障處理效率提升故障處理質(zhì)量工單質(zhì)量行省端質(zhì)量提升提升人工預(yù)處理準(zhǔn)確率提升告警關(guān)聯(lián)成功率重要告警處理時限優(yōu)化增強(qiáng)預(yù)處理規(guī)范性關(guān)聯(lián)規(guī)則優(yōu)化派單規(guī)則優(yōu)化具體措施對未接單、已超時故障進(jìn)行及時督辦，日均督辦工單650份對地市工單流轉(zhuǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在問題進(jìn)行評估并督辦解決質(zhì)差工單月度清查（抽檢3500份），省地協(xié)同月度規(guī)范性整改對無線、傳輸183類常見和重要告警建立標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)處理流程全網(wǎng)105條告警關(guān)聯(lián)規(guī)則效能驗(yàn)證，新增無線、動環(huán)13條規(guī)則，派單準(zhǔn)確率提升至95.7%分專業(yè)、分級別優(yōu)化處理時限（特別是影響業(yè)務(wù)類故障），故障處理及時率提升3%治理效果47039414年12月15年5月降16%故障平均歷時（分鐘）625514年12月15年5月降11.3%平均響應(yīng)時長（分鐘）69.3%71.8%14年12月15年5月提2.5%關(guān)聯(lián)壓縮率15.1%17.3%14年12月15年5月提2.2%故障攔截率2.2.3提升工單管理能力-1工單體系對代維工作實(shí)施“劃小單元管理”，形成249個網(wǎng)格847個班組，加強(qiáng)管理深度，統(tǒng)計指標(biāo)、考核評估、資源支撐等全部細(xì)化到網(wǎng)格和班組，同時工單根據(jù)級別抄送給地市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主管，進(jìn)行同步督辦，協(xié)同調(diào)度，加強(qiáng)地市公司對代維質(zhì)量的監(jiān)督管控，提高管理效率。

網(wǎng)格化管理將運(yùn)維精細(xì)化管理落實(shí)到具體代維工作中，以管理促降本增效！一級網(wǎng)格層面二級網(wǎng)格層面細(xì)化管理結(jié)果反饋X片區(qū)網(wǎng)格1X片區(qū)網(wǎng)格2X片區(qū)網(wǎng)格249維護(hù)人員1維護(hù)人員2維護(hù)人員N劃分原則：行政區(qū)域因素駐點(diǎn)距離原因?qū)I(yè)融合情況網(wǎng)元規(guī)模數(shù)量細(xì)化管理顆粒到角色和一線人員系統(tǒng)自動對網(wǎng)格網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、工單質(zhì)量、費(fèi)用效能等實(shí)時推送派發(fā)集中故障管理系統(tǒng)X區(qū)縣X網(wǎng)格X綜合班組地市公司回復(fù)分級抄送重點(diǎn)督辦領(lǐng)導(dǎo)代維管理員專業(yè)管理員2.2.3提升工單管理能力-2工單體系告警關(guān)聯(lián)：告警與代維故障工單自動匹配，告警不恢復(fù)，無法進(jìn)行工單回復(fù)。自動計算：接單、回單時分別由系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)時限要求，自動進(jìn)行超時計算和打分，減少主觀因素。打分與網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)掛鉤：如應(yīng)急保障工單與保障區(qū)域“擁塞率、接通率”進(jìn)行關(guān)聯(lián)自動打分。人工質(zhì)檢：滿分工單，進(jìn)行每日系統(tǒng)隨機(jī)抽檢，推送代維管理員進(jìn)行抽查，是否符合相關(guān)打分要求。工單信息內(nèi)容分析同網(wǎng)元同告警故障頻次分析駁回工單內(nèi)容分析同網(wǎng)格下工單回復(fù)內(nèi)容分析工程預(yù)約失效告警分析歷時數(shù)據(jù)深度挖掘工單打分規(guī)則工單數(shù)據(jù)分析效果項(xiàng)目打分規(guī)則接單情況（10分）30分鐘內(nèi)接單，每超過10分鐘扣除5分。處理質(zhì)量（70分）按照故障處理時限，每超過30分鐘扣除5分。回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)（20分）按照工單回復(fù)6要素進(jìn)行描述。省端時長=T1派單時間-告警發(fā)生時間處理時長=故障歷時-省端時長響應(yīng)時間=T2接單時間-T1派單時間告警清除時間<T2接單時間工單合規(guī)率從85%提升到96%，工單質(zhì)量得分由81提升到97！優(yōu)化工單打分規(guī)則，通過系統(tǒng)自動計算、自動關(guān)聯(lián)告警、質(zhì)檢等規(guī)則的不斷優(yōu)化，提升工單各環(huán)節(jié)打分準(zhǔn)確率。基于代維工單進(jìn)行多維立體分析，深度挖掘，不斷優(yōu)化，提升效能。為解決故障工單數(shù)量與成本費(fèi)用的矛盾，杜絕一味追求“工單數(shù)”的現(xiàn)象，避免故障造假。陜西公司探索建立更直接有效的工單派發(fā)控制模型，通過合理設(shè)定網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量基線，使得每一張故障工單產(chǎn)生費(fèi)用的性價比與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和工單數(shù)量同時掛鉤，實(shí)現(xiàn)成本科學(xué)管控。原有模式故障工單與費(fèi)用曲線故障工單數(shù)代維費(fèi)用斜率k=恒定的單工單費(fèi)用代維費(fèi)用中故障工單的占比超過40%，是最主要的代維費(fèi)用支出；存在無效工單，代維資源浪費(fèi)在“跑腿”和重復(fù)勞動中；工單數(shù)量即代維公司利潤，可能催生造工單、甚至造故障的現(xiàn)象。面臨問題建立一種合理的工單和費(fèi)用控制模型，以核定的工單數(shù)量作為基準(zhǔn)，工單系數(shù)動態(tài)調(diào)整，促使代維公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和工單質(zhì)量并重：故障工單量越高，每張工單性價比越低；若故障數(shù)量過高，代維費(fèi)用則開始下降整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量越好，代維廠家可以獲得費(fèi)用越高探索模型基線算法斜率k=隨工單數(shù)量增加而遞減2.2.4精控工單數(shù)量，實(shí)現(xiàn)故障工單與代維費(fèi)用科學(xué)匹配工單體系效果預(yù)期：費(fèi)用整體的高低與區(qū)域內(nèi)維護(hù)效果掛鉤！Y=-B*x*(x-t)X工單數(shù)量Y工單費(fèi)用地市代維公司本月故障工單數(shù)標(biāo)準(zhǔn)故障工單數(shù)本月故障基礎(chǔ)費(fèi)用本月故障工單實(shí)付費(fèi)用西安-大唐2916220352.7242.18西安-西瑞克斯1966254834.2446.28西安-鐵通3451278866.7255.96西安-二局3146317956.3862.68咸陽-鐵通3656158.3612.95咸陽-二局2908275.359.71實(shí)施合理控制故障工單數(shù)量的算法，防止故障造假基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輸入動態(tài)基線設(shè)定設(shè)置數(shù)學(xué)模型結(jié)果輸出標(biāo)準(zhǔn)故障工單數(shù)=前三月故障工單數(shù)量均值×90%實(shí)際應(yīng)付代維費(fèi)用代維公司故障工單數(shù)F(x)=-bx(x-t)該算法在故障工單費(fèi)用計算時，參考?xì)v史故障工單數(shù)量，通過控制故障工單性價比，激勵網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)故障減少，確保維護(hù)效率。2.2.4精控工單數(shù)量，實(shí)現(xiàn)故障工單與代維費(fèi)用科學(xué)匹配工單體系2.2.5工單管控效果顯著對代維工單質(zhì)量從派發(fā)，到接單、處理、回復(fù)、歸檔、質(zhì)檢全流程進(jìn)行精細(xì)化優(yōu)化管控，通過衡量指標(biāo)比對，故障全流程管控能力得到不斷提高，各項(xiàng)工單質(zhì)量指標(biāo)顯著提升。工單體系全流程管控接單歸檔處理質(zhì)檢96.2%95.1%14年12月15年5月

集團(tuán)95%處理及時率99.2%98.7%14年12月15年5月接單及時率98.9%98.2%14年12月15年5月

集團(tuán)98%質(zhì)檢合規(guī)率91.3%90.3%14年12月15年5月歸檔及時率完好率集中代維包括巡檢、故障投訴處理、任務(wù)處理等多種工作類型，而如何讓這些工作落到實(shí)處，僅僅靠工單本身質(zhì)量是不夠的，需要根據(jù)各項(xiàng)工作特點(diǎn)設(shè)計與結(jié)果質(zhì)量成效相匹配的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。結(jié)合代維工作內(nèi)容，將與代維相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行歸納提煉，體系化篩選，建立代維網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量維度評估體系。質(zhì)量體系告警類監(jiān)控類投訴類處理歷時現(xiàn)場檢查代維巡檢和維護(hù)任務(wù)、驗(yàn)收中均有進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控完好的檢查和監(jiān)控故障的處理。將海量告警檢查處理作為巡檢工作中預(yù)檢預(yù)修的工作內(nèi)容，納入健康度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。將由于告警、隱患、故障等處理不及時引起的被動投訴指標(biāo)作為衡量維度之一。將影響業(yè)務(wù)的故障處理歷時納入考評，對其他不影響業(yè)務(wù)部分在周期內(nèi)完成即可。每月對代維結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場測試、檢查，評估，效果作為一個維度納入考評中設(shè)備故障率、完好率作為最基本的保障指標(biāo)納入。2.3夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管控-建立體系質(zhì)量評估體系共6個層面48項(xiàng)指標(biāo)，不同專業(yè)細(xì)化小類定義，采用絕對值及比高法優(yōu)選打分評估，定期形成對代維公司及地市公司及分片的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量維度衡量結(jié)果，通過四維一體結(jié)果對代維公司費(fèi)用調(diào)整，對地市公司通報督促管理效果。質(zhì)量體系2.3夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管控-推進(jìn)落地相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評估，并實(shí)現(xiàn)了部分指標(biāo)的自動同步項(xiàng)目指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)算法（分專業(yè)）指標(biāo)來源監(jiān)控類監(jiān)控率5%已監(jiān)控設(shè)備數(shù)量/設(shè)備總數(shù)量話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管等監(jiān)控完好率10%已監(jiān)控設(shè)備數(shù)量/總監(jiān)控數(shù)量話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管等告警類平均每網(wǎng)元告警量20%總告警量/總網(wǎng)元數(shù)話務(wù)網(wǎng)管部分同步設(shè)備完好率類設(shè)備完好率20%可用時長/總時長告警平臺同步故障率10%故障數(shù)/總網(wǎng)元數(shù)告警平臺部分同步歷時類平均告警歷時5%告警總歷時/總告警數(shù)告警平臺部分同步平均故障歷時10%影響業(yè)務(wù)的故障平均歷時告警平臺部分同步客戶感知類投訴處理滿意度5%區(qū)域內(nèi)投訴處理滿意度10086萬名投訴比5%區(qū)域內(nèi)投訴數(shù)/客戶數(shù)10086現(xiàn)場檢查現(xiàn)場抽查打分10%現(xiàn)場檢查及打分規(guī)則地市公司月度評估中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得分占比45%代維公司告警類得分（20）監(jiān)控類得分（15）歷時類得分（15）客戶感知類得分（10）設(shè)備完好率類得分（30）現(xiàn)場檢查得分（10）總得分大唐90.9312.4213.939.6428.98.490.93西瑞克斯94.2413.3814.129.528.59.894.24鐵通98.1114.8514.929.7429.229.498.11二局91.6711.8714.509.6829.048.0691.67京信89.8012.7713.219.3928.179.2789.8匯龍92.0013.2213.879.4528.349.02922.4實(shí)現(xiàn)成本管控最優(yōu)化-建設(shè)成本管控體系在成本管控方面，探討如何通過最少工單、最優(yōu)成本獲得最佳質(zhì)量。圍繞成本管控最優(yōu)，設(shè)置平均每站點(diǎn)費(fèi)用、費(fèi)用支出平穩(wěn)度及費(fèi)用標(biāo)桿比三個關(guān)鍵指標(biāo)對費(fèi)用效能評估，同時聚焦對代維成本影響大的三方面工作大力推進(jìn)，確保成本管控整體效果。成本體系成本管控體系關(guān)注成本效果管控關(guān)注工作量管控關(guān)注核心環(huán)節(jié)管控平均每站點(diǎn)費(fèi)用每站點(diǎn)費(fèi)用評估，與全省平均值進(jìn)行比對費(fèi)用支出平穩(wěn)度根據(jù)每周期內(nèi)費(fèi)用支出與平均費(fèi)用支出的歸一化方差進(jìn)行計算與標(biāo)桿比對效率周期內(nèi)平均費(fèi)用與目標(biāo)標(biāo)桿比對三個聚焦三個關(guān)鍵指標(biāo)一個體系2.4.1成本效果管控-科學(xué)算法獎優(yōu)罰劣促正向激勵成本體系該算法不單純是一個排名，也包含了相互差距的信息，差距越大，獎懲效果越明顯。各地市指標(biāo)均偏低時，更多的地市被扣分，反之則更多的被獎勵。以此促進(jìn)不同地市間的良性競爭。算法效果

【絕對性獎勵分析與解釋】當(dāng)?shù)梅种惦x最高分越遠(yuǎn)，絕對性績效獎勵就越??；中間地段的廠家獎懲都較小；0附近和1附近斜率最大，對第一名獎勵很大，對最后一名懲罰也很大。應(yīng)用結(jié)果舉例最終代維費(fèi)=基礎(chǔ)代維費(fèi)用（工單數(shù)*單價*工單質(zhì)量）+獎懲費(fèi)用（代維基礎(chǔ)考核得分“激勵算法”運(yùn)用）以“四位一體”評估的最終結(jié)果作為輸入，改變傳統(tǒng)的“獎前三罰后三”的方法，建立歸一化“激勵算法”進(jìn)行考核結(jié)果應(yīng)用，更好的激勵地市公司提升代維管理綜合質(zhì)量。同時通過月度評估形成對地市公司的代維管理得分，省內(nèi)定期通報排名，督促內(nèi)部管理水平提升。地市公司考核結(jié)果加扣分情況西安89.52加分咸陽87.64加分寶雞87.32加分渭南86.28加分延安86.24加分榆林86.00加分銅川82.36扣分漢中81.6扣分安康81.24扣分商洛81.16扣分單位評估得分基礎(chǔ)費(fèi)用獎懲金額實(shí)付費(fèi)用獎懲天津京信通信陜西分公司-安康（寬帶）65.95166887.4-15019.86151867.54懲中國鐵通集團(tuán)陜西分公司-渭南（寬帶）90.73221911.1913314.67235225.86獎中國鐵通集團(tuán)陜西分公司-西安（寬帶）99.18316842.5819010.55335853.13獎中國通信建設(shè)第二工程局-咸陽（寬帶）80.0962057.6-6685.1856472.42懲中國鐵通集團(tuán)陜西分公司-咸陽（寬帶）79.3256821.85-5113.9751707.88懲中國通信建設(shè)第二工程局-西安（WLAN)54.8218114610868.76192014.76獎中國鐵通集團(tuán)陜西分公司-西安(WLAN)65.14196900.811814.05208714.85獎天津京信通信陜西分公司-商洛(WLAN)50.2792553.75-8329.8484223.91懲天津京信通信陜西分公司-漢中(WLAN)48.2364231.88-5780.8758451.01懲中國通信建設(shè)第二工程局-寶雞(WLAN)45.36157126.2-14141.36142984.84懲2.4.1成本效果管控-考核激勵算法應(yīng)用結(jié)果成本體系以某月數(shù)據(jù)為例，對全省各片區(qū)代維公司進(jìn)行激勵算法應(yīng)用，依據(jù)得分結(jié)果，系統(tǒng)自動算出獎勵和懲罰，根據(jù)每月運(yùn)行情況，大大激發(fā)了代維公司保障力度。以代維綜合評估得分結(jié)果作為輸入，通過“激勵算法”對各代維單位進(jìn)行激勵和懲罰，更好的調(diào)動代維單位提升維護(hù)質(zhì)量，有效提升了代維管理能力。基礎(chǔ)費(fèi)用=工單數(shù)*單價*工單質(zhì)量實(shí)付費(fèi)用=基礎(chǔ)費(fèi)用+“激勵算法”應(yīng)用獎懲獎懲系數(shù)可動態(tài)設(shè)置2.4.2成本工作量管控-巡檢項(xiàng)目加減法成本體系1

做好巡檢內(nèi)容加減法巡檢是代維工作最重要的項(xiàng)目之一，巡檢費(fèi)用也占到代維費(fèi)的20%，對巡檢工作拆分優(yōu)化，實(shí)施加減法，并將維護(hù)指標(biāo)與巡檢效果關(guān)聯(lián)，通過“智慧牽引”避免巡檢走過場，強(qiáng)化巡檢對預(yù)檢預(yù)修和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康度的貢獻(xiàn)，確保巡檢工作的效果落到實(shí)處。在巡檢周期內(nèi)結(jié)合告警，進(jìn)行設(shè)備排障和告警排查在巡檢周期內(nèi)納入健康度相關(guān)檢查測試項(xiàng)目減少現(xiàn)有巡檢項(xiàng)目以及拍照稽核數(shù)量，減少形式上非必要巡檢項(xiàng)目。結(jié)合告警增加巡檢內(nèi)容增加健康度巡檢內(nèi)容減少巡檢項(xiàng)目專業(yè)告警隱患排查告警檢查基站板卡升溫告警風(fēng)扇告警傳輸光功率異常告警

設(shè)備溫度告警WLANPIN時延過高告警駐波比告警動力水浸告警……閃斷告警…..………專業(yè)巡檢項(xiàng)目巡檢項(xiàng)目基站駐波比….架頂功率…..傳輸光功率….

誤碼率….WLAN電平…端口負(fù)荷….動力

輸出電壓……線徑熱度…..…….….專業(yè)原稽核拍照數(shù)精簡后拍照數(shù)基站296室分579WLAN619………2優(yōu)化巡檢考評改變原有僅靠工單打分決定巡檢質(zhì)量評判和結(jié)算依據(jù)的模式，納入告警量降幅和斷站率改善度等網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)綜合評判巡檢效果。巡檢工單質(zhì)量=原工單打分+告警量降幅+斷站率改善度2.4.2成本工作量管控-傳輸線路動態(tài)巡檢成本體系健壯性敷設(shè)方式管道架空地埋服務(wù)年限10年以上5-10年5年以下地理環(huán)境平原山區(qū)河道重要性承載系統(tǒng)干線匯聚層接入層備用冗余有備用無備用自動OLP光纜健壯性承載重要性故障頻發(fā)度性能劣化度劣化度誤碼性能誤碼>=10次1<=誤碼<=10無誤碼性能告警RLOF等功率越限靜態(tài)評估（年度調(diào)整）動態(tài)評估（大數(shù)據(jù)分析）頻發(fā)度故障次數(shù)每月>1次季度>1次0中斷外力影響重點(diǎn)盯防分時盯防在傳輸專業(yè)試點(diǎn)動態(tài)巡檢優(yōu)化工作，將光纜線路的巡檢頻次動態(tài)化納入大數(shù)據(jù)分析范疇，將光纜線路段落及結(jié)構(gòu)屬性、年限、承載重要性、故障頻發(fā)度、設(shè)備性能等方面設(shè)定評判標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行巡檢必要性評估打分。巡檢評估分值=∑健壯性+∑重要性+∑頻發(fā)度+∑劣化度動態(tài)計分算法2.4.2成本工作量管控-傳輸線路動態(tài)巡檢實(shí)施方案成本體系確定巡檢方案整體架構(gòu)，經(jīng)過反復(fù)謹(jǐn)慎研究試驗(yàn)，建立一套精準(zhǔn)化各類型光纜打分機(jī)制并自動輸出巡檢頻次，將傳輸線路巡檢工作納入動態(tài)管理。3、分值及頻次提取原則1、動態(tài)計分算法巡檢評估分值(100分)=∑健壯性（30）+∑重要性（20）+∑頻發(fā)度（30）+∑劣化度（20）具體權(quán)值構(gòu)成：健壯性包含：投服年限（3）、敷設(shè)方式（12）、地理環(huán)境（15）；重要性包含：網(wǎng)絡(luò)特性（10）、承載系統(tǒng)（10）；頻發(fā)度包含：故障頻次（10）、外力影響（20）；劣化度包含：誤碼告警（10）、性能告警（10）。2、動態(tài)分值與巡檢頻次對應(yīng)表干線

30-4041-5050-6263-73

73以上2次/月4次/月8次/月10次/月即時核心匯聚30-4546-6162-7777以上1次/月2次/月4次/月即時接入40-5960-7475以上0次/1月1次/月即時基礎(chǔ)原則：保持原有巡檢思路穩(wěn)定性考慮光纜本身具有的靜態(tài)特性，細(xì)化各種客觀評定因素分值控制在50分上下，保障原有巡檢模式的延續(xù)性。光纜段提取原則：高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化對于承載多個系統(tǒng)的路由段落，選擇級別最高的光纜（一干-二干-核心層-匯聚層-接入層）作為該路由段的評分標(biāo)準(zhǔn)按路由段特性，精細(xì)化劃分光纜段落，注意區(qū)分地理環(huán)境、代維公司不同帶來的影響權(quán)值獲取原則：依托光纜性能、突出環(huán)境及故障原因動態(tài)指標(biāo)中，光纜故障及外力施工等對巡檢必要性、頻繁影響大；靜態(tài)指標(biāo)中，光纜地理環(huán)境及敷設(shè)方式影響較大，因此權(quán)重高根據(jù)不同地市，不同地市環(huán)境及試點(diǎn)效果對分值進(jìn)行調(diào)整4、得分舉例標(biāo)準(zhǔn)模型：鋪設(shè)7年（2）+地埋光纜（7）+地理環(huán)境普通（10）+自動OLP（4）+二干（8）+故障頻次季度>1次（5）+誤碼次數(shù)（5）+性能告警（5）合計分?jǐn)?shù)46分。異常情況：鋪設(shè)10年（2）+地埋光纜（7）+地理環(huán)境普通（10）+自動OLP（4）+二干（8）+故障頻次月>1次（10）+分時盯防（15）+誤碼（10）+性能告警（5）合計分?jǐn)?shù)72分。干線光纜2.4.2成本工作量管控-傳輸線路動態(tài)巡檢系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)成本體系目前傳輸線路動態(tài)巡檢需求已經(jīng)完成細(xì)化討論，正在進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。動態(tài)巡檢任務(wù)的制定將依托于傳輸綜合網(wǎng)管中的管線數(shù)據(jù)和維護(hù)數(shù)據(jù)，自動生成巡檢打分表、巡檢頻次，按照該結(jié)果在代維管理系統(tǒng)中自動派發(fā)巡檢工單。（預(yù)計8月完成功能上線）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖設(shè)備廠家網(wǎng)管(SDH\PTN\WDM\OTN…)億陽采集適配層（網(wǎng)管接口…)）輸出線路巡檢任務(wù)代維管理系統(tǒng)自動派發(fā)任務(wù)工單工單質(zhì)檢資源采集平臺(端口、拓?fù)洹?動態(tài)數(shù)據(jù)采集管線維護(hù)平臺(承載線路、光纜、纖芯數(shù)據(jù)制作…)資源調(diào)度平臺(光路調(diào)度、電路調(diào)度)億陽數(shù)據(jù)庫靜態(tài)數(shù)據(jù)錄入光纜巡檢分析(通過光路拓?fù)鋵⒐饫|跟端口告警)動態(tài)巡檢模塊開發(fā)代維派單及閉環(huán)流程告警采集(LOS\誤碼\RLOS\功率越限…設(shè)備端口告警)2.4.2成本工作量管控-傳輸線路動態(tài)巡檢省內(nèi)試點(diǎn)總結(jié)以“降費(fèi)用，提質(zhì)量”為目標(biāo)，積極推進(jìn)線路動態(tài)巡檢落地實(shí)施。去年在寶雞進(jìn)行干線動態(tài)巡檢試點(diǎn)，今年擴(kuò)大范圍至寶雞、安康、延安三個地市并納入了本地網(wǎng)光纜。試點(diǎn)推廣取得了良好效果，三地市整體巡檢代維費(fèi)用下降約12%。成本體系工單數(shù)量對比1為突出重點(diǎn)巡檢段落，新巡檢模型對光纜路由段的劃分更加細(xì)致，巡檢頻次更加合理，巡檢工作量明顯下降。費(fèi)用對比2新巡檢模型下，工單量有所增加，但對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)次降低，因此費(fèi)用較原模型下降約12%。2.4.3成本核心環(huán)節(jié)管控-油機(jī)調(diào)度及發(fā)電稽核管理背景成本體系在對代維費(fèi)用構(gòu)成進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，停發(fā)電類工單占總工單數(shù)的27%，費(fèi)用占代維總費(fèi)用的25%，占比較高。在成本吃緊零增長調(diào)結(jié)構(gòu)的壓力下，如何壓縮發(fā)電類成本，提高人力物力利用率，迫在眉睫。效率問題工作量問題成本壓力月均停電工單53000張，占總工單數(shù)27%月均發(fā)電工單17000張月均油耗約40萬升約19人人工調(diào)度速度慢，效率低質(zhì)量差、重復(fù)稽核難月均發(fā)電費(fèi)用400多萬元月均油耗280萬元總發(fā)電費(fèi)占代維費(fèi)25%如何降低發(fā)電費(fèi)用？提高調(diào)度效率是成本管控，降本增效的關(guān)鍵!集中故障管理系統(tǒng)EOMS工單系統(tǒng)發(fā)電調(diào)度員派發(fā)發(fā)電工單代維人員發(fā)電、回單、閉環(huán)宏基站停電工單小基站停電工單AP/ONU/室分停電2.4.3成本核心環(huán)節(jié)管控-油機(jī)調(diào)度及發(fā)電稽核管理思路成本體系要提高發(fā)電效率精準(zhǔn)管控發(fā)電調(diào)度，需要把控三方面要點(diǎn)，一是多渠道獲得信息結(jié)合自動判斷是否需要發(fā)電；二是如何精準(zhǔn)掌握蓄電池后備時長；三是發(fā)電現(xiàn)場的信息管控。如何獲取大量信息、如何智能化調(diào)度、如何精準(zhǔn)化稽核是我們亟需解決的問題？問題關(guān)鍵要素是否派？何時何地派？01后備電源？停電時長？02發(fā)電時長？油料用量？03資源設(shè)備信息（機(jī)房、設(shè)備）位置、距離信息班組信息（區(qū)縣、網(wǎng)格、班組）屬性信息（區(qū)域?qū)傩?、?yōu)先級）停電信息（原始告警）有無后備蓄電池；蓄電池物理信息；蓄電池性能信息（后備時長）停電信息（是否突發(fā)、預(yù)計時長、規(guī)模）油機(jī)信息（位置、功耗、責(zé)任人）發(fā)電時長油耗（單次稽核）發(fā)電現(xiàn)場（責(zé)任人、GPS、狀態(tài)）2.4.3成本核心環(huán)節(jié)管控-油機(jī)調(diào)度及發(fā)電稽核管理設(shè)計成本體系建立多系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的油機(jī)調(diào)度系統(tǒng)、油耗稽核系統(tǒng)、蓄電池遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)，綜合實(shí)現(xiàn)自動化獲取關(guān)鍵信息，智能化綜合調(diào)度、精準(zhǔn)化油料稽核管理，從而實(shí)現(xiàn)停電發(fā)電工作的全流程自動化閉環(huán)精準(zhǔn)管控，管控發(fā)電成本。集中故障管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源信息內(nèi)容動環(huán)管理系統(tǒng)綜合資源系統(tǒng)蓄電池遠(yuǎn)程群控功能固定模板手工導(dǎo)入小基站室分/ONU停電信息宏基站停電信息機(jī)房信息、設(shè)備信息、班組信息電池后備時長蓄電池性能數(shù)據(jù)基站級別路途信息預(yù)計停電時長自動化信息池自動接收來自各個接口信息靜態(tài)信息池信息池智能調(diào)度全流程自動化油機(jī)智能調(diào)度停電時間+蓄電池后備時長-路程時間-優(yōu)先級時間-擁塞級時間遠(yuǎn)程自動進(jìn)行蓄電池充放電管理，自動生成蓄電池性能數(shù)據(jù)、時長等數(shù)據(jù)蓄電池遠(yuǎn)程管控依據(jù)安裝在油機(jī)上的監(jiān)控模塊采集準(zhǔn)確的油耗信息油耗精準(zhǔn)計量代維系統(tǒng)代維一線人員受理發(fā)電結(jié)束歸檔閉環(huán)油機(jī)智能模塊自動上報發(fā)電時間、油耗信息自動產(chǎn)生發(fā)電工單2.4.3成本核心環(huán)節(jié)管控-油機(jī)調(diào)度及發(fā)電稽核管理平臺架構(gòu)成本體系我省建立了油機(jī)智能調(diào)度系統(tǒng)，與動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)、綜合資管系統(tǒng)、代維系統(tǒng)、集中故障系統(tǒng)等系統(tǒng)打通接口，各模塊功能獨(dú)立，數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)自動智能精準(zhǔn)化派發(fā)發(fā)電工單，蓄電池遠(yuǎn)程群控后備時長自動獲取，實(shí)時精準(zhǔn)稽核發(fā)電時長和耗油，全面自動管控發(fā)電成本。發(fā)電人員A油機(jī)數(shù)據(jù)接收模塊動環(huán)系統(tǒng)（停電信息）電池續(xù)航時長路途時長優(yōu)先級系數(shù)ɑ延時通知時長調(diào)度平臺基站位置擁塞級系數(shù)β基站編號所屬機(jī)房系統(tǒng)根據(jù)各基站設(shè)定參數(shù)，通過一定規(guī)則計算發(fā)電調(diào)度時間及內(nèi)容，延時通知時長到達(dá)后再直接派發(fā)相應(yīng)的工單到代維系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)電調(diào)度。發(fā)電短信接收和發(fā)電信息回復(fù)日常發(fā)電人員信息發(fā)電沖突替補(bǔ)信息溢出工單替補(bǔ)信息代維系統(tǒng)發(fā)電工單根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的人員信息（手機(jī)號），自動下發(fā)發(fā)電短信通知，并可自動判斷是否存在同時發(fā)電沖突，并根據(jù)設(shè)定情況選擇通知其他設(shè)定人員發(fā)電信息保存系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先的人員設(shè)定，判斷派發(fā)對象綜合資源等外部接口接收告警匹配基站參數(shù)，根據(jù)派單規(guī)則計算觸發(fā)條件，產(chǎn)生發(fā)電調(diào)度工單發(fā)電人員B發(fā)電人員C2.4.3成本核心環(huán)節(jié)管控-蓄電池遠(yuǎn)程充放電

油機(jī)調(diào)度平臺中使用了蓄電池遠(yuǎn)程群控充放電功能。對基站動環(huán)監(jiān)控采集設(shè)備和開關(guān)電源進(jìn)行協(xié)議升級，通過采集模塊控制開關(guān)電源實(shí)現(xiàn)對基站蓄電池的遠(yuǎn)程群控充放電。能充分掌握蓄電池后備運(yùn)行時間和性能，為基站發(fā)電調(diào)度提供依據(jù)，人均放電效率提升60倍。人工放電測試電源中心負(fù)載

蓄電池檢測傳感器FSU電池PTN遠(yuǎn)程自動放電測試蓄電池遠(yuǎn)程充放電特點(diǎn)智能分析集中并行處理：管理人員可同時操作系統(tǒng)上多個基站同時放電高效節(jié)約人力：解決了現(xiàn)場充放電效率低、周期長、浪費(fèi)人力問題集中高效后備時長分析：快速掌握蓄電池后備時長，為智能調(diào)度做準(zhǔn)確依據(jù)容量預(yù)警分析：智能分析電池容量和落后電池情況，給出容量不足預(yù)警和維護(hù)建議1800小時54000小時14年15年96%全網(wǎng)蓄電池放電測試時間1800人工時10.8萬人工時14年15年98%全網(wǎng)蓄電池放電人工時效果成本體系14.16+3-1-0-0.5=15.6小時15:40自動派發(fā)電工單給臨渭區(qū)維護(hù)一班。2.4.3成本核心環(huán)節(jié)管控-油機(jī)調(diào)度及發(fā)電稽核管理應(yīng)用自動化調(diào)度實(shí)施后，調(diào)度工單用時由人工15分鐘縮短到系統(tǒng)執(zhí)行的2分鐘，效率提升了87%，月均停發(fā)電工單由7萬次，下降到2.31次，下降67%。實(shí)時采集監(jiān)控告警信息收集數(shù)據(jù)科學(xué)分析決策智能科學(xué)集中權(quán)衡調(diào)度油耗稽核統(tǒng)計分析評估預(yù)計停電時長8小時機(jī)房和班組信息擁塞級時間0.5小時優(yōu)先級時間0小時14:10臨渭站交流停電告警維護(hù)1班王友良接單。16:50開始3號油機(jī)發(fā)電。231數(shù)據(jù)采集告警采集4520:30發(fā)電結(jié)束，油耗29升。發(fā)電3小時40分，1個標(biāo)準(zhǔn)次/237元。發(fā)電油耗數(shù)據(jù)上報調(diào)度算法應(yīng)用成本體系代維系統(tǒng)2分鐘15分鐘14年15年87%2.31萬次7萬次14年15年67%顯著成效派發(fā)電工單時間=停電時間+蓄電池后備時長-路程時間-優(yōu)先級時間-擁塞級時間動環(huán)系統(tǒng)信息池數(shù)據(jù)渭南臨渭秀龍山01樓綜合機(jī)房交流停電負(fù)載20A電池后備3小時臨渭區(qū)維護(hù)1班VIP基站，優(yōu)先級1級3號油機(jī)功率15KW經(jīng)緯度信息路途時間1小時油機(jī)使用油耗自動上報油機(jī)發(fā)電時間自動上報按照發(fā)電時長計算標(biāo)準(zhǔn)次人工費(fèi)2.4.4成本核心環(huán)節(jié)管控-油機(jī)調(diào)度及發(fā)電稽核管理應(yīng)用成效油機(jī)智能調(diào)度和油耗稽核管理實(shí)現(xiàn)了對全省移動發(fā)電機(jī)的智能調(diào)度管理，有效遏制了假發(fā)電、無效發(fā)電等情況，綜合油耗降低約49%，加上人力和用車成本降低，綜合分析一年可節(jié)省約69%的代維發(fā)電費(fèi)用。成本體系油耗精準(zhǔn)稽核節(jié)省發(fā)電代維費(fèi)提升發(fā)電率利用油機(jī)前端監(jiān)控模塊做到準(zhǔn)確計量油機(jī)使用變得更有效率，發(fā)電率得到有效提升能準(zhǔn)確判斷是否派發(fā)發(fā)電工單，減少無用的代維人力消耗節(jié)省人力以前需要14個調(diào)度人員，現(xiàn)在系統(tǒng)自動調(diào)度人力14014年15年14發(fā)電代維費(fèi)35521014年15年69%油耗27918914年15年49%發(fā)電率70%85%14年15年15PP2.5提升資源管理支撐能力

資源體系

作為集中代維“四位一體”的基礎(chǔ)支柱，綜合資源必須抓核心關(guān)鍵問題，快速支撐，落地對集中代維涉及資源數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性的保障成效。困惑與思考問題1：資源數(shù)據(jù)完整性問題如何解決？問題2：存量資源準(zhǔn)確性問題如何解決？問題3：增量資源準(zhǔn)確性如何解決？代維故障工單派不到一線班組，故障無人處理。網(wǎng)格化代維班組如何落地？代維故障工單派錯，造成故障處理延遲。如果發(fā)現(xiàn)代維故障工單派錯，如何保證糾錯？如何把住設(shè)備入網(wǎng)源頭，確保增量準(zhǔn)確？如何實(shí)現(xiàn)流程和資源的同步更新？提取關(guān)鍵支撐字段建立最小數(shù)據(jù)集全量遍歷檢查主動正向校驗(yàn)反向糾錯體系

解決措施全業(yè)務(wù)開通流程基站開通流程設(shè)備開通流程告警反向糾錯故障反向糾錯代維現(xiàn)場糾錯簡化確保準(zhǔn)確流程管控增量糾錯核準(zhǔn)存量工具配備體系儀器儀表車輛出入庫記錄管理記錄資源體系作為集團(tuán)“4+1”運(yùn)維體制改革的基石，資源管理是支撐集中化改革和集約化經(jīng)營的必要條件，直接影響著運(yùn)維體制改革的成敗。2015年，陜西緊密圍繞集團(tuán)公司提出的“數(shù)據(jù)、流程、應(yīng)用”三點(diǎn)核心舉措，確定了“134步法提升資源質(zhì)量”的工作思路，作為集中代維“四位一體”的基礎(chǔ)核心環(huán)節(jié)有力保障。應(yīng)用為王1個中心3套體系4點(diǎn)舉措應(yīng)用激活全量綜合資源指標(biāo)體系完整率準(zhǔn)確率人力配備體系人員配置率人員流動性人員技能提取關(guān)鍵字段建立最小數(shù)據(jù)集全量遍歷正向校驗(yàn)全業(yè)務(wù)開通流程基站開通流程設(shè)備開通流程告警反向糾錯故障反向糾錯代維現(xiàn)場糾錯代維巡檢現(xiàn)場糾錯2.5提升資源管理支撐能力

2.5.1提升資源管理支撐能力-簡化確保準(zhǔn)確資源體系針對代維管控支撐所必須的工單類型、區(qū)域類型、專業(yè)類型、維護(hù)單位等關(guān)鍵字段，建立最小數(shù)據(jù)集重點(diǎn)保障，分場景建立糾錯規(guī)則和正向校驗(yàn)機(jī)制，定期全量遍歷，對關(guān)鍵字段缺失自動派發(fā)勘誤工單，督促地市核查錄入，累計派發(fā)2341張工單，關(guān)鍵字段完整率提升3.65%，支撐陜西公司以標(biāo)準(zhǔn)次為基準(zhǔn)的工單運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)對代維的集中調(diào)度和費(fèi)用精確管理。最基本的計費(fèi)單元，根據(jù)工作量設(shè)定每張工單結(jié)算費(fèi)用＝×××不同任務(wù)、不同工作量對應(yīng)不同系數(shù)不同區(qū)域、不同場景對應(yīng)不同系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)次費(fèi)用任務(wù)類型地區(qū)類型故障類型不同難易度對應(yīng)不同系數(shù)代維費(fèi)用基準(zhǔn)為每張工單費(fèi)用累計工單質(zhì)量不同打分對應(yīng)不同系數(shù)代維工單計算模式綜合資源支撐最小數(shù)據(jù)集

區(qū)域類型專業(yè)類型維護(hù)單位工單類型

無工單類型無區(qū)域類型無專業(yè)類型

無維護(hù)單位全量遍歷派單督促地市核查錄入全專業(yè)激活派單每天定時類型綜資全網(wǎng)最小數(shù)據(jù)集代維調(diào)度代維巡檢字段數(shù)28464708糾錯場景：正向主動校驗(yàn)正向校驗(yàn)應(yīng)用效果工單類型完整率97.6%99.8%3月5月2.2%區(qū)域類型完整率95.3%98.8%3月5月3.5%維護(hù)單位完整率94.7%98.9%3月5月4.2%專業(yè)類型完整率94.2%98.9%3月5月4.7%2.5.2提升資源管理支撐能力-流程管控增量資源體系為了有效推進(jìn)集中代維工作，在增量資源管理方面，以綜合資源為統(tǒng)一入口，杜絕郵件、電話等其他方式。同時在設(shè)備開通、集客、家客、基站入網(wǎng)等增量管控流程中開展事前管控、拉斷測試、四方簽字、常態(tài)校驗(yàn)等管控措施。對后續(xù)由于割接、故障搶修等引發(fā)的資源變量，進(jìn)行日顆粒度現(xiàn)網(wǎng)比對，確保一致性。事前強(qiáng)制使用事中比對管控事后常態(tài)校驗(yàn)將各專業(yè)流程應(yīng)用率列入指標(biāo)管控LTE開站流程上線推廣應(yīng)用集客、家客流程上線推廣應(yīng)用2/3/4G基站驗(yàn)收流程上線應(yīng)用局?jǐn)?shù)據(jù)上傳環(huán)節(jié)嵌入流程，數(shù)據(jù)制作人員僅受理制作基站局?jǐn)?shù)據(jù)流程錄入基站名稱與現(xiàn)網(wǎng)采集名稱不一致則流程自動駁回實(shí)時將綜資數(shù)據(jù)與網(wǎng)管數(shù)據(jù)自動進(jìn)行全量比對設(shè)備開通流程管控新增流程逐步上線事前管控、強(qiáng)制應(yīng)用現(xiàn)網(wǎng)錄入一致性校驗(yàn)、拉斷測試、四方簽字投訴故障預(yù)判、小區(qū)實(shí)裝率2014.12014.42014.22014.9代維管控成效平均提升7%寬帶一次裝機(jī)成功率寬帶投訴處理及時率寬帶故障處理及時率專線故障處理及時率專線開通及時率基站故障處理及時率綜資與集中故障自動同步綜資與集中故障自動同步資源不準(zhǔn)導(dǎo)致告警解析失敗綜資與代維系統(tǒng)自動同步代維現(xiàn)場糾錯2.5.3提升資源管理支撐能力-糾錯核準(zhǔn)存量資源體系充分發(fā)揮集中代維一線人員現(xiàn)場工作的優(yōu)勢，以數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性為核心，基于現(xiàn)場處理建立自動化糾錯體系，通過常態(tài)管控、前向校驗(yàn)、后向勘誤的三維度數(shù)據(jù)糾錯機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對問題數(shù)據(jù)核查定位、督促整改,累計派發(fā)7100余張勘誤工單，校驗(yàn)字段數(shù)235個，跨專業(yè)資源關(guān)聯(lián)勘誤效果顯著，以反向勘誤牽引資源準(zhǔn)確性提升，推進(jìn)生產(chǎn)過程雙向透明化。多維度的反向自動化糾錯體系維護(hù)單位缺失或錯誤告警解析激活勘誤派單督促地市核查錄入資源錄入告警解析需要派發(fā)

工單故障派單激