售后服務(wù)承諾書

售后服務(wù)承諾書百度XXXXXX網(wǎng)絡(luò)文化傳播中心（以下簡稱天水網(wǎng)絡(luò)）歷來重視服務(wù)工作，因?yàn)楸竟痉浅Ｇ宄?，?dāng)今市場的競爭已從過去的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭。正是由于本公司充分認(rèn)識到服務(wù)對于用戶的重要性，因此本公司在國內(nèi)有體系完整、管理嚴(yán)格的服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)精良，知識面寬的服務(wù)專家隊伍。針對移動市場綜合平臺工程，我們對工程服務(wù)給出以下建議和承諾。第1章.基本服務(wù)承諾全面服務(wù)內(nèi)容本公司XXX工程提供全面的工程服務(wù)，除工程競賽文件所有要求的乙方須滿足的條款：另包括：基于本公司工程已成熟應(yīng)用的工程管理體系所構(gòu)建的工程組隊管理和工程過程管理；基于本公司測試部測試規(guī)范所制定的本工程需求、設(shè)計、開發(fā)和集成階段的測試管理方案和測試工作；我方根據(jù)工程需求及要求準(zhǔn)時提交產(chǎn)品給工程需求人；在系統(tǒng)試運(yùn)行階段之前提交用戶培訓(xùn)詳細(xì)計劃，對所有用戶提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)，對系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)管理操作培訓(xùn)，對系統(tǒng)維護(hù)人員提供系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)；在系統(tǒng)上線運(yùn)行時提供現(xiàn)場技術(shù)支持和問題應(yīng)答；對系統(tǒng)故障的維護(hù)服務(wù)嚴(yán)格所承諾的響應(yīng)時間和解決故障時間執(zhí)行（下文具體描述）；為需求方提交完整工程周期的各類技術(shù)和業(yè)務(wù)說明文檔，以方便系統(tǒng)日后的運(yùn)維和升級所需。在初驗(yàn)收后，由我公司提供技術(shù)人員在需求方進(jìn)行調(diào)試并試運(yùn)行，確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。上線運(yùn)行現(xiàn)場支持(1)支持方式熱線、、email等多種響應(yīng)方式，由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師接聽/處理。遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)：通過技術(shù)支持系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，遠(yuǎn)程對用戶問題進(jìn)行檢查、診斷、和分析。我公司所指派固定服務(wù)工程師僅在得到用戶許可，并確保對所訪問系統(tǒng)安全，數(shù)據(jù)完整性的情況下才可訪問用戶系統(tǒng)。現(xiàn)場服務(wù)：我們公司將在需求方現(xiàn)場派駐工程師，及時對故障進(jìn)行定位和處理。對出現(xiàn)不能遠(yuǎn)程解決的問題，或在系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境不完全成熟的條件下,我們通過遠(yuǎn)程接入支持協(xié)同現(xiàn)場工程師進(jìn)行處理，我們并且提供其他售后工程師的上門服務(wù)，現(xiàn)場解決問題。(2)響應(yīng)時間：7X24小時⑶響應(yīng)速度：根據(jù)故障的不同等級有不同的響應(yīng)速度，本工程中我們將故障分成三種類型，其響應(yīng)時間分別如下：序號故障種類響應(yīng)時間到達(dá)現(xiàn)場時間故障排除時間1輕微故障1小時1個工作日2一般故障30分鐘1小時6小時3嚴(yán)重故障15分鐘30分鐘12小時1.3.培訓(xùn)I在移動市場綜合平臺工程上線之前，本公司向甲方提供至少兩次的系統(tǒng)安裝、使用培訓(xùn)：用戶培訓(xùn)：對系統(tǒng)普通用戶，按照不同的用戶角色進(jìn)行具體功能操作的講解和練習(xí)培訓(xùn)，培訓(xùn)以分批組織用戶，由培訓(xùn)講師現(xiàn)場講解為主，以培訓(xùn)手冊為輔；系統(tǒng)管理員培訓(xùn)：對于負(fù)責(zé)系統(tǒng)日后運(yùn)行維護(hù)的管理人員，進(jìn)行系統(tǒng)管理功能、系統(tǒng)安裝部署、系統(tǒng)日常運(yùn)維的講解和培訓(xùn)，培訓(xùn)采取面對系統(tǒng)管理員一對一培訓(xùn)的方式；對于普通用戶培訓(xùn)，將由本公司專門的用戶培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)，對于管理員培訓(xùn),由本工程組的核心技術(shù)人員負(fù)責(zé)第2章.額外服務(wù)承諾驗(yàn)收后服務(wù)提供免費(fèi)技術(shù)熱線，的開通時間為5*8小時的立即響應(yīng)，7*24小時的緊急響應(yīng)，并提供技術(shù)支持工程的手機(jī)號碼。1工作日內(nèi)解決問題；特別對于系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)的故障，服務(wù)規(guī)范如下：故障類型定義和描述重大故障：造成系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。嚴(yán)重故障：系統(tǒng)功能運(yùn)行不能滿足用戶要求，影響了多數(shù)用戶使用。一般故障:有故障但不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。服務(wù)支持響應(yīng)時間對于重大故障，在接到用戶報障后，30分鐘作出響應(yīng)，6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，1個工作日內(nèi)解決問題。對于嚴(yán)重故障，在接到用戶報障請求后，30分鐘作出響應(yīng)，8小時到達(dá)現(xiàn)場，2個工作日內(nèi)解決問題。對于一般故障，在接到用戶報障請求后，30分鐘作出響應(yīng)，3個工作日內(nèi)解決問題；其他額外服務(wù)第一年免維護(hù)費(fèi)；維護(hù)起始期從軟件通過終驗(yàn)之日起計算。維保期外合同價格不超過本合同價格20%;在工程執(zhí)行階段將針對不同角色用戶群開展累計不少于1周的專項(xiàng)培訓(xùn)；承諾在工程的重點(diǎn)模塊開發(fā)階段，安排不少于開發(fā)人員駐點(diǎn)開發(fā)。在工程建設(shè)及維護(hù)周期，本公司承諾不得擅自單方面更換工程經(jīng)理。根據(jù)需求方所提供的硬件以及相應(yīng)軟件的種類、應(yīng)用范圍以及買方的需求，品高提供全面