淺談海爾集團的服務(wù)營銷畢業(yè)論文

PAGEPAGE13目錄引言 31.我國的服務(wù)營銷 41.1服務(wù)營銷的涵義 41.2我國服務(wù)營銷特點 4（1）供求分散性 4（2）營銷方式單一性 4（3）營銷對象復雜多變 5（4）服務(wù)消費者需求彈性大 5（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 51.3我國家電行業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀 52．海爾集團企業(yè)競爭力的提升——服務(wù)營銷 62.1.服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場竟爭優(yōu)勢的重要手段 62．2服務(wù)營銷是全面、深入履行現(xiàn)代營銷觀念的有效方式之一 62.3通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋信息 72.4用服務(wù)來增加產(chǎn)品價值，提高企業(yè)的競爭力 72.5海爾服務(wù)營銷策略與途徑 7（1）渠道策略：“多渠道發(fā)展，兩條腿走路” 7（2）促銷策略：以社會為導向的促銷策略 9總結(jié) 10參考文獻 13致謝 14淺談海爾企業(yè)的服務(wù)營銷【摘要】科學技術(shù)在企業(yè)中的廣泛運用，企業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)和均衡穩(wěn)定生產(chǎn)成為可能，從而產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性有了可靠的保證，這就使生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量趨于“均質(zhì)化”、“同等化”，產(chǎn)品品質(zhì)及外觀差異日漸消失，利用產(chǎn)品差異化取得市場優(yōu)勢的可能性變得越來越小，因此服務(wù)營銷的概念應(yīng)運而生。正是將“服務(wù)”作為其生存準則，憑著服務(wù)導向，海爾集團迅速成長為中國家電行業(yè)的龍頭企業(yè)，并對其他行業(yè)企業(yè)有著借鑒意義。【關(guān)鍵詞】海爾；服務(wù)營銷；企業(yè)競爭力；借鑒意義引言服務(wù)營銷是知識經(jīng)濟時代企業(yè)營銷的重點。隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)營銷正從傳統(tǒng)的方式中擺脫出來而融進新的觀念、理論、方式和手段。服務(wù)面迅速拓寬服務(wù)質(zhì)量大大提高，服務(wù)速度更加迅捷。隨著加入WTO，我國外貿(mào)呈現(xiàn)勃勃生機，越來越多的企業(yè)瞄準國際大市場，我國的產(chǎn)品源源不斷地銷往國外市場。但是，與西方發(fā)達國家相比我國外貿(mào)出口仍然存在較大的差距。中國家電仍處于價值鏈中低端目前我國家電產(chǎn)業(yè)鏈配套很齊全，是具有比較高的制造水平的成熟產(chǎn)業(yè)。但整體而言，家電行業(yè)所取得的成就還是建立在成本、價格、管道等中低層次上競爭的要素上，中國家電業(yè)依然處在制造大國、品牌小國的狀況，貼牌企業(yè)比較多，原創(chuàng)的品牌少，低附加值多，高附加值少。而要想具備長久的核心競爭力，必須加大研發(fā)投入不斷加強創(chuàng)新力。在此形勢下我國應(yīng)如何正確認識和客觀評價服務(wù)營銷對提升企業(yè)國際競爭力的作用，從而制定出相對應(yīng)的措施已成為亟待解決的問題。提起中國家電行業(yè)就不得不提起海爾，可以說海爾就是當今中國電器的一個代名詞，同樣在服務(wù)營銷方面它也走在了中國電器行業(yè)的最前頭，遠遠的將其他對手拋在身后。在2002年中國質(zhì)量檢驗協(xié)會檢驗并公布了年度“全國產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)雙達標先進企業(yè)”，海爾彩電以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量及零距離的超值服務(wù)毫無懸念榮膺此項殊榮。可以說分析海爾電器的成功之路，分析其在服務(wù)營銷領(lǐng)域的成功經(jīng)驗對于廣大中國企業(yè)來說有著良好的借鑒意義。本文從服務(wù)營銷對提升海爾集團競爭力的重要性展開論述，分析了當前海爾服務(wù)營銷面臨的問題，提出運用服務(wù)營銷提高海爾集團競爭力的對策。1.我國的服務(wù)營銷1.1服務(wù)營銷的涵義服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營銷，是市場經(jīng)濟的一種嶄新的形式，它是企業(yè)為滿足顧客需要提高顧客對產(chǎn)品的滿意度而進行的營銷，它體現(xiàn)著以“市場需求”為導向的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)著企業(yè)的“誠信”、“人性”和市場經(jīng)濟的倫理道德，體現(xiàn)著企業(yè)盈利和服務(wù)顧客的雙重目標。服務(wù)營銷的核心理念就是顧客的滿意和忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當?shù)睦麧櫤凸鹃L遠的發(fā)展。1.2我國服務(wù)營銷特點（1）供求分散性服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)企業(yè)，提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務(wù)公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。（2）營銷方式單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。（3）營銷對象復雜多變服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費如信息咨詢、郵電通訊等。（4）服務(wù)消費者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。1.3我國家電行業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀二十世紀90年代開始中國經(jīng)濟持續(xù)飛速發(fā)展。隨著生活水平的提高，人們的需求層次從基本的安全需求上升到了對安全以及自我實現(xiàn)的需要。需求的更改導致消費觀的改變，人們要求在消費的同時獲得等價的回報和享受，所以服務(wù)在當今企業(yè)銷售中至關(guān)重要。為了提高競爭力，他們不得不將眼光放在提高服務(wù)質(zhì)量提升顧客忠誠度也就是吸引回頭客身上。企業(yè)可以通過提升其服務(wù)質(zhì)量達到宣傳自身、提高競爭力、增加銷量等商業(yè)目的。隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，社會產(chǎn)生力得到了極大的發(fā)展，生產(chǎn)過剩的問題逐漸暴露出來，而社會需求不足，導致企業(yè)為了爭奪這有限的市場展開了激烈的競爭，競爭也進入白熱化。對于中國的家電行業(yè)來說，一方面是隨著人們生活水平的提高，越來越多的家用電器走進了千家萬戶，但是同時各個家電企業(yè)之間的競爭也更加激烈，如何在這種機遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境下生存并且壯大起來，就必須在產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴重的背景下，樹立以服務(wù)營銷為核心的營銷觀念，產(chǎn)品設(shè)計人性化，銷售服務(wù)人性化，可以說企業(yè)時代已經(jīng)結(jié)束，取而代之的是顧客時代的到來。但是與此同時很多企業(yè)還沒有充分認識到這一轉(zhuǎn)變，對服務(wù)營銷的理念還沒有深刻了解，也缺乏有效地服務(wù)策略，還有沒把服務(wù)營銷作為企業(yè)銷售增長的源動力，因此嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展也危及了企業(yè)的生存。2．海爾集團企業(yè)競爭力的提升——服務(wù)營銷2.1.服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場竟爭優(yōu)勢的重要手段當今的企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，在各企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)差異縮小或消失的情況下，市場競爭已從傳統(tǒng)的價格、品質(zhì)競爭為主轉(zhuǎn)向了非價格的附加利益為主，1984年美國的AMEX公司負責人告訴《商業(yè)周刊》，“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑?！?．2服務(wù)營銷是全面、深入履行現(xiàn)代營銷觀念的有效方式之一以滿足客戶需求為中心的市場營銷觀念，把客戶需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點，服務(wù)營銷正是從這一點出發(fā)，為客戶提供有形產(chǎn)品的同時，還向客戶提供一系列無形的服務(wù)。服務(wù)是產(chǎn)品附加值的重要組成部分，提供服務(wù)質(zhì)量的高低成為客戶感受產(chǎn)品實體質(zhì)量的重要指標。美國國際商用機械制造公司表示自己不是電腦制造業(yè)，而是提供滿足客戶需求的服務(wù)業(yè)。該公司總裁說：“我們不是賣電腦，而是賣服務(wù)的?！笨梢妼Ψ?wù)的重視程度。華環(huán)煙葉復烤有限責任公司就一條12000KG加工線，產(chǎn)區(qū)煙葉不足30萬擔，但該企業(yè)可實現(xiàn)年加工110萬擔?？蛻舴磻?yīng)都說該企業(yè)是靠管理靠服務(wù)取勝市場競爭。2.3通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋信息通過服務(wù)溝通聆聽的不僅是抱怨、意見還可以獲得忠告和建議，了解客戶的潛在需求和發(fā)展方向，作為企業(yè)完善工作和發(fā)展方向的指南針。2.4用服務(wù)來增加產(chǎn)品價值，提高企業(yè)的競爭力對于類似競爭對手的產(chǎn)品怎樣做才能比對手更具吸引力，在如此激烈的競爭環(huán)境里，服務(wù)營銷技能將是非常珍貴的，通過服務(wù)因素使產(chǎn)品差異化，增加產(chǎn)品的附加值。通過服務(wù)營銷給企業(yè)帶來獨特的公司形象和出色的聲譽。美國著名管理研究專家湯姆.彼得斯在《解放管理》一書中講到“IBM是機器濫用時代一顆服務(wù)明星”。不僅是現(xiàn)在，從20世紀90年代開始，在IBM的廣告中，已經(jīng)將服務(wù)作為其品牌的核心價值給予了客戶承諾。IBM公司有三大基本信念，尊重每一個人，提供最佳服務(wù)，追求卓越工作。其中，它的核心經(jīng)營理念是，IBM就是服務(wù)。IBM公司獨特的、明智的經(jīng)營理念貫穿于它的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中。它長期在世界計算機市場上占有優(yōu)勢地位，是因為它始終把服務(wù)看成營銷計劃的一個重要組成部分。服務(wù)營銷作為一個新的，提出以后、服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)的整個活動過程，并針對不同的階段施以不同的相應(yīng)服務(wù)，提高營銷效果和企業(yè)競爭力。2.5海爾服務(wù)營銷策略與途徑（1）渠道策略：“多渠道發(fā)展，兩條腿走路”在對銷售渠道的選擇上，家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)針對自己的產(chǎn)品細分和市場細分靈活和理地進行渠道分析。無論是傳統(tǒng)渠道還是新興渠道，無所謂誰優(yōu)誰劣，而是針對所銷售的不同產(chǎn)品類別，在不同的銷售地域和市場環(huán)境中表現(xiàn)出各自不同的渠道優(yōu)勢和銷售效率。像海爾，在國內(nèi)市場中建立了自己網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營銷售渠道，而在國外采取的多是外商代理制，但是無論采取什么方式，都是異曲同工，即以最適合的方式占領(lǐng)市場，創(chuàng)造出自己的品牌。海爾的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)的金字塔式的分銷渠道僅僅作為企業(yè)經(jīng)營的一個環(huán)節(jié)，承擔把產(chǎn)品從生產(chǎn)商轉(zhuǎn)移到消費者的職能，渠道成員之間為簡單的交易型的業(yè)務(wù)客戶關(guān)系，因而無法營造和維持企業(yè)競爭力。鑒于此，海爾對營銷渠道重新進行設(shè)計，即從產(chǎn)品銷售逐步向客戶服務(wù)銷售方式轉(zhuǎn)變，從多層營銷渠道向扁平營銷多渠道轉(zhuǎn)變。以顧客為導向，把處理與渠道成員之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心，以協(xié)調(diào)、溝通、雙贏為基點，與他們結(jié)成“命運共同體”，建立長期的、彼此信任的、互利的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。采取直供分銷制，自建營銷網(wǎng)絡(luò)所謂直供分銷制就是由廠商自主獨立經(jīng)營，不通過中間批發(fā)環(huán)節(jié)，直接對零售商供貨。海爾直供分銷制的具體做法是根據(jù)自身產(chǎn)品類別多、年銷售量大、品牌知名度高等特點，進行通路整合，在全國每個一級城市(省會和中心城市)設(shè)有海爾工貿(mào)公司，在二級城市(地級市)設(shè)有海爾營銷中心，負責當?shù)厮泻柈a(chǎn)品的銷售工作，在三級市場(縣)按“一縣一點”設(shè)專賣店。海爾現(xiàn)在已建立了一個龐大、完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，擁有服務(wù)網(wǎng)點11976個，銷售網(wǎng)點53000個(海外38000個)。海爾在全國共設(shè)有48個工貿(mào)公司，實行逐級控制，終端的銷售信息當天就可反饋到總部。②采取特許經(jīng)營方式，建立品牌專賣店海爾設(shè)立品牌專賣店的主要目的是通過全面展示產(chǎn)品，提升品牌形象，提高海爾品牌的知名度和信譽度，同時促進產(chǎn)品的銷售。海爾設(shè)立專賣店有利于品牌的樹立，專賣店以其統(tǒng)一的形象出現(xiàn)在消費者面前，有利于企業(yè)整體品牌的塑造。專賣店采用統(tǒng)一的標識、統(tǒng)一的布置、統(tǒng)一的服務(wù)標準，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，防止了假冒偽劣產(chǎn)品，保證了產(chǎn)品的貨真價實，避免了偽劣產(chǎn)品造成的沖擊。海爾專賣店并非由海爾集團投資建設(shè)，而是通過特許經(jīng)營來規(guī)范行為和降低成本。海爾對有實力組建專賣店的經(jīng)銷商進行考核和培訓后，發(fā)給特許經(jīng)營證書。專賣店由被選定的經(jīng)銷商自己投資改造，這其中利用的實際上就是海爾的品牌價值。海爾試圖以品牌優(yōu)勢達到經(jīng)銷商和自己的雙贏，自己節(jié)省開支，而經(jīng)銷商借海爾提升形象。海爾的專賣店一般開在社區(qū)、郊區(qū)和居民小區(qū)等比較“邊緣”的地帶，避免了與海爾另一大營銷體系——綜合商場、大型百貨“重復建設(shè)”，發(fā)生“商圈”沖突。由于海爾多元化家電的定位，在海爾專賣店里，可以有電視機、空調(diào)、洗衣機、微波爐和燃氣灶等十幾個種類的“海爾造”商品，避免了其他家電企業(yè)專賣店只賣一兩種電器的情況，擺脫了“成本偏高效率偏低”的困境。（2）促銷策略：以社會為導向的促銷策略海爾的促銷策略是以社會為導向的促銷策略。在新的市場競爭條件和不斷變化的社會經(jīng)濟環(huán)境下，僅僅以市場為導向已不能適應(yīng)這些變化，為此海爾開始把營銷對象的選擇從目標市場的消費者擴大到社會公眾，在廣泛且可能對企業(yè)的經(jīng)營目標產(chǎn)生影響的社會公眾中傳播，維護和完善企業(yè)的形象，海爾集團的宣傳促銷活動都是集中于在“海爾”的目標社會公眾中塑造、傳播和維護海爾良好的企業(yè)形象。①海爾的品牌廣告廣告是品牌傳播的主要方式之一，它通過報紙、雜志、電視、戶外展示和網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒向消費者或受眾傳播品牌信息，訴說品牌情感，在建立品牌認知、培養(yǎng)品牌動機和轉(zhuǎn)變品牌態(tài)度上發(fā)揮著重要作用。它具有公開性、覆蓋性、復制性和藝術(shù)性這四個優(yōu)點。海爾品牌廣告的廣告語：a.“海爾，中國造”的廣告語樸實真摯、擲地有聲、鏗鏘有力，是海爾向世界的宣戰(zhàn)，顯示出海爾征服國際市場的決心和信心，是海爾向世界名牌挺進的關(guān)鍵一步。這句廣告詞從消費者記憶的角度來說，十分有利于記憶。廣告語“海爾，中國造”這句話傳遞的信息就在于，海爾要讓全世界的人都知道，中國的家電產(chǎn)品中有一個叫“海爾”的名牌，它會像“德國造”、“日本造”的產(chǎn)品一樣，以質(zhì)量、技術(shù)在國際市場上競爭，并立足于世界，改變中國產(chǎn)品的低劣形象。b.“真誠到永遠”這句廣告語是海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度凝煉，注重與消費者情感的交流，建立起與消費者以心換心的關(guān)系，增強了消費者對海爾的信任度。C.海爾多年來的廣告策略注重樹立其品牌形象。海爾制作完成國內(nèi)第一部106集大型系列兒童教育動畫片《海爾好兄弟》通過動畫片創(chuàng)造了一個與未來的家電購買者——少年兒童共通、互動、共鳴、共感的機會，并最終達成共識，進而在海爾未來最有潛力的目標社會群中塑造、傳播和維護了海爾的企業(yè)形象。d.海爾結(jié)合市場細分，把廣告細分為：企業(yè)形象廣告、品牌形象廣告和產(chǎn)品性能廣告等若干類別。在不同時期、不同市場、不同的產(chǎn)品和不同的消費者中進行不同的宣傳形式。電視廣告在海爾集團總形象篇下，相繼完成“服務(wù)篇”、“技術(shù)篇”等具體詮釋，深化、豐富集團形象“真誠到永遠”的內(nèi)涵，避免空洞。由于每一產(chǎn)品類別中有眾多產(chǎn)品，公司將每類產(chǎn)品歸納出一形象用語，如海爾冰箱的“為您著想”、海爾空調(diào)的“永創(chuàng)新高”、海爾洗衣機的“專為您設(shè)計”、海爾電腦的“為您創(chuàng)造”等等，使消費者對該類產(chǎn)品有一個總體認知。在此基礎(chǔ)上，公司將主要產(chǎn)品型號根據(jù)其主要功能制作出產(chǎn)品“功能廣告”片，對“共性”的認識作個性的說明，供不同需求的消費者選擇。通過上述的廣告策略，成功塑造了海爾大型名牌家電企業(yè)集團的形象，提高了海爾品牌的知名度。②海爾的品牌公關(guān)品牌公關(guān)是指企業(yè)或品牌主通過新聞報道和對社會公共活動的參與而進行的品牌傳播，并由此建立品牌主與公眾的互動關(guān)系，它對建立和增強品牌形象有重要作用。品牌公關(guān)可分為兩類：一類是贊助公關(guān)，按所贊助對象的性質(zhì)可分為教育公關(guān)、文化公關(guān)、體育公關(guān)、公益公關(guān)和慈善公關(guān)等，另一類是危機公關(guān)。海爾在品牌公關(guān)上的具體做法：a.教育公關(guān)：海爾贊助青島市兒童藝術(shù)劇團，興建海爾希望小學，為兒童教育事業(yè)作出貢獻，同時對高等教育事業(yè)的支持也不遺余力，分別贊助青島海洋大學、北京大學、青島電大等高等學校。另外還舉行“海爾冷柜夏令營”活動，對青少年進行愛國主義教育。b.體育公關(guān)：海爾贊助美國NBA籃球賽。C.文化公關(guān)：海爾投資3000萬元制作了212集動畫片《海爾兄弟》，組織了海爾冰箱放映隊到農(nóng)村為廣大農(nóng)民放映電影，不僅豐富了農(nóng)民的業(yè)余文化生活，還宣傳了“海爾”及其產(chǎn)品的有關(guān)內(nèi)容?？偨Y(jié)本文認為服務(wù)營銷指的就是服務(wù)企業(yè)在深刻理解服務(wù)體驗本質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)人員與顧客在服務(wù)過程中的互動，增加服務(wù)提供的價值，建立穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高顧客的滿意度。當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、科技化的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。服務(wù)營銷恰恰能夠增強顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，彌補產(chǎn)品的不足與缺陷，獲得無限的差異化操作空間，有效增加產(chǎn)品附加值。如今已由制造業(yè)占主導地位的時代變?yōu)榉?wù)業(yè)占主導地位的時代。即使是一個純粹的制造型企業(yè)，它的經(jīng)營能否成功也與它能否提供令人滿意的服務(wù)有著密切的聯(lián)系。售后服務(wù)作為營銷中的最后一個環(huán)節(jié)，對企業(yè)品牌的營銷起著至關(guān)重要的作用，誰能提供一流的服務(wù)，誰就能夠在競爭中占有一席之地，誰就能夠主導市場，從而創(chuàng)造出品牌。服務(wù)是留住現(xiàn)有顧客，保持其品牌忠誠度的關(guān)鍵武器。而海爾對服務(wù)有著其獨到而深刻的見解，提出了“國際星級一條龍服務(wù)”的概念，其宗旨是用戶永遠是對的，其目標是“高標準，精細化，零缺陷”，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計、制造到購買，從上門設(shè)計服務(wù)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不